Построение отдела продаж
для компании по продаже
медицинского оборудования

Летом 2021 года в REON обратились собственники компании "Медикал Сервис" - Альберт и Виктор.

С 2012 года компания занимается продажей медицинского и ветеринарного оборудования, а также оказывает сервисные услуги по доставке, монтажу, обучению и дальнейшему сопровождению оборудования. "Медикал Сервис" работает по всей России, а также имеет отдельный филиал в Казахстане. Клиентами компании являются либо частные клиники, либо госучреждения.

Собственники компании хотели систематизировать и оптимизировать работу текущего отдела продаж. В компании отсутствовала четкая структура работы, а также система контроля сотрудников и постановки плана продаж. Поэтому было важно наладить эти процессы, плюс переработать систему мотивации менеджеров, прописать регламенты и скрипты для грамотной работы сотрудников в отделе продаж.

После первичной встречи с нашим системный аналитиком по Zoom руководство "Медикал Сервис" приняло решение о старте работ с нашей компанией по первичному аудиту.

Во время комплексного предпроектного аудита (ППА) мы провели исследование компании, её продукта и ЦА, оцифровали текущие бизнес-процессы, описали общую структуру компании и её текущую IT-структуру, а также собрали расширенный перечень задач на построение отдела продаж. В итоге, мы выделили сильные и слабые стороны компании и поняли, какой объем работ нам предстоит.

Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед собственниками компании "Медикал Сервис", обосновал все этапы работы и их стоимость. После чего руководство уже приняло окончательное решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по построению прибыльного отдела продаж для компании по продаже медицинского оборудования.

Начали свою работу мы с создания карты проекта, где детально описали бизнес-процесс продажи в компании "Медикал Сервис" и выделили 2 основных направления:

1. Первичная продажа новым клиентам, которые впервые обратились в компанию.

2. Повторная продажа.

Данный сегмент клиентов уже не требует квалификации и глубокой презентации продуктов компании. Покупатель уже знаком с компанией и у него есть необходимый уровень доверия для совершения покупки.

План продаж был отдельно рассчитан для 2-ух источников заявок в компании, так как клиенты с них были разного качества и имели разные конверсии. У "Медикал Сервис" уже была накоплена аналитика по продажам, поэтому мы смогли учесть эти показатели для корректной постановки плана.

Правильная постановка плана продаж заключается в том, чтобы руководство компании понимало из чего этот план формируется, от чего зависит и какие ресурсы могут потребоваться для увеличения его показателей. Поэтому мы составили подробную таблицу с декомпозицией целей компании. Это позволило наглядно увидеть, в какой точке находится компания в данный момент и на какую прибыль она может выйти в ближайшие месяцы.

В декомпозиционной таблице мы:
1. Простроили и описали воронку продаж с её конверсиями за предыдущие периоды. Таким образом, стало видно, какое количество заявок компания получает на входе и какое количество продаж совершает на выходе.

2. Расписали, какую выручку компания получает совершая то или иное количество продаж. Отталкиваясь от среднего чека, мы можем увидеть, сколько компания зарабатывает в месяц.

3. Учли расходы компании на макроуровне: коммерческие, административные и производственные затраты.

4. Рассчитали чистую прибыль компании, на которую она выходит. Исходя из этого показателя, становится видно, на какую прибыль может выйти компания, какие цели может поставить перед собой собственник и какой план может озвучить РОП отделу продаж.

Документ позволяет понять, какое количество действий должен совершить отдел продаж, какое количество заявок должно поступить к компанию, какие конверсии должны быть у сотрудников по воронке продаж, чтобы достичь цели.

После оцифровки текущей ситуации в компании, мы структурировали и выстроили реальный план продаж в деньгах. Этот план в дальнейшем и лёг в формирование системы мотивации сотрудников.

Система мотивации была отдельно проработана для руководителя отдела продаж и менеджера отдела продаж.

Прописана мотивация была на основе наиболее эффективной методики деления заработной платы на 3 части:

- твёрдый оклад (оклад, который выплачивается сотрудникам за выполнение ежедневных механических действий: соблюдение графика рабочего дня, грамотная работа с документацией и тд)

- мягкий оклад (оклад, который выплачивается за выполнение показателей KPI. Таких показателей должно быть не более 3-ёх)

- бонусная часть (часть, которая выплачивается за выполнение плана по выручке)

Кроме того, была создана автоматическая таблица для расчета системы мотивации. С помощью неё сотрудники в любой день могут вставить свои фактические показатели и понять, на какую ЗП они могут рассчитывать в этом месяце.

Это важно для того, чтобы сотрудники понимали, за что именно они получают деньги и стремились выполнять поставленные показатели.

Регламенты работы отдела продаж необходимы для экономии времени руководства компании и понимания сотрудниками того, как им нужно выполнять свою работу. Регламентирование процесса продаж сводится к созданию и накоплению базы знаний по всем аспектам продажи. Формируются регламенты опираясь на ранее построенную воронку продаж и практический опыт работы.

- Первый регламент работы мы создали для сотрудников отдела продаж в течение рабочего дня, в котором подробно описали их ключевые действия. Также мы описали ряд рекуррентных ежедневных задач для руководителя отдела продаж и выделили приоритетные показатели отдела продаж, за которыми он должен следить.

- Дополнительно мы проработали регламент работы сотрудников в CRM, чтобы они могли корректно работать и вести сделки в системе.

На момент обращения в REON компания "Медикал Сервис" уже имела CRM систему "Битрикс 24", поэтому руководители попросили проверить качество ранее проведенной настройки. Мы бесплатно составили короткий отчет по недочетам, которые необходимо было исправить в работе системы, чтобы Виктор и Альберт уже передали данную информацию интеграторам.

Очень часто интеграторы CRM настраивают систему только с точки зрения IT, совершенно не погружаясь в бизнес-процессы продаж клиента. Такие CRM мало отражают реальность, пользоваться ими становится неудобно и компания со временем прекращает вести какую-либо работу в них. Поэтому очень важно подходить к настройке CRM именно с точки зрения правильности функционирования и контроля отдела продаж, а не только с технической части.

Любая продажа – это общение с клиентом. И этот процесс обязательно должен быть регламентирован, протестирован и желательно автоматизирован.

Для "Медикал Сервис" было прописано 4 скрипта продаж для разных этапов коммуникации с клиентами:

1. Короткий скрипт для коммуникации с клиентами в текстовом формате в соцсетях, мессенджерах и почте, целью которого было закрытие на звонок с менеджером.

2. Скрипт первичного звонка клиенту, во время которого менеджер квалифицирует потенциального покупателя и приглашает его на онлайн презентацию, либо на встречу в шоу-рум.

Если клиент отказывается от презентации/встречи, то менеджер согласовывает с ним встречу в другом формате (данная информация является конфиденциальной, поэтому не может быть раскрыта в кейсе).

3. Скрипт проведения презентации в онлайн формате и в шоу-руме.

Цель данного скрипта выявить боли клиента, его потребности, провести презентацию и уже закрыть на продажу.

4. Скрипт после проведения презентации клиенту.

Так как в нише продажи медицинского оборудования высокий средний чек, то клиенты всегда берут время на анализ КП и принятие решения о сотрудничестве. Поэтому менеджеру важно еще раз связаться с потенциальным покупателем, закрыть его возражения и заключить сделку.

Отдельно мы прописали отработку возражений, которые были свойственны именно данной нише. Это возражения связанные с рассрочкой, доставкой в удаленные регионы, удаленностью инженерной службы от основного города компании и тд.

Конечно, также мы прописали отработку таких классических возражений как "Дорого", "Подумаю", "У других дешевле" и тд.

Кадры - это основа успешной компании, поэтому мы делаем такой большой упор на HR направлении при построении отделов продаж. Без выстроенной системы поиска, найма и обучения персонала, - выстроить отдел продаж становится практически невозможно.

1. Мы сформировали аватары РОПа и МОПа, прописали продающую вакансию для размещения на таких сайтах как HH, SuperJob и тд.

Вакансия была составлена по всем канонам максимального привлечения потока соискателей, чтобы была возможность отбора и выбора достойного претендента на должность. Вакансия составлена таким образом, чтобы заранее отработать все возражения кандидата и закрыть его на собеседование.

2. Следующим этапом мы прописали список вопросов для проведения собеседований. Список вопросов содержит расшифровку ответов соискателей, чтобы специалист мог самостоятельно быстро оценить качество соискателя.

3. Дополнительно мы провели полноценный мастер-класс для руководителя компании по тому, как правильно выстроить HR систему в компании.

На МК были раскрыты такие темы как:
- Активный и пассивный поиск сотрудников
- Проведение персональных и групповых собеседований
- Структура и принципы проведения эффективного собеседования

4. И на последнем, но наверное самом важном этапе кадровой политики, - мы прописали систему ввода в должность новых сотрудников. Была сформирована полноценная база знаний, по которой сотрудники должны обучаться первые 3 недели работы в компании.

Сдача и обучение по работе с каждым инструментом была проведена в формате онлайн-вебинара.

Во время сдачи проекта руководитель получил итоговый список инструментов, который мы прописали для его отдела продаж. Также в этом документе приведены видеозаписи по корректной работе с каждым инструментом: системой мотивации, регламентами работы, планом продаж и тд, чтобы собственники могли в любое время пересмотреть обучение и освежить информацию в памяти.

После сдачи проекта с "Медикал Сервис" мы не прощаемся! Ещё в течение месяца мы бесплатно сопровождали компанию, консультировали руководителей и сотрудников по всем возникшим вопросам, и вносили необходимые правки в работу отдела продаж.

Нашей основной целью является обучение компании эффективной работе с теми инструментами, которые мы для неё создали. Поэтому с компанией мы всегда остаемся на связи для решения всех вопросов!