Продолжая использовать данный сайт, вы соглашаетесь на использование файлов Cookie.
Принять

Построение отдела продаж и настройка Битрикс24 для рекламно-производственной компании: как навести системный порядок в отделе после ухода РОПа

К нам в REON с целью построения эффективной системы продаж обратился руководитель рекламно-производственной компании Orange.

Orange — это компания с полным циклом производства: вывески, световые вывески, короба, оформление фасадов, полиграфия и печатная продукция, бизнес-сувениры, широкоформатные плакаты и щиты, УФ-печать на твёрдых материалах, а также отдельное направление — товары для маркетплейсов, часть из которых компания производит сама. Работает компания в основном в сегменте B2B, но также участвует в B2C и B2G-продажах, то есть заказчиками выступают и частные лица, и бизнес, и государственные структуры.

На уровне продукта и экспертизы всё было выстроено отлично: качественный продукт по выгодной цене за счет собственных мощностей, высокая экспертность менеджеров с большим стажем и 70% клиентов, приходящих по рекомендации. Но управляемость отдела продаж за этим ростом не успевала.
Внедрение CRM для частной стоматологии
Последней триггерной точкой для компании перед обращением в REON стало увольнение РОПа. Отдел продаж из 7 менеджеров остался без руководителя, а вместе с ним — без единственного человека, который хоть как-то держал в голове логику работы с клиентами.

Но погружаясь в проект оказалось, что проблема была гораздо глубже, чем просто отсутствие руководителя.
Не было чёткой структуры процесса продажи: что именно должен делать менеджер от первого касания с клиентом до закрытия сделки, как вести коммуникацию после продажи, чтобы не потерять клиента, — этого никто не фиксировал.
Менеджеры общались с клиентами через личные номера телефонов и мессенджеры. Часть логики работы телефонии была построена так, что при неответе на корпоративный номер звонок переадресовывался на личный номер менеджера, хотя руководство такой формат не одобряло. Это создавало риск потери клиента при увольнении сотрудника.
Регламентов работы не было — только "в теории". Каждый менеджер работал так, как привык, а не так, как было бы правильно.
Приоритет менеджеров был смещён в сторону старых клиентов, а не новых — особенно если новый клиент приходил с небольшим заказом. Из-за этого при доле повторных продаж около 90% компания системно недорабатывала с новым спросом.
Скрипты продаж когда-то настраивались (сервис HyperScript), но так и не были внедрены — их никто не контролировал и не требовал ими пользоваться.
План продаж существовал, но был непрозрачным. Он ставился на квартал, но у каждого менеджера был одинаковый план — без понимания, из чего он формируется и за счёт каких ресурсов должен выполняться.
Не было HR-процесса и рекрутера в отделе продаж. Поиском и обучением занимался сам РОП — а теперь, когда РОПа нет, эта функция просто выпала из компании.
Запрос звучал так: найти и грамотно замотивировать нового РОПа, выстроить понятную систему контроля его работы, нанять и адаптировать новых менеджеров, а заодно проверить, действительно ли CRM-система — которую в компании считали настроенной "образцово" — закрывает реальные потребности бизнеса.
Предпроектный аудит и подготовка проектного задания
Как и в любом проекте REON, мы не начинаем работу вслепую. Сначала нужно понять, как на самом деле устроен бизнес, где теряются деньги и клиенты, и какие процессы должны лечь в основу системы. Поэтому команда REON в течение двух недель проводила комплексный предпроектный аудит компании и подготавливала проектное задание на построение прибыльной эффективной системы в отделе продаж.

В ходе аудита мы изучили:
  • деятельность, продукт и целевую аудиторию компании;
  • компоненты действующей системы продаж — от конкурентных преимуществ до системы оплаты труда;
  • организационную структуру всех подразделений: коммерческого отдела продаж, отдела продаж по маркетплейсам, дизайна, производства, полиграфии, широкоформатной печати и техотдела;
  • текущий бизнес-процесс продажи от поступления заявки до отгрузки;
  • какие ключевые показатели отслеживаются в CRM и 1С, а какие — нет;
  • рекламные источники и каналы связи с клиентами;
  • IT-инфраструктуру;
  • задачи, которые нужно реализовать в рамках проекта и последующего бэклога.

Также в ходе аудита настроенной CRM-системы, мы выяснили, что с 2021 года в компании используется Битрикс24, который изначально настраивался самостоятельно компанией совместно со сторонним подрядчиком. На момент аудита в системе велась работа всего в двух воронках. При этом бОльшая часть работы менеджеров фактически проходила в 1С, а не в Битрикс24. CRM использовалась скорее для постановки задач и коммуникации с клиентом, чем как полноценный инструмент управления продажами.

Разбор Битрикс24 показал несколько системных проблем:
  • на большинстве этапов воронок отсутствовали автоматические задачи — а значит, движение сделки зависело исключительно от памяти менеджера, а не от логики системы;
  • в CRM была отдельная воронка «Технолог», в которой фактически не велась работа;
  • не было отдельной воронки для работы с отложенным спросом — возврат клиентов велся прямо в воронке приёма новых заявок «Общая (1С)», что искажало показатель длины цикла сделки и захламляло основную воронку;
  • часть подключённых интеграций (Mango Office, Wazzup, коннектор к 1С и уже встроенные модули аналитики Битрикс24) использовалась, но без выстроенной вокруг них бизнес-логики. То есть данные фиксировались, но никак не использовались и не влияли на управленческие решения.

По методологии оценки зрелости бизнес-процессов CMMI компания на момент аудита находилась на втором уровне: процессы определены и в целом согласованы между собой, но не задокументированы и не анализируются. Наша задача была поднять компанию на следующий уровень, — когда процессы не просто существуют, а регулярно анализируются и применяются для улучшения показателей работы.
Внедрение CRM для частной стоматологии
По итогам аудита мы подготовили проектное задание — дорожную карту, в которой зафиксировали: какие воронки продаж нужно выстроить, какие действия должны выполнять сотрудники на каждом этапе, какие инструменты продаж нужно подготовить и внедрить, как отдел продаж должен взаимодействовать с дизайнерами, технологами и производством, какие каналы коммуникации нужно подключить к CRM, какие боты и автоматизации должны сработать на каждом этапе, программу обучения руководителей и сотрудников, календарный график работ и др.

Только после презентации и согласовании этой карты перед руководством Orange, —команда REON приступила к её реализации. Именно такой подход позволяет клиенту ещё до старта проекта не просто услышать абстрактные размытые формулировки, что «всё будет работать как надо», а увидеть реальную модель работы будущей системы в компании.
Внедрение CRM для частной стоматологии
Как мы выстроили процессы в Битрикс24
Внедрение CRM для частной стоматологии
Чтобы структура CRM реально помогала продавать, мы разделили единый монолитный процесс Orange на 7 отдельных воронок — каждая со своей целью, зонами ответственности и набором автоматизаций.

1. «Холодный клиент» — для работы с холодной базой: поиск и выход на ЛПР, квалификация и договорённость о презентации КП. На этапе выхода на ЛПР подключается бот, который автоматически отправляет корпоративную визитку компании.
Внедрение CRM для частной стоматологии
2. «Pre-sale (лид)» — для обработки всех новых обращений вне зависимости от источника. Бот проверяет заявку на дубль, отправляет клиенту приветственное сообщение сразу после обращения, а если заявка долго не берётся в работу, то автоматически уведомляет руководителя о нарушении срока обработки.

3. «Первичная продажа» — центральная воронка для новых клиентов: от квалификации лида до согласования дизайна, расчёта у технолога, подготовки к производству, выставления счёта и получения оплаты. Именно на этом участке в процесс включаются дизайнеры и технологи (в том числе с выездом на замер для сложных проектов), а руководитель получает точку контроля на случай, если сделка сорвалась.

4. «Повторная продажа» — отдельная воронка для 90% выручки компании, которую сегодня формируют постоянные клиенты. Бот регулярно напоминает менеджеру вернуться к действующей базе вместо того, чтобы ждать, пока клиент обратится сам.

5. «Возврат потенциального клиента» — для работы с отложенным спросом, который раньше просто "зависал" в общей воронке приёма заказов. Менеджер связывается с клиентом, уточняет актуальность потребности, а бот с определённой периодичностью отправляет клиенту прогревающую рассылку.

6. «Рекламация» — отдельный сценарий обработки претензий: приём заявки, сбор подтверждающих материалов, решение проблемы клиента. Такая воронка не только повышает качество сервиса, но и даёт компании данные для анализа повторяющихся проблем.

7. «Производство» — вспомогательная воронка для контроля движения заказа после того, как продажа состоялась: от постановки в производство до выдачи товара клиенту.
Настройка Битрикс24
На основе карты проекта мы приступили к перенастройке Битрикс24 под новую бизнес-логику.

1. В рамках базовой настройки мы:
  • перенесли 7 описанных воронок и настроили автоматизации на каждом этапе;
  • добавили сотрудников и разграничили их права доступа;
  • настроили обязательные для заполнения поля в карточках сделки, контакта и компании — в том числе поля для фиксации категории клиента (A/B/C по вкладу в выручку);
  • настроили автоматическую постановку задач с чёткими дедлайнами на каждом этапе воронок;
  • настроили регулярные отчёты по работе в CRM-системе;
  • настроили ботов под разные бизнес-процессы: боты отправляют клиенту нужные сообщения (приветствие, визитку компании, рекламную рассылку по отложенным клиентам), уведомляют руководителя о просроченных заявках, меняют этап сделки и фиксируют данные без участия менеджера. Это позволяет автоматизировать рутинные касания с клиентом, которые раньше либо не происходили вовсе, либо зависели от того, вспомнит ли о них сотрудник.

2. Интеграция Битрикс24 со сторонними сервисами и системами.

У Orange уже была подключена необходимая база каналов коммуникации — телефония, WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, Одноклассники, корпоративная почта и формы обратной связи с сайта. Наша задача была не подключить их заново, а встроить в новую бизнес-логику, чтобы каждое обращение из любого канала автоматически попадало в нужную воронку, создавало сделку и ставило менеджеру задачу связаться с клиентом.
Внедрение CRM для частной стоматологии
3. Настройка аналитики.

Отдельно мы настроили пакет отчётов внутри Битрикс24, чтобы KPI, которые раньше фиксировались, но не анализировались, — превратились в инструмент управления отделом.

В рамках проекта были настроены следующие отчеты:
  • общий анализ по воронке лидов;
  • эффективность работы каждого менеджера;
  • динамика продаж;
  • аналитика по звонкам;
  • сводный отчёт по сделкам с суммами, конверсиями и распределением нагрузки между сотрудниками.
Внедрение CRM для частной стоматологии
4. Для управления в будущем мы также заложили в бэклог подключение сервиса HyperScript, который Orange уже использовала ранее для составления скриптов продаж, но так и не смогла внедрить в работу. Идея в том, чтобы менеджер проходил сконструированные речевые блоки скрипта прямо из карточки сделки в Битрикс24, а не держал скрипт в отдельном окне или в голове.

5. Обучение команды работе в Битрикс24.

Чтобы система окупалась и приносила максимальную пользу компанию, — важно, чтобы в ней регулярно и при этом корректно работали. Поэтому мы провели обучение по корректной работе в Битрикс24 для руководителей и отдельно для сотрудников компании.

  • Каждый урок записывается на видео и передаётся руководству Orange — чтобы в будущем новых сотрудников (в том числе тех, кого наймёт новый РОП) можно было вводить в должность без повторного обращения в REON за базовым обучением.
Внедрение CRM для частной стоматологии
Создание и внедрение инструментов отдела продаж
Настроенная CRM без правил работы быстро превращается в очередную заброшенную систему, поэтому построение отдела продаж шло параллельно с настройкой Битрикс24.

1. Регламенты. Мы прописали два ключевых документа: регламент рекуррентных действий руководителя и менеджеров отдела продаж (что нужно делать в начале и в конце рабочего дня, недели, месяца) и регламент работы сотрудников непосредственно в CRM-системе (Битрикс24): какие поля обязательны, как правильно вести сделку, какие действия недопустимы и тд.

2. План продаж. Раньше в Orange у каждого менеджера был одинаковый квартальный план без объяснения, из чего он складывается. Мы построили декомпозицию целей отдельно для воронки «Первичные продажи» и отдельно для «Повторные продажи» с учётом среднего чека по направлениям, текущих конверсий по этапам воронки и расходов компании. Такой подход показывает не абстрактную цифру выручки, а конкретное количество звонков, встреч и сделок, которое должен обеспечить каждый этап воронки, чтобы компания вышла на нужную сумму в деньгах.

3. Система мотивации. Мы разработали три отдельные системы мотивации для трех должностей: руководителя отдела продаж, менеджера первичных продаж и менеджера повторных продаж. Каждая построена по проверенной логике деления заработной платы на три части:
  • твёрдый оклад — за соблюдение регламентов, графика работы и корректное ведение CRM;
  • мягкий оклад — за выполнение промежуточных KPI по этапам воронки (взятие заявки в работу, проведение консультации, отправка КП) — именно те действия, которые ведут к продаже, а не только её финальный факт;
  • бонусная часть — за выполнение плана продаж по выручке.
Такое разделение решает сразу две проблемы: во-первых, у нового РОПа появляется понятный набор KPI, по которым руководство сможет с него спрашивать, а во-вторых, у менеджеров первичных продаж впервые появляется своя отдельная. Если раньше приоритет по умолчанию доставался постоянным клиентам, потому что делать план было проще именно за счёт них, то новая система решала эту проблему.

4. Скрипты продаж и отработка возражений. В Orange скрипты уже пытались внедрить раньше через сервис HyperScript, но без контроля и обязательности использования затея не прижилась. Мы подошли к скриптам как к архитектуре переговоров, а не тексту для заучивания! А именно: прописали последовательность речевых блоков и отработок возражений на каждом этапе переговорного процесса, которые менеджер адаптирует под собственную лексику, сохраняя при этом нужную логику диалога.

Для Orange было подготовлено 9 скриптов продаж:
  • Прозвон в холодную — выход на ЛПР и выявление потребностей;
  • Первичная квалификация в текстовом формате (для обращений в мессенджерах и соцсетях);
  • Первичная квалификация и согласование (продажа) презентации КП;
  • Презентация КП и этапов работ;
  • Дожим клиента после презентации;
  • Возврат потенциальных клиентов с отложенным спросом;
  • Контроль дебиторской задолженности;
  • Сбор NPS.
Отдельно, с учётом реальных конкурентных преимуществ компании, мы проработали ответы на типовые для Orange возражения — «дорого», «долго», «не нравится дизайн макета» и тд., чтобы менеджеры могли парировать и демонстрировать реальные выгоды клиентов при работе с их компанией.

5. Кадровая политика. На момент обращения в REON, HR-вопрос в компании стоял как никогда остро. Руководству было необходимо оперативно закрыть позицию РОПа и усилить команду новыми менеджерами.

Мы подготовили полноценную систему поиска, найма и адаптации:
  • продающие вакансии на должности РОПа и менеджера отдела продаж;
  • список вопросов для проведения собеседований с расшифровкой ответов, чтобы решение о найме принималось по системе баллов, а не на эмоциях;
  • регламент поиска, найма и ввода в должность, который описывает весь путь кандидата — от отклика на вакансию до аттестации по итогам первого месяца работы;
  • обучение руководства (HR-специалиста) тому, как проводить собеседования и отсеивать кандидатов уже после первого этапа встречи.
Такой системный подход к организации продаж был особенно важен для Orange, чтобы новый РОП пришёл не в вакуум, а в уже настроенную систему с прописанными регламентами, понятным планом продаж, рабочими скриптами и прозрачной мотивацией.
Сдача проекта и результаты
Проект по построению отдела продаж и настройке Битрикс24 для компании "Orange" полностью закрыл запрос руководителя на системную пересборку отдела продаж вокруг понятных ролей, регламентов и цифр.

Единая бизнес-логика вместо двух перегруженных воронок. 7 отдельных процессов для прозрачной понятной работы сотрудников.
Продажи больше не зависят от памяти конкретного менеджера. Автоматические задачи и боты контролируют движение сделки на каждом этапе.
Разделены зоны ответственности за новых и постоянных клиентов — с отдельной мотивацией под менеджеров первичных и повторных продаж, чтобы новый спрос больше не проигрывал по приоритету уже знакомым клиентам.
Понятный план продаж, построенный на декомпозиции целей, а не на цифре "как в прошлом квартале плюс немного больше".
Готовая система для быстрого найма и адаптации сотрудников — с вакансиями, вопросами для собеседований и регламентом онбординга.
Рабочие скрипты продаж, которые не просто презентовались, а внедрились в процесс продажи и стали контролироваться.
Понятная аналитика, которую действительно смотрят.

С таким набором компания готова уверенно проходить кризисы и реализовывать активные стратегии роста в 2026-2027 году без хаоса в процессах.
Хотите с первого раза без потери времени и денег построить прибыльную автоматизированную систему в вашей компании?

Запишитесь на бесплатную консультацию с системным аналитиком REON. Мы покажем, как может быть выстроена работа именно в вашей нише, расскажем об этапах проекта и поделимся результатами других компаний.
Сообщение об успешной отправке!