Настроенная CRM без правил работы быстро превращается в очередную заброшенную систему, поэтому построение отдела продаж шло параллельно с настройкой Битрикс24.
1. Регламенты. Мы прописали два ключевых документа: регламент рекуррентных действий руководителя и менеджеров отдела продаж (что нужно делать в начале и в конце рабочего дня, недели, месяца) и регламент работы сотрудников непосредственно в CRM-системе (Битрикс24): какие поля обязательны, как правильно вести сделку, какие действия недопустимы и тд.
2. План продаж. Раньше в Orange у каждого менеджера был одинаковый квартальный план без объяснения, из чего он складывается. Мы построили декомпозицию целей отдельно для воронки «Первичные продажи» и отдельно для «Повторные продажи» с учётом среднего чека по направлениям, текущих конверсий по этапам воронки и расходов компании. Такой подход показывает не абстрактную цифру выручки, а конкретное количество звонков, встреч и сделок, которое должен обеспечить каждый этап воронки, чтобы компания вышла на нужную сумму в деньгах.
3. Система мотивации. Мы разработали три отдельные системы мотивации для трех должностей: руководителя отдела продаж, менеджера первичных продаж и менеджера повторных продаж. Каждая построена по проверенной логике деления заработной платы на три части:
- твёрдый оклад — за соблюдение регламентов, графика работы и корректное ведение CRM;
- мягкий оклад — за выполнение промежуточных KPI по этапам воронки (взятие заявки в работу, проведение консультации, отправка КП) — именно те действия, которые ведут к продаже, а не только её финальный факт;
- бонусная часть — за выполнение плана продаж по выручке.
Такое разделение решает сразу две проблемы: во-первых, у нового РОПа появляется понятный набор KPI, по которым руководство сможет с него спрашивать, а во-вторых, у менеджеров первичных продаж впервые появляется своя отдельная. Если раньше приоритет по умолчанию доставался постоянным клиентам, потому что делать план было проще именно за счёт них, то новая система решала эту проблему.4. Скрипты продаж и отработка возражений. В Orange скрипты уже пытались внедрить раньше через сервис HyperScript, но без контроля и обязательности использования затея не прижилась. Мы подошли к скриптам как к архитектуре переговоров, а не тексту для заучивания! А именно: прописали последовательность речевых блоков и отработок возражений на каждом этапе переговорного процесса, которые менеджер адаптирует под собственную лексику, сохраняя при этом нужную логику диалога.
Для Orange было подготовлено 9 скриптов продаж: - Прозвон в холодную — выход на ЛПР и выявление потребностей;
- Первичная квалификация в текстовом формате (для обращений в мессенджерах и соцсетях);
- Первичная квалификация и согласование (продажа) презентации КП;
- Презентация КП и этапов работ;
- Дожим клиента после презентации;
- Возврат потенциальных клиентов с отложенным спросом;
- Контроль дебиторской задолженности;
- Сбор NPS.
Отдельно, с учётом реальных конкурентных преимуществ компании, мы проработали ответы на типовые для Orange возражения — «дорого», «долго», «не нравится дизайн макета» и тд., чтобы менеджеры могли парировать и демонстрировать реальные выгоды клиентов при работе с их компанией. 5. Кадровая политика. На момент обращения в REON, HR-вопрос в компании стоял как никогда остро. Руководству было необходимо оперативно закрыть позицию РОПа и усилить команду новыми менеджерами.
Мы подготовили полноценную систему поиска, найма и адаптации:- продающие вакансии на должности РОПа и менеджера отдела продаж;
- список вопросов для проведения собеседований с расшифровкой ответов, чтобы решение о найме принималось по системе баллов, а не на эмоциях;
- регламент поиска, найма и ввода в должность, который описывает весь путь кандидата — от отклика на вакансию до аттестации по итогам первого месяца работы;
- обучение руководства (HR-специалиста) тому, как проводить собеседования и отсеивать кандидатов уже после первого этапа встречи.
Такой системный подход к организации продаж был особенно важен для Orange, чтобы новый РОП пришёл не в вакуум, а в уже настроенную систему с прописанными регламентами, понятным планом продаж, рабочими скриптами и прозрачной мотивацией.