Результаты ДО и ПОСЛЕ внедрения CRM
для компании по продаже оборудования

Содержание:

1. Описание компании
2. Предпроектный аудит на внедрение CRM
3. Реализация проекта: формирование воронок продаж
4. Настройка CRM системы
5. Сдача проекта и его дальнейшее сопровождение
6. Результаты в цифрах

В феврале 2023 года к нам в компанию с целью автоматизации и систематизации отдела продаж обратился Иван - собственник компании "ДентМаркет" и Максим - РОП данной компании.

ДентМаркет уже более 8 лет занимается продажей профессионального стоматологического оборудования для частных стоматологий и медицинских центров широкого профиля. Сама компания базируется в Екатеринбурге, но осуществляет продажи оборудования по всей России и странам СНГ. За 8 лет работы в компании накопился ряд ошибок и пробелов, из-за которых компания стала терять потенциальных клиентов и не могла пробить стеклянный потолок по продажам.

Иван (собственник компании) осенью 2022 года провел изменения в отделе продаж и нанял нового РОПа с целью исправления имеющихся проблем и реализации поставленных задач по росту и масштабированию компании. Именно новый РОП донес до собственника важность и необходимость внедрения CRM системы в компанию для автоматизации работы отдела продаж и выстраивания системной коммуникации менеджеров с клиентами.

Ранее в компании уже была внедрена CRM система, но как руководству, так и сотрудникам было неудобно в ней работать. Поэтому через пару месяцев работу в системе все забросили и больше к ней не возвращались. После чего у Ивана (собственника) появилось убеждение, что CRM - это не рабочий инструментов и в целом от системы мало пользы. И к сожалению, это очень частая ситуация... Когда интеграторы либо некорректно настраивают систему (как технически, так и с точки зрения внутренних бизнес-процессов), либо не уделяют должного внимания обучению и сопровождению работы компании-клиента после внедрения CRM. И, конечно, ни о какой пользе и результатах от CRM при таком подходе не может идти и речи.

Но в отделе был хаос, продажи носили несистемный характер, потому решать проблему было нужно. Иван и Максим провели несколько встреч с интеграторами amoCRM, а одна из встреч прошла с менеджером компании REON.

На первой встрече-консультации менеджер REON рассказал о нашем подходе к реализации проекта, что работу мы начинаем с комплексного предпроектного аудита (ППА), в результате которого составляем подробное предпроектное задание - дорожную карту развития и автоматизации системы продаж на несколько шагов вперед. В предпроектном задании мы фиксируем задачи, сроки, риски и результаты проекта, к которым мы по итогу должны прийти. Благодаря предпроектному заданию появляется возможность разделить проект на этапы и реализовать его шаг за шагом, системно повышая эффективность работы отдела продаж.

В итоге руководству компании понравилась идея создания предпроектного задания, поэтому они решили провести аудит с нашей командой, чтобы понять закрывает ли наше решение все потребности и запросы их компании, и стоит ли продолжать сотрудничество по внедрению CRM системы именно с нашей компанией.

Во время встречи Иван выделил ряд проблем, с которыми столкнулась их компания:
- обращения клиентов теряются, менеджеры поздно связываются по заявкам, нет какой-то понятной системы коммуникации с клиентами
- нет понимания, как контролировать работу менеджеров
- нет прозрачной аналитики и статистики по продажам
- количество продаж снижается
- хочется совершать больше повторных продаж клиентам (сервисное обслуживание), которые ранее уже заказывали оборудование в компании

Об итоговых результатах проекта с результатами ДО и ПОСЛЕ расскажем в конце кейса!

1. Во время комплексного предпроектного аудита (ППА) мы провели исследование компании, её продукта и ЦА, оцифровали текущие бизнес-процессы, описали общую структуру компании и её текущую IT-инфраструктуру, а также выявили расширенный перечень задач на внедрение CRM системы. По сути мы подготовили первую часть предпроектного задания.

То, как выглядит первая часть предпроектного задания, - вы можете увидеть ниже.

В ходе аудита мы выяснили, что ранее настроенная amoCRM никак не была связана с бизнес-процессом продажи в компании, ее настройка противоречила техникам и механикам продаж, в ней не были настроены необходимые для эффективной работы сотрудников триггеры и автоматизации, аналитика и статистика по продажам фиксировалась некорректно, отсутствовали регламенты работы менеджеров в системе, были подключены не все источники коммуникации с клиентами и тд. Неудивительно, что работать в такой системе было неудобно, да и в целом бессмысленно.

2. Только познакомившись со всеми аспектами работы компании, - мы подготовили предпроектное задание, то есть дорожную карту того, каким образом должна быть настроена CRM система:

- Какие в ней должны быть выделены бизнес-процессы и по каким направлениям;
- Как эти бизнес-процессы будут связаны между собой;
- Какие сущности будут принимать участие в работе;
- Каким образом будут попадать заявки в систему;
- Какие сервисы и виджеты должны быть дополнительно интегрированы и сколько они стоят;
- Какие автоматизации должны быть настроены;
- Какая телефония подходит и почему;
- Как в целом будет проходить процесс внедрения и адаптации CRM системы;
- На какие этапы будет разбит процесс внедрения;
- В каком формате будет проходить обучение сотрудников и руководства компании, какие темы и модули будут освещены;
- Как будет проходить процесс дальнейшего сопровождения после сдачи проекта и тд.

Именно так руководство компании действительно понимает, что и как будет устроено в рамках её CRM системы: какие задачи она поможет закрыть, как она поможет оптимизировать и автоматизировать работу в отделе продаж. Это очень важно для того, чтобы по окончанию проекта ожидания клиента совпали с реальностью.

3. Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед Иваном (собственником) и Максимом (РОПом), обосновал все этапы работы и их стоимость. Благодаря предпроектному заданию собственник компании максимально прозрачно и на берегу увидел, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.

После чего руководство "ДентМаркет" уже приняло окончательное решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по внедрению CRM системы.

После завершения предпроектного аудита, мы приступили к старту первого этапа работ, а именно: созданию и согласованию с руководством статусно-конверсионных воронок продаж на основе ранее оцифрованных бизнес-процессов.

В B2B нишах, в которых высокий процент повторных продаж, крайне важно разделять бизнес-процессы первичных и повторных продаж, так как для их совершения нужно разное количество времени и ресурсов. Повторную продажу уже действующему лояльному клиенту сделать гораздо легче, чем провести нового потенциального покупателя по всей воронке продаж до конечного этапа. Поэтому и воронки у двух этих бизнес-процессов должны быть разными. Также это важно с точки зрения корректного отслеживания аналитики, чтобы понимать распределение прибыли по первичным и повторным клиентам.

В итоге для компании было выделено 6 воронок продаж:

1. Первая воронка "Первичная продажа" была описана для обработки и ведения коммуникации с клиентами, которые впервые обращаются в компанию.

Заявки со всех рекламных источников попадают на этап "Новая заявка", - после чего им автоматически отправляется приветственное сообщение с текстом: "Спасибо за обращение! Наш менеджер свяжется с вами в ближайшие 15 минут". В это время менеджеру приходит уведомление о заявке, и ставится задача проверить данные клиента и перевести его на этап "Взяли в работу".

После перехода сделки на этап "Взяли в работу" на менеджера автоматически ставится задача "Связаться с клиентом, квалифицировать его и закрыть на консультацию-презентацию оборудования компании".

После согласования даты встречи, - менеджер переводит заявку на этап "Квалифицирован" и клиенту автоматически отправляется шаблонное сообщение с информацией о компании и датой и временем назначенной консультации-презентации. Дополнительно на менеджера автоматически ставится задача "Подготовить актуальное коммерческое предложение для клиента".

В день встречи на менеджера ставится две задачи: первая - это подтвердить консультацию, и вторая - провести консультацию-презентацию оборудования, заинтересовать продукцией компании, рассмотреть КП и согласовать следующий шаг.

После проведения встречи менеджер переводит сделку на этап "Консультация проведена", где на него ставится задача "Отправить клиенту КП в удобный для него канал коммуникации". Затем в зависимости от согласованной даты и времени повторного созвона, - на менеджера ставится задача "Связаться с клиентом, согласовать стоимость и условия работы, и отработать возникшие возражения".

Далее, после успешного согласования, сделка переходит на этап "КП согласовано", на котором менеджер запрашивает реквизиты компании, подготавливает договор и счет, отправляет его клиенту и уточняет дату подписания договора и оплаты по счету. Затем сделка переходит на этап "Договор / счет отправлен", где на менеджера ставится задача "Проконтролировать подписание договора и оплату счета". В случае оплаты сделка закрывается как успешная в данной воронке и переходит в воронку "Логистика". Если продажу осуществить не удалось, то в зависимости от причины, сделка либо просто закрывается как нереализованная, либо закрывается с пометкой "отложенный спрос" и переходит в воронку "Возврат потенциальных клиентов".

2. Вторая воронка "Повторные" была выделена для ведения сделок уже с действующими клиентами компании и совершения повторных продаж оборудования.

Данная воронка схожа с основной воронкой продаж, но короче, так как отсутствуют этапы, связанные с обратной заявки и квалификацией клиента.

3. Третья воронка продаж "Логистика" была реализована для организации и контроля доставки оборудования клиентам.

После успешного закрытия сделки в воронках "Основная" и "Повторные", - она создается в воронке "Логистика" на этапе "Подготовка".

На менеджера автоматически ставится задача "Подготовить всю необходимую для доставки документацию и передает заказ логисту". После того, как оборудование было передано в доставку, - сделка переходит на этап "Доставка" и клиенту автоматически уходит сообщение о том, что заказ в пути и скоро будет у него.

После того, как заказ прибыл к клиенту, - на менеджера автоматически ставится задача "Связаться с клиентом и узнать, какую оценку он готов поставить компании и ее продукции, и почему". Далее из всех собранных оценок от клиентов, - компания может рассчитать индекс потребительской лояльности (NPS), и понять, как и куда ей дальше двигаться.

Как рассчитать NPS, зачем это делать, и как в дальнейшем использовать полученную информацию, - вы сможете узнать в нашем видео "NPS I Как рассчитать индекс потребительской лояльности и увеличить лояльность клиентов?"

4. Отдельной воронкой продаж для поиска новых клиентов компании - мы выделили "Холодный обзвон". Менеджеры отдела продаж помимо обработки теплых заявок, также занимаются холодным поиском заказчиков оборудования, поэтому данный бизнес-процесс был актуален для них.

Менеджер связывается с потенциально заинтересованными компаниями, выходит на ЛПРа и подготавливает КП для отправки. Далее сделка автоматически закрывается в воронке холодного обзвона и создается в основной на этапе "КП отправлено", далее работа с клиентом уже ведется в основной воронке продаж.

На этап "Холодный обзвон" мы загрузили базу потенциальных клиентов, которую ранее компания собрала с помощью парсера из Яндекс.Карт и 2ГИС по своим критериям. Это очень удобно для менеджеров по продажам, так как им не нужно тратить время на поиск контактных данных в открытом доступе и их перенос в CRM систему.

Менеджер просто берет карточку сделки в работу, связывается с потенциальным с потенциальным клиентом, выходит на ЛПРа и уже ведет далее работу. Таким образом, это позволяет сократить время на сбор и перенос базы, убрать рутинную работу сотрудников, систематизировать и автоматизировать сам процесс холодного обзвона. РОП сможет протегировать разные базы данных (по разным критериям, из разных источников), поставить на них определенные KPI показатели (например, по количеству компаний взятых в работу или по количеству выходов на ЛПР) и уже отслеживать конверсии по базам и видеть прозрачную аналитику по холодному прозвону.

Дополнительно мы обучили РОПа самостоятельно загружать такие базы в CRM систему для дальнейшего расширения бизнес-процесса по холодному обзвону и тестирования новых баз номеров.

5. Пятая воронка продаж "Контроль дебиторской задолженности" - была создана для отслеживания и получения постоплат от клиентов.

Кроме того, выделение данной воронки позволяет видеть сразу всю сумму дебиторской задолженности и системно работать с ней.

На менеджера в указанный дедлайн ставится задача "Связаться с клиентом, напоминать об оплате и проконтролировать поступление средств".

6. Дополнительно мы выделили воронку "Возврат потенциальных клиентов" для возврата отказников.

Часть клиентов так или иначе отсеивается на этапе согласования КП и подписания договора по причинам отложенного спроса, заморозки проекта и так дале. Но с такими клиентами так же важно и нужно работать, так как на привлечение каждого потенциального заказчика тратиться большое количество временных и финансовых ресурсов.

Поэтому после закрытия таких сделок в воронках первичных и повторных продаж, - они попадают в воронку "Возврат потенциальных клиентов", где клиентам приходит полезная рассылка с информацией о компании, отзывами, обзорами, акциями и тд. Это позволяет быть в информационном поле клиента, постепенно прогревая и увеличивая его лояльность к компании.

Также каждые 3 месяца на менеджера автоматически ставится задача "Связаться с клиентом и уточнить актуальность заказа стоматологического оборудования".

1. На основе ранее оцифрованных бизнес-процессов и прописанной карте проекта - мы приступили к настройке CRM:
- перенесли все бизнес-процессы в amoCRM в виде воронок продаж
- добавили в систему 6 менеджеров и 3 руководителей
- разграничили права доступа
- настроили обязательные поля, чтобы менеджеры не забывали вносить необходимую информацию о клиентах в CRM систему
- настроили карточки сделок / контактов / компаний
- настроили необходимые автоматизации на этапах воронок продаж
- подключили корпоративную и личные почты

Нам важно не просто технически настроить CRM, а выстроить корректную логику работы системы с помощью высококонверсионных воронок и механик продаж!

Так же каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджеров, которые необходимо выполнить на текущем этапе
- назначили ответственных за сделки
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей

2. Подключили СМС-центр для рассылки сообщений клиентам на определенных этапах воронки продаж.

Данная интеграция позволяет точечно или массово информировать клиентов об этапах доставки их заказа, оповещать клиентов о новых поступлениях оборудования и скидках, что является дополнительной точкой касания и увеличивает доверие клиента к компании.

3. Подключили к CRM системе IP-телефонию "UIS", чтобы все телефонные обращения автоматически фиксировались в CRM системе, а все разговоры записывались в карточке клиента.

Теперь как руководитель, так и сами менеджеры смогут прослушивать телефонные разговоры для корректировки своей работы и выявления недочетов скрипта.

Кроме того, при входящем звонке текущего клиента в компанию, - звонок будет автоматически отправлен на ответственного за сделку менеджера. Пропущенные звонки также попадают в систему в статусе "незавершённые", а у менеджера высвечивается задача перезвонить и перевести сделку на следующий этап воронки.

4. Провели интеграцию amoCRM с WhatsApp, Telegram, Instagram и Вконтакте, чтобы автоматически фиксировать все заявки с данных соцсетей и мессенджеров.

После того, как заявка попадает в систему, - на менеджера автоматически ставится задача "Связаться с потенциальным клиентом и взять его в работу". Таким образом, ни одно обращение не будет потеряно или забыто сотрудником.

5. Подключили виджет для автоматической генерации документов.

Виджет позволяет сократить рутину с договорами и актами, и генерировать документы в 2 клика прямо внутри системы! Документы формируются автоматически на основе данных из amoCRM.

7. Установили клиенту пакет виджетов для amoCRM, разработанный нашей компанией. Данные решения позволяют закрыть недочеты amoCRM и добавить необходимый для работы функционал.

Так как клиент оплачивал лицензии amoCRM через нашу компанию, то пакет виджетов был установлен абсолютно бесплатно на весь срок оплаченных лицензий.

В ходе работы сотрудники компании особенно выделили ряд виджетов:

- Виджет "Распределение заявок", который позволяет автоматически распределять заявки по различным алгоритмам среди менеджеров в amoCRM. Руководству компании было важно увеличить скорость обработки новых заявок. И вот как раз данный виджет позволял максимально эффективно распределить все входящие заявки между сотрудниками компании, чтобы они связывались с клиентами в первые 5 минут после поступления обращения!

- Виджет "Часовые пояса", который позволяет автоматически определять регион, часовую зону и местное время клиента по коду его номера телефона. Это крайне актуально для менеджеров отдела продаж, так как клиенты компании находятся по всей России, и связываться с ними важно в их рабочее время.

- Виджет "Справочник городов", который позволяет при заполнении поля "Город" в карточках amoCRM выбирать город клиента из единого справочника, чтобы не допустить опечаток и многообразия трактовок, введенных вручную.

Из-за того, что ранее в компании не было регламента работы в CRM системы и менеджеры заполняли карточку сделки так, как считали нужным, то город чаще всего вписывался в сокращенном формате для экономии времени. В результате было невозможно вести прозрачную аналитику по регионам клиентов, делать фильтрацию по городу и настраивать CRM-маркетинг на разные целевые аудитории. Виджет "Справочник городов" позволил сократить время на корректное заполнение поля "Город".

- Виджет "Связанные сделки", который создает дополнительную вкладку в чек-листах и позволяет отображать все связанные сделки с текущей выбранной сделкой через контакты и компанию, бюджет каждой сделки, а также суммарный бюджет всех связанных сделок. Так как в компании большое количество повторных продаж, по которым создаются новые сделки, то менеджерам важно быстро ориентироваться в них и видеть полную картину по клиенту.

- Виджет "Задачи 2.0", который позволяет автоматически устанавливать дедлайн задачи на основе заполненного поля в карточке Сделка / Контакт / Компания.

Теперь, когда менеджер во время разговора с клиентом согласовал и занес дату консультации в поле карточки сделки, - ему не нужно вручную вписывать эту дату и время в свою задачу. Виджет возьмет информацию из заполненного поля с датой и временем назначенной консультации и автоматически поставит в задачу верный дедлайн. Это опять таки экономит время менеджера, сокращает его рутину и количество ошибок.

8. Настроили Телеграм бота и привязали его к amoCRM.

При обращении клиента через данный канал связи, - бот автоматически приветствует его, собирает всю необходимую информацию и уже передает сделку в работу менеджеру.

9. Провели интеграцию amoCRM с сайтом компании через парсинг.

Теперь все заявки с данного источника автоматически попадают в CRM систему, создается карточка клиента, а менеджеру ставится задача "Связаться по поступившему обращению".

10. Прописали регламент работы сотрудников в CRM, чтобы они могли корректно работать и вести сделки в системе.

11. Провели 2 обучения по корректной работе в amoCRM: отдельно для руководителей и сотрудников центра. Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы менеджеров. Для персонала мы освещаем другие аспекты работы в системе: сделки, задачи, воронка продаж, списки и тд.

Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

После сдачи проекта мы не прощаемся с компанией! Еще в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождали их CRM систему, консультировали сотрудников и руководителя по всем возникающим вопросам, проводили дополнительные обучения.

Нам важно не просто технически настроить CRM, а научить руководство и сотрудников корректно в ней работать, чтобы система приносила максимальный эффект для роста компании.

После окончания бесплатного сопровождения от наших специалистов, - руководство приняло решение на полгода оплатить дальнейшую техническую поддержку их CRM, чтобы система корректно работала, ошибки быстро находились и исправились, и amoCRM всегда была в актуальной редакции. Но так как компания оплатила лицензии amoCRM через нас, то сопровождение наших технических специалистов стало бонусом и вышло для компании бесплатным.

Дополнительно мы сразу предложили компании нашу слугу по контролю качества отдела продаж.

Контроль качества работы отдела продаж включает в себя:
- Анализ работы в CRM
- Еженедельный отчет со стратегией роста показателей отдела продаж
- Контроль выполнения рекомендаций

Так как в компании работает 6 менеджеров по продажам, то РОПу было бы времязатратно анализировать качество их работы в CRM системе и отслеживать все ошибки. И по сути РОП бы занимался не стратегическим развитием отдела продаж, а просто изо дня в день отслеживал рутину.

Обычно компании на старте проекта отказываются от данной услуги и приходят где-то через полгода, когда в системе масса ошибок, сделки ведутся некорректно и компания просто сливает клиентов.

Мы объяснили важность контроля работы именно на старте, чтобы сотрудники сразу привыкали корректно работать, понимали, что все ошибки отслеживаются, фиксируются и в дальнейшем влияют на заработную плату. Такой подход позволяет компании сразу начать качественно вести CRM систему, чтобы потом не было мучительно больно всех переучивать. Поэтому параллельно с техническим сопровождением CRM системы, - наши системные аналитики начали ежедневно контролировать качество работы менеджеров в CRM, прописать отчеты с ошибками и зонами роста по каждому сотруднику и отделу продаж в целом, а так же отслеживать выполнение всех прописанных рекомендаций.

В результате запрос руководства "ДентМаркет" на автоматизацию их отдела продаж и рост их компании был полностью реализован командой специалистов REON.

Компания перестала терять клиентов, была выстроена четкая системная работа по коммуникации с клиентом и доведения его до продажи, уменьшилась рутина и высвободилось время менеджеров для работы с заказчиками, стало системно расти не только количество первичных продаж, но и повторных. Иван (собственник компании) сказал, что следующим шагом для роста его компании будет обращение в REON для выстраивания полноценной системы в отделе продаж.

"Точка А" до обращения в нашу компанию (средние месячные показатели на февраль 2023 года):

Первичные продажи (Холодный поиск):
Конверсия из звонка в продажу: 3,48%
Средний чек: 318 200 руб.
Выручка компании в месяц: 7 636 800 руб.

Повторные продажи:
Повторные продажи, сервисное обслуживание, кол-во: 79 продаж / мес.
Средний чек: 189 300 руб.
Выручка компании в месяц: 14 954 700 руб.

"Точка Б" спустя 12 месяцев после построения системы в отделе продаж (средние месячные показатели за полгода на февраль 2024 года):

Первичные продажи (Холодный поиск):
Конверсия из звонка в продажу: 3,92% (+12,64%)
Средний чек: 325 600 руб. (+2,32%)
Выручка компании в месяц: 8 802 427 руб.(+15,26%)

Повторные продажи:
Повторные продажи (сервисное обслуживание), кол-во: 103 продаж / мес. (+30,37%)
Средний чек: 157 800 руб. (-16,64%) Данный показатель снизился, так как компания стала больше и системнее продавать сервисное обслуживание оборудования, которое по стоимости ниже, чем продукция компании.
Выручка компании в месяц: 16 253 400 руб. (+8,68%)