Интеграция ИнфоКлиника c amoCRM

Начнем с того, а зачем вообще нужна интеграция между amoCRM и МИС ИнфоКлиника.

ИнфоКлиника позиционирует себя как многофункциональное решение для управления поликлиникой, больницей, медицинским центром и сетью медицинских учреждений. На сайте МИС (медицинская информационная система) заявляет о наличии у системы широких интеграционных возможностей.

Действительно, у данной системы предусмотрены интеграции со всеми значимыми медицинскими службами: лабораториями, страховыми компаниями, государственными службами (МДЛП, ФСС, ЕГИСЗ, ФРМР, ФРМО), сервисом Госуслуг, маркетинговыми сервисами (лидогенираторы, call-трекеры, IP-телефония), телемедицинскими платформами.

Но система не заточена на автоматизацию и развитие продаж и маркетинга, хотя эти направления являются важной частью для успешного существования и масштабирования клиники. У МИС ИнфоКлиника нет готовых интеграций с CRM системами (amoCRM, Bitrix24 и тд), которые могли бы закрыть потребность в автоматизации продаж и маркетинга в медицинских учреждениях.

То есть 90% функционала медицинских информационных систем (МИС) заточено на автоматизацию и систематизацию производственных бизнес-процессов. То есть система начинает свою работу, когда пациент уже записался на прием в клинику. В этом плане МИС очень грамотно оптимизируют все производственные процессы: оформление, прием, ведение историй пациентов, само лечение. Но полностью охватив производство, - маркетинг и продажи остались у системы в слепой зоне. МИС либо совсем не затрагивают эти два направления, либо делают это очень поверхностно.

С 2021 года к нам регулярно обращались стоматологические клиники с целью реализации связки между IDENT и amoCRM, так как функционала одной медицинской системы не хватало для оптимизации продаж и маркетинга в компании. За три года работы мы смогли не только с нуля разработать данную связку, но и отточить процесс ее настройки и внедрения для стоматологий, чтобы минимизировать время и трудозатраты. Сейчас нашей связкой пользуются порядка 50 стоматологий по всей России.

Поэтому когда к нам стали поступать обращения от клиентов МИС ИнфоКлиника с целью реализации связки с amoCRM, - мы поняли, что функционала данной медицинской информационной системы также не хватает для оптимизации и систематизации продаж и маркетинга в клинике. Главная проблема состоит в том, что МИС не ведет и не фиксирует никакую информацию о пациенте до записи на прием. Поэтому руководству клиники непонятна эффективность рекламных каналов, эффективность работы администраторов по обработке обращений, конверсии перехода клиентов из заявки в консультацию, из консультации в посещение и тд.

1. Контроль и учёт коммуникации с потенциальными клиентами.

МИС ИнфоКлиника не предусматривает подключение соцсетей и мессенджеров, поэтому заявки со всех этих источников заносятся в систему вручную. То есть администратор не напрямую ведет общение с клиентом через ИнфоКлинику, а заносит каждое свое действие в программу.

Такую рутинную работу большинство администраторов не выполняют. Чаще всего в медицинских клиниках большой поток обращений, и сотрудники просто не успевают делать такие записи после каждой коммуникации. Таким образом, часть пациентов и информации по ним теряется и забывается.

С помощью amoCRM клиника сможет вести автоматический учет заявок со всех рекламных источников. В системе автоматически фиксируются все обращения с сайта, соцсетей, мессенджеров, телефонии и любых других онлайн каналов. Все эти инструменты давно отлажены, поэтому настраиваются легко, а работают стабильно.

Плюс, всё общение менеджера с пациентом происходит внутри CRM системы. Сотруднику не нужно переходить в приложения соцсетей и мессенджеров, и тем более, что-то вручную переписывать с диалогов. Вся переписка сохраняется внутри карточки клиента, и к ней всегда можно вернуться.

2. Учёт конверсий на всех этапах воронки продаж.

AmoCRM позволяет не только автоматически фиксировать все заявки от клиентов, но и отслеживать их движение по воронкам продаж с конверсиями.

Руководство может отслеживать реальные показатели перехода клиентов с этапа на этап. Вся аналитика фиксируется и отображается в системе в виде наглядных графиков и диаграмм. Это позволяет руководителю отдела администраторов видеть, на каких этапах воронки происходят спады конверсии, видеть спады конверсии по конкретным сотрудникам, анализировать причины и оперативно возвращать конверсии к плановым показателям.

Дополнительно к amoCRM можно подключить систему сквозной аналитики и рассчитать эффективность каждого рекламного канала по отдельности. Это позволит основательнее погрузиться в проект и получить полную аналитическую картину для разработки маркетинговой стратегии и планирования рекламного бюджета.

К сожалению, настроить полноценную сквозную аналитику только в рамках CRM, без сторонних сервисов, - невозможно. CRM система изначально не создавалась как сервис сквозной аналитики, поэтому не имеет такого глубокого инструментария.

3. Оцифровка и контроль дополнительных бизнес-процессов.

- В медклиниках первичная обработка пациентов всё чаще переходит с администраторов на сотрудников Call-центра. Зачастую это удаленные специалисты, которые занимаются обработкой входящих обращений и записью пациентов на прием. Администраторы же находятся в самой клинике и занимаются приемом пациентов, оформлением их медицинских карт и тд.

Функционал МИС ИнфоКлиника не позволяет полноценно вынести бизнес-процесс по работе Call-центра, - для реализации этих задач и нужна интеграция с amoCRM. Система позволяет оцифровать данный процесс и описать его в виде воронки продаж, чтобы сотрудникам было удобно вести запись пациентов.

- Отдельно в медцентрах появляется такая должность как куратор. Это специалист, который занимается сопровождением пациентов, у которых идет длительное курсовое лечение.

В МИС ИнфоКлиника есть отдельный модуль "Курсы лечения и программы обслуживания", который позволяет:
- Формировать персональный курса лечения для пациента.
- Планировать даты выполнения услуг в рамках курса.
- Контролировать предоставление программ и курсов лечения.

Но данный модуль не предусматривает наличие интеграций для ведения коммуникации с пациентами и ответов на поступающие вопросы через соцсети и мессенджеры.

А так как с такими клиентами необходимо работать вдолгую, напоминать о процедурах, отвечать на вопросы, отслеживать аналитику, то для такой коммуникации в amoCRM также отдельно выстраивается бизнес-процесс, по которому и работают кураторы. Вся коммуникация с пациентом находится в связке со Сделкой, то есть вся переписка и звонки сохраняются и ведутся в карточке Сделки. Плюс amoCRM позволяет сделать процесс работы куторов прозрачным и подконтрольным, чтобы руководство могло отслеживать и понимать качество работы специалистов.

Таким образом, amoCRM позволяет оптимизировать работу смежных бизнес-процессов.

4. Возможность настройки в amoCRM современных инструментов маркетинга и продаж.

Выстроив конкретные бизнес-процессы в amoCRM, - мы можем настроить под них цифровую воронку (Digital Pipeline).

Данная воронка позволяет настроить различные автоматизации и способы прогрева клиентов, в зависимости от того, на каких этапах воронки они находятся.

Digital Pipeline даёт возможность:
- автоматизировать отправку WhatsApp уведомлений;
- настраивать чат-боты и цепочки рассылок в соцсетях и мессенджерах (это могут быть цепочки возврата, прогрева, допродажи услуг пациентам).

При использовании сразу двух систем в работе возникает проблема, - администраторы/кураторы/специалисты Call-центра вынуждены вести сразу две системы и вручную дублировать в них всю информацию. Это неудобно, времязатратно, начинаются жалобы со стороны сотрудников, в итоге клиника рано или поздно отказывается от работы в amoCRM.

Поэтому возникает потребность в синхронизации этих систем, так как без связки работать параллельно в двух системах неудобно.

В ходе работы над связкой мы тестировали и анализировали эффективность нескольких форматов передачи данных между двумя системами, но в итоге эффективность показал только один - это синхронизация данных со стороны МИС ИнфоКлиника в amoCRM.

Эта синхронизация подразумевает подключение напрямую к API МИС ИнфоКлиника. Подключение происходит через сертификат и пароль, которые выдаются разработчиками API "ИнфоКлиника".

Таким образом, такая синхронизация из ИнфоКлиники в amoCRM позволяет менеджерам вести коммуникацию с клиентами в amoCRM исключительно на первых этапах, а всю дальнейшую работу вести уже в МИС ИнфоКлиника.

В дальнейшем в amoCRM автоматически поступают все необходимые данные для статистики, аналитики, настройки различных инструментов коммуникации и тд. Синхронизация данных зависит от объема передаваемых данных и может происходить с периодичностью от 5 минут и более. Частота синхронизации между системами зависит от технических возможностей сети, ограничений API amoCRM и МИС ИнфоКлиника.

В ходе работы над связкой сделок в amoCRM и посещений в ИнфоКлиника мы несколько раз изменяли ТЗ и тестировали различные варианты с нашими клиентами.

В итоге мы пришли к тому, что синхронизация должна происходить по нескольким алгоритмам, которые мы отдельно оцифровали и описали:
1. Алгоритм синхронизации записей со статусом "Будущий приём".
2. Алгоритм синхронизации записей со статусом "Завершен".
3. Алгоритм синхронизации записей со статусом "Отменен".

Это позволило нам перенести полную картину взаимоотношений с клиентами из МИС ИнфоКлиника в amoCRM и синхронизировать их.

На основе такой полноценной синхронизации мы можем реализовать все возможности amoCRM, которых пока нет в данной МИС.

В итоге работа администратора/специалиста Call-центра выглядит следующим образом:
в случае обращения клиента в клинику через мессенджер или социальную сеть, - в amoCRM в автоматическом режиме создается сделка, где администратор/специалист Call-центра в одном диалоговом окне в рамках системы ведет переписку с пациентом. Во время коммуникации администратор проводит консультацию, отвечает на все вопросы и записывает пациента на приём к конкретному врачу.

В ходе переписки внутри amoCRM администратор уточняет полное ФИО пациента, возраст, номер телефона, и заносит эти данные в ИнфоКлинику в виде записи на прием. При этом администратор не дублирует эту информацию в amoCRM. Данные из МИС ИнфоКлиника в автоматическом режиме подтягиваются в amoCRM, и сделка в CRM системе переносится на соответствующий этап воронки продаж. То есть администратор заносит информацию о пациенте всего один раз и делает это сразу в ИнфоКлинике. В amoCRM происходит только общение с пациентом. Ключевым и единственным требованием для того, чтобы эта связка сработала, и данные из ИнфоКлиники подтянулись в нужную сделку в amoCRM, - это сохраненный в карточке сделки amoCRM номер телефона.

Благодаря синхронизации данных из МИС ИнфоКлиника в amoCRM, вы сможете:
- видеть полную картину коммуникации с клиентом: от первого рекламного касания до финального оказания услуги;
- настроить на весь бизнес-процесс различные триггеры, автоматизации, чат-боты, уведомления и тд;
- видеть прозрачную аналитику по работе отдела администраторов и отдела маркетинга.

1. Персональная разработка

Сейчас мы пришли к трём форматам реализации связки между ИнфоКлиника и amoCRM:, когда мы полностью с нуля создаем персональную связку под ваш запрос, задачи и бизнес-процессы компании.

2. Готовое решение, когда мы выполняем реализованную ранее схему передачи данных из ИнфоКлиника в amoCRM.

3. Доработка готового решения, когда мы дорабатывает реализованное ранее решение под задачи и бизнес-процессы вашей компании.

Самым выгодным вариантом является Готовое решение или типовая интеграция двух систем. Именно тот факт, что мы не выполняем разработку с нуля, позволяет нам установить низкую цену по сравнению с аналогичными услугами персональной разработки.

В сценарии, который мы предлагаем, сотрудники так же продолжают работать в привычной для них МИС ИнфоКлиника, но часть заявок, которые поступают минуя МИС (соцсети, мессенджеры, звонки), - фиксируются и обрабатываются уже в amoCRM. То есть администратор связывается с этими клиентами, квалифицирует их, а дату и время назначенного посещения единожды вручную записывает в ИнфоКлинике. Затем вся информация о записях автоматически переносится из ИнфоКлиники в amoCRM и все дальнейшие статусы работы с пациентом отображаются уже в данной системе.

Готовое решение заточено под следующий бизнес-процесс контроля посещения клиники и перенесено в amoCRM в виде воронки продаж:

1 ЭТАП "Новая заявка" - администратор берет заявку в работу, проверяет контактные данные, проверяет заявку на дубль и берёт эту заявку в работу (переводит сделку на следующий этап воронки).

2 ЭТАП "Взяли в работу" - администратор связывается с пациентом, квалифицирует его, выясняет потребности и записывает на прием в МИС ИнфоКлиника. А далее данные из ИнфоКлиники автоматически попадают в CRM систему, и сделка сама переходит на этап "Записан на прием".

3 ЭТАП "Записан на прием" - администратор связывается с клиентом, напоминает о приеме и подтверждает запись. Если клиент не пришел на прием, то администратор ещё раз связывается с ним, выявляет возражения, отрабатывает их и записывает пациента на новую дату и время в МИС ИнфоКлиника. И затем во время синхронизации происходит обновление данных в текущей сделке в amoCRM на основе новой даты и времени, указанных в ИнфоКлинике.

Если пациент посетил клинику, то благодаря нашей связке происходит синхронизация данных между двумя системами, и сделка в автоматическом режиме переходит на этап "Посетил" в amoCRM.

4 ЭТАП "Посетил" - специалист заполняет дополнительные поля в карточке Сделка, связанные с аналитикой и автоматизациями, и уже определяет дальнейшие шаги с клиентом по плану лечения. Обычно с первичными пациентами на этом этапе работает Куратор. Затем сделка закрывается и переходит на этап "Успешно реализована".

Во время синхронизации из МИС ИнфоКлиника в amoCRM происходит передача следующих данных

- из карточки Пациента в карточку Контакта:

1. ФИО
2. Телефон
3. Представитель
4. Возраст
5. Пол
6. Внутренний идентификатор пациента в МИС "ИнфоКлиника"
7. Дата рождения
8. Место проживания
9. Доп.комментарии по карточке пациента
10. Статус
11. Электронная почта
12. Наличие гарант.письма
13. Номер полиса
14. Срок действия полиса
15. Дата аннулирования
16. Отказ от СМС, e-mail, обзвона

- из Записи на прием в карточку Сделки:

1. Имя и фамилия администратора создавшего запись
2. Дата и время создания записи
3. Дата и время посещения
4. ФИО врача к которому записан пациент
5. Филиал
6. Статус записи
7. Коды оказанных услуг
8. Комментарий
9. Идентификатор приема в МИС ИнфоКлиника
10. Идентификатор назначения в МИС ИнфоКлиника
11. Статус пациента
12. Категория приема
13. Цена услуги по прайсу
14. Начислено пациенту (Цена * кол-во)
15. Скидка
16. Оплачено

На основе опыта реализации более 50 проектов с разными клиниками, мы пришли к выводу, что описанный выше бизнес процесс контроля посещений является оптимальным и наиболее эффективным для 95% клиник.

С помощью данной короткой воронки:
- Во-первых, мы сильно не загружаем администраторов и делаем процесс ведения пациентов удобным и комфортным
- Во-вторых, мы имеем возможность отслеживать и контролировать все самые важные точки взаимодействия с клиентами, а также отслеживать конверсии между этапами воронки продаж.

Такая связка позволяет администраторам оптимизировать процесс работы в двух системах, чтобы вручную не переносить и не дублировать в них одну и ту же информацию. Все данные между системами будут синхронизироваться и переноситься автоматически.

В итоге вы получаете полноценный инструмент для максимального развития продаж и маркетинга в стоматологической клинике!