Внедрение CRM
для компании по продаже
строительных материалов

В декабре 2021 года в REON с целью построения отдела продаж и внедрения CRM системы обратился руководитель компании "Larix Group" - Илья.

Уже 9 лет компания занимается продажей материалов из сибирской лиственницы, кедра и ангарской сосны, а также отделкой домов и производством столярных изделий.

Основная задача, с которой к нам обратился Илья, - это выстраивание отдела продаж с нуля.

В "Larix Group" уже был внедрён Битрикс24, однако система была технически недоработана и компания быстро перестала вести работу в ней. С 2021 года компания начала активно расти и масштабироваться, поэтому работа без грамотно настроенной CRM системы уже не представлялась возможной.

С помощью CRM системы руководитель хотел решить ряд задач:
- автоматически фиксировать заявки со всех рекламных источников
- видеть прозрачную аналитику по продажам
- собирать и хранить клиентскую базу в одной системе
- вести коммуникацию с клиентами из одной системы
- прогревать клиентов по воронке продаж
- видеть аналитику по маркетинговым каналам (реклама в Яндекс, Гугл, Фейсбук, Вконтакте)

Наша работа с компанией "Larix Group" началась с комплексного предпроектного аудита (ППА), на котором мы провели исследование компании, оцифровали её текущие бизнес-процессы, описали запросы и способы их реализации с помощью функционала CRM.

Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед руководителем компании, обосновал все этапы работы и их стоимость. После чего Илья уже принял окончательное решение о продолжении работы с нашей командой.

Работа над проектом велась в параллель сразу по двум направлениям: отдел интеграции занимался внедрением CRM системы, а отдел консалтинга - построением отдела продаж.

После сдачи предпроектного аудита, мы приступили к старту первого этапа работ, а именно: созданию и согласованию с руководителем компании карты проекта. В итоге для компании было описано 6 конверсионных воронок продаж:

1. Первая "Основная" воронка продаж была описана для работы со входящими заявками.

3. Третий стандартный бизнес-процесс - это доставка. Менеджер подготавливает сопроводительные документы для доставки, подбирает транспортную компанию, и уже контролирует доставку / отгрузку. Если клиент сам забирает заказ, то менеджер контролирует самовывоз со стороны клиента.

5. Пятая воронка "Закупки". Менеджер отправляет заявку на закупку поставщику, запрашивает от него договор-счет, руководитель подписывает договор и оплачивает поставку, далее менеджер контролирует доставку груза и руководитель подписывает закрывающие документы.

6. Последняя воронка, которую мы описали - это воронка "Отложенный спрос". В неё сделки попадают при закрытии в "Основной воронке" как нереализованные с пометкой "Отложенный спрос".

Менеджер связывается с этими клиентами через определенное время и узнает актуальность предложения. Если клиент подтверждает сотрудничество, то сделка закрывается в данной воронке как успешная и автоматически создается в "Основной" воронке продаж.

Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
- назначили ответственных за сделки
- прописали необходимые автоматизации
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
- прописали дополнительные точки касаний
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей.

1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке amoCRM:
- добавили в систему 5 пользователей
- разграничили права
- перенесли и настроили 6 конверсионных воронок продаж
- настроили карточки сделок / контактов / компаний
- добавили обязательные и необязательные поля в карточки сделок / контактов
- подключили корпоративную почту компании

2. Подключили к CRM системе текущую телефонию компании
"Mango Telecom" для автоматической фиксации всех звонков.

При первичном входящем звонке CRM система создает карточку клиента, при вторичном - система автоматически открывает эту карточку, чтобы менеджер увидел имя клиента и запрос, с которым он обращался в компанию. Это позволяет увеличить уровень доверия и лояльность клиентов к компании, так как менеджер всегда приветствует клиента по имени и "помнит" о его заказе.

Посредством облачной АТС мы настроили запись всех разговор с клиентом с последующим переносом в карточку сделки. Пропущенные звонки также попадают в систему в статусе "незавершённые", а у менеджера высвечивается задача перезвонить и перевести сделку на следующий этап воронки.

3. Подключили SMS-центр и настроили автоматические касания с клиентами.

Теперь на нужном этапе воронки продаж клиенту автоматически уходит сообщения с необходимой информацией. Это могут быть приветственные сообщения при оставлении заявки, сообщения-напоминания о доставке товара и тд.

4. Подключили Avito, Вконтакте, Instagram и WhatsApp.

Все заявки с данных cоцсетей и мессенджеров автоматически попадают в CRM, создается карточка клиента, а менеджеру ставится задача. Таким образом, ни одна заявка не будет потеряна, и администратор не сможет забыть её обработать.

Также менеджеру не нужно переходить в сторонние сервисы и соцсети, всё общение с клиентами ведётся внутри диалогового окна CRM.

6. Подключили виджет генерации документов "GetDoc".

Виджет позволяет сократить рутину с договорами и актами, и генерировать документы в 2 клика прямо внутри системы! Документы формируются автоматически на основе данных из amoCRM.

7. Интегрировали с CRM системой конструктор скриптов "HyperScript".

При каждом проходе скрипта система автоматически собирает статистику, превращая ее в сводные отчеты по эффективности скрипта в целом, отдельных его шагов, эффективности работы менеджеров, процента достижения целей. Данный сервис позволяет улучшать и дорабатывать скрипты.

8. Подключили виджет "Умные задачи", который позволяет:
- Ставить дедлайн задачи по дате, которая берется из доп. поля сделки / контакта
- К дате дедлайна есть возможность добавить или отнять дни
- Ставить дедлайн задачи по времени, которое берется из доп. поля сделки / контакта
- Ко времени дедлайна есть возможность добавить часы, минуты
- Устанавливать рабочего времени
- Указывать точное время дедлайна
- Учитывать дубли задачи

9. Провели 4 обучения по корректной работе в amoCRM: отдельно для руководителей и менеджеров компании. Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы менеджеров. Для персонала мы освещаем другие аспекты работы в системе: сделки, задачи, воронка продаж, списки и тд.

Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

Первая часть работ над реализацией проекта для "Larix Group"(внедрение CRM) была успешно реализована отделом интеграции "REON". Илья получил эффективный инструмент контроля отдела продаж, а менеджеры - удобный инструмент для работы с клиентами. Все процессы были автоматизированы, а прием заявок упрощен и ускорен.

Параллельно проектом занимался консалтинговый отдел "REON", который прописывал скрипты продаж, регламенты работы, систему мотивации, планов продаж, HR политики и тд. Об этом мы расскажем вам в следующем кейсе.