Интеграция IDENT c amoCRM

Содержание:

1. Зачем нужна интеграция IDENT с amoCRM?
2. Два режима работы виджета «Связка IDENT & amoCRM»
3. Кому нужна интеграция IDENT и amoCRM?
4. Варианты интеграции amoCRM и МИС IDENT
5. Видео демонстрация работы связки
6. Формат работы виджета «Связка IDENT & amoCRM»
7. Какие данные передаются из МИС IDENT в amoCRM?
8. Сценарии применения виджета «Связка IDENT & amoCRM»
9. Задачи, которые решает виджет «Связка IDENT & amoCRM»

Первый и самый главный вопрос: А зачем вообще нужна интеграция IDENT с amoCRM?

IDENT позиционирует себя как комплексное решение для работы стоматологий. Однако, 90% функционала МИС IDENT заточено на автоматизацию и систематизацию производственных бизнес-процессов. МИС IDENT отлично закрывает все процессы, связанные с оказанием услуг, при этом функционал связанный с прогревом и доведением пациентов до продажи - имеет точки роста. Совместная работа в МИС IDENT и amoCRM позволяет закрыть все потребности руководителя клиники, РОПа и маркетолога.

С 2021 года к нам регулярно обращались стоматологические клиники с целью реализации связки между IDENT и amoCRM, так как функционала одной медицинской системы не хватало для оптимизации продаж и маркетинга в компании. За три года работы мы смогли не только с нуля разработать данную связку, но и отточить процесс ее работы и устранить все баги и недочеты функционала. Сейчас нашей связкой пользуются более 75 стоматологий по всей России.

Чтобы упростить процесс внедрения и настройки связки между двумя системами, —наша команда REON разработала готовый виджет «Связка IDENT & amoCRM», о возможностях и логике работы которого мы подробно расскажем далее. Виджет работает в двух кардинально отличающихся по логике режимах:

1. Обычный режим, когда на каждый приём пациента в IDENT создается новая Сделка в amoCRM, сделка планово движется вперед по воронке продаж и успешно или не успешно закрывается. Таким образом, amoCRM приносит максимум эффективности для клиники и даёт полную, прозрачную аналитику по работе с пациентами в разрезе продаж и маркетинга. Поэтому основное повествование статьи будет идти в разрезе описания работы виджета в обычном классическом режиме.
2. Режим «Одна сделка на пациента», когда вся работа по пациенту ведется в одной карточке Сделки в amoCRM. Данный режим имеет как ряд преимуществ, так и ряд ограничений, о которых мы подробнее написали в отдельной статье.

Давайте разберем, что есть в IDENT и чего достаточно для небольших клиник, а каких инструментов явно не хватает для корректной работы и закрытия задач средних и крупных стоматологий.

1. К МИС IDENT можно подключить телефонию и омнивиджет UIS ОМНИ для общения в WhatsApp, Telegram и ВКонтакте. Система будет автоматически фиксировать заявки с данных источников, а администраторы смогут общаться с этими клиентами прямо из МИС IDENT. Внутри IDENT будет сохраняться вся история коммуникации по каждому клиенту, что является большим плюсом как для руководителей, так и для сотрудников. Руководство может оперативно обратиться к истории в случае возникновения спорных моментов, а сотрудники могут быстро получить необходимую информацию по пациентам. Дополнительно есть возможность инициировать диалог с пациентом в приложении MAX.
Но важный нюанс заключается в том, что не все мессенджеры полноценно интегрированы в интерфейс МИС. Например, переписка через MAX не ведется внутри самого IDENT. При нажатии на кнопку чата программа лишь открывает веб-версию мессенджера в браузере и автоматически копирует номер телефона пациента. Администратору нужно перейти в стороннюю вкладку и вручную вставить номер в поиск, чтобы начать диалог. Это разрывает рабочий процесс и уводит сотрудника из системы клиники. Но самое главное, что история коммуникации через MAX в IDENT отсутствует.

Есть еще один важный момент, касающийся работы с обращениями. Если при поступлении звонков и заявок с сайта, - МИС звуковым уведомлением оповещает об этом администраторов и подсвечивает это в окне уведомлений, то в ходе дальнейшей переписки система полагается только на визуальные маркеры — в окне «Активные чаты» появляется лишь синий индикатор непрочитанного сообщения. В IDENT нет автоматических задач с жесткими дедлайнами на ответ. Если администратор занят пациентами на ресепшене или просто закрыл вкладку, сообщение может часами висеть без ответа, и система никак об этом не просигнализирует сотруднику и руководителю.

Это же касается и выполнения задач, связанных с переносом записи пациента или подбором удобного времени приема. Сотрудникам не будут приходить уведомления с напоминанием о выполнении конкретной задачи в четкие сроки. Администратору необходимо самому регулярно заходить в раздел “Активные задачи, смотреть, какие задачи есть в системе, распределять приоритетность их выполнения и свою нагрузку. Это также будет приводить к невыполнению поставленных задач и нарушению установленных сроков.

Также, хотим сделать акцент, что логика отчетов в IDENT (модуль «История обращений») устроена так, что все звонки и сообщения от одного клиента склеиваются в одно обращение только в рамках одних календарных суток (с 00:00 до 23:59). Если пациент задает вопросы три дня подряд, в статистике клиники это отразится как три разных обращения. Это создает ложный «всплеск» обращений и рушит реальную конверсию. Кроме того, завершенные чаты уходят в архив: при новом сообщении на следующий день менеджеру придется открывать историю обращений, чтобы вспомнить контекст прошлого диалога.

Внутри amoCRM всё устроено иначе. Процесс продаж жестко регламентирован цифровой воронкой. На каждое входящее сообщение (даже если это десятое сообщение за неделю) система ставит задачу с четким дедлайном — например, ответить за 15 минут. Сотрудник получает push-уведомление в CRM-системе, звуковое уведомление, а также появляется новое уведомление в центре нотификации о новой задаче. Также можно настроить amoCRM таким образом, чтобы в случае невыполнения задачи ответственным администратором, на руководителя ставилась задача проверить работу сотрудника, а сделка автоматически переходила на другого специалиста.

Вся история переписки, независимо от того, сколько месяцев длится диалог, хранится в единой ленте внутри карточки сделки. Это позволяет кураторам и администраторам вести пациента бесшовно и видеть всю коммуникацию как на ладони.

2. Интеграция МИС IDENT с SMS-центром позволяет осуществлять рассылку сообщений по пациентам клиники в зависимости от статуса их приема: информация о записи на прием, напоминание о приеме, поздравление с днем рождения и тд. Текст сообщений будет шаблонизирован и его не нужно будет вручную вставлять в чаты с пациентами, но сотруднику каждый день будет необходимо фильтровать пациентов по определенным критериям (завтра запланирован прием, сегодня день рождения и тд.) и планировать по ним рассылки. Такие ручные действия увеличивают количество ошибок и снижают конверсию в доходимость на прием, так как ответственный специалист может просто напросто забыть сделать рассылку по какой-то из категорий.

Плюс sms-сообщения имеют лимит за символы и за каждое такое сообщение клиника будет отдельно платить. И переписка с пациентом через sms не совсем удобна для обеих сторон.

Другой вариант – это подключение к МИС сторонних сервисов рассылок (Забота 2.0, ЛоялМед и другие). Данные сервисы обладают эффективным функционалом для повышения лояльности пациентов к клинике, увеличения конверсии в доходимость на прием, роста количества повторных посещений. Плюс работают сервисы во всех доступных мессенджерах. Но стоимость таких решений составляет в среднем от 13.000 ₽ в месяц.

‼️amoCRM, а конкретно виджет "Связка IDENT & amoCRM", позволяет осуществлять автоматическую рассылку не только посредством sms-сообщений, но и с помощью отправки уведомлений в удобные для клиента мессенджеры и соцсети: MAX, WhatsApp, Telegram, Вконтакте и другие каналы, подключённые к вашей amoCRM, без дополнительной оплаты!

Данный функционал уже включен в стоимость виджета, поэтому вам не придется отдельно платить за сервисы рассылок.

Как это работает: администратор в привычном режиме ведет всю работу по записи пациента на прием в МИС IDENT, отмечает, что с визитом: пациент пришёл, приём перенесён или отменён. Затем наш виджет автоматически передаёт в amoCRM актуальные данные о пациенте и статусе записи, сделка автоматически переходит на нужный этап воронки, и на этом этапе запускается бот с ранее настроенной рассылкой.

На данный момент доступно 4 типа триггеров, с гибкой настройкой срабатывания события:
🎂 День рождения. Поздравление за выбранное число дней до даты или в сам день, в указанный час. Бот запускается на контакте или через сделку. Если сделки нет, виджет сам создаст её в выбранной воронке и на выбранном этапе: удобно, если поздравление идёт вместе с персональным предложением, которое нужно довести до записи.

⏰ Напоминание о приёме. Сообщение за выбранное число рабочих дней до визита, в нужный час. Например, за день до визита в 10:00 с просьбой подтвердить запись. Можно не напоминать тем, кто записался в последний момент: фильтр отсекает записи, сделанные позже заданного срока.

💬 Рассылка после приёма. Сообщение через выбранное число дней/часов/минут после того, как приём был завершён. Подходит для сбора отзывов и NPS, отправки рекомендаций от врача, вопросов о самочувствии, приглашения на повторный визит.

⚡ Событие приёма. Самый гибкий триггер, бот запускается на любое изменение записи в IDENT:

• Новая запись — подтверждение приема, отправка адреса филиала, памятка по подготовке к визиту.
• Перенос — подтверждение новой даты и времени.
• Отмена — предложение выбрать другое время, чтобы пациент не пропал.
• Приём завершён — благодарность, рекомендации, следующий шаг лечения.

Для каждого правила настраивается:

• задержка запуска в днях, часах и минутах (ноль — отправка сразу);
• окно отправки «с какого часа до какого»: если событие случилось ночью, сообщение уйдёт утром в ближайшее разрешённое время;
• дни отправки: все дни или только будни;
• максимальная давность события: если с момента события прошло слишком много времени, рассылка не уйдёт, и пациент не получит неактуальное сообщение.

Одна и та же связка «событие → бот» может работать до приёма, после него и при отмене. Сценариев столько, сколько нужно вашей клинике. Все боты интуитивно настраиваются в интерфейсе SalesBot в amoCRM.

3. В МИС IDENT штатно реализована интеграция только с одним конструктором лендингов — Flexbe (а также с четырьмя медицинскими агрегаторами). Прямой интеграции с остальными популярными CMS и платформами (Tilda, WordPress, Марквиз и др.) нет. Переносить действующий сайт клиники на Flexbe нерационально из-за его весьма скудного функционала.

Как в таком случае клинике получать лиды с других сайтов в IDENT? Есть два пути, и оба несовершенны:

• Ручной перенос. Заявки с сайта просто падают на электронную почту клиники. Администраторы вынуждены выполнять дополнительную ручную работу и самостоятельно переносить данные в МИС. Из-за человеческого фактора и высокой загрузки на ресепшене велик риск, что письмо с заявкой будет банально забыто, потеряно или обработано слишком поздно.
• Дорогая кастомная разработка. Самописный или нестандартный сайт можно подключить к IDENT через индивидуальную разработку. Но за создание такой персональной связки и её постоянное техническое сопровождение клинике придется регулярно платить сторонним специалистам.

amoCRM позволяет автоматически собирать заявки со всех конструкторов сайтов и CMS. По каждой новой заявке с сайта автоматически ставится задача на сотрудника, а клиенту автоматически уходит приветственное сообщение с информацией о клинике. Таким образом, ни одно обращение не будет потеряно или забыто.

4. В МИС IDENT есть возможность просмотра аналитики по источникам заявок, а также по эффективности работы администраторов и истории обращений. Однако качество этой аналитики сильно зависит от работы администраторов, подвержено человеческому фактору и может не отражать реальную картину работы клиники.

amoCRM позволяет получать глубокие отчеты по ходу ведения пациентов по воронке продаж со всеми конверсиями в автоматическом режиме. Руководство может отслеживать реальные показатели перехода клиентов с этапа на этап. Вся аналитика фиксируется и отображается в системе в виде наглядных графиков и диаграмм. Сотрудникам не нужно вручную закреплять за собой заявки и звонки, - система автоматически закрепляет за ответственными сотрудниками сделки и учитывает все эти данные при расчете аналитики. Это позволяет руководителю отдела видеть прозрачную аналитику по всему процессу ведения пациентов, анализировать на каких этапах воронки происходят спады конверсии, видеть спады конверсии по конкретным сотрудникам, анализировать причины этих спадов, оперативно возвращать конверсии к плановым показателям, а также видеть результаты в деньгах (сколько продаж было потеряно, а сколько продаж было совершено).

1. Если у вас в клинике выделен call-центр и отдел координаторов/координаторов.

• В медклиниках первичная обработка пациентов всё чаще переходит с администраторов на сотрудников call-центра. Зачастую это удаленные специалисты, которые занимаются обработкой входящих обращений и записью пациентов на прием. Администраторы же находятся в самой клинике и занимаются приемом пациентов, оформлением их медицинских карт и тд.

Функционал IDENT не позволяет полноценно оцифровать и выстроить бизнес-процесс по работе call-центра. Операторы работают с большим объемом обращений из разных источников: новые заявки, пропущенные звонки, переносы, отмены… Без прозрачной воронки продаж в виде канбан-доски с этапами переговорного процесса, а также автоматической постановкой задач на операторов call-центра, - корректно выстроить эту работу будет крайне сложно. Обращения будут теряться, забываться, вовремя не обрабатываться… Из-за некорректного заполнения полей и комментариев, - статика по эффективности работы будет также некорректной. И получается замкнутый круг, где не выстроен прозрачный бизнес-процесс, нет прозрачной аналитики, а значит и нет точек роста.

Для реализации задач call-центра нужна интеграция МИС IDENT с amoCRM. Система позволяет оцифровать данный процесс и автоматизировать каждый его этап, чтобы сотрудникам было удобно вести запись пациентов. А руководитель, в свою очередь, видел реальную аналитику по работе данного отдела и мог на нее влиять.

2. Если вы продаете комплексные курсовые лечения и у вас длинный цикл сделки.

Как и описали в предыдущем пункте, функционал IDENT не позволяет выстроить автоматизированный бизнес-процесс для продажи лечения, а затем и его ведения. Хотя в IDENT появились базовые триггеры, - они ограничены простыми уведомлениями о записи. В МИС нет возможности построения уникальных воронок продаж и их автоматизации. А процесс продажи курсового лечения может занимать несколько месяцев, поэтому важно выстроить цепочку касаний для прогрева.

В amoCRM всё это можно реализовать с помощью цифровой воронки (Digital Pipeline). Данный инструмент позволяет выстраивать сложные цепочки автоматизаций и прогрева пациентов, в зависимости от того, на каких этапах воронки они находятся.

Digital Pipeline даёт возможность:

• автоматизировать отправку sms-сообщений, email-рассылок, сообщений в WhatsApp, Telegram, Вконтакте, MAX;
• настраивать чат-боты и цепочки рассылок с определенной периодичностью в соцсетях и мессенджерах (это могут быть цепочки возврата, прогрева, допродажи услуг пациентам);
• ставить на сотрудников автоматические задачи: позвонить клиенту, отправить счет и тд.

Без этой связки вы теряете работу с «отложенным спросом», что ведет к прямой потере прибыли на дорогих услугах.

3. Если у вас большое количество посадочных лендингов под узкие услуги клиники.

В МИС IDENT отсутствует возможность подключения сайтов и посадочных страниц (кроме Flexbe) для сбора заявок и отслеживания аналитики по ним. В свою очередь, маркетологи клиники зачастую создают отдельные лендинги для каждой услуги клиники как для более точечной и эффективной рекламы, а также для CEO-оптимизации страниц сайта.

В таком случае, клиника не сможет фиксировать заявки со всех посадочных страниц и отслеживать их эффективность без связки между IDENT и amoCRM.

4. Если у вас большие рекламные бюджеты на контекстную и таргетированную рекламу.

Аналитика IDENT является «реактивной»: она отлично считает ROI и LTV по тем, кто уже пришел, но «не видит» пациентов, которые позвонили или написали, но так и не записались. amoCRM обеспечивает процессуальную аналитику, позволяя видеть микро-конверсии каждого этапа и находить «дыры» в скриптах. А связка amoCRM с системой сквозной аналитики позволяет вывести маркетинг клиники на новый уровень: отслеживать эффективность каждого рекламного канала и каждой рекламной кампании в деньгах, и оптимизировать маркетинговую стратегию.

Сквозная аналитика сведет разрозненные показатели в единый отчет, который содержит:

• По каждому пациенту: записи, посещения, звонки, сообщения в мессенджерах и соцсетях и детализация оказанных услуг.
• По каждому каналу: переходы, кликабельность, стоимость клика, показатель отказов.
• По каждой услуге: выручку, прибыль, расходы, рентабельность, средний чек.

Отказ от CRM сделает ваш маркетинг частично «слепым», так как вы перестанете понимать причины отказов 40–60% потенциальных клиентов и продолжите тратить рекламный бюджет впустую.

Казалось, что логика связки amoCRM и IDENT проста, но на практике всё вышло сложнее. При использовании сразу двух систем в работе возникает проблема, - сотрудники вынуждены вести сразу две системы и вручную дублировать в них всю информацию. Это неудобно, времязатратно, начинаются жалобы со стороны сотрудников, в итоге стоматология рано или поздно отказывается от работы в amoCRM.

Поэтому возникает потребность в синхронизации этих систем, так как без связки работать параллельно в двух системах неудобно. Идеальным вариантом связки могла быть взаимная передача и обмен данными между двумя системами: из amoCRM в IDENT и из IDENT в amoCRM.

Но в связи с ограничениями в функционале МИС IDENT, реализовать полноценную синхронизацию для обмена всеми необходимыми данными между двумя системами было невозможно. Мы выделили две возможные для реализации синхронизации, но одна из них не оправдала себя.

1. Синхронизация с целью передачи данных из amoCRM в IDENT.

Например, пациент обращается в клинику по MAX/Telegram, в CRM-системе автоматически фиксируется обращение, менеджер связывается с пациентом и проводит консультацию. На следующем этапе он должен записать его на прием и сделать это в IDENT. Если связки с amoCRM нет, то менеджер должен перейти в IDENT, вручную перенести в систему все данные пациента и записать его на прием. Такой формат работы неудобен и увеличивает рутинную деятельность сотрудников.

Синхронизация двух систем позволяет передавать необходимые данные о пациенте (номер телефона, ФИО пациента, ФИО врача, дата и время записи) из amoCRM в IDENT. Передаются эти данные в раздел CRM в подраздел "История обращений", где сотрудник может открыть диалоговое окно и подтвердить запись.

Работать в таком формате было возможно, но по-прежнему неудобно. Вести пациентов приходилось все равно в двух системах, плюс IDENT может принимать данные только в качестве новых заявок, поэтому для записи каждого пациента нужно было отдельно заходить в IDENT и в ручном режиме вбивать всю информацию. Сразу передавать данные в IDENT, чтобы создавать запись на прием на конкретную дату и время, - невозможно. При данном варианте интеграции все равно присутствовало промежуточное звено в виде заявки, которую было необходимо обрабатывать в IDENT.

2. Синхронизация данных в обратную сторону: из IDENT в amoCRM.

Эта синхронизация подразумевает подключение напрямую к базе данных IDENT на сервере, на котором установлено программное обеспечение. Подключение происходит через пользователя, которого создают и от которого дают доступ представители IDENT. У данного пользователя предусмотрены права только на чтение, но с помощью него мы можем напрямую заходить в базу данных IDENT и брать из нее необходимые данные.

Уже более 50 стоматологий пользуются именно таким вариантом связки между двумя системами, так как он показал максимальную эффективность.

• Видно, что связка создала сделку, был создан контакт и заполнены поля (дата и время ближайшего приема, номер медкарты, телефон, возраст, день рождения, статус, канал трафика).
• Далее сотрудник прозвонил пациенту и подтвердил дату и время приёма. Для этого выполнена интеграция между телефонией UIS и amoCRM. Эта же телефония подключена и к IDENT, то есть звонки параллельно фиксируются в двух системах.
• Видно, что звонок был прикреплен к текущей карточке клиента и пациент был записан на прием. Ниже появился номер записи на прием, ФИО сотрудника и ФИО врача, дата и время создания записи, дата и время назначенного приема, комментарий и тд. То есть вся информация, касающаяся будущего приема, была передана из IDENT в amoCRM.
• Затем, после того, как пациент посетил прием, - сделка автоматически перешла на следующий этап и ниже подтянулись новые данные, касающиеся сделки (дата и время приема, статус записи и коды оказанных услуг).

Таким образом, передача данных из IDENT в amoCRM позволяет администраторам вести коммуникацию на начальных этапах переговоров с клиентами в amoCRM, а уже затем записывать их на прием в IDENT, где пациент продолжает автоматическое движение по этапам воронки. Также в рамках amoCRM ведется вся работа по продаже комплексного лечения и дальнейшего сопровождения пациентов в ходе этого лечения.

Из МИС IDENT в amoCRM автоматически поступают все необходимые данные для статистики, аналитики, настройки различных инструментов коммуникации и тд. Синхронизация данных происходит фактически в реальном времени с минимальными задержками в районе 1-5 минут.

Плюс в нашей связке предусмотрены дополнительные проверочные синхронизации для контроля корректности передачи всех необходимых данных из МИС IDENT в amoCRM. Проверочные синхронизации были добавлены в связи с тем, что в БД IDENT данные могут быть обновлены "задним числом", то есть в базе данных появляется информация с задержкой. Например, запись на приём была создана сейчас, а в БД информация об этой записи может появиться через 15 минут/час/сутки. Поэтому помимо синхронизации в реальном времени, виджет утром и вечером дополнительно проводит синхронизацию всех изменений за 24 часа. В случае если что-то не было передано в реальном времени, то дополнительная синхронизация поможет не допустить потерю данных. Также дополнительно происходит полная синхронизация данных за неделю.

В сценарии работы, который мы предлагаем, - сотрудники так же продолжают работать в привычной для них МИС IDENT, но заявки фиксируются и обрабатываются уже в amoCRM. То есть администратор/координатор/специалист call-центра связывается с этими клиентами, квалифицирует их, а дату и время назначенного приема единожды вручную записывает в IDENT. Затем вся информация о записях автоматически переносится из IDENT в amoCRM и все дальнейшие статусы работы с пациентом отображаются уже в данной системе.

Синхронизация данных производится в реальном времени и состоит из последовательных циклов. Как только один цикл завершил свою работу, сразу начинается следующий.

Цикл (пакет данных) - это обособленное, повторяющееся действие по поиску и передачи данных из МИС IDENT в amoCRM, которое выполняется каждые 5 минут.

Каждый цикл синхронизации состоит из четырех этапов:

1 ЭТАП: Синхронизация клиентской базы, то есть карточек Контактов в amoCRM и карт пациентов в МИС IDENT.

Синхронизация данных происходит по ключевому идентификатору - это “Порядковый номер пациента в IDENT” и по второстепенному идентификатору - это номер телефона.

При первом запуске виджета производится полная синхронизация клиентской базы, а затем виджет производит синхронизацию карт пациентов в МИС IDENT, в которых произошли изменения, с карточками Контактов в amoCRM в реальном времени (каждые 2-5 минут).

После первого запуска синхронизации, в случае возникновения дублей, мы рекомендуем самостоятельно в ручном режиме осуществить поиск дублирующих карточек Контакта и Сделок и затем объединяют или удаляют их.

При создании нового Контакта в amoCRM во время синхронизации ответственным сотрудником за данный контакт будет один конкретный пользователь amoCRM, который был изначально согласован с Заказчиком. Далее в рамках amoCRM уже можно настроить другие алгоритмы распределения контактов между сотрудниками.

2 ЭТАП: Синхронизация приемов, то есть карточек Сделок в amoCRM и приемов в МИС IDENT.

Синхронизация данных происходит по трем идентификаторам: уникальному ключевому идентификатору - это ID Приёма, и второстепенным - это Порядковый номер пациента в IDENT и номер телефона. По ключевому идентификатору “ID Приёма” происходит поиск карточек Сделок в amoCRM на всех активных этапах во всех воронках, которые были выбраны во время настройки виджета. В случае если по ключевому идентификатору “ID Приёма” карточка Сделки не найдена, то по полю “Порядковый номер пациента в IDENT” происходит поиск Сделок, у которых поле “ID Приёма” пустое. В случае если и по полю “Порядковый номер пациента в IDENT” найти сделку не удалось, то алгоритм поиска выполняется повторно, а ключевым идентификатором поиска является “Номер телефона”. Таким образом, по данному алгоритму происходит трехступенчатый поиск карточек Сделок: по ID Приёма, Порядковому номеру пациента в IDENT и номеру телефона.

Идентификаторы “Порядковый номер пациента в IDENT” и “Номер телефона” проверяются среди карточек Контактов, закрепленных за карточками Сделка среди всех активных этапов во всех воронках, выбранных во время настройки виджета.

ВАЖНО: Перед первым запуском синхронизации для предотвращения появления дублирующих сделок мы рекомендуем провести зачистку всех активных сделок в amoCRM, перенести их на закрытые этапы или удалить из системы.

При создании новой Сделки в amoCRM во время синхронизации ответственным сотрудником за данную Сделку будет один конкретный пользователь amoCRM, который был изначально согласован с Заказчиком. Далее в рамках amoCRM уже можно настроить другие алгоритмы распределения Сделок между сотрудниками.

Если пациент был записан на прием и у него есть представитель, то в его карточке Сделки кроме его контакта будет автоматически добавлен контакт представителя.

При синхронизации приемов виджет может отдельно работать с двумя основными типами пациентов: «Первичный» и «Повторный».

Соответственно в amoCRM можно организовать два разных бизнес-процесса для работы с первичными и повторными пациентами, т.е. создать две разных воронки - ВОРОНКА “ПЕРВИЧНЫЙ ПРИЁМ” и ВОРОНКА “ПОВТОРНЫЙ ПРИЁМ” (можно назвать воронки иначе, это гибко настраивается внутри виджета). И в каждой из них создать уникальные сценарии взаимодействия с пациентами.

Но также можно организовать работу с первичными и повторными пациентами в одной воронке, поэтому можете выбрать наиболее удобный для вас вариант: разделять или не разделять эти процессы. Наш виджет гибко настраивается под ваши задачи и процессы.
Возможность разделения бизнес-процесса на воронки первичного и повторного приема была реализована с целью предоставления клиникам прозрачной статистики и аналитики отдельно по первичным приемам и отдельно по повторным приемам. Большинство стоматологий вкладывает существенное количество средств в маркетинг и рекламу, поэтому им важно отслеживать эффективность этих вложений, и понимать, сколько пришло новых пациентов, сколько было повторных приемов, какие конверсии по этим двум бизнес-процессам, какая категория приносит больше продаж и тд.

Плюс ко всему, бизнес-процесс взаимодействия с первичными пациентами существенно отличается от бизнес-процесса работы с повторными клиентами. В рамках amoCRM по всем первичным пациентам можно сразу выстроить корректный бизнес-процесс по подключению к лечению координатора. На все записи первичных пациентов можно сразу добавить в amoCRM задачу, чтобы на первичном приеме присутствовал координатор (специалист, который согласовывает план лечения с клиентом и в дальнейшем сопровождает клиента в течение всего курса лечения). Для повторных клиентов такое присутствие координатора на приеме уже не требуется.

Если пациенту необходимо комплексное курсовое лечение, то сделка автоматически создается в воронке "ПРОДАЖА КОМПЛЕКСНОГО ЛЕЧЕНИЯ", где идет дальнейшая коммуникация с пациентом (дополнительные воронки не входят в связку между системами, и отдельно настраиваются в amoCRM).

Синхронизация может самостоятельно распределять заявки по воронкам продаж. Когда в МИС IDENT сотрудник записывает пациента, у которого в МИС IDENT зафиксировано 0 завершенных приемов, то во время синхронизации этот пациент может автоматически попадать в воронку “Первичные приемы”. И даже в том случае, если карточка Сделка по ошибке окажется в воронке “Повторные приемы”, - виджет сможет найти ее и перенести в воронку “Первичные приемы” на соответствующий этап. Пациенты, у которых приемов 1 и более, при синхронизации могут попадать в воронку “Повторные приемы”. Также если виджет найдет сделку по этому клиенту в воронке “Первичные приемы”, то автоматически сможет перенести ее в нужную воронку. Опять же, всё зависит от той логики бизнес-процессов, которую вы выбрали при настройке виджета.

Поиск Сделок при синхронизации осуществляется на всех этапах во всех воронках, затем виджет определяет, к какой воронке относится Сделка, и уже переносит ее в нужную воронку на нужный этап. Это существенно упрощает работу сотрудников в CRM системе, так как им не нужно самим определять и вручную переносить Сделку в нужную воронку.

ВАЖНО! На успешных и не успешных этапах (например: “Успешно завершена” и “Не реализована”) поиск Сделок не осуществляется. Поиск Сделок возможен только на активных этапах в воронках продаж.

Синхронизация данных в воронках продаж происходит по нескольким алгоритмам, которые мы отдельно оцифровали и описали. Каждый алгоритм соответствует определенному этапу воронки продаж в amoCRM, то есть сделка обновляется и переходит на соответствующий этап, меняя свой статус. Все названия этапов гибко настраиваются в рамках подключение нашего виджета "Связка IDENT & amoCRM".

На примере стандартного бизнес-процесса первичного приема в клинике, - рассмотрим подробнее цели и задачи сотрудников на каждом этапе воронки продаж в amoCRM.

1 ЭТАП "Новый лид" - администратор/координатор/специалист call-центра берет заявку в работу, проверяет контактные данные, проверяет заявку на дубль и берёт эту заявку в работу (переводит сделку на следующий этап воронки).

2 ЭТАП "Взяли в работу" - сотрудник связывается с пациентом, выясняет потребности и записывает на прием в МИС IDENT. А далее данные из IDENT автоматически попадают в CRM систему, и сделка сама переходит на этап "Записан на прием".

3 ЭТАП "Записан на прием" - сотрудник связывается с клиентом, напоминает о приеме и подтверждает запись. Если клиент не пришел на прием, то сотрудник ещё раз связывается с ним, выявляет возражения, отрабатывает их и записывает пациента на новую дату и время в IDENT. При этом старая запись в IDENT закрывается. Во время синхронизации старая сделка в amoCRM закрывается как нереализованная, а новая запись автоматически создается на этапе "Записан на прием".

Если пациент посетил стоматологию, то благодаря нашей связке происходит синхронизация данных между двумя системами, и сделка в автоматическом режиме переходит на этап "Посетил" в amoCRM.

4 ЭТАП "Посетил" - сотрудник связывается с клиентом, узнает NPS после приема и предлагает дополнительные услуги клиники, а также заполняет дополнительные поля в карточке Сделки для автоматизации процесса продаж и сбора необходимых анаоитических данных. Затем сделка закрывается и переходит на этап "Успешно реализована".

3 ЭТАП: Синхронизация задач на профосмотры

При синхронизации задач на профосмотры виджет работает с одной воронкой - “ПРОФОСМОТР”. В данной воронке ведутся сделки, у которых есть задача на профосмотр в МИС IDENT.

Зачастую специалисты call-центра бОльшую часть работы ведут и проводят в amoCRM, то есть их основной инструмент работы - это именно CRM система, где они занимаются обработкой всех поступивших заявок, консультированием пациентов, прозвоном с целью напоминания и подтверждения приема и тд. В МИС IDENT специалисты call-центра заходят лишь с целью записи пациента на прием. Поэтому для того, чтобы они могли, не заходя в МИС IDENT, продолжать работать в CRM системе по всем задачам, связанными с Профосмотрами, - был реализован функционал передачи задач на Профосмотры из МИС IDENT в amoCRM.

Когда в МИС IDENT врач/администратор/куратор создает задачу с типом “Профосмотр”, то автоматически в amoCRM в воронке “Профосмотры” создается карточка Сделка и в ней также автоматически создается задача с типом “Профосмотр” с дедлайном, указанным в МИС IDENT. В тело задачи подгружается комментарий, который был оставлен в задаче в МИС IDENT. То есть связка позволяет полностью перенести задачи из МИС IDENT в amoCRM. Это очень упрощает работу сотрудников, так как им не нужно вручную сопоставлять задачи из МИС IDENT со Сделками в amoCRM.

4 ЭТАП: Синхронизация обращений

Во время синхронизации виджет фиксирует “несостоявшиеся записи”. Если пациент хотел записаться, но по какой-то причине этого не сделал, - в amoCRM автоматически создастся сделка. Вы сможете “дожать” тех, кто сомневался, и вернуть их в клинику.

Во время синхронизации виджет производит поиск Обращений в МИС IDENT, где пациент либо хотел записаться, но не оставил свои данные, либо если пациент не имеет будущих записей на прием. Далее виджет определяет статус Пациента: первичный или повторный, и затем поиск по ID Обращения и номеру телефона, - осуществляет поиск карточки Сделки. Поиск осуществляется только на активных этапах воронок.

• Виджет может создавать сделку или в воронке первичного или повторного приема, если вы используете формат двух воронок. Так, если сделка не была найдена, то виджет сможет автоматически создать новую сделку в воронке первичных приемов на этапе, соответствующем статусу «Взяли в работу». Если сделка была найдена на первичных этапах воронки (например, на этапах со статусом «Новое обращение» или «Взяли в работу»), то виджет может ее перенести (или оставить) на этапе со статусом «Взяли в работу» в воронке повторных приемов.
• Такую логику можно реализовать и в рамках настройки одной воронки: без деления на первичные и повторные приемы.

Виджет «Связка IDENT & amoCRM» гибко настраивается под задачи и масштаб клиники. Одни клиники используют amoCRM и наш виджет только для работы администраторов, другие — выносят в CRM обработку обращений call-центром, третьи — сопровождение пациентов координаторами, а в крупных клиниках в amoCRM работают все отделы сразу.

Часто сценарий работы в amoCRM меняется вместе с ростом клиники, появляются новые должности и отделы, а в CRM добавляются новые процессы. Виджет растёт вместе с клиникой, накопленные данные и настройки сохраняются, добавляются только новые воронки, сотрудники и правила работы.

Во всех сценариях действует одно правило: запись на приём ведётся в IDENT, а виджет автоматически передаёт данные о пациенте и статусе записи в amoCRM. Различается только то, кто из сотрудников работает в CRM и какие процессы в неё вынесены.

Сценарий 1 — Работают только администраторы — подходит для небольших клиник без call-центра и координаторов, где все обращения обрабатывают администраторы.

Администратор обрабатывает заявки из всех каналов (звонки, мессенджеры, соцсети, сайт) в одном окне amoCRM, а затем записывает пациентов на приём в IDENT. Дальше виджет сам двигает сделку по воронке продаж в amoCRM, а система в авто-режиме запускает нужные триггеры, боты и рассылки.

Сценарий 2 — Работает call-центр — подходит для растущих клиник, которые наращивают рекламу и поток обращений и выносят первичную обработку заявок в отдельный call-центр.

Все входящие обращения собираются в amoCRM: с сайта, квизов, мессенджеров, соцсетей, звонков. Среди них есть и «горячие» обращения, и «сырые» лиды, которые нужно квалифицировать. Все они сразу уходят в работу call-центра и не сыплются на администраторов клиники. Оператор связывается с пациентом, консультирует его, квалифицирует обращение и записывает на приём в IDENT. Далее виджет передает данные о записях и статусах пациентов из МИС IDENT в amoCRM, и сделка автоматически перемещается по воронке продаж.

Сценарий 3 — Работают координаторы — подходит для клиник, где появились координаторы или кураторы, которые продают планы лечения и сопровождают пациентов на длительных курсах.

Координаторы в amoCRM ведут пациентов после консультации, согласовывают планы лечения, напоминают о процедурах, отвечают на вопросы в мессенджерах и возвращают тех, кто прервал лечение. Их можно подключить к amoCRM вместе с администраторами, а можно вынести в CRM только работу координаторов, а администраторов оставить в IDENT, тогда работа ресепшена не меняется вовсе.

Виджет передаёт координатору всё нужное без участия администраторов: даты будущих и прошедших приёмов, врача, филиал, оказанные услуги и статус пациента, а автоматизации на этапах воронки продаж в amoCRM позволяют не забыть ни про одного пациента.

Сценарий 4 — Работает вся клиника — подходит средним и крупным клиникам, особенно с выделенным отделом маркетинга, когда в amoCRM одновременно работают call-центр, администраторы, координаторы.

Обязанности распределены по воронкам: call-центр обрабатывает новые обращения и записывает на первичный приём, администраторы — подтверждают визиты, работают с переносами и отменами, координаторы после первичного приёма продают план лечения и сопровождают пациента на всём курсе. Виджет связывает всех: когда статус записи в IDENT меняется, сделка автоматически перемещается, и каждый сотрудник видит актуальную картину на своём участке.

Таким образом, связка между МИС IDENT и amoCRM позволяет решить ряд задач клиники:

1. Связка позволяет убрать рутинную работу, связанную с параллельным ведением сразу двух систем сотрудниками.
Администраторам/координаторам/специалистам call-центра не придется дублировать одну и ту же информацию сразу в две системы. Связка практически в режиме реального времени (минимальные задержки в районе 1-5 минут) позволяет передавать данные о пациентах и статусах приема из IDENT в amoCRM.

Сотрудники ведут коммуникацию с клиентами в рамках amoCRM на начальных этапах воронки продаж, затем записывают пациента на прием в IDENT, и пациент продолжает автоматическое движение по этапам воронки, благодаря связке МИС IDENT и amoCRM, без участия сотрудника. Так вся информация о пациенте, приемах, представителях и другие данные полностью синхронизированы между двумя системами. Дополнительно происходит синхронизация статусов приема из IDENT в amoCRM: “Записан на прием”, “Посетил”, “Отменил”, “Перенесен”. Таким образом, рутинная работа сводится к нулю, при этом руководство клиники получает максимум выгод от ведения двух систем.

2. В amoCRM сотрудники смогут видеть всю историю по пациенту.
В случае повторных обращений в клинику через сайт, телефонию, соцсети или мессенджеры, - у сотрудника перед глазами сразу будет вся предыдущая история коммуникации с пациентом, все его приемы, оказанные услуги, врачи и финансы. То есть карточка Сделки в amoCRM будет обогащена данными из МИС IDENT. Таким образом, специалист сразу будет общаться с пациентом на одном языке, опираясь на его предыдущий опыт посещения клиники и оказанные услуги.

3. Возможность настройки глубокой сквозной аналитики благодаря amoCRM.
Связка позволяет передавать из МИС IDENT в amoCRM всю финансовую информацию о деятельности клиники. Во время синхронизации передаются такие поля как “Аванс/долг”, “Скидка”, “Фактически полученная сумма ДС”, “Сумма оказанных услуг”, благодаря чему маркетолог имеет точные показатели по финансам и может отслеживать эффективность каждого маркетингового канала и рекламной кампании.

4. Мульти-инстанс или возможность одновременного подключения нескольких баз данных IDENT в один аккаунт amoCRM.
С помощью данной функции руководитель сможет вести работу сразу со всей клиентской базой, делать рассылки и прогрев пациентов из всех филиалов, а также настроить полноценную BI-аналитику на основе этих данных, отслеживать корреляции и закономерности для принятия эффективных управленческих решений.

5. Возможность комплексно автоматизировать все направления работы клиники для непрерывного роста и масштабирования стоматологии.
IDENT усиливает производственные процессы, а amoCRM - выводит на новый уровень бизнес-процессы ведения продаж и маркетинга. В симбиозе эти две системы дают необходимый результат.