Построение отдела продаж и внедрение amoCRM для завода домостроения
В январе 2024 года к нам в компанию с целью построения системы продаж и комплексной автоматизации компании с помощью внедрения amoCRM, - обратился Анатолий - коммерческий директор производственной компании "Строник".
"Строник" - это завод малоэтажного домостроения, который ведет свою работу с 1995 года. Компания работает по нескольким направлениям производства:
Анатолий (коммерческий директор) хотел организовать эффективную работу с текущими клиентами и выстроить прибыльную систему продаж в отделе для дальнейшего роста и масштабирования компании. "Чтобы все заявки фиксировались в одной системы, был четкий бизнес-процесс продаж и доведения клиентов до покупки, менеджеры грамотно обрабатывали обращения и работали с клиентской базой" - данный запрос нам озвучил заказчик на первом созвоне.
"Строник" - это завод малоэтажного домостроения, который ведет свою работу с 1995 года. Компания работает по нескольким направлениям производства:
- производство СИП-панелей;
- производство и обработка сухого строганного леса для сборки домокомплектов;
- производство ферм на гвоздевой пластине;
- производство фасадного камня;
- производство домов из бруса.
Анатолий (коммерческий директор) хотел организовать эффективную работу с текущими клиентами и выстроить прибыльную систему продаж в отделе для дальнейшего роста и масштабирования компании. "Чтобы все заявки фиксировались в одной системы, был четкий бизнес-процесс продаж и доведения клиентов до покупки, менеджеры грамотно обрабатывали обращения и работали с клиентской базой" - данный запрос нам озвучил заказчик на первом созвоне.
Чтобы учесть все риски и нюансы работы и предложить компании полноценное решение, - мы всегда начинаем нашу работу с комплексного предпроектного аудита (ППА). Таким образом, ожидания клиентов на старте работ точно совпадут с результатами после сдачи проекта.
На первой встрече-консультации менеджер REON рассказал о нашем подходе к реализации проекта, что работу мы начинаем с комплексного предпроектного аудита (ППА), в результате которого составляем подробное предпроектное задание - дорожную карту развития и автоматизации системы продаж на несколько шагов вперед. В предпроектном задании мы фиксируем задачи, сроки, риски и результаты проекта, к которым мы по итогу должны прийти. Благодаря такому предпроектному заданию заказчик максимально прозрачно и на берегу видит, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.
В итоге руководству компании понравилась идея создания предпроектного задания, поэтому было принято решение провести сразу комплексный аудит и по построению отдела продаж и на внедрение CRM системы, чтобы понять закрывает ли наше решение все потребности и запросы их компании, и стоит ли продолжать с нами сотрудничество.
На первой встрече-консультации менеджер REON рассказал о нашем подходе к реализации проекта, что работу мы начинаем с комплексного предпроектного аудита (ППА), в результате которого составляем подробное предпроектное задание - дорожную карту развития и автоматизации системы продаж на несколько шагов вперед. В предпроектном задании мы фиксируем задачи, сроки, риски и результаты проекта, к которым мы по итогу должны прийти. Благодаря такому предпроектному заданию заказчик максимально прозрачно и на берегу видит, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.
В итоге руководству компании понравилась идея создания предпроектного задания, поэтому было принято решение провести сразу комплексный аудит и по построению отдела продаж и на внедрение CRM системы, чтобы понять закрывает ли наше решение все потребности и запросы их компании, и стоит ли продолжать с нами сотрудничество.
Предпроектный аудит на построение отдела продаж
и внедрение CRM системы
и внедрение CRM системы
1. Во время комплексного предпроектного аудита (ППА) мы провели исследование компании, её продукта и ЦА, оцифровали текущие бизнес-процессы, описали общую структуру компании и её текущую IT-инфраструктуру, а также выявили расширенный перечень задач на построение отдела продаж и внедрение CRM. По сути мы подготовили первую часть предпроектного задания.
- В ходе проекта Анатолий хотел решить ряд задач на автоматизацию и систематизацию отдела продаж в компании:
То, как это выглядит первая часть предпроектного задания, - вы можете увидеть ниже.
- В ходе проекта Анатолий хотел решить ряд задач на автоматизацию и систематизацию отдела продаж в компании:
- оцифровать и оптимизировать текущий бизнес-процесс продаж в компании и перенести его в amoCRM в виде воронок продаж;
- не терять заявки, фиксировать обращения со всех источников связи;
- регламентировать работу сотрудников на каждом этапе коммуникации с клиентами;
- выстроить прозрачную аналитику по эффективности работы отдела продаж и отдела маркетинга;
- внедрить все необходимые инструменты продаж для увеличения прибыли и масштабирования компании;
- научить сотрудников эффективно работать с клиентами и продавать продукцию компании;
- прописать скрипты под каждый этап переговорного процесса с клиентами и научить менеджеров ими пользоваться, и так далее.
То, как это выглядит первая часть предпроектного задания, - вы можете увидеть ниже.
2. Только познакомившись со всеми аспектами работы компании, - мы подготовили предпроектное задание, то есть дорожную карту того, каким образом должна быть выстроена система в отделе продаж.
Нам было важно комплексно проработать всю структуру работы отдела продаж, чтобы реализовать запрос клиента на рост и масштабирование его компании. А именно:
- Оцифровать текущие бизнес-процессы продаж и оптимизировать их.
- Выстроить воронки продаж на основе описанных бизнес-процессов.
- Описать ключевые действия менеджеров по продажам на каждом из этапов воронки продаж.
- Подготовить регламенты работы сотрудников.
- Рассчитать план продаж.
- Прописать систему мотивации на основе регламентов работы, плана продаж и бизнес-процессов.
- Подготовить скрипты продаж и отработки возражений.
- Прописать HR политику.
- Корректно настроить и внедрить CRM систему.
- Провести обучение сотрудников и руководителя.
3. Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед руководством компании, обосновал все этапы работ и стоимость проекта. Благодаря предпроектному заданию руководитель максимально прозрачно и на берегу увидел, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.
После чего руководство компании приняло решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по построению отдела продаж и настройке amoCRM.
Нам было важно комплексно проработать всю структуру работы отдела продаж, чтобы реализовать запрос клиента на рост и масштабирование его компании. А именно:
- Оцифровать текущие бизнес-процессы продаж и оптимизировать их.
- Выстроить воронки продаж на основе описанных бизнес-процессов.
- Описать ключевые действия менеджеров по продажам на каждом из этапов воронки продаж.
- Подготовить регламенты работы сотрудников.
- Рассчитать план продаж.
- Прописать систему мотивации на основе регламентов работы, плана продаж и бизнес-процессов.
- Подготовить скрипты продаж и отработки возражений.
- Прописать HR политику.
- Корректно настроить и внедрить CRM систему.
- Провести обучение сотрудников и руководителя.
3. Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед руководством компании, обосновал все этапы работ и стоимость проекта. Благодаря предпроектному заданию руководитель максимально прозрачно и на берегу увидел, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.
После чего руководство компании приняло решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по построению отдела продаж и настройке amoCRM.
Реализация проекта:
оцифровка бизнес-процесса продажи
оцифровка бизнес-процесса продажи
После сдачи предпроектного аудита, мы приступили к старту первого этапа работ, а именно: созданию и согласованию с руководителем статусно-конверсионных воронок продаж (бизнес-процессов).
Так как компания работает как с юридическими, так и с физическими лицами, то бизнес-процессы работы были разделены на B2B и B2C направления. Данные категории клиентов кардинально отличаются друг от друга: разные этапы продаж и переговорных процессов с клиентами, разные конверсии на этапах воронок продаж, разный цикл сделки, поэтому крайне важно разделять B2B и B2C направление. Плюс такое деление бизнес-процессов в рамках amoCRM позволяет видеть корректную статистику и аналитику по двум категориям клиентов и работать над их эффективностью.
- Для работы с клиентами в B2B сегменте были созданы следующие воронки:
1. Первая воронка "Первичные продажи" была создана для обработки и ведения всех новых обращений от потенциальных клиентов.
Заявки со всех источников связи попадают в данную воронку в CRM системе, amoCRM автоматически создает карточку Сделки и карточку Контакта, а на менеджера ставится задача "Связаться с клиентом" с определенным дедлайном. Таким образом, ни одно обращение не будет потеряно или забыто менеджером.
Задача менеджера по продажам взять новую заявку в работу, квалифицировать клиента, провести встречу на производстве и согласовать условия сотрудничества, подготовить договор и счет, проконтролировать подписание документов и поступление оплаты.
Так как компания работает как с юридическими, так и с физическими лицами, то бизнес-процессы работы были разделены на B2B и B2C направления. Данные категории клиентов кардинально отличаются друг от друга: разные этапы продаж и переговорных процессов с клиентами, разные конверсии на этапах воронок продаж, разный цикл сделки, поэтому крайне важно разделять B2B и B2C направление. Плюс такое деление бизнес-процессов в рамках amoCRM позволяет видеть корректную статистику и аналитику по двум категориям клиентов и работать над их эффективностью.
- Для работы с клиентами в B2B сегменте были созданы следующие воронки:
1. Первая воронка "Первичные продажи" была создана для обработки и ведения всех новых обращений от потенциальных клиентов.
Заявки со всех источников связи попадают в данную воронку в CRM системе, amoCRM автоматически создает карточку Сделки и карточку Контакта, а на менеджера ставится задача "Связаться с клиентом" с определенным дедлайном. Таким образом, ни одно обращение не будет потеряно или забыто менеджером.
Задача менеджера по продажам взять новую заявку в работу, квалифицировать клиента, провести встречу на производстве и согласовать условия сотрудничества, подготовить договор и счет, проконтролировать подписание документов и поступление оплаты.
2. Вторая воронка "Холодные продажи" была выделена для обзвона холодной базы клиентов и работы с этой категорией клиентов. Данный бизнес-процесс был отдельно вынесен, чтобы у руководства компании была прозрачная статистика и аналитика по эффективности осуществления холодных звонков, конверсиям на этапах данной воронки и итоговой сумме продаж.
Данная воронка отличается от предыдущей своими первичными этапами связи и коммуникации с клиентами. Менеджер по продажам осуществляет прозвон холодной клиентской базы, его задача выйти на ЛПРа, квалифицировать его и закрыть на встречу на производстве. Далее этапы стандартные: провести встречу, согласовать условия сотрудничества, подготовить договор и счет, проконтролировать подписание документов и поступление оплаты.
Данная воронка отличается от предыдущей своими первичными этапами связи и коммуникации с клиентами. Менеджер по продажам осуществляет прозвон холодной клиентской базы, его задача выйти на ЛПРа, квалифицировать его и закрыть на встречу на производстве. Далее этапы стандартные: провести встречу, согласовать условия сотрудничества, подготовить договор и счет, проконтролировать подписание документов и поступление оплаты.
В двух данных бизнес-процессах мы выделили одинаковый основной конверсионный этап воронки продаж (ОКЭ), - им стала встреча с клиентом на производстве компании.
Цель ОКЭ вызвать доверие со стороны клиента, рассказать о выгодах сотрудничества именно с данной компанией и преимуществах работы перед конкурентами.
Чем больше потенциальных клиентов менеджер сможет закрыть на данный этап, тем выше будет конверсия из заявки в продажу.
Цель ОКЭ вызвать доверие со стороны клиента, рассказать о выгодах сотрудничества именно с данной компанией и преимуществах работы перед конкурентами.
Чем больше потенциальных клиентов менеджер сможет закрыть на данный этап, тем выше будет конверсия из заявки в продажу.
3. Третья воронка "Постоянные клиенты" была выделена для цикличной регулярной работы с текущими клиентами компании.
Задача менеджера раз в месяц связываться с клиентом, уточнять актуальность работы с компанией и делать выгодный оффер для сотрудничества. Данный бизнес-процесс позволяет постоянно быть на связи с клиентом, не забывать о нем, отрабатывать возникающие возражения и всячески стимулировать продолжение дальнейшей работы.
Задача менеджера раз в месяц связываться с клиентом, уточнять актуальность работы с компанией и делать выгодный оффер для сотрудничества. Данный бизнес-процесс позволяет постоянно быть на связи с клиентом, не забывать о нем, отрабатывать возникающие возражения и всячески стимулировать продолжение дальнейшей работы.
4. Четвертая воронка "Производство" была выделена для передачи заказов в работу и контроля процесса производства продукции менеджером по продажам.
После реализации Сделки в воронках “Первичные продажи”, “Холодные продажи” и “Постоянные клиенты” в автоматическом режиме создается карточка Сделки в воронке “Производство”, где отслеживается производство и отгрузка продукции клиенту.
После реализации Сделки в воронках “Первичные продажи”, “Холодные продажи” и “Постоянные клиенты” в автоматическом режиме создается карточка Сделки в воронке “Производство”, где отслеживается производство и отгрузка продукции клиенту.
5. Воронка “Возврат потенциальных клиентов” была реализована для возврата потенциальных клиентов, которые по разным причинам отложили старт работы с компанией.
Задача менеджера по продажам в рамках данной воронки через определенное время связаться с клиентом и уточнить актуальность старта работ. Если услуги актуальны, то перенести сделку в воронку “Первичные продажи” / "Холодные продажи", если нет, то уточнить у клиента, через какое время с ним можно связаться повторно.
Данный бизнес-процесс позволяет не терять потенциальных клиентов, не забывать о них и монетизировать клиентскую базу. Стоимость привлечения клиентов в компанию растет с каждым годом, заявки становятся все дороже и дороже, поэтому важно максимально прогревать клиентов и не прекращать коммуникацию с ними после первого отказа.
Задача менеджера по продажам в рамках данной воронки через определенное время связаться с клиентом и уточнить актуальность старта работ. Если услуги актуальны, то перенести сделку в воронку “Первичные продажи” / "Холодные продажи", если нет, то уточнить у клиента, через какое время с ним можно связаться повторно.
Данный бизнес-процесс позволяет не терять потенциальных клиентов, не забывать о них и монетизировать клиентскую базу. Стоимость привлечения клиентов в компанию растет с каждым годом, заявки становятся все дороже и дороже, поэтому важно максимально прогревать клиентов и не прекращать коммуникацию с ними после первого отказа.
6. Шестая воронка "Контроль дебиторской задолженности" была создана для контроля сроков и получения постоплат от клиентов.
В данную воронку попадают те клиенты, которые частично оплатили заказ. Воронка “Контроль дебиторской задолженности” выделена для того, чтобы рассчитывать и видеть аналитику по суммарной дебиторской задолженности от всех клиентов.
7. Дополнительно была выделена воронка "NPS" для сбора обратной связи от клиентов после реализации заказа.
Задача менеджера связаться с клиентом и узнать, насколько по 10-бальной он доволен работой с компанией. Далее из всех собранных оценок от клиентов, - компания может рассчитать индекс потребительской лояльности и понять, как ей расти и повышать качество услуг.
Как рассчитать NPS, зачем это делать, и как в дальнейшем использовать полученную информацию, - вы сможете узнать в нашем видео "NPS I Как рассчитать индекс потребительской лояльности и увеличить лояльность клиентов?"
Задача менеджера связаться с клиентом и узнать, насколько по 10-бальной он доволен работой с компанией. Далее из всех собранных оценок от клиентов, - компания может рассчитать индекс потребительской лояльности и понять, как ей расти и повышать качество услуг.
Как рассчитать NPS, зачем это делать, и как в дальнейшем использовать полученную информацию, - вы сможете узнать в нашем видео "NPS I Как рассчитать индекс потребительской лояльности и увеличить лояльность клиентов?"
- Для работы с клиентами в B2C сегменте были созданы следующие воронки:
1. Первая воронка "Продажа проектов" была создана для продажи услуг по проектированию домов.
Задача менеджера по продажам взять новую заявку в работу, квалифицировать клиента, выявить потребности, провести онлайн-встречу и презентовать услуги по созданию проекта дома, подготовить и согласовать КП, выставить договор и счет, проконтролировать подписание документов и поступление оплаты.
После реализации Сделки в воронке “Продажа проектов” в автоматическом режиме создается карточка Сделки в воронке “Проекты” , где контролируется подготовка проекта клиенту. Если у клиента уже есть проект дома, то Сделка закрывается в данной воронке и переходит в воронку “Продажа домокомплектов”, где с клиентом ведется дальнейшая работа.
1. Первая воронка "Продажа проектов" была создана для продажи услуг по проектированию домов.
Задача менеджера по продажам взять новую заявку в работу, квалифицировать клиента, выявить потребности, провести онлайн-встречу и презентовать услуги по созданию проекта дома, подготовить и согласовать КП, выставить договор и счет, проконтролировать подписание документов и поступление оплаты.
После реализации Сделки в воронке “Продажа проектов” в автоматическом режиме создается карточка Сделки в воронке “Проекты” , где контролируется подготовка проекта клиенту. Если у клиента уже есть проект дома, то Сделка закрывается в данной воронке и переходит в воронку “Продажа домокомплектов”, где с клиентом ведется дальнейшая работа.
2. Вторая воронка "Проекты" была выделена для контроля работ по созданию проекта для клиента.
В данной воронке работает уже не менеджер по продажам, а дизайнер. Задача дизайнера взять клиента в работу, запросить от него дополнительную необходимую информацию для отрисовки проекта, подготовить и согласовать черновой вариант макета с клиентом, внести правки от клиента и согласовать итоговый вариант макета. После того, как финальный макет готов, - отправить клиенту закрывающий акт и проконтролировать его подписание.
После реализации Сделки в воронке “Проекты” в автоматическом режиме создается карточка Сделки в воронке “Продажа домокомплектов” , где осуществляется продажа домокомплекта по проекту клиента.
В данной воронке работает уже не менеджер по продажам, а дизайнер. Задача дизайнера взять клиента в работу, запросить от него дополнительную необходимую информацию для отрисовки проекта, подготовить и согласовать черновой вариант макета с клиентом, внести правки от клиента и согласовать итоговый вариант макета. После того, как финальный макет готов, - отправить клиенту закрывающий акт и проконтролировать его подписание.
После реализации Сделки в воронке “Проекты” в автоматическом режиме создается карточка Сделки в воронке “Продажа домокомплектов” , где осуществляется продажа домокомплекта по проекту клиента.
3. Третья воронка "Продажа домокомплектов" была выделена продажи домокомплекта по проекту клиента.
После реализации Сделки в воронке “Продажа домокомплектов” в автоматическом режиме создается карточка Сделки в воронке “Производство” , где отслеживается производство и отгрузка домокомплекта клиенту.
После реализации Сделки в воронке “Продажа домокомплектов” в автоматическом режиме создается карточка Сделки в воронке “Производство” , где отслеживается производство и отгрузка домокомплекта клиенту.
Основным конверсионным этапом данной воронки продаж (ОКЭ), - также является проведение встречи с клиентом.
4. Четвертая воронка "Работа с дилерами" была создана для передачи проектов по сбору домокомплектов на партнеров компании.
Задача менеджера связаться с дилером, передать ему проект клиента и проконтролировать ход выполнения работ.
Задача менеджера связаться с дилером, передать ему проект клиента и проконтролировать ход выполнения работ.
Настройка amoCRM
1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке amoCRM:
- подключили пользователей
- разграничили права доступа
- импортировали текущую клиентскую базу в систему
- настроили 11 конверсионных воронок
- настроили обязательные поля, чтобы сотрудники не забывали вносить необходимую информацию о клиентах в CRM систему
- настроили карточки Сделок / Контактов / Компаний
- настроили необходимые автоматизации на этапах воронок продаж
- подключили общую электронную почту компании и электронные
почты сотрудников
- произвели синхронизацию задач с Google календарем
- настроили ежедневные/еженедельные/ежемесячные отчеты по
показателям работы в CRM системе
- настроили планы продаж по бюджету и по количеству сделок для
каждого менеджера и для каждого подразделения
Также каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджеров, которые необходимо выполнить на текущем этапе
- назначили ответственных за сделки
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей
2. Провели интеграцию сайта компании с amoCRM.
Теперь все заявки с данного источника автоматически попадают в CRM систему, создается карточка клиента, а менеджеру ставится задача "Связаться по поступившему обращению". Таким образом, все заявки фиксируются и хранятся в одном месте, менеджер не сможет потерять или забыть про клиента.
Также в amoCRM фиксируется вся история коммуникации с клиентом: переписки, звонки, выполненные задачи, сотрудники или руководитель могут в любой момент перейти в карточку Сделки / Клиента / Компании и найти необходимую информацию.
3. Провели интеграцию amoCRM с WhatsApp, Telegram и Вконтакте, чтобы заявки с этих мессенджеров и соцсетей автоматически фиксировались в CRM системе.
После того, как заявка попадает в систему, - на менеджера автоматически ставится задача "Взять заявку в работу и связаться с клиентом" с определенным дедлайном.
Также сотрудникам не нужно использовать сторонние приложения и гаджеты, чтобы общаться с клиентами через WhatsApp, Telegram или Вконтакте. Вся коммуникация происходит внутри диалогового окна CRM системы. Все переписки фиксируются и сохраняются в системе, поэтому к ним в любой момент можно обратиться.
- подключили пользователей
- разграничили права доступа
- импортировали текущую клиентскую базу в систему
- настроили 11 конверсионных воронок
- настроили обязательные поля, чтобы сотрудники не забывали вносить необходимую информацию о клиентах в CRM систему
- настроили карточки Сделок / Контактов / Компаний
- настроили необходимые автоматизации на этапах воронок продаж
- подключили общую электронную почту компании и электронные
почты сотрудников
- произвели синхронизацию задач с Google календарем
- настроили ежедневные/еженедельные/ежемесячные отчеты по
показателям работы в CRM системе
- настроили планы продаж по бюджету и по количеству сделок для
каждого менеджера и для каждого подразделения
Также каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджеров, которые необходимо выполнить на текущем этапе
- назначили ответственных за сделки
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей
2. Провели интеграцию сайта компании с amoCRM.
Теперь все заявки с данного источника автоматически попадают в CRM систему, создается карточка клиента, а менеджеру ставится задача "Связаться по поступившему обращению". Таким образом, все заявки фиксируются и хранятся в одном месте, менеджер не сможет потерять или забыть про клиента.
Также в amoCRM фиксируется вся история коммуникации с клиентом: переписки, звонки, выполненные задачи, сотрудники или руководитель могут в любой момент перейти в карточку Сделки / Клиента / Компании и найти необходимую информацию.
3. Провели интеграцию amoCRM с WhatsApp, Telegram и Вконтакте, чтобы заявки с этих мессенджеров и соцсетей автоматически фиксировались в CRM системе.
После того, как заявка попадает в систему, - на менеджера автоматически ставится задача "Взять заявку в работу и связаться с клиентом" с определенным дедлайном.
Также сотрудникам не нужно использовать сторонние приложения и гаджеты, чтобы общаться с клиентами через WhatsApp, Telegram или Вконтакте. Вся коммуникация происходит внутри диалогового окна CRM системы. Все переписки фиксируются и сохраняются в системе, поэтому к ним в любой момент можно обратиться.
4. Настроили чат-бота Salesbot в amoCRM для автоматической отправки клиентам напоминаний и сообщений на определенных этапах воронки продаж.
Это отправка приветственного сообщения после оставления клиентом заявки, напоминание о дате и времени встречи, подтверждение оплаты и тд. Бот может отправлять sms-сообщения через сторонний сервис или сообщения в необходимые соцсети и мессенджеры.
5. Подключили к CRM системе IP-телефонию "OnlinePBX", чтобы все телефонные обращения автоматически фиксировались в CRM системе, а все разговоры записывались в карточке клиента. Теперь как руководитель, так и сами сотрудники смогут прослушивать телефонные разговоры для корректировки своей работы и выявления недочетов скрипта.
Кроме того, при входящем звонке текущего клиента компании, - звонок будет автоматически отправлен на ответственного за сделку сотрудника. Пропущенные звонки также попадают в систему в статусе "незавершённые", а у сотрудника высвечивается задача перезвонить и перевести сделку на следующий этап воронки.
Это отправка приветственного сообщения после оставления клиентом заявки, напоминание о дате и времени встречи, подтверждение оплаты и тд. Бот может отправлять sms-сообщения через сторонний сервис или сообщения в необходимые соцсети и мессенджеры.
5. Подключили к CRM системе IP-телефонию "OnlinePBX", чтобы все телефонные обращения автоматически фиксировались в CRM системе, а все разговоры записывались в карточке клиента. Теперь как руководитель, так и сами сотрудники смогут прослушивать телефонные разговоры для корректировки своей работы и выявления недочетов скрипта.
Кроме того, при входящем звонке текущего клиента компании, - звонок будет автоматически отправлен на ответственного за сделку сотрудника. Пропущенные звонки также попадают в систему в статусе "незавершённые", а у сотрудника высвечивается задача перезвонить и перевести сделку на следующий этап воронки.
6. Провели интеграцию amoCRM с сервисом SMS рассылки SMS-ЦЕНТР для рассылки сообщений на определенных этапах воронки продаж.
Теперь на нужном этапе воронки продаж клиенту автоматически уходит сообщения с необходимой информацией: приветственные сообщения после оставления заявки, сообщения-напоминания о дате и времени встречи, сообщение об этапах производства и тд.
Также данная интеграция позволяет массово информировать клиентов о новых услугах и акциях, что является дополнительной точкой касания и увеличивает лояльность клиента к компании.
Теперь на нужном этапе воронки продаж клиенту автоматически уходит сообщения с необходимой информацией: приветственные сообщения после оставления заявки, сообщения-напоминания о дате и времени встречи, сообщение об этапах производства и тд.
Также данная интеграция позволяет массово информировать клиентов о новых услугах и акциях, что является дополнительной точкой касания и увеличивает лояльность клиента к компании.
7. Настроили онлайн-чат amoCRM на сайте компании.
Теперь клиент сможет задать свой вопрос прямо на сайте компании через окно обратной связи. Все обращения через онлайн-чат также попадут в amoCRM, а на менеджера поставится задача обработать запрос клиента. Таким образом, менеджеры не только быстро обрабатывают новые заявки, но и сводится к нулю риск потери обращений.
Вся переписка через онлайн-чат сохраняется в карточке контакта и ведется от через CRM систему.
Теперь клиент сможет задать свой вопрос прямо на сайте компании через окно обратной связи. Все обращения через онлайн-чат также попадут в amoCRM, а на менеджера поставится задача обработать запрос клиента. Таким образом, менеджеры не только быстро обрабатывают новые заявки, но и сводится к нулю риск потери обращений.
Вся переписка через онлайн-чат сохраняется в карточке контакта и ведется от через CRM систему.
8. Подключили виджет для автоматической генерации документов в amoCRM.
Данный виджет экономит время сотрудников при составлении договоров, счетов и других шаблонных типовых документов.
Виджет позволяет в 2 клика сгенерировать документ на основе данных из amoCRM и шаблонов документов вашей компании в формате docx и pdf.
Данный виджет экономит время сотрудников при составлении договоров, счетов и других шаблонных типовых документов.
Виджет позволяет в 2 клика сгенерировать документ на основе данных из amoCRM и шаблонов документов вашей компании в формате docx и pdf.
9. Интегрировали amoCRM с сервисом МойСклад, что позволило менеджерам работать с товарами, занесенными в МойСклад, оформлять заказы и выставлять счета в рамках интерфейса amoCRM.
10. Провели интеграцию amoCRM с чат-ботом в Telegram.
Клиенты смогут быстро получить ответы на типовые вопросы через настроенный Telegram-бот или оставить заявку на получение консультации.
При входящем обращении клиента через чат-бота в Telegram, бот автоматически приветствует клиента и отвечает на вопрос/запрашивает контактные данные. При ответе клиента создается карточка Сделки и новый Контакт в CRM системе. Вся переписка сохраняется в карточке контакта и ведется от имени чат бота в Telegram через CRM систему.
Клиенты смогут быстро получить ответы на типовые вопросы через настроенный Telegram-бот или оставить заявку на получение консультации.
При входящем обращении клиента через чат-бота в Telegram, бот автоматически приветствует клиента и отвечает на вопрос/запрашивает контактные данные. При ответе клиента создается карточка Сделки и новый Контакт в CRM системе. Вся переписка сохраняется в карточке контакта и ведется от имени чат бота в Telegram через CRM систему.
11. Установили клиенту 5 виджетов от REON.Маркет для amoCRM, разработанные нашей компанией. Данные решения позволяют закрыть недочеты amoCRM и добавить необходимый для работы компании функционал:
- Виджет "Задачи 2.0", который позволяет автоматически устанавливать дедлайн задачи на основе заполненного поля в карточке Сделка / Контакт / Компания.
- Виджет "Распределение заявок", который позволяет автоматически распределять заявки по различным алгоритмам среди менеджеров в amoCRM. Руководству компании было важно увеличить скорость обработки новых заявок. И вот как раз данный виджет позволял максимально эффективно распределить все входящие заявки между сотрудниками компании, чтобы они связывались с клиентами в первые 5 минут после поступления обращения!
- Виджет "Автоназвание сделок" позволяет автоматически присваивать карточкам Сделок названия, отражающие суть их содержания. Присвоение названия для карточки Сделка происходит на любом из этапов воронки продаж согласно шаблону и выбранным данным из полей карточки Сделка, Контакт, Компания.
- Виджет "Контроль входящих сообщений и звонков" позволяет отслеживать скорость ответа клиентам по звонкам, в мессенджерах и в соцсетях из amoCRM. И если менеджер долго не отвечает клиенту, то виджет автоматически ставит ряд необходимых задач.
- Виджет "Связанные сделки", который создает дополнительную вкладку в чек-листах и позволяет отображать все связанные сделки с текущей выбранной сделкой через контакты и компанию, бюджет каждой сделки, а также суммарный бюджет всех связанных сделок. Так как в компании большое количество повторных продаж, по которым создаются новые сделки, то менеджерам важно быстро ориентироваться в них и видеть полную картину по клиенту.
Создание регламентов работы
Регламенты работы отдела продаж необходимы для экономии времени руководства компании и понимания сотрудниками того, как им нужно выполнять свою работу. Регламентирование процесса продаж сводится к созданию и накоплению базы знаний по всем аспектам продажи. Формируются регламенты опираясь на ранее построенную воронку продаж и практический опыт работы.
Мы прописали два регламента:
Мы прописали два регламента:
- Регламент работы руководителя и менеджера в течение рабочего дня / недели / месяца, в котором подробно описали их рекуррентные действия и ключевые показатели. Данный регламент содержит в себе описание всех тех действий, которые напрямую НЕ связаны с работой с клиентом.
- Регламент работы в CRM системе менеджера по продажам. Данный регламент помогает менеджерам вести CRM систему корректно следуя всем исключениям, правилам и принципам эффективного взаимодействия с клиентами.
Формирование плана продаж
Правильная постановка плана продаж заключается в том, чтобы руководство компании понимало из чего этот план формируется, от чего зависит и какие ресурсы могут потребоваться для увеличения его показателей.
План продаж - это не только конкретная достижимая цель, к которой стремится компании, но и путь ее достижения. Сколько, чего и по какой цене необходимо продать, чтобы ее достичь. План продаж должен составляться исходя из финансовой модели, бюджета компании, а также прибыли, на которую хотят выйти собственники. Необходимо понять, за счет каких ресурсов можно этого достичь: каковы будут вложения в маркетинг и продвижение продукта, каковы будут вложения в развитие и масштабирование отдела продаж. И тогда станет предельно понятно, обладает ли компания вообще нужными ресурсами для достижения такого плана продаж?
Поэтому в ходе реализации проекта мы составили подробные таблицы с декомпозицией целей компании. Это позволило наглядно увидеть, в какой точке находится компания в данный момент и на какую прибыль она может выйти в ближайшие месяцы от B2B и B2C клиентов.
Так как в компании было выделено 5 разных бизнес-процессов:
– Холодные продажи (B2B);
– Первичные продажи (B2B);
– Повторные продажи (B2B);
– Продажа проектов (B2C);
– Продажа продукции завода (B2C);
А это разные воронки, KPI, конверсии, системы мотивации, то и план продаж был составлен отдельно для каждого бизнес-процесса.
План продаж - это не только конкретная достижимая цель, к которой стремится компании, но и путь ее достижения. Сколько, чего и по какой цене необходимо продать, чтобы ее достичь. План продаж должен составляться исходя из финансовой модели, бюджета компании, а также прибыли, на которую хотят выйти собственники. Необходимо понять, за счет каких ресурсов можно этого достичь: каковы будут вложения в маркетинг и продвижение продукта, каковы будут вложения в развитие и масштабирование отдела продаж. И тогда станет предельно понятно, обладает ли компания вообще нужными ресурсами для достижения такого плана продаж?
Поэтому в ходе реализации проекта мы составили подробные таблицы с декомпозицией целей компании. Это позволило наглядно увидеть, в какой точке находится компания в данный момент и на какую прибыль она может выйти в ближайшие месяцы от B2B и B2C клиентов.
Так как в компании было выделено 5 разных бизнес-процессов:
– Холодные продажи (B2B);
– Первичные продажи (B2B);
– Повторные продажи (B2B);
– Продажа проектов (B2C);
– Продажа продукции завода (B2C);
А это разные воронки, KPI, конверсии, системы мотивации, то и план продаж был составлен отдельно для каждого бизнес-процесса.
В декомпозиционных таблицах мы:
1. Простроили и описали воронку продаж с её конверсиями за предыдущие периоды. Таким образом, стало видно, какое количество заявок компания получает на входе и какое количество продаж совершает на выходе.
2. Расписали, какую выручку компания получает совершая то или иное количество продаж. Отталкиваясь от среднего чека, мы можем увидеть, сколько компания зарабатывает в месяц.
3. Учли расходы компании на макроуровне: коммерческие, административные и производственные затраты.
4. Рассчитали чистую прибыль компании, на которую она выходит.
Исходя из этого показателя, становится видно, на какую прибыль может выйти компания, какие цели может поставить перед собой собственник и какой план может озвучить сотрудникам отдела продаж.
Документ позволяет понять, какое количество действий должен совершить отдел продаж, какое количество заявок должно поступить к компанию, какие конверсии должны быть у сотрудников по воронке продаж, чтобы достичь цели по выручке.
Рассчитанные планы продаж в дальнейшем легли в формирование системы мотивации сотрудников.
1. Простроили и описали воронку продаж с её конверсиями за предыдущие периоды. Таким образом, стало видно, какое количество заявок компания получает на входе и какое количество продаж совершает на выходе.
2. Расписали, какую выручку компания получает совершая то или иное количество продаж. Отталкиваясь от среднего чека, мы можем увидеть, сколько компания зарабатывает в месяц.
3. Учли расходы компании на макроуровне: коммерческие, административные и производственные затраты.
4. Рассчитали чистую прибыль компании, на которую она выходит.
Исходя из этого показателя, становится видно, на какую прибыль может выйти компания, какие цели может поставить перед собой собственник и какой план может озвучить сотрудникам отдела продаж.
Документ позволяет понять, какое количество действий должен совершить отдел продаж, какое количество заявок должно поступить к компанию, какие конверсии должны быть у сотрудников по воронке продаж, чтобы достичь цели по выручке.
Рассчитанные планы продаж в дальнейшем легли в формирование системы мотивации сотрудников.
Построение системы мотивации
Чтобы у менеджера был стимул продавать - его нужно мотивировать. И для начала делать это нужно материально, а уже потом задумываться о других способах поощрения.
Система мотивации – это один из главных элементов внутренней структуры отдела продаж. Если система мотивации составлена некорректно (то есть не стимулирует сотрудников работать еще эффективнее), то никакое обучение сотрудников не приведет к выполнению и перевыполнению поставленного плана продаж.
Мы составили несколько систем мотивации под разные бизнес-процессы и должности в компании:
Системы мотивации были прописаны на основе регламентов работы, планов продаж и текущих бизнес-процессов компании.
По нашему опыту, одним из самых эффективных подходов к формированию системы мотивации является деление заработной платы сотрудников на 3 части (твердый оклад, мягкий оклад и бонусная часть), поэтому для проектов наших клиентов мы используем именно этот подход:
- твёрдый оклад, который выплачивается сотрудникам за выполнение ежедневных механических действий. Твердая часть не выплачивается просто за присутствие человека на работе. Необходимо поставить базовые требованию к твердому окладу: соблюдение графика рабочего дня, корректная работа с документацией и тд.
Система мотивации – это один из главных элементов внутренней структуры отдела продаж. Если система мотивации составлена некорректно (то есть не стимулирует сотрудников работать еще эффективнее), то никакое обучение сотрудников не приведет к выполнению и перевыполнению поставленного плана продаж.
Мы составили несколько систем мотивации под разные бизнес-процессы и должности в компании:
- для РОПа B2B направления;
- для менеджера по первичным продажам B2B направления;
- для менеджера по повторным продажам B2B направления;
- для РОПа B2C направления;
- для менеджера по продажам проектов B2C направления;
- для менеджера по продажам продукции завода B2C направления.
Системы мотивации были прописаны на основе регламентов работы, планов продаж и текущих бизнес-процессов компании.
По нашему опыту, одним из самых эффективных подходов к формированию системы мотивации является деление заработной платы сотрудников на 3 части (твердый оклад, мягкий оклад и бонусная часть), поэтому для проектов наших клиентов мы используем именно этот подход:
- твёрдый оклад, который выплачивается сотрудникам за выполнение ежедневных механических действий. Твердая часть не выплачивается просто за присутствие человека на работе. Необходимо поставить базовые требованию к твердому окладу: соблюдение графика рабочего дня, корректная работа с документацией и тд.
- мягкий оклад - это заработок сотрудника, величина которого зависит от выполнения ключевых показателей эффективности (KPI), влияющих на совершение продажи.
- бонусная часть, которая начисляется за выполнение плана продаж по выручке.
Кроме того, были созданы автоматические таблицы для расчета заработной платы согласно действующим системам мотивации. С помощью них сотрудники в любой день могут вставить свои фактические показатели и понять, на какую ЗП они могут рассчитывать в этом месяце.
Это важно для того, чтобы сотрудники понимали, за что именно они получают деньги и стремились выполнять поставленные показатели.
Прописание скриптов продаж
Скрипт продаж - это не стих, который нужно выучить! Это архитектура того, как должен строиться диалог с клиентом. Есть определенные правила, речевые модули и последовательность того, как менеджер по продажам должен вести диалог. При этом он может и должен использовать свой словарный запас, свои знания и лексику!
Поэтому мы составляем полноценную архитектуру переговорного процесса: прописываем все речевые блоки, которые будут использоваться в диалоге с клиентом, под каждый речевой блок мы прописываем речевой модуль, то есть конкретную фразу, которую сотрудник может произнести клиенту. Но в дальнейшем при коммуникации с клиентом менеджер может эти фразы адаптировать под себя, чтобы ему было комфортно и удобно. Потому что самое главное в скриптах продаж - это чтобы менеджер проговаривал нужные речевые блоки в нужной последовательности, чтобы донести необходимые для продажи смыслы. Так как во многом именно структура переговоров влияет на конечный результат.
На старте менеджер по продажам должен пользоваться теми фразами, которые были составлены нами, но в дальнейшем, когда сотрудник полностью разберется в смысловой нагрузке скриптов - он может их смело адаптировать под свой язык.
Так как у руководства уже были готовые скрипты для работы с B2B направлением, то мы прописали скрипты только для B2C.
1. Короткий скрипт для коммуникации с клиентами в текстовом формате в соцсетях и мессенджерах. Целью данного скрипта является закрытие клиента на звонок с менеджером для дальнейшей консультации и закрытия на встречу.
Поэтому мы составляем полноценную архитектуру переговорного процесса: прописываем все речевые блоки, которые будут использоваться в диалоге с клиентом, под каждый речевой блок мы прописываем речевой модуль, то есть конкретную фразу, которую сотрудник может произнести клиенту. Но в дальнейшем при коммуникации с клиентом менеджер может эти фразы адаптировать под себя, чтобы ему было комфортно и удобно. Потому что самое главное в скриптах продаж - это чтобы менеджер проговаривал нужные речевые блоки в нужной последовательности, чтобы донести необходимые для продажи смыслы. Так как во многом именно структура переговоров влияет на конечный результат.
На старте менеджер по продажам должен пользоваться теми фразами, которые были составлены нами, но в дальнейшем, когда сотрудник полностью разберется в смысловой нагрузке скриптов - он может их смело адаптировать под свой язык.
Так как у руководства уже были готовые скрипты для работы с B2B направлением, то мы прописали скрипты только для B2C.
1. Короткий скрипт для коммуникации с клиентами в текстовом формате в соцсетях и мессенджерах. Целью данного скрипта является закрытие клиента на звонок с менеджером для дальнейшей консультации и закрытия на встречу.
2. Скрипт первичного звонка клиенту, во время которого менеджер квалифицирует потенциального клиента, выявляет потребности, отвечает на вопросы, а также закрывает клиента на встречу.
3. Скрипт для подтверждения и напоминания клиенту о назначенной встречи и проведения самой встречи-презентации.
Цель менеджера выявить боли клиента, презентовать продукт, согласовать КП, отработать возражения и продать.
Цель менеджера выявить боли клиента, презентовать продукт, согласовать КП, отработать возражения и продать.
4. Скрипт звонка клиенту после проведения встречи с целью согласования итоговой стоимости и условий работы и закрытия оставшихся возражений.
5. Так же мы прописали речевой модуль взятия NPS у клиентов после предоставления услуги.
Задача менеджера запросить обратную связь у клиента, узнать Driver и Stopper продукта и помочь решить трудности, если клиент указал на них.
Задача менеджера запросить обратную связь у клиента, узнать Driver и Stopper продукта и помочь решить трудности, если клиент указал на них.
6. Скрипт для возврата потенциальных клиентов, которые по какой-либо причине отложили покупку.
Цель менеджера узнать актуальность дальнейшей работы и предложить вернуться к проекту.
Цель менеджера узнать актуальность дальнейшей работы и предложить вернуться к проекту.
7. Скрипт для напоминания о дебиторской задолженности.
Менеджер связывается с клиентом, сообщает о выставлении счета и узнает планируемую дату оплаты.
Менеджер связывается с клиентом, сообщает о выставлении счета и узнает планируемую дату оплаты.
Отдельно мы прописали отработку таких классических возражений как “Дорого”, “Я Подумаю”, “Сам перезвоню”, так отработку нишевых специфических возражений:
- "У других дешевле (В другом месте дешевле посчитали)";
- "Очень долго ждать, не понятны сроки";
- "Не надежный дом!";
- "Не экологично!" и тд.
Проработка кадровой политики
Кадры - это основа успешной компании, поэтому мы делаем такой большой упор на HR направлении при построении отделов продаж. Без выстроенной системы поиска, найма и обучения персонала, - выстроить эффективный отдел продаж становится практически невозможно.
1. Мы прописали продающие вакансии для менеджера по продажам и РОПа для размещения на таких сайтах как HH, SuperJob и тд.
Вакансии были составлены по всем канонам максимального привлечения потока соискателей, чтобы была возможность отбора и выбора достойного претендента на должность. Текст объявления составляется таким образом, чтобы заранее отработать все возражения кандидата и закрыть его на собеседование.
1. Мы прописали продающие вакансии для менеджера по продажам и РОПа для размещения на таких сайтах как HH, SuperJob и тд.
Вакансии были составлены по всем канонам максимального привлечения потока соискателей, чтобы была возможность отбора и выбора достойного претендента на должность. Текст объявления составляется таким образом, чтобы заранее отработать все возражения кандидата и закрыть его на собеседование.
2. Следующим этапом мы прописали список вопросов для проведения собеседований. Список вопросов содержит расшифровку ответов соискателей, чтобы специалист мог самостоятельно быстро оценить качество соискателя.
3. Прописали подробный регламент поиска, найма и обучения персонала.
4. Дополнительно мы провели полноценный мастер-класс для руководителя компании по тому, как правильно выстроить HR систему в компании.
На МК были раскрыты такие темы как:
На МК были раскрыты такие темы как:
- Активный и пассивный поиск сотрудников
- Проведение персональных и групповых собеседований
- Структура и принципы проведения эффективного собеседования
5. И на последнем, но наверное самом важном этапе кадровой политики, - мы прописали систему ввода в должность новых сотрудников. Была сформирована полноценная база знаний, по которой сотрудники должны обучаться первые 3 недели работы в компании.
Обучение новым инструментам продаж
По каждому новому инструменту продаж мы провели полноценный мастер-класс для руководства компании. Нам важно, чтобы руководство понимало, почему план продаж именно такой, почему система мотивации выстроена в таком формате, как сотрудники должны работать с регламентами и скриптами продаж.
Потому что наша главная задача после окончания проекта состоит в том, чтобы компания продолжила работать со всеми инструментами продаж, и руководство могло самостоятельно внести необходимые корректировки и правки в соответствии с изменениями, происходящими в компании. А как мы знаем, компания - это живой постоянно меняющийся организм.
По работе в amoCRM мы провели по два учебных курса:
на первом обучении были освещены все разделы системы: бизнес-процессы, аналитика, настройки, а во время второго - мы ответили на накопившиеся в ходе работы вопросы.
Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.
Завершение проекта
Запрос на комплексное построения системы в отделе продаж для компании "Строник" был полностью реализовано командой REON. Анатолий (коммерческий директор) получил эффективную прозрачную систему в отделе продаж для дальнейшего роста и масштабирования компании. Все процессы были приведены в порядок, регламентированы, систематизированы и автоматизированы в рамках amoCRM.
После сдачи проекта с компанией мы не прощаемся! Еще в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождали их отдел продаж и CRM систему, консультировали сотрудников и руководителя по всем возникающим вопросам.
Нам важно не просто сдать проект заказчику, а научить сотрудников и руководство компании эффективно работать с новыми инструментами, поэтому особое внимание мы уделяем постпроектной техподдержке.
После сдачи проекта с компанией мы не прощаемся! Еще в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождали их отдел продаж и CRM систему, консультировали сотрудников и руководителя по всем возникающим вопросам.
Нам важно не просто сдать проект заказчику, а научить сотрудников и руководство компании эффективно работать с новыми инструментами, поэтому особое внимание мы уделяем постпроектной техподдержке.
Хотите с первого раза без потери времени и денег построить прибыльную систему в вашем отделе продаж?
Запишитесь на бесплатную онлайн-экскурсию в отдел продаж нашей компании. Вы получите новый взгляд на то, каким может и должен быть ваш отдел продаж для эффективной работы!
Запишитесь на бесплатную онлайн-экскурсию в отдел продаж нашей компании. Вы получите новый взгляд на то, каким может и должен быть ваш отдел продаж для эффективной работы!
Меню:
контакты:
115280, г. Москва, ул. Ленинская Слобода, 26с28, офис 306
ИНН 6164144806 КПП 616401001 ОГРН 1246100016524
ООО "РЕОН"
ООО "РЕОН"
Услуги:
344002, г. Ростов-на-Дону,
ул. Социалистическая 74, офис 203-2
ул. Социалистическая 74, офис 203-2