Интеграция IDENT c amoCRM

Первый и самый главный вопрос: А зачем вообще нужна интеграция IDENT с amoCRM?

IDENT позиционирует себя как комплексное решение для работы стоматологии. Если напрямую обратиться в компанию и спросить о наличии интеграции IDENT с другими сервисами, то в ответ мы услышим, что все связки уже разработаны и система полностью укомплектована.

Действительно, у данной системы уже есть готовые связки с рядом основных сервисов: телефония UIS, Google-календарь, SMS-центр, конструктор лендингов Flexbe, платформа 1С, четыре медицинских сайта-агрегатора (НаПоправку, ПроДокторов, СберЗдоровье, 32top).

Но в целом - это весь набор. IDENT не замотивирован развивать связки с другими сервисами, особенно с CRM системами (amoCRM, Битрикс24 и тд). Хотя эти системы не являются конкурирующими.

90% функционала медицинских информационных систем (МИС) заточено на автоматизацию и систематизацию производственных бизнес-процессов. То есть система начинает свою работу, когда пациент уже пришел в клинику на прием. В этом плане МИС очень грамотно оптимизируют все производственные процессы: оформление, прием, ведение историй пациентов, само лечение. Но полностью охватив производство, - маркетинг и продажи остались у системы в слепой зоне. МИС либо совсем не затрагивают эти два направления, либо делают это очень поверхностно.

Данная проблема не обошла стороной и IDENT. Мы имеем опыт работы более чем с 40 клиниками, которые хотели оптимизировать свой маркетинг и продажи, так как функционала одной медицинской системы не хватало. Клиенты сами обращаются к нам за связкой IDENT с amoCRM, чтобы вывести маркетинг и продажи на один уровень с производством.

С помощью amoCRM стоматологии могут отслеживать всё, что происходит с их потенциальными клиентами до посещения клиники. Связка IDENT с amoCRM позволяет полностью закрыть слепую зону маркетинга и продаж, и автоматизировать работу клиники в целом.

1. Контроль и учёт коммуникации с потенциальными клиентами.

Фактически в IDENT есть возможность фиксации диалогов с клиентами из мессенджеров и социальных сетей, но эта фиксация условна. Пообщавшись с пациентом в WhatsApp, администратор/куратор/специалист call-центра должен зайти в IDENT, в ручном режиме создать входящее обращение, отметить, что диалог состоялся и описать суть разговора. То есть сотрудник не напрямую ведет общение с клиентом через IDENT, а заносит каждое свое действие в программу.

Такую рутинную работу большинство администраторов/кураторов/специалистов call-центра не выполняют. Чаще всего в стоматологиях большой поток обращений, и сотрудники просто не успевают делать такие записи после каждой коммуникации. Таким образом, большая часть информации теряется и забывается.

С помощью amoCRM стоматология сможет вести автоматический учет заявок со всех рекламных источников. В системе автоматически фиксируются все обращения с сайта, соцсетей, мессенджеров, телефонии и любых других онлайн каналов. Все эти инструменты давно отлажены, поэтому настраиваются легко, а работают стабильно.

Плюс, всё общение менеджера с пациентом происходит внутри CRM системы. Сотруднику не нужно переходить в приложения соцсетей и мессенджеров, и тем более, что-то вручную переписывать с диалогов. Вся переписка сохраняется внутри карточки клиента, и к ней всегда можно вернуться.

2. Учёт конверсий на всех этапах воронки продаж.

AmoCRM позволяет не только автоматически фиксировать все заявки от клиентов, но и отслеживать их движение по воронкам продаж с конверсиями.

Руководство может отслеживать реальные показатели перехода клиентов с этапа на этап. Вся аналитика фиксируется и отображается в системе в виде наглядных графиков и диаграмм. Это позволяет руководителю отдела администраторов/кураторов/специалистов call-центра видеть, на каких этапах воронки происходят спады конверсии, видеть спады конверсии по конкретным сотрудникам, анализировать причины и оперативно возвращать конверсии к плановым показателям.

Дополнительно к amoCRM можно подключить систему сквозной аналитики и BI систему и рассчитать эффективность каждого рекламного канала по отдельности. Это позволит основательнее погрузиться в проект и получить полную аналитическую картину для разработки маркетинговой стратегии и планирования рекламного бюджета.

К сожалению, настроить полноценную сквозную аналитику только в рамках CRM, без сторонних сервисов, - невозможно. CRM система изначально не создавалась как сервис сквозной аналитики, поэтому не имеет такого глубокого инструментария.

В IDENT также есть модуль, связанный с аналитикой, но по причине отсутствия автоматической фиксации обращений и истории коммуникации с клиентами, - реальная картина работы стоматологии отсутствует. Качественно фиксируются в аналитике только звонки через интеграцию с телефонией UIS и обращения с сайта, собранного на конструкторе Flexbe. Если у вас кастомный сайт или сайт, собранный на другом конструкторе, то такую интеграцию с готовыми решениями IDENT выполнить невозможно. Поэтому встроенный модуль IDENT обладает далеко не всей нужной аналитикой.

3. Оцифровка и контроль дополнительных бизнес-процессов.

- В медклиниках первичная обработка пациентов всё чаще переходит с администраторов на сотрудников call-центра. Зачастую это удаленные специалисты, которые занимаются обработкой входящих обращений и записью пациентов на прием. Администраторы же находятся в самой клинике и занимаются приемом пациентов, оформлением их медицинских карт и тд.

Функционал IDENT не позволяет полноценно вынести бизнес-процесс по работе call-центра, - для реализации этих задач и нужна интеграция с amoCRM. Система позволяет оцифровать данный процесс и описать его в виде воронки продаж, чтобы сотрудникам было удобно вести запись пациентов.

- Отдельно в медцентрах появляется такая должность как куратор. Это специалист, который занимается составлением и продажей комплексных планов лечения, и в дальнейшем сопровождает пациентов, у которых идет длительное курсовое лечение. С такими пациентами необходимо выстраивать работу вдолгую, курировать лечение, напоминать о процедурах, отвечать на вопросы и тд. Для такой коммуникации также отдельно выстраивается бизнес-процесс в amoCRM, по которому и работают кураторы.

Таким образом, amoCRM позволяет оптимизировать работу смежных бизнес-процессов. У каждой стоматологии они свои. Да, базовые фундаментальные процессы идентичны, но отличия в особенностях и подходах работы всегда есть.

4. Возможность настройки в amoCRM современных инструментов маркетинга и продаж.

Выстроив конкретные бизнес-процессы в amoCRM, - мы можем настроить под них цифровую воронку (Digital Pipeline).

Данная воронка позволяет настроить различные автоматизации и способы прогрева клиентов, в зависимости от того, на каких этапах воронки они находятся.

Digital Pipeline даёт возможность:
- автоматизировать отправку sms-сообщений, email-рассылок, сообщений в WhatsApp, Telegram и Вконтакте;
- настраивать чат-боты и цепочки рассылок в соцсетях и мессенджерах (это могут быть цепочки возврата, прогрева, допродажи услуг пациентам). В 90% случаев клиники информируют своих клиентов через WhatsApp, так как на данный момент это один из самых популярных мессенджеров для разных групп клиентов.

В рамках amoCRM для медицинских клиник мы настраиваем такие необходимые боты как:

• бот для автоматического приветствия клиента сразу после поступления заявки;
• бот, информирующий пациента о записи на приём (отправляет дату и время записи, адрес клиники и ФИО врача);
• бот, автоматически подтверждающий присутствие пациента на приеме;
• бот для автоматического сбора обратной связи после каждого посещения, который в случае положительной оценки сразу предлагает ссылку для отзыва в любом открытом источнике (агрегаторы или карты).

Всё это можно автоматизировать и настроить в рамках amoCRM! Причем сделать это максимально гибко и быстро! К сожалению, в рамках IDENT реализовать данный функционал нельзя.

Выше мы рассмотрели 4 основных причины, для чего стоматологиям нужна amoCRM в дополнение к IDENT. Причем у клиентов уже есть сформированная потребность в данной связке, к нам обращалось более 40 стоматологий для интеграции этих двух систем.

Казалось, что логика связки amoCRM и IDENT проста, но на практике всё оказалось сложнее. При использовании сразу двух систем в работе возникает проблема, - менеджеры вынуждены вести сразу две системы и вручную дублировать в них всю информацию. Это неудобно, времязатратно, начинаются жалобы со стороны сотрудников, в итоге стоматология рано или поздно отказывается от работы в amoCRM.

Поэтому возникает потребность в синхронизации этих систем, так как без связки работать параллельно в двух системах неудобно. Идеальным вариантом связки могла быть взаимная передача и обмен данными между двумя системами: из amoCRM в IDENT и из IDENT в amoCRM.

Но в связи с ограничениями в функционале МИС "IDENT", реализовать полноценную синхронизацию для обмена всеми необходимыми данными между двумя системами было невозможно. Мы выделили две возможные для реализации синхронизации, но одна из них не оправдала себя.

1. Синхронизация с целью передачи данных из amoCRM в IDENT.

Например, пациент обращается в клинику по WhatsApp, в CRM системе автоматически фиксируется обращение, менеджер связывается с пациентом и проводит консультацию. На следующем этапе он должен записать его на прием и сделать это в IDENT. Если связки с amoCRM нет, то менеджер должен перейти в IDENT, вручную перенести в систему все данные пациента и записать его на прием. Такой формат работы неудобен и увеличивает рутинную деятельность сотрудников.

Синхронизация двух систем позволяет передавать необходимые данные о пациенте (номер телефона, ФИО пациента, ФИО врача, дата и время записи) из amoCRM в IDENT. Передаются эти данные в раздел CRM в подраздел "История обращений", где сотрудник может открыть диалоговое окно и подтвердить запись.

Работать в таком формате было возможно, но по-прежнему неудобно. Вести пациентов приходилось все равно в двух системах, плюс IDENT может принимать данные только в качестве новых заявок, поэтому для записи каждого пациента нужно было отдельно заходить в IDENT и в ручном режиме вбивать всю информацию. Сразу передавать данные в IDENT, чтобы фиксировать дату и время записи, - невозможно. При данном варианте интеграции все равно присутствовало промежуточное звено в виде заявки, которую было необходимо обрабатывать в IDENT.

2. Синхронизация данных в обратную сторону: из IDENT в amoCRM.

Эта синхронизация подразумевает подключение напрямую к базе данных IDENT на сервере, на котором установлено программное обеспечение. Подключение происходит через пользователя, которого создают и от которого дают доступ представители IDENT. У данного пользователя предусмотрены права только на чтение, но с помощью него мы можем напрямую заходить в базу данных IDENT и брать из нее необходимые данные.

На наш взгляд, такая синхронизация является оптимальной в случае связки между двумя системами, так как позволяет нам передавать данные о записях на прием из IDENT в amoCRM.

• Видно, что связка создала сделку, был создан контакт и заполнены поля (дата и время ближайшего приема, номер медкарты, телефон, возраст, день рождения, статус, канал трафика).
• Далее сотрудник прозвонил пациенту и подтвердил дату и время приёма. Для этого выполнена интеграция между телефонией UIS и amoCRM. Эта же телефония подключена и к IDENT, то есть звонки параллельно фиксируются в двух системах.
• Видно, что звонок был прикреплен к текущей карточке клиента и пациент был записан на прием. Ниже появился номер записи на прием, ФИО сотрудника и ФИО врача, дата и время создания записи, дата и время назначенного приема, комментарий и тд. То есть вся информация, касающаяся будущего приема, была передана из IDENT в amoCRM.
• Затем, после того, как пациент посетил прием, - сделка автоматически перешла на следующий этап и ниже подтянулись новые данные, касающиеся сделки (бюджет, дата и время приема, статус записи и коды оказанных услуг).

Таким образом, передача данных из IDENT в amoCRM позволяет менеджерам вести коммуникацию с клиентами в amoCRM на этапах “Новый лид” и “Взяли в работу” в воронках “Первичные приемы” и “Повторные приемы” , а на этапах “Записан на прием” и “Посетил” ручные действия сотрудников в amoCRM сведены к минимуму, основная работа происходит в МИС IDENT. Также в рамках amoCRM ведется вся работа по продаже комплексного лечения и дальнейшего сопровождения пациентов в ходе этого лечения.

Из МИС IDENT в amoCRM автоматически поступают все необходимые данные для статистики, аналитики, настройки различных инструментов коммуникации и тд. Синхронизация данных происходит фактически в реальном времени с минимальными задержками в районе 1-5 минут.

Плюс в нашей связке предусмотрены дополнительные проверочные синхронизации для контроля корректности передачи всех необходимых данных из МИС IDENT в amoCRM. Проверочные синхронизации были добавлены в связи с тем, что в БД IDENT данные могут быть обновлены "задним числом", то есть в базе данных появляется информация с задержкой. Например, запись на приём была создана сейчас, а в БД информация об этой записи может появиться через 15 минут/час/сутки. Поэтому помимо синхронизации в реальном времени, программа утром и вечером дополнительно проводит синхронизацию всех изменений за 24 часа. В случае если что-то не было передано в реальном времени, то дополнительная синхронизация поможет не допустить потерю данных. Также дополнительно происходит полная синхронизация данных за неделю.

В сценарии работы, который мы предлагаем, - сотрудники так же продолжают работать в привычной для них МИС IDENT, но часть заявок, которые поступают минуя IDENT (соцсети, мессенджеры, звонки), - фиксируются и обрабатываются уже в amoCRM. То есть администратор/куратор/специалист call-центра связывается с этими клиентами, квалифицирует их, а дату и время назначенного приема единожды вручную записывает в IDENT. Затем вся информация о записях автоматически переносится из IDENT в amoCRM и все дальнейшие статусы работы с пациентом отображаются уже в данной системе.

Синхронизация данных производится в реальном времени и состоит из последовательных циклов. Как только один цикл завершил свою работу, сразу начинается следующий.

Цикл (пакет данных) - это обособленное, повторяющееся действие по поиску и передачи данных из МИС IDENT в amoCRM, которое выполняется за 2-5 минут и сразу запускается заново.

Каждый цикл синхронизации состоит из трёх этапов:

1 ЭТАП: Синхронизация клиентской базы, то есть карточек Контактов в amoCRM и карт пациентов в МИС IDENT.

Синхронизация данных происходит по ключевому идентификатору - это Порядковый номер пациента в МИС IDENT и по второстепенному идентификатору - это номер телефона.

При первом запуске программы производится полная синхронизация клиентской базы, а затем программа производит синхронизацию карт пациентов в МИС IDENT, в которых произошли изменения, с карточками Контактов в amoCRM в реальном времени (каждые 2-5 минут).

После первого запуска синхронизации, в случае возникновения дублей, мы рекомендуем самостоятельно в ручном режиме осуществить поиск дублирующих карточек Контакта и Сделок и затем объединяют или удаляют их.

При создании нового Контакта в amoCRM во время синхронизации ответственным сотрудником за данный контакт будет один конкретный пользователь amoCRM, который был изначально согласован с Заказчиком. Далее в рамках amoCRM уже можно настроить другие алгоритмы распределения контактов между сотрудниками.

2 ЭТАП: Синхронизация приемов, то есть карточек Сделок в amoCRM и приемов в МИС IDENT.

Синхронизация данных происходит по трем идентификаторам: уникальному ключевому идентификатору - это ID Приёма, и второстепенным - это Порядковый номер пациента в IDENT и номер телефона. По ключевому идентификатору “ID Приёма” происходит поиск карточек Сделок в amoCRM в двух воронках продаж “Первичные приёмы” и “Повторные приёмы” на активных этапах. В случае если по ключевому идентификатору “ID Приёма” карточка Сделки не найдена, то по полю “Порядковый номер пациента в IDENT” происходит поиск Сделок, у которых поле “ID Приёма” пустое. В случае если и по полю “Порядковый номер пациента в IDENT” найти сделку не удалось, то алгоритм поиска выполняется повторно, а ключевым идентификатором поиска является “Номер телефона”. Таким образом, по данному алгоритму происходит трехступенчатый поиск карточек Сделок: по ID Приёма, Порядковому номеру пациента в IDENT и номеру телефона.

Идентификаторы “Порядковый номер пациента в IDENT” и “Номер телефона” проверяются среди карточек Контактов, закрепленных за карточками Сделка в двух воронках продаж “Первичные приёмы” и “Повторные приёмы” на всех активных этапах.

ВАЖНО: Перед первым запуском синхронизации для предотвращения появления дублирующих сделок мы рекомендуем провести зачистку всех активных сделок в amoCRM, перенести их на закрытые этапы или удалить из системы.

При создании новой Сделки в amoCRM во время синхронизации ответственным сотрудником за данную Сделку будет один конкретный пользователь amoCRM, который был изначально согласован с Заказчиком. Далее в рамках amoCRM уже можно настроить другие алгоритмы распределения Сделок между сотрудниками.

Если пациент был записан на прием и у него есть представитель, то в его карточке Сделки кроме его контакта будет автоматически добавлен контакт представителя.

Синхронизация приёмов - автоматическое создание и перемещение сделок в amoCRM адаптировано под две воронки продаж:

1 ВОРОНКА “ПЕРВИЧНЫЕ ПРИЕМЫ”, в которой производится работа с клиентами, которые впервые обратились в клинику.
2 ВОРОНКА “ПОВТОРНЫЕ ПРИЕМЫ”, где ведется работа с клиентами, у которых есть хотя бы один завершенный прием в МИС IDENT.

Разделение бизнес-процесса на воронки первичного и повторного приема было реализовано с целью предоставления клиникам прозрачной статистики и аналитики отдельно по первичным приемам и отдельно по повторным приемам. Большинство стоматологий вкладывает существенное количество средств в маркетинг и рекламу, поэтому им важно отслеживать эффективность этих вложений, и понимать, сколько пришло новых пациентов, сколько было повторных приемов, какие конверсии по этим двум бизнес-процессам, какая категория приносит больше продаж и тд.

Плюс ко всему, бизнес-процесс взаимодействия с первичными пациентами существенно отличается от бизнес-процесса работы с повторными клиентами. В рамках amoCRM по всем первичным пациентам можно сразу выстроить корректный бизнес-процесс по подключению к лечению куратора. На все записи первичных пациентов можно сразу добавить в amoCRM задачу, чтобы на первичном приеме присутствовал куратор (специалист, который согласовывает план лечения с клиентом и в дальнейшем сопровождает клиента в течение всего курса лечения). Для повторных клиентов такое присутствие куратора на приеме уже не требуется.

Если пациенту необходимо комплексное курсовое лечение, то сделка автоматически создается в воронке "ПРОДАЖА КОМПЛЕКСНОГО ЛЕЧЕНИЯ", где идет дальнейшая коммуникация с пациентом (дополнительные воронки не входят в связку между системами, и отдельно настраиваются в amoCRM).

Синхронизация самостоятельно распределяет заявки по воронкам продаж. Когда в МИС IDENT сотрудник записывает пациента, у которого в МИС IDENT зафиксировано 0 завершенных приемов, то во время синхронизации этот пациент автоматически попадает в воронку “Первичные приемы”. И даже в том случае, если карточка Сделка по ошибке окажется в воронке “Повторные приемы”, - связка найдет ее и перенесет в воронку “Первичные приемы” на соответствующий этап. Пациенты, у которых приемов 1 и более, при синхронизации попадают в воронку “Повторные приемы”. Также если программа найдет сделку по этому клиенту в воронке “Первичные приемы”, то автоматически перенесет ее в нужную воронку.

Поиск Сделок при синхронизации осуществляется как в воронке “Первичные приемы”, так и в воронке “Повторные приемы”, затем программа определяет, к какой воронке относится Сделка, и уже переносит ее в нужную воронку на нужный этап. Это существенно упрощает работу сотрудников в CRM системе, так как им не нужно самим определять и вручную переносить Сделку в нужную воронку.

ВАЖНО! На этапах “Успешно завершена” и “Не реализована” поиск Сделок не осуществляется как в воронке “Первичные приемы”, так и воронке “Повторные приёмы”. Поиск Сделок возможен только на активных этапах в воронках продаж.

Синхронизация данных в воронках продаж происходит по нескольким алгоритмам, которые мы отдельно оцифровали и описали. Каждый алгоритм соответствует определенному этапу воронки продаж в amoCRM, то есть сделка обновляется и переходит на соответствующий этап, меняя свой статус.

Рассмотрим подробнее цели и задачи сотрудников на каждом этапе воронки продаж в amoCRM. Сразу отметим, что воронки первичного и повторного приема содержат идентичные этапы.

1 ЭТАП "Новый лид" - администратор/куратор/специалист call-центра берет заявку в работу, проверяет контактные данные, проверяет заявку на дубль и переводит сделку на следующий этап воронки.

2 ЭТАП "Взяли в работу" - сотрудник связывается с пациентом, выясняет потребности и записывает на прием в МИС IDENT. А далее данные из IDENT автоматически попадают в CRM систему, и сделка сама переходит на этап "Записан на прием".

3 ЭТАП "Записан на прием" - сотрудник связывается с клиентом, напоминает о приеме и подтверждает запись. Если клиент не пришел на прием, то сотрудник ещё раз связывается с ним, выявляет возражения, отрабатывает их и записывает пациента на новую дату и время в IDENT. При этом старая запись в IDENT закрывается. Во время синхронизации старая сделка в amoCRM закрывается как нереализованная, а новая запись автоматически создается на этапе "Записан на прием". Если пациент посетил стоматологию, то благодаря нашей связке происходит синхронизация данных между двумя системами, и сделка в автоматическом режиме переходит на этап "Посетил" в amoCRM.

4 ЭТАП "Посетил" - сотрудник связывается с клиентом, узнает NPS после приема и предлагает дополнительные услуги клиники, а также заполняет дополнительные поля в карточке Сделки для автоматизации процесса продаж и сбора необходимых аналитических данных. Затем сделка закрывается и переходит на этап "Успешно реализована".

Связка работает таким образом, что воронка продаж может быть любой, то есть вы можете ее расширить! Главное, чтобы в ней были эти обязательные 4 этапа.

Например, многие клиники сейчас добавляют такой этап как “Квалифицирован”. Если сотрудник связался с клиентом на этапе “Взяли в работу” и не смог его записать на прием, то данный этап позволяет не забыть про пациента и связаться с ним позже. На данном этапе на сотрудника ставится задача связаться с клиентом позже и повторно попробовать закрыть его на прием. Данный этап настраивается только в рамках amoCRM, в МИС IDENT его нет, поэтому Сделки на этот этап при синхронизации не перемещаются. При этом связка продолжит работать, и в случае если этого клиента удастся записать на прием через МИС IDENT, то во время синхронизации Сделка в автоматическом режиме перейдет на этап “Записан на прием” в amoCRM.

Также некоторые клиники просят дополнить свою воронку таким этапом как “Прием подтвержден”, так как им важно отслеживать конверсию из записи на прием в подтверждение этого приема. Таким образом, вы можете расширить и детализировать свой бизнес-процесс продажи для получения дополнительной статистики и аналитики по работе с пациентами.

3 ЭТАП: Синхронизация задач на профосмотры.

Зачастую специалисты call-центра бОльшую часть работы ведут и проводят в amoCRM, то есть их основной инструмент работы - это именно CRM система, где они занимаются обработкой всех поступивших заявок, консультированием пациентов, прозвоном с целью напоминания и подтверждения приема и тд. В МИС IDENT специалисты call-центра заходят лишь с целью записи пациента на прием. Поэтому для того, чтобы они могли, не заходя в МИС IDENT, продолжать работать в CRM системе по всем задачам, связанными с Профосмотрами, - был реализован функционал передачи задач на Профосмотры из МИС IDENT в amoCRM.

Данный бизнес-процесс осуществляется в ВОРОНКЕ “ПРОФОСМОТРЫ”. Это воронка, в которой ведутся сделки, у которых есть задача на профосмотр в МИС IDENT.

Когда в МИС IDENT врач/администратор/куратор создает задачу с типом “Профосмотр”, то автоматически в amoCRM в воронке “Профосмотры” создается карточка Сделка и в ней также автоматически создается задача с типом “Профосмотр” с дедлайном, указанным в МИС IDENT. В тело задачи подгружается комментарий, который был оставлен в задаче в МИС IDENT. То есть связка позволяет полностью перенести задачи из МИС IDENT в amoCRM. Это очень упрощает работу сотрудников, так как им не нужно вручную сопоставлять задачи из МИС IDENT со Сделками в amoCRM.

Дополнительно при синхронизации из МИС IDENT в amoCRM в карточку Сделка и карточку Контакта передаются следующие 4 поля:

1. Врач
2. Актуально с
3. Комментарий
4. ID Профосмотра

В итоге работа сотрудника после внедрения amoCRM и подключения к ней МИС IDENT выглядит следующим образом:
в случае обращения клиента в стоматологию через мессенджер или социальную сеть в amoCRM в автоматическом режиме создается сделка, где администратор/куратор/специалист call-центра в одном диалоговом окне в рамках системы ведет переписку с пациентом. Во время коммуникации сотрудник проводит консультацию, отвечает на все вопросы и записывает пациента на приём к конкретному врачу.

В ходе переписки внутри amoCRM сотрудник уточняет полное ФИО пациента, возраст, номер телефона, и заносит эти данные в IDENT в виде записи на прием. При этом администратор/куратор/специалист call-центра не дублирует эту информацию в amoCRM. Данные из IDENT в автоматическом режиме подтягиваются в amoCRM, связка проверяет первичный это прием или повторный, и сделка в CRM системе переносится на соответствующий этап воронки продаж. То есть сотрудник заносит информацию о пациенте всего один раз и делает это сразу в IDENT. В amoCRM происходит только общение с пациентом. Ключевым и единственным требованием для того, чтобы эта связка сработала, и данные из IDENT подтянулись в нужную сделку в amoCRM, - это сохраненный в карточке сделки amoCRM номер телефона.

Таким образом, благодаря синхронизации данных из IDENT в amoCRM, вы сможете:

• видеть полную картину коммуникации с клиентом: от первого рекламного касания до финального оказания услуги;
• настроить на весь бизнес-процесс различные триггеры, автоматизации, чат-боты, уведомления и тд;
• видеть прозрачную аналитику по работе администраторов/кураторов/специалистов call-центра и отдела маркетинга.

• Бизнес-процесс “Контроль посещений” был разбит на два бизнес-процесса (две воронки продаж в amoCRM):

- Воронка “ПЕРВИЧНЫЕ ПРИЕМЫ”, в которой производится работа с клиентами, которые впервые обратились в клинику.
- Воронка “ПОВТОРНЫЕ ПРИЕМЫ”, где ведется работа с клиентами, у которых есть хотя бы один завершенный прием.

Разделение бизнес-процесса на воронки первичного и повторного приема было реализовано с целью предоставления клиникам прозрачной статистики и аналитики отдельно по первичным приемам и отдельно по повторным приемам. Большинство стоматологий вкладывает существенное количество средств в маркетинг и рекламу, поэтому им важно отслеживать эффективность этих вложений, и понимать, сколько пришло новых пациентов, сколько было повторных приемов, какие конверсии по этим двум бизнес-процессам, какая категория приносит больше продаж и тд.

• Был реализован новый функционал передачи задач на Профосмотры из МИС IDENT в amoCRM.

Когда в МИС IDENT врач/администратор/куратор создает задачу с типом “Профосмотр”, то автоматически в amoCRM в воронке “Профосмотры” создается карточка Сделка и в ней также автоматически создается задача с типом “Профосмотр” с дедлайном, указанным в МИС IDENT. В тело задачи подгружается комментарий, который был оставлен в задаче в МИС IDENT. То есть связка позволяет полностью перенести задачи из МИС IDENT в amoCRM. Это очень упрощает работу сотрудников, так как им не нужно искать задачи в МИС IDENT или выгружать клиентов для совершения звонков через amoCRM.

• Был обновлен алгоритм поиска изменений в БД МИС IDENT.

Были исправлены все недочеты и баги, связанные с тем, что некоторые Сделки в amoCRM не обновлялись при синхронизации. Происходило это из-за того что в БД IDENT изменения могут производиться задним числом. Мы нивелировали этот момент, синхронизация данных происходит фактически в реальном времени с минимальными задержками в районе 1-5 минут.

• Алгоритм был дополнен дополнительными проверочными синхронизациями для проверки корректности передачи всех необходимых данных из МИС IDENT в amoCRM.

Проверочные синхронизации были добавлены в связи с тем, что в БД IDENT данные могут быть обновлены "задним числом", то есть в базе данных появляется информация с задержкой. Например, запись на приём была создана сейчас, а в БД информация об этой записи может появиться через 15 минут/час/сутки. Поэтому помимо синхронизации в реальном времени, программа утром и вечером дополнительно проводит синхронизацию всех изменений за 24 часа. В случае если что-то не было передано в реальном времени, то дополнительная синхронизация поможет не допустить потерю данных. Также дополнительно происходит полная синхронизация данных за неделю.

• Была расширена система поиска и навигации в БД IDENT, что также позволило устранить ряд недочетов и багов в работе связки.

• Был обновлен блок, связанный с финансовыми данными.

Мы добавили ряд полей, связанных с финансовой информацией. Это такие поля как:
- “Аванс/долг” - данное поле позволяет отследить задолженность пациента перед клиникой или задолженность клиники перед пациентом. Если пациент внес аванс в размере 100.000 рублей, то этот аванс отразится в его карточке Контакта в amoCRM и сотрудник, работающий в amoCRM, будет видеть эти данные. Формула, по которой происходит расчет данного поля: Фактически полученная сумма денежных средств (за всё время) - (Сумма оказанных услуг (по кодам услуг, за всё время) - Скидка (за всё время)).
- “Бюджет”. Теперь бюджет считается из суммы оказанных услуг по кодам услуг, добавленным в прием, за минусом скидки пациента.
- “Скидка” - новое числовое поле, которое фиксирует размер скидки, предоставленной пациенту при оплате за приём.
- “Фактически полученная сумма ДС” - та сумма, которую пациент внес во время приема. Пациент мог внести как только сумму за оказанный прием, так и внести сумму, превышающую стоимость приема.
- “Сумма оказанных услуг”. Теперь отдельным полем в amoCRM отражается вся сумма оказанных услуг (по кодам) за прием.

Благодаря корректному переносу финансовой информации в amoCRM, - есть возможность корректно рассчитывать и отслеживать финансовую аналитику в CRM системе.

• Добавлена передача нового поля “Филиал” из МИС IDENT в amoCRM.

Это поле является необходимым для тех клиник, у которых настроено несколько филиалов в одной МИС IDENT.

• Теперь контакт представителя добавляется к карточке Сделка.

Если пациент был записан на прием и у него есть представитель, то в его карточке Сделка кроме его контакта будет автоматически добавлен контакт представителя.

• Улучшена работа с дублями карточек Контактов.

Если в воронке продаж (“ПЕРВИЧНЫЕ ПРИЕМЫ”, “ПОВТОРНЫЕ ПРИЕМЫ”, “ПРОФОСМОТРЫ”) появилась карточка Сделки, к которой прикреплён дубль карточки Контакта (его случайно создала телефония, WhatsApp, сотрудник в ручном режиме), то есть в amoCRM уже есть карточка Контакта, синхронизированная с пациентом из МИС IDENT, то при обновлении карточки Сделки во время синхронизации к ней будет дополнительно добавлена карточка Контакта синхронизированная с пациентом из МИС IDENT. При этом дубль карточки Контакта также остается в данной карточке Сделки в amoCRM, то есть к карточке будет прикреплено два одинаковых контакта (оригинальный и дублирующий). Это сделано специально, чтобы сотрудник мог увидеть и корректно объединить дублирующиеся сущности.