Внедрение Битрикс24 для автодилера
В марте 2023 года к нам в компанию с целью настройки Битрикс24 и построения эффективной системы в отделе продаж обратилась Александра - руководитель компании "SK AUTO TRADING".
Компания "SK AUTO TRADING" оказывает комплекс услуг по приобретению и доставке автомобилей из Южной Кореи в Россию:
- Полное курирование сделки: от подбора авто до его погрузки на корабль;
- Помощь с подбором и проверкой автомобиля на Южнокорейском аукционе;
- Курирование на стороне России до постановки авто в транспортной компании;
- Консультирование до момента постановки авто на учет в России.
Компания занимается доставкой как южнокорейских автомобилей, так американских и европейских. Важный момент - SK AUTO TRADING доставляют только БУ авто.
Так как средний чек покупки высокий, плюс скепсис к заказу автомобилей из других стран также до сих пор высокий, то руководителю было важно комплексно выстроить систему в отделе для повышения лояльности клиентов к компании и роста количества продаж. Наша компания занимается как настройкой и внедрением CRM систем, так и консалтингом по построению систем в отделах продаж, поэтому параллельно для компании "SK AUTO TRADING" наши специалисты осуществляли эти две услуги.
В данном кейсе мы затронем работу именно по настройке Битрикс24 в компанию заказчика! Ознакомиться с этапами, инструментами и результатами работ по построению системы в отделе продаж, - вы можете в кейсе по ссылке - https://reon.pro/autotrading
С помощью внедрения CRM системы Александра (руководитель компании) хотела решить ряд задач по автоматизации:
- корректно оцифровать текущие бизнес-процессы продажи, подбора авто и доставки, и перенести их в виде воронок в CRM систему;
- систематизировать процесс коммуникации с клиентами и быстро обрабатывать заявки;
- фиксировать заявки со всех источников и вести с ними работу в одном месте;
- автоматизировать рутинную работу менеджеров и минимизировать человеческий фактор при работе с клиентами;
- настроить прозрачную аналитику в системе для отслеживания конверсий на всех этапах воронки продаж и эффективности рекламных каналов;
- выстроить прозрачную систему контроля сотрудников;
- регламентировать работу менеджеров в CRM системе.
Ранее компания уже стартовала работу по настройке "Битрикс24" вместе со своими корейскими партнерами, однако работа затянулась, и Александра решила закончить внедрение системы в компанию своими силами без участия второй стороны.
Компания "SK AUTO TRADING" оказывает комплекс услуг по приобретению и доставке автомобилей из Южной Кореи в Россию:
- Полное курирование сделки: от подбора авто до его погрузки на корабль;
- Помощь с подбором и проверкой автомобиля на Южнокорейском аукционе;
- Курирование на стороне России до постановки авто в транспортной компании;
- Консультирование до момента постановки авто на учет в России.
Компания занимается доставкой как южнокорейских автомобилей, так американских и европейских. Важный момент - SK AUTO TRADING доставляют только БУ авто.
Так как средний чек покупки высокий, плюс скепсис к заказу автомобилей из других стран также до сих пор высокий, то руководителю было важно комплексно выстроить систему в отделе для повышения лояльности клиентов к компании и роста количества продаж. Наша компания занимается как настройкой и внедрением CRM систем, так и консалтингом по построению систем в отделах продаж, поэтому параллельно для компании "SK AUTO TRADING" наши специалисты осуществляли эти две услуги.
В данном кейсе мы затронем работу именно по настройке Битрикс24 в компанию заказчика! Ознакомиться с этапами, инструментами и результатами работ по построению системы в отделе продаж, - вы можете в кейсе по ссылке - https://reon.pro/autotrading
С помощью внедрения CRM системы Александра (руководитель компании) хотела решить ряд задач по автоматизации:
- корректно оцифровать текущие бизнес-процессы продажи, подбора авто и доставки, и перенести их в виде воронок в CRM систему;
- систематизировать процесс коммуникации с клиентами и быстро обрабатывать заявки;
- фиксировать заявки со всех источников и вести с ними работу в одном месте;
- автоматизировать рутинную работу менеджеров и минимизировать человеческий фактор при работе с клиентами;
- настроить прозрачную аналитику в системе для отслеживания конверсий на всех этапах воронки продаж и эффективности рекламных каналов;
- выстроить прозрачную систему контроля сотрудников;
- регламентировать работу менеджеров в CRM системе.
Ранее компания уже стартовала работу по настройке "Битрикс24" вместе со своими корейскими партнерами, однако работа затянулась, и Александра решила закончить внедрение системы в компанию своими силами без участия второй стороны.
На первой встрече-консультации менеджер REON рассказал о нашем подходе к реализации проекта, что работу мы начинаем с комплексного предпроектного аудита (ППА), в результате которого составляем подробное предпроектное задание - дорожную карту развития и автоматизации системы продаж на несколько шагов вперед. В предпроектном задании мы фиксируем задачи, сроки, риски и результаты проекта, к которым мы по итогу должны прийти. Благодаря такому предпроектному заданию заказчик максимально прозрачно и на берегу видит, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.
В итоге Александре понравилась идея создания предпроектного задания, поэтому она согласилась провести аудит с нашей командой, чтобы понять закрывает ли наше решение все потребности и запросы ее компании, и стоит ли продолжать сотрудничество по настройке Битрикс24 именно с нашей компанией.
В итоге Александре понравилась идея создания предпроектного задания, поэтому она согласилась провести аудит с нашей командой, чтобы понять закрывает ли наше решение все потребности и запросы ее компании, и стоит ли продолжать сотрудничество по настройке Битрикс24 именно с нашей компанией.
Предпроектный аудит на внедрение Битрикс24
1. Во время комплексного предпроектного аудита (ППА) мы провели исследование компании, её продукта и ЦА, оцифровали текущие бизнес-процессы, описали общую структуру компании и её текущую IT-инфраструктуру, а также выявили расширенный перечень задач по настройке и внедрению Битрикс24. По сути мы подготовили первую часть предпроектного задания.
То, как это выглядит, - вы можете увидеть ниже.
То, как это выглядит, - вы можете увидеть ниже.
MindMap по компании
2. Только познакомившись со всеми аспектами работы компании, - мы подготовили предпроектное задание, то есть дорожную карту того, каким образом должна быть настроена CRM система:
– Какие в ней должны быть выделены бизнес-процессы и по каким направлениям;
– Как эти бизнес-процессы будут связаны между собой;
– Какие сущности будут принимать участие в работе;
– Каким образом будут попадать заявки в систему;
– Какие сервисы и виджеты должны быть дополнительно интегрированы и сколько они стоят;
– Какие автоматизации должны быть настроены;
– Какая телефония подходит и почему;
– Как в целом будет проходить процесс внедрения и адаптации CRM системы;
– На какие этапы будет разбит процесс внедрения;
– В каком формате будет проходить обучение сотрудников и руководства компании, какие темы и модули будут освещены;
– Как будет проходить процесс дальнейшего сопровождения после сдачи проекта и тд.
Именно так руководство компании действительно понимает, что и как будет устроено в рамках её CRM системы: какие задачи она поможет закрыть, как она поможет оптимизировать и автоматизировать работу в отделе продаж. Это очень важно для того, чтобы по окончанию проекта ожидания клиента совпали с реальностью.
3. Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед Александрой (руководителем компании), обосновал все этапы работы и их стоимость. Благодаря предпроектному заданию руководство компании максимально прозрачно и на берегу видит, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату придет компания после завершения проекта.
После защиты предпроектного задания Александра приняла окончательное решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по настройке Битрикс24.
– Какие в ней должны быть выделены бизнес-процессы и по каким направлениям;
– Как эти бизнес-процессы будут связаны между собой;
– Какие сущности будут принимать участие в работе;
– Каким образом будут попадать заявки в систему;
– Какие сервисы и виджеты должны быть дополнительно интегрированы и сколько они стоят;
– Какие автоматизации должны быть настроены;
– Какая телефония подходит и почему;
– Как в целом будет проходить процесс внедрения и адаптации CRM системы;
– На какие этапы будет разбит процесс внедрения;
– В каком формате будет проходить обучение сотрудников и руководства компании, какие темы и модули будут освещены;
– Как будет проходить процесс дальнейшего сопровождения после сдачи проекта и тд.
Именно так руководство компании действительно понимает, что и как будет устроено в рамках её CRM системы: какие задачи она поможет закрыть, как она поможет оптимизировать и автоматизировать работу в отделе продаж. Это очень важно для того, чтобы по окончанию проекта ожидания клиента совпали с реальностью.
3. Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед Александрой (руководителем компании), обосновал все этапы работы и их стоимость. Благодаря предпроектному заданию руководство компании максимально прозрачно и на берегу видит, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату придет компания после завершения проекта.
После защиты предпроектного задания Александра приняла окончательное решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по настройке Битрикс24.
Реализация проекта: формирование воронок продаж
После завершения предпроектного аудита, мы приступили к старту первого этапа работ, а именно: созданию и согласованию с руководством статусно-конверсионных воронок продаж на основе ранее оцифрованных бизнес-процессов.
В итоге для компании было оцифровано 4 воронки продаж:
1. Первая воронка продаж "Продажа комплекса услуг" была оцифрована для обработки заявок от новых клиентов и доведения их до заключения договора на подбор авто.
Заявки со всех рекламных источников попадают на этап "Новый лид".
В это время менеджеру приходит уведомление о заявке, и ставится задача проверить данные клиента и перевести его на этап "Взяли в работу".
После перехода сделки на этап "Взяли в работу" на менеджера автоматически ставится задача "Связаться с клиентом, квалифицировать его и закрыть на консультацию по услугам компании".
После согласования даты встречи, - менеджер переводит заявку на этап "Консультация назначена" и клиенту автоматически отправляется шаблонное сообщение с информацией о компании и датой и временем назначенной консультации. Дополнительно на менеджера автоматически ставится задача "Сделать расчет стоимости нескольких автомобилей и подготовить актуальное коммерческое предложение для клиента".
В день встречи на менеджера ставится две задачи: первая - это подтвердить консультацию, и вторая - провести консультацию, рассмотреть КП, отработать возражения и согласовать следующий шаг.
После проведения встречи менеджер переводит сделку на этап "Консультация проведена", где на него ставится задача "Отправить клиенту КП в удобный для него канал коммуникации". Затем в зависимости от согласованной даты и времени повторного созвона, - на менеджера ставится задача "Связаться с клиентом, согласовать КП и отработать возникшие возражения".
Далее, после успешного согласования, сделка переходит на этап "КП согласовано", на котором менеджер запрашивает паспортные данные, подготавливает договор и счет, отправляет его клиенту и уточняет дату подписания договора и оплаты по счету. Затем сделка переходит на этап "Договор / счет выставлен", где на менеджера ставится задача "Получить подписанный договор и предоплату". После получения предоплаты сделка переходит на этап "Предоплата получена", а на менеджера ставится задача "Передать проект в производство и проконтролировать, чтобы его взяли в работу".
В итоге для компании было оцифровано 4 воронки продаж:
1. Первая воронка продаж "Продажа комплекса услуг" была оцифрована для обработки заявок от новых клиентов и доведения их до заключения договора на подбор авто.
Заявки со всех рекламных источников попадают на этап "Новый лид".
В это время менеджеру приходит уведомление о заявке, и ставится задача проверить данные клиента и перевести его на этап "Взяли в работу".
После перехода сделки на этап "Взяли в работу" на менеджера автоматически ставится задача "Связаться с клиентом, квалифицировать его и закрыть на консультацию по услугам компании".
После согласования даты встречи, - менеджер переводит заявку на этап "Консультация назначена" и клиенту автоматически отправляется шаблонное сообщение с информацией о компании и датой и временем назначенной консультации. Дополнительно на менеджера автоматически ставится задача "Сделать расчет стоимости нескольких автомобилей и подготовить актуальное коммерческое предложение для клиента".
В день встречи на менеджера ставится две задачи: первая - это подтвердить консультацию, и вторая - провести консультацию, рассмотреть КП, отработать возражения и согласовать следующий шаг.
После проведения встречи менеджер переводит сделку на этап "Консультация проведена", где на него ставится задача "Отправить клиенту КП в удобный для него канал коммуникации". Затем в зависимости от согласованной даты и времени повторного созвона, - на менеджера ставится задача "Связаться с клиентом, согласовать КП и отработать возникшие возражения".
Далее, после успешного согласования, сделка переходит на этап "КП согласовано", на котором менеджер запрашивает паспортные данные, подготавливает договор и счет, отправляет его клиенту и уточняет дату подписания договора и оплаты по счету. Затем сделка переходит на этап "Договор / счет выставлен", где на менеджера ставится задача "Получить подписанный договор и предоплату". После получения предоплаты сделка переходит на этап "Предоплата получена", а на менеджера ставится задача "Передать проект в производство и проконтролировать, чтобы его взяли в работу".
В данной воронке мы выделили основной конверсионный этап (ОКЭ), - проведение консультации.
Во время консультации менеджер демонстрирует подборку автомобилей под запрос клиента, подробно рассказывает об этапах работ в компании, предоставляемых гарантиях, этапах доставки и так далее. Основная цель данного этапа - вызвать доверие клиента и показать, что сотрудничество с компанией действительно выгодно и безопасно!
В результате, выделение данного основного конверсионного этапа позволило повысить итоговую конверсию в продажу.
Во время консультации менеджер демонстрирует подборку автомобилей под запрос клиента, подробно рассказывает об этапах работ в компании, предоставляемых гарантиях, этапах доставки и так далее. Основная цель данного этапа - вызвать доверие клиента и показать, что сотрудничество с компанией действительно выгодно и безопасно!
В результате, выделение данного основного конверсионного этапа позволило повысить итоговую конверсию в продажу.
2. Вторая воронка "Производство" была выделена для подбора и согласования подобранного автомобиля, контроля его оплаты и доставки клиенту.
Данный бизнес-процесс был не только детально расписан, но и четко разделен между сотрудниками разных отделов.
В итоге в воронке "Производство" принимают участие три специалиста:
- менеджер по подбору
- таможенный координатор
- логист
Данный бизнес-процесс был не только детально расписан, но и четко разделен между сотрудниками разных отделов.
В итоге в воронке "Производство" принимают участие три специалиста:
- менеджер по подбору
- таможенный координатор
- логист
3. Третья воронка "NPS" была дополнительно вынесена для сбора обратной связи от клиентов и расчета индекса потребительской лояльности.
Задача менеджера связаться с клиентом и узнать, какую оценку он готов поставить компании и ее продукции, и почему. Далее из всех собранных оценок от клиентов, - компания может рассчитать индекс потребительской лояльности, и понять, как и куда ей дальше двигаться.
Как рассчитать NPS, зачем это делать, и как в дальнейшем использовать полученную информацию, - вы сможете узнать в нашем видео "NPS I Как рассчитать индекс потребительской лояльности и увеличить лояльность клиентов?"
Задача менеджера связаться с клиентом и узнать, какую оценку он готов поставить компании и ее продукции, и почему. Далее из всех собранных оценок от клиентов, - компания может рассчитать индекс потребительской лояльности, и понять, как и куда ей дальше двигаться.
Как рассчитать NPS, зачем это делать, и как в дальнейшем использовать полученную информацию, - вы сможете узнать в нашем видео "NPS I Как рассчитать индекс потребительской лояльности и увеличить лояльность клиентов?"
4. Последняя воронка, которую мы выделили - это воронка "Возврат потенциальных клиентов" для прогрева отказников.
Часть клиентов отсеивается на этапе согласования КП и подписания договора по тем или иным причинам, но с такими клиентами так же важно и нужно работать! Поэтому после закрытия таких сделок в воронке "Продажа комплекса услуг", - они попадают в воронку "Возврат потенциальных клиентов", где клиенты постепенно прогреваются и увеличивают свою лояльность к компании.
Задача менеджера с определенной периодичностью связываться с клиентами и уточнять актуальность покупки авто.
Часть клиентов отсеивается на этапе согласования КП и подписания договора по тем или иным причинам, но с такими клиентами так же важно и нужно работать! Поэтому после закрытия таких сделок в воронке "Продажа комплекса услуг", - они попадают в воронку "Возврат потенциальных клиентов", где клиенты постепенно прогреваются и увеличивают свою лояльность к компании.
Задача менеджера с определенной периодичностью связываться с клиентами и уточнять актуальность покупки авто.
Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж;
- прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на каждом этапе воронки;
- назначили ответственных за сделки;
- прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи;
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей.
- назвали этапы согласно технологиям продаж;
- прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на каждом этапе воронки;
- назначили ответственных за сделки;
- прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи;
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей.
Настройка Битрикс24
1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке Битрикс24:
- подключили пользователей;
- разграничили права;
- импортировали текущую клиентскую базу в систему;
- настроили 4 конверсионные воронки продаж;
- настроили необходимые автоматизации на этапах воронок;
- настроили автоматическую постановку задач на менеджеров;
- настроили обязательные поля, чтобы менеджеры не забывали вносить необходимую информацию о клиентах в CRM систему;
– настроили карточки "Сделка" и "Контакт".
2. Провели интеграцию сайта компании с Битрикс24, чтобы все заявки автоматически попадали в систему, по ним создавались карточки сделок и на менеджера автоматически ставились задачи.
Также дополнительно мы настроили онлайн-чат Битрикс24 на сайте компании, чтобы клиент мог быстро задать вопрос через чат и получить на него ответ от сотрудника.
- подключили пользователей;
- разграничили права;
- импортировали текущую клиентскую базу в систему;
- настроили 4 конверсионные воронки продаж;
- настроили необходимые автоматизации на этапах воронок;
- настроили автоматическую постановку задач на менеджеров;
- настроили обязательные поля, чтобы менеджеры не забывали вносить необходимую информацию о клиентах в CRM систему;
– настроили карточки "Сделка" и "Контакт".
2. Провели интеграцию сайта компании с Битрикс24, чтобы все заявки автоматически попадали в систему, по ним создавались карточки сделок и на менеджера автоматически ставились задачи.
Также дополнительно мы настроили онлайн-чат Битрикс24 на сайте компании, чтобы клиент мог быстро задать вопрос через чат и получить на него ответ от сотрудника.
3. Подключили группу Вконтакте. Интеграция позволяет получать заявки из данной соцсети напрямую в Битрикс24, при поступлении заявки в системе автоматически создается карточка Сделки на этапе "Новая заявка" и карточка Контакта.
4. Подключили мессенджеры: WhatsApp и Telegram-бота, чтобы заявки с этих мессенджеров также автоматически попадали и фиксировались в CRM, а менеджеры могли общаться с клиентами напрямую из системы.
Telegram-бот позволяет автоматизировать процесс первичной коммуникации с клиентом, отвечать на стандартные вопросы и собирать контактные данные потенциальных покупателей.
4. Подключили мессенджеры: WhatsApp и Telegram-бота, чтобы заявки с этих мессенджеров также автоматически попадали и фиксировались в CRM, а менеджеры могли общаться с клиентами напрямую из системы.
Telegram-бот позволяет автоматизировать процесс первичной коммуникации с клиентом, отвечать на стандартные вопросы и собирать контактные данные потенциальных покупателей.
5. Подключили IP-телефонию "OnlinePBX", чтобы фиксировать все звонки в системе.
Данная телефония имеет хорошую связку с Битрикс24, а также оперативную техподдержку. Звонки возможно совершать / принимать через мобильные телефоны с использованием FMC сим-карт. Также есть возможность настроить голосовой ответ для не дозвонившихся клиентов.
Интеграция Битрикс24 с IP-телефонией позволяет:
Данная телефония имеет хорошую связку с Битрикс24, а также оперативную техподдержку. Звонки возможно совершать / принимать через мобильные телефоны с использованием FMC сим-карт. Также есть возможность настроить голосовой ответ для не дозвонившихся клиентов.
Интеграция Битрикс24 с IP-телефонией позволяет:
- Автоматически прикреплять звонки к карточке Контакта и Сделки;
- Автоматически создавать Контакт и Сделку при звонке с неизвестного номера;
- Прослушивать и скачивать записи разговоров;
- Видеть всплывающие уведомления с именем клиента при входящих звонках;
- Автоматически ставить задачи ответственному сотруднику по пропущенному вызову.
6. Настроили формирование документов в Битрикс24 через внутренний инструмент "Документы CRM".
Данное решение позволяет автоматически создавать документы на основе элементов CRM и заполнять их по шаблону для экономии времени менеджеров и сокращения рутинной работы.
Данное решение позволяет автоматически создавать документы на основе элементов CRM и заполнять их по шаблону для экономии времени менеджеров и сокращения рутинной работы.
7. Дополнительно мы провели полноценное обучения по корректной работе в Битрикс24: для руководства компании и отдельно для сотрудников. Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы менеджеров. Для персонала мы освещаем другие аспекты работы в системе: сделки, задачи, воронка продаж и тд.
Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.
Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.
Регламентирование работы в CRM системе
В рамках адаптации отдела продаж к работе в CRM системе мы подготавливаем регламент, в котором по пунктам прописываем основные правила для корректной работы в Битрикс24.
Сдача проекта и сопровождение компании
В результате запрос Александры (руководителя компании) на автоматизацию их отдела продаж был полностью реализован командой специалистов REON. Руководство получило мощную систему для контроля и усиления показателей продаж, а сотрудники - эффективные инструменты для работы с клиентами.
После сдачи проекта с компанией "SK AUTO TRADING" мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождали компанию, консультировали руководство и менеджеров по всем возникающим вопросам, проводили дополнительные обучения и вносили необходимые правки в работу системы. Нам важно не просто внедрить Битрикс24, а научить менеджеров и руководство эффективно работать в нем!
Поэтому REON даёт пожизненную гарантию на внедрение CRM! Если после сдачи проекта что-то не работает по нашей вине - моментально исправим. Всегда.
После сдачи проекта с компанией "SK AUTO TRADING" мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождали компанию, консультировали руководство и менеджеров по всем возникающим вопросам, проводили дополнительные обучения и вносили необходимые правки в работу системы. Нам важно не просто внедрить Битрикс24, а научить менеджеров и руководство эффективно работать в нем!
Поэтому REON даёт пожизненную гарантию на внедрение CRM! Если после сдачи проекта что-то не работает по нашей вине - моментально исправим. Всегда.
Хотите автоматизировать процесс продаж и выстроить прозрачную аналитику по работе с клиентами? Запустить процесс повторных продаж и монетизировать клиентскую базу?
Запишитесь на бесплатную консультацию по построению отдела продаж и внедрению CRM! Консультация станет первым шагом на пути построения прибыльного отдела продаж!
Запишитесь на бесплатную консультацию по построению отдела продаж и внедрению CRM! Консультация станет первым шагом на пути построения прибыльного отдела продаж!
Меню:
контакты:
115280, г. Москва, ул. Ленинская Слобода, 26с28, офис 306
ИНН 6164144806 КПП 616401001 ОГРН 1246100016524
ООО "РЕОН"
ООО "РЕОН"
Услуги:
344002, г. Ростов-на-Дону,
ул. Социалистическая 74, офис 203-2
ул. Социалистическая 74, офис 203-2