Результаты ДО и ПОСЛЕ внедрения Битрикс24 для производственной компании

В апреле 2023 года к нам в компанию с целью выстраивания автоматизированной системы в отделе продаж и отделе производства обратился Михаил - руководитель производственной компании "Окна гранд".

Компания с 2019 года занимается производством и продажей пластиковых окон. Само производство базируется в Москве, но реализует свою продукцию по всей России. Производственная компания "Окна гранд" работает как для B2C направления, то есть изготавливает и устанавливает окна напрямую клиентам, так и для B2B сегмента, так как занимается реализацией своей продукции в другие города и компании.

С ростом количества обращений от клиентов и развитием партнерских отношений, - компания всё больше погружалась в хаос. Срывались сроки, не выполнялись договоренности, коммуникация между отделом продаж и отделом производства больше напоминала "глухой телефон", вследствие чего компания стала терять свои позиции на рынке... "Рост негатива от клиентов, снижение прибыли, текучка кадров" - вот с таким набором проблем к нам пришел Михаил.

Основные задачи на автоматизацию компании были следующими:
- выстроить системную автоматизированную работу в отделе продаж и отделе производства в одной системе;
- наладить коммуникацию между отделами;
- оцифровать и оптимизировать бизнес-процессы продаж и производства;
- выстроить грамотную работу с клиентами и партнерами компании;
- автоматизировать рутинную работу менеджеров по продажам;
- настроить прозрачную аналитику по проектам и работе сотрудников;
- настроить аналитику по эффективности маркетинговых каналов для оптимизации рекламного бюджета;
- повысить лояльность клиентов и увеличить количество первичных и повторных продаж.

На первой встрече-консультации менеджер REON рассказал о нашем подходе к реализации проекта, что работу мы начинаем с комплексного предпроектного аудита (ППА), в результате которого составляем подробное предпроектное задание - дорожную карту развития и автоматизации системы продаж и производства на несколько шагов вперед. В предпроектном задании мы фиксируем задачи, сроки, риски и результаты проекта, к которым мы по итогу должны прийти. Благодаря предпроектному заданию появляется возможность разделить проект на этапы и реализовать его шаг за шагом, системно повышая эффективность работы компании.

В итоге руководству компании понравилась идея создания предпроектного задания, поэтому они решили провести аудит с нашей командой, чтобы понять закрывает ли наше решение все потребности и запросы их компании, и стоит ли продолжать сотрудничество по настройке и внедрению Битрикс24 именно с нами.

Об итоговых результатах проекта с результатами ДО и ПОСЛЕ расскажем в конце кейса!

1. Во время комплексного предпроектного аудита (ППА) мы провели исследование компании, её продукта и ЦА, оцифровали текущие бизнес-процессы, описали общую структуру компании и её текущую IT-инфраструктуру, а также выявили расширенный перечень задач на внедрение Битрикс24. По сути мы подготовили первую часть предпроектного задания.

То, как выглядит первая часть предпроектного задания, - вы можете увидеть ниже.

В ходе аудита мы выяснили, что компания вела учет партнеров и клиентов в Excel и 1С, но с ростом объемов заказов и клиентской базы, - данные инструменты уже не закрывали потребности компании.

2. Только познакомившись со всеми аспектами работы компании, - мы подготовили предпроектное задание, то есть дорожную карту того, каким образом должен быть настроен Битрикс24.

- Какие модули должны быть выделены и настроены;
- Какие должны быть выделены бизнес-процессы и по каким направлениям;
- Как эти бизнес-процессы будут связаны между собой;
- Какие сущности будут принимать участие в работе;
- Каким образом будут попадать заявки в систему;
- Какие сервисы и виджеты должны быть дополнительно интегрированы и сколько они стоят;
- Какие автоматизации должны быть настроены;
- Как в целом будет проходить процесс внедрения и адаптации CRM системы;
- На какие этапы будет разбит процесс внедрения;
- В каком формате будет проходить обучение сотрудников и руководства компании, какие темы и модули будут освещены;
- Как будет проходить процесс дальнейшего сопровождения после сдачи проекта и тд.

Именно так руководство компании действительно понимает, что и как будет устроено в рамках его системы: какие задачи она поможет закрыть, как она поможет оптимизировать и автоматизировать работу в отделе продаж и отделе производства. Это очень важно для того, чтобы по окончанию проекта ожидания клиента совпали с реальностью.

3. Далее системный аналитик REON провел защиту аудита перед Михаилом (руководитель компании), обосновал все этапы работы и их стоимость. Благодаря предпроектному заданию собственник компании максимально прозрачно и на берегу увидел, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.

После чего руководство компании "Окна гранд" уже приняло окончательное решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по настройке и внедрению Битрикс24 для производственной компании.

После завершения предпроектного аудита, мы приступили к старту первого этапа работ по автоматизации отдела продаж, а именно: созданию и согласованию с руководством статусно-конверсионных воронок продаж на основе ранее оцифрованных бизнес-процессов.

Так как компания работает как для B2C, так и для B2B направления, то было крайне важно разделить эти бизнес-процессы.

В итоге для компании было выделено 8 воронок продаж.

Поэтому первой общей воронкой мы выделили воронку "Лиды" для первичного отсева потенциальных клиентов. Задача пресейла взять заявку в работу, квалифицировать лида, и либо перенести его в "Основную" воронку для B2C клиентов / "Первичные" для B2B клиентов, либо закрыть как спамовую.

Под направление, связанное с работой с B2C клиентами мы выделили следующие воронки:

• "Основная" воронка была описана для обработки и ведения коммуникации с B2C клиентами, которые обращаются за покупкой и установкой пластиковых окон.
  

• Воронка "Возврат потенциальных клиентов" отдельно создавалась для возврата отказников и системной работы с отложенным спросом.

Часть клиентов так или иначе отсеивается на этапе согласования КП и подписания договора по причинам отложенного спроса, заморозки проекта и так дале. Но с такими клиентами так же важно и нужно работать, так как на привлечение каждого потенциального заказчика тратиться большое количество временных и финансовых ресурсов.

Также каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж;
- прописали действия и цели менеджеров, которые необходимо выполнить на текущем этапе;
- назначили ответственных за сделки;
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном;
- прописали типы задач;
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимую для квалификации клиента и перенесли её в Битрикс24 в виде полей.

Отдельно мы оцифровали производственные бизнес-процессы компании и описали их в виде 3 последовательных Канбан-досок:

• Доска "Производство" для контроля сроков и этапов изготовления заказов клиентов.
  

В первую очередь мы сделали базовую настройку портала Битрикс24 и подготовили организационную структуру компании, чтобы 46 сотрудникам было легко ориентироваться и понимать, к какому отделу относится тот или иной коллега. Особенно это полезно для новых сотрудников, которые недавно пришли в компанию и еще не понимают, кто за что отвечает.

В рамках комплексной настройки Битрикс24 были подключены и настроены следующие модули:
- Модуль CRM
- Модуль Задачи и проекты
- Модуль Смарт-процессы
- Модуль Бизнес-процессы
- Модуль Чат
- Модуль Диск
- Модуль Документы

1. На основе ранее оцифрованных бизнес-процессов и прописанной карте проекта мы настроили основной функционал CRM системы:

- перенесли 8 воронок продаж в Битрикс24
- настроили контроль сроков обработки Лидов и Сделок
- разграничили права доступа в CRM системе для 6 менеджеров и 1 руководителя отдела продаж, чтобы каждый сотрудник имел доступ только к необходимой для работы информации и не мог вносить серьезные изменения в работу системы
- настроили обязательные поля, чтобы менеджеры не забывали вносить необходимую информацию о клиентах в CRM систему
- настроили карточки Лида / Контакта / Компаний и Сделок под компанию заказчика
- настроили необходимые автоматизации на этапах воронок продаж (отправка сообщений, запуск чат-бота и тд)
- подключили корпоративную и личные почты
- импортировали текущую клиентскую базу компании в систему
- настроили автоматический запуск согласований по сделке и ее документам

2. Провели интеграцию Битрикс24 с сайтом компании, соцсетями и мессенджерами.

Теперь все заявки с сайта, Вконтакте, WhatsApp, Telegram автоматически попадают в систему и распределяются между менеджеров. Таким образом, ни одно обращение не будет потеряно или забыто сотрудником, а все задачи будут выполнены четко в установленный срок.

Также сотруднику не нужно использовать личный телефон, вся коммуникация с клиентами из разных источников осуществляется в одном окне Битрикс24.

3. Подключили IP-телефонию "OnlinePBX", чтобы фиксировать все звонки в системе.

Данная телефония имеет хорошую связку с Битрикс24, а также оперативную техподдержку. Также есть возможность настроить голосовой ответ для не дозвонившихся клиентов.

За последние два года в компании был существенный рост количества продаж и, соответственно, объемов производства. Но из-за отсутствия прозрачной подконтрольной системы, - заказы стали всё дольше задерживаться, а от клиентов стал накапливаться негатив. Плюс ко всему в компании длинный цикл производства, в среднем от 7 дней, поэтому сотрудникам и руководству компании было важно планировать и отслеживать ход реализации всех проектов.

Для закрытия данной потребности мы настроили модуль "Задачи и проекты", добавили шаблоны задач для удобства создания типовых проектов, разграничили права и роли.

Для отдела производства было выделено два типа проектов:

• Проект "Производство" для контроля сроков и этапов изготовления заказов клиентов, а также для ведения прозрачной коммуникации между отделами производства и продаж.
  
  
• Проект "Доставка + монтаж" для организации и контроля доставки продукции клиентам, и монтажа окон на объекте клиента.
  

С помощью данного модуля сотрудники смогут планировать задачи по проектам в рамках одной системы по разным методологиям планирования: Диаграмма Ганта, Сроки, МойПлан. Это очень наглядно и удобно как для отдела производства, так и для других смежных отделов, чтобы понимать, на каком этапе изготовления находится заказ клиента. А руководство компании, в свою очередь, сможет отслеживать ход реализации всех задач и проектов.

В каждом из проектов подключили дополнительные инструменты: диск и чат для того, чтобы в рамках единого окна по проекту можно было загружать все необходимые материалы и документы, а у любого из сотрудников с правами доступа была возможность с ними ознакомиться и внести необходимые корректировки.

Так как для производственной компании было недостаточно базовых сущностей "Лид, Сделка, Контакт, Компания", то дополнительно мы создали сущность "Рекламация" и настроили смарт-процесс для системной работы с рекламационными обращениями.

В рамках данного смарт-процесса менеджер по рекламациям фиксирует и обрабатывает рекламационные обращения (такие обращения поступают как от самих клиентов, так и от монтажников). Связывается с клиентом, собирает необходимую техническую информацию, запрашивает и проверяет фотографии от клиента. Затем проверяет полученные данные от установщиков и принимает окончательное решение о регистрации рекламационного обращения и оформляет его. На этом шаге для компании важно фиксировать статистику о причинах рекламации, кто и на каком производственном этапе совершает ошибку (фабрика, доставка или монтажники), чтобы затем можно было попытаться свести к нулю любые рекламационные обращения. После, на этапе "Рекламация оформлена" заявка передается на фабрику для производства и дальнейшего согласования даты доставки клиенту. На этом же этапе согласуется ориентировочная дата монтажа и устранения рекламации с клиентом. В ходе производственных работ менеджер контролирует сроки производства, доставки и монтажа. В ходе монтажа специалисты сразу подписывают закрывающие документы, подтверждающие устранение рекламации. Затем рекламация переходит на этап "Рекламация устранена", и менеджер связывается с клиентом для подтверждения факта устранения рекламации и сбора финальной обратной связи.

Дополнительно для удобства работы с новой сущностью мы настроили:

• соответствующие поля и стадии в Канбан доске
  
• права доступа (чтобы доступ к смарт-процессу был только у нужных сотрудников)
  
• синхронизацию смарт-процесса с другими процессами и элементами CRM

Таким образом, с помощью выделения дополнительного смарт-процесса мы максимально эффективно организовали работу отдела рекламации в рамках Битрикс24.

Для автоматизации кадровых и организационных вопросов, а также для быстрого доступа к истории документов, - в Битрикс24 были настроены следующие автоматизированные процессы:

- Согласование договора.
- Проверка контрагента.
- Заявка на командировку.
- Оформление отпуска.
- Запрос справок.
- Заявка на контроль качества изделий.
- Согласование документов с генеральным директором.

Дополнительно мы разграничили права на реестры документов. "Свои" документы видит только автор и его руководитель. Когда сотрудник составляет документ и отправляет его на согласование непосредственному руководителю, то остальные сотрудники не смогут просмотреть этот документ.

Также в рамках проекта мы настроили формирование документов в Битрикс24 через внутренний инструмент "Документы CRM".

Данное решение позволяет автоматически создавать документы на основе сохраненных данных в Битрикс24 и заполнять их по шаблону для экономии времени менеджеров и сокращения рутинной работы.

Произвели настройку чата и видеозвонков в Битрикс24.

• Чат позволяет сотрудникам вести всю рабочую переписку только на портале Битрикс24 вместо нескольких мессенджеров. Это не только экономит время менеджеров при коммуникации с клиентами и минимизирует человеческий фактор, но и позволяет отслеживать все переписки сотрудников с клиентами и сохранять историю коммуникации по каждой сделки для быстрого поиска необходимой информации.
  

• Видеозвонки позволяют сотрудникам проводить созвоны внутри портала Битрикс24, это отличная замена Телемост и Zoom. С Битрикс24 вам не понадобятся другие сторонние приложения для ведения коммуникации как внутри компании, так и с клиентами.
  

Настроили единое хранилище данных, которое позволяет сотрудникам работать с информацией удалённо как с ПК, так и с мобильного телефона.

Провели 2 учебных курса по корректной работе в Битрикс24: отдельно для руководителей и сотрудников центра. Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы менеджеров. Для персонала мы освещаем другие аспекты работы в системе: сущности, бизнес-процессы, задачи, воронки продаж и тд.

Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

После сдачи проекта мы не прощаемся с компанией! Еще в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождали их Битрикс24, консультировали сотрудников и руководителя по всем возникающим вопросам, проводили дополнительные обучения.

Нам важно не просто технически настроить Битрикс24, а научить руководство и сотрудников корректно в ней работать, чтобы система приносила максимальный эффект для роста и масштабирования компании.

В результате запрос Михаила (руководителя компании "Окна гранд") на выстраивание автоматизированной системной работы в его компании был полностью реализован командой специалистов REON:

• компания перестала терять клиентов;
• была выстроена четкая системная работа по коммуникации с клиентами и доведения их до продажи;
• была выстроена четкая системная работа по работе с партнерами и выстраивании с ними долгосрочных отношений;
• уменьшилась рутина и высвободилось время менеджеров для работы с заказчиками;
• стало системно расти не только количество первичных продаж, но и повторных;
• сократилось количество ошибок в работе;
• стали прозрачны и подконтрольны все бизнес-процессы в компании;
• была выстроена эффективная коммуникация по проектам между сотрудниками всех отделов;
• сократился цикл производства и уменьшился процент брака;
• руководство получило доступ к прозрачной аналитики и статистике по продажам, по работе сотрудников для дальнейшего роста и масштабирования компании.

РЕЗУЛЬТАТЫ ДО И ПОСЛЕ В ОТДЕЛЕ ПРОДАЖ:

B2C направление:

"Точка А" до обращения в нашу компанию (средние месячные показатели на апрель 2023 года):

Основная воронка продаж + Расчет по готовому проекту:
Конверсия из заявки в продажу: ~ 13,5 %
Средний чек: 642 000 руб.
Выручка компании в месяц: 15 600 600 руб.

"Точка Б" спустя 12 месяцев после настройки и внедрения Битрикс24 (средние месячные показатели за полгода на апрель 2024 года):

Основная воронка продаж + Расчет по готовому проекту:
Конверсия из заявки в продажу: 16,61 % (+23 %)
Средний чек: 597 060 руб. (-7 %)
Выручка компании в месяц: 17 845 526 руб. (+14,39 %)

B2B направление:

"Точка А" до обращения в нашу компанию (средние месячные показатели на апрель 2023 года):

Первичные продажи:
Конверсия из звонка в продажу: 0,87 %
Средний чек: 387 400 руб.
Выручка компании в месяц: 1 011 114 руб.

Повторные продажи:
% постоянных клиентов совершающих покупку за месяц: 27,84 %
Средний чек: 980 300 руб.
Выручка компании в месяц: 24 562 397 руб.

"Точка Б" спустя 12 месяцев после настройки и внедрения Битрикс24 (средние месячные показатели за полгода на апрель 2024 года):

Первичные продажи :
Конверсия из звонка в продажу: 1,3 % (+ 49,42 %)
Средний чек: 356 200 руб. (- 8,05 %)
Выручка компании в месяц: 1 389 180 руб. (+ 37,39 %)

Повторные продажи:
% постоянных клиентов совершающих покупку за месяц: 35,6 %
(+ 27,87 %)
Средний чек: 1 115 200 руб. (+ 13,76 %)
Выручка компании в месяц: 35 731 008 руб. (+ 45,47 %)

РЕЗУЛЬТАТЫ ДО И ПОСЛЕ В ОТДЕЛЕ ПРОИЗВОДСТВА:

"Точка А" до обращения в нашу компанию (средние месячные показатели на апрель 2023 года):

Цикл производства: 11,7 дней
Процент брака: 6,45 %
Процент рекламационных обращений: 7,2 %

"Точка Б" спустя 12 месяцев после после настройки и внедрения Битрикс24 (средние месячные показатели за полгода на апрель 2024 года):

Цикл производства: 9,1 дней (- 22,22 %)
Процент брака: 6,3 % (- 2,32 %)
Процент рекламационных обращений: 5,9 % (- 18,05 %)