Настройка виджета Распределение заявок/Пересменка для оптимизации работы менеджеров интернет-магазина

Компания занимается производством и продажей товаров для красоты и здоровья: косметики, витаминов и бадов. Собственный производственный цех компании находится в городе Томск, но доставка заказов осуществляется по всей России. Компании важно оперативно обрабатывать письменные заявки и звонки из всех городов, поэтому из-за разных часовых поясов менеджеры работают в дневную и вечернюю смены, плюс есть сотрудники, которые работают по выходным. Руководству компании было важно настроить распределение между менеджерами исходя из индивидуального рабочего графика каждого сотрудника, уровня квалификации специалиста и источника заявки: письменное обращение или звонок.

Однако в amoCRM нет встроенного функционала для автоматического распределения заявок между сотрудниками, обычно этой работой занимается либо РОП, либо специально выделенный pre-sale, либо сами сотрудники.

Минус первого варианта распределения в том, что если РОП занят другими стратегическими задачами и у него нет времени распределить заявку, то она будет просто висеть без работы. Но скорость в наше время имеет важную роль, чем дольше заявку не берут в работу, тем ниже шанс закрыть клиента на продажу. Плюс ко всему распределение заявок это не интеллектуальная рутинная работа, поэтому делегировать данный процесс на руководителя отдела продаж не совсем целесообразно, так как рабочее время РОПа стоит дорого.

Когда в компании есть пресейл, который занимается первичной обработкой всех обращений, то как раз он может распределять заявки между менеджерами. Но если в компании изначально не было данной должности, то найм новой штатной единицы - это дополнительные финансовые расходы. Плюс, в конкретной ситуации нашего клиента, осложняет работу то, что менеджеры работают в разные смены в течение всего дня, поэтому на должности pre-sale также должно работать минимум два сотрудника: один в дневную смену, другой в вечернюю…

Ну и последний вариант, когда менеджеры сами между собой отслеживают и контролируют очередность распределения заявок. Многие компании начинают работать именно в таком формате, но исход всегда один: начинаются конфликты и спорные моменты. Кто-то взял заявку не в свою очередь, кто-то не захотел брать именно эту заявку, кто-то пропустил свою очередь и так далее.

Поэтому самый эффективный способ распределения заявок в amoCRM - это подключение дополнительного виджета для автоматического распределения сделок между менеджерами по необходимым правилам. Виджет «Распределение заявок/Пересменка» ТОП-1 виджет от REON позволяет распределять и перераспределять заявки по различным алгоритмам исходя из статуса пользователя: ONLINE или OFFLINE, рабочего графика, ответственного за сделку сотрудника и тд.

То есть данный виджет позволяет закрыть запросы компаний, которые имеют:

нормированный рабочий график 5/2
свободный график работы
сменный график работы: 2/2, 1/3, 1/1
любые нестандартные индивидуальные графики

Поэтому руководство компании обратилось в REON с целью точечной настройки виджета “Распределение заявок/Пересменка” для их менеджеров по продажам исходя из индивидуального графика, компетенции сотрудника и источника заявки.

Всего в компании работает три менеджера по продажам: Урсулу, Надежда и Марина. Задача состояла в том, чтобы настроить распределение заявок по следующему алгоритму:

Все письменные заявки с понедельника по пятницу с 9:00 до 19:00 должны распределяться между менеджерами Урсулой и Надеждой. По субботам с 9:00 до 17:00 все письменные запросы в Службу безопасности распределяются между менеджерами Мариной и Надеждой в порядке приоритета: Марине - 1 заявку, Надежде - 2 заявки.
Все звонки с понедельника по пятницу с 9:00 до 16:00 должны распределяться между менеджерами Урсулой и Надеждой в порядке приоритета: Урсуле - 1 заявку, Надежде - 2 заявки. С 16:00 на смену заступает менеджер Марина, у Надежды заканчивается рабочий день и она выключается из распределения. Далее с 16:00 до 09:00 следующего рабочего дня звонки распределяются по очереди по одной заявке между Урсулой и Мариной. По субботам с 9:00 до 17:00 все звонки распределяются между Мариной и Надеждой в порядке приоритета: Марине - 1 заявку, Надежде - 2.

Настройка виджета

Данный запрос был полностью реализован с помощью нашего виджета “Распределение заявок/Пересменка”:

1.Под каждого сотрудника был прописан индивидуальный график работы.

2.Было создано 6 шаблонов для реализации индивидуального алгоритма распределения.

Настройка шаблона распределения всех письменных заявок с понедельника по пятницу с 9:00 до 19:00 между менеджерами Урсулой и Надеждой по очереди.

Настройка шаблона распределения всех письменных запросов в Службу безопасности по субботам с 9:00 до 17:00 между менеджерами Мариной и Надеждой в порядке приоритета: Марине - 1 заявку, Надежде - 2 заявки.

Настройка шаблона распределения всех звонков с понедельника по пятницу с 9:00 до 16:00 между менеджерами Урсулой и Надеждой в порядке приоритета: Урсуле - 1 заявку, Надежде - 2 заявки.

Настройка распределения всех звонков с понедельника по пятницу с 16:00 до 9:00 следующего рабочего дня между менеджерами Урсулой и Мариной по очереди по одной заявке. Чтобы не было путаницы и сбоев рабочий день в виджете настраивается в рамках 24 часов одного дня, поэтому чтобы реализовать данный алгоритм распределения с 16:00 до 9:00 следующего рабочего дня, - мы настроили два шаблона распределения: с понедельника по пятницу с 16:00 до 23:59 и с понедельника по пятницу с 00:00 до 09:00.

Настройка шаблона распределения всех звонков по субботам с 9:00 до 17:00 между менеджерами Мариной и Надеждой в порядке приоритета: Марине - 1 заявку, Надежде - 2 заявки.

Таким образом, с помощью виджета «Распределение заявок/Пересменка» ТОП-1 виджет от REON был реализован уникальный алгоритм распределения заявок между менеджерами компании. В рамках нашего виджета вы можете настроить любой необходимый график работы и алгоритм распределения.

Подробнее изучить все возможности нашего виджета и посмотреть инструкции по настройке вы сможете на странице нашего виджета - https://reon.pro/distribution_of_leads