Кейс по внедрению Битрикс24 с результатами с цифрами ДО и ПОСЛЕ
для логистической компании

Содержание:

1. Запрос компании
2. Предпроектный аудит и подготовка проектного задания
3. Как мы выстроили процессы в Битрикс24
4. Комплексная настройка Битрикс24
5. Результаты внедрения Битрикс24 в цифрах

Для логистической компании мы выделили 6 воронок работы в отделе продаж:

1. “Холодный клиент”;
2. “Первичная продажа”;
3. “Повторная продажа”;
4. “Контроль дебиторской задолженности”;
5. “Сбор NPS”;
6. “Возврат потенциального клиента”.

1. Воронка “Холодный клиент” была описана для осуществления холодного обзвона потенциальных клиентов, выхода на ЛПРа, квалификации и назначение встречи.

После успешного закрытия сделки в данной воронке, - работа с клиентом продолжается в воронке “Первичная продажа”.

2.Вторая воронка “Первичная продажа” позволяет фиксировать все поступающие заявки со всех источников коммуникации, подключенных к CRM.

Основная цель данной воронки - фиксация всех поступающих в компанию заявок и доведение клиента до первой продажи.

В данном бизнес-процессе мы выделили основной конверсионный этап воронки продаж (ОКЭ), - им стала презентация коммерческого предложения клиенту.

Цель ОКЭ вызвать доверие со стороны клиента, рассказать о выгодах сотрудничества именно с данной компанией и преимуществах работы перед конкурентами.

Чем больше потенциальных клиентов менеджер сможет закрыть на данный этап, тем выше будет конверсия из заявки в продажу.

3. Следующая воронка “Повторная продажа”. Данная воронка способствует цикличной регулярной работе с текущими клиентами компании для совершения повторных продаж.

Работа менеджера по ней начинается сразу же после первичной продажи. Данный бизнес-процесс позволяет постоянно быть на связи с клиентом, не забывать о нем, отрабатывать возникающие возражения и всячески стимулировать продолжение дальнейшей работы.

4.Воронка "Контроль дебиторской задолженности” создается для отслеживания клиентов, которые приобрели услуги компании в рассрочку или по предоплате, и получения постоплат от клиентов.

Выделение данной воронки позволяет видеть сразу всю сумму дебиторской задолженности и системно работать с ней.

5.Воронка “Сбор NPS” выделяется для сбора обратной связи от клиентов после реализации услуг.

Данный бизнес-процесс позволяет компании быть ближе с клиентом, находить свои сильные и слабые стороны, регулярно дорабатывать качество оказываемых услуг, а также быстро решать спорные ситуации и повышать лояльность клиентов к логистической компании.

6.Воронка "Возврат потенциальных клиентов” создается для возврата отказников и возобновления с ними работы.

Часть клиентов так или иначе отсеивается на этапе согласования КП и подписания договора по причинам отложенного спроса, заморозки проекта и так далее. Но с такими клиентами так же важно и нужно работать, так как на привлечение каждого потенциального заказчика тратиться большое количество временных и финансовых ресурсов.

Помимо процесса продажи, мы отдельно оцифровали несколько внутренних процессов, связанных с эксплуатацией автопарка и контролем документов. Ранее контроль этих задач во многом зависел от сотрудников, поэтому было важно перенести их в Битрикс24 и настроить автоматические напоминания и постановку задач. В компании необходимо было контролировать сроки действия документов на транспортные средства и прицепы, плановое техническое обслуживание и ремонт автопарка.

7. Бизнес-процесс «Продление документов»

Данный процесс настроили для контроля сроков действия документов, связанных с эксплуатацией транспорта.

Ответственным за процесс назначили менеджера отдела документооборота. Когда подходит срок продления документа, сотрудник получает соответствующую карточку и задачу на продление. После выполнения задачи карточка переводится на следующий этап процесса.

Таким образом, контроль документов больше не зависит только от памяти сотрудника или ручного ведения реестров: информация о необходимости продления системно фиксируется в Битрикс24.

8. Бизнес-процессы «ТО / Ремонт»

Для контроля технического состояния автопарка настроили отдельные бизнес-процессы планового технического обслуживания и внепланового ремонта автомобилей и прицепов.

Ответственным за проведение ТО назначили механика, который после выполнения работ переводит карточку на следующий этап. В рамках ремонта предусмотрели фиксацию дат начала и окончания работ, текущего пробега, перечня выполненных работ и исполнителя — собственного сотрудника или стороннего сервиса.

Это позволяет централизованно контролировать обслуживание и ремонт транспорта, отслеживать сроки выполнения работ, планировать ТО и минимизировать риски длительных простоев автомобилей и прицепов.

Помимо воронок продаж и отдельных производственных процессов, для компании было важно систематизировать выполнение внутренних задач: видеть, кто отвечает за конкретный этап работы, на каком статусе находится задача и соблюдаются ли установленные сроки.

Для этого в Битрикс24 настроили работу с задачами и проектами, создали шаблоны типовых задач, распределили роли и права доступа между подразделениями.

Для логистической компании выделили два основных типа проектов:

1. «Реализация перевозки»

Проект используется для контроля полного цикла выполнения заказа: от получения заявки и подбора транспорта до завершения доставки и закрытия документов.
В рамках каждого проекта фиксируются:

• ключевые этапы перевозки;
• задачи логиста;
• сроки выполнения;
• ответственные сотрудники.

Благодаря этому отдел продаж, логисты и руководство могут видеть актуальный статус перевозки и понимать, какой следующий шаг необходимо выполнить.

2. «Развитие клиентских проектов»

Этот тип проектов выделили для сопровождения крупных заказчиков и долгосрочных направлений сотрудничества.

Он позволяет вести работу с клиентом не как с разовой сделкой, а как с отдельным долгосрочным проектом, внутри которого можно планировать задачи, контролировать сроки и распределять ответственность между сотрудниками.

Для планирования и контроля работы используются Канбан-доски, диаграмма Ганта и контроль сроков выполнения задач.

Дополнительно внутри проектов подключили Диск и Чаты. Сотрудники могут хранить документы по перевозкам, обмениваться рабочей информацией и обсуждать задачи в одном пространстве, не собирая данные по разным сервисам.

В результате проекты стали дополнительным уровнем контроля над работой компании: руководство видит текущие задачи, ответственных и сроки, а сотрудникам не приходится вручную собирать информацию о статусе работы у коллег.

1. На основе ранее оцифрованных бизнес-процессов и карты проекта мы настроили основной функционал CRM-системы под специфику логистической компании:

• настроили воронки работы с клиентскими заявками: от первого обращения и расчета стоимости перевозки до подтверждения заказа;
• настроили контроль сроков обработки заявок и выполнения задач ответственными сотрудниками;
• разграничили права доступа для менеджеров, логистов и руководителей отделов;
• настроили обязательные поля в карточках Сделки, Контакта и Компании;
• настроили автоматизации на этапах работы: постановку задач, уведомления и контроль перехода между этапами;
• настроили согласование документов и ключевых этапов работы внутри системы.

2. Провели интеграцию Битрикс24 с сайтом компании, мессенджерами и соцсетями.

Теперь все обращения клиентов автоматически поступают в CRM и распределяются между ответственными менеджерами.

История общения, запросы на расчет перевозки и договоренности сохраняются в карточке клиента, что позволяет сотрудникам быстро получать необходимую информацию и исключает потерю обращений.

3. Настроили IP-телефонию для фиксации всех звонков внутри Битрикс24 и их умного перераспределения по сотрудникам.

4. Настроили аналитику в Битрикс24 для контроля работы компании.

Руководители получили возможность отслеживать:

• количество поступающих заявок;
• конверсию на каждом этапе;
• загрузку сотрудников;
• количество выполненных заказов;
• эффективность работы отделов продаж и логистики;
• эффективность рекламных источников и отдельных кампаний.

5. Прописали регламент работы сотрудников в CRM.

Подготовили правила работы сотрудников в системе, чтобы они использовали Битрикс24 как единый рабочий инструмент и поддерживали актуальность данных.

Так как стандартных сущностей Битрикс24 было недостаточно для учета специфики логистического бизнеса, мы создали дополнительные смарт-процессы «Перевозка» и «Перевозчик».

1. Смарт-процесс «Перевозка» позволил системно управлять заказами на транспортировку: от получения заявки до завершения доставки.

В карточке перевозки настроили учет:

• маршрута и параметров груза;
• типа необходимого транспорта;
• сроков доставки;
• ответственных сотрудников;
• текущего статуса выполнения заказа.

Дополнительно настроили стадии Канбан, автоматические задачи, права доступа и связь перевозок с CRM-сделками и документами.

2. Смарт-процесс «Перевозчик» был создан для ведения единой базы партнерских транспортных компаний.

В системе настроили хранение информации о перевозчиках:

• контактные данные;
• доступный транспорт;
• направления работы;
• историю взаимодействия и выполненных перевозок.

Таким образом, смарт-процессы позволили вынести операционные процессы логистической компании в отдельные сущности и обеспечить прозрачный контроль перевозок и работы с партнерами внутри Битрикс24.

Для автоматизации внутренних процессов логистической компании и сокращения количества ручных согласований мы настроили автоматизированные бизнес-процессы в Битрикс24.

Были настроены следующие процессы:

• согласование договоров с клиентами и перевозчиками;
• согласование счетов на оплату;
• оформление заявок на закупку дополнительных услуг;
• создание и согласование документов по перевозкам;
• обработка заявок на корректировку или решение спорных ситуаций по доставкам;
• согласование внутренних запросов сотрудников.

Каждый процесс получил понятные этапы, ответственных сотрудников и автоматические уведомления, что позволило сократить время согласований и исключить потерю задач.

В результате все ключевые внутренние процессы компании стали прозрачными и управляемыми внутри Битрикс24: сотрудники понимают последовательность действий, а руководство получает контроль над статусами и сроками выполнения задач.

Для оптимизации внутренней коммуникации между отделами продаж, логистики и руководством мы настроили модуль «Чат и видеозвонки» в Битрикс24.

Чаты позволили перенести рабочие обсуждения из сторонних мессенджеров в единую корпоративную систему. Теперь сотрудники могут оперативно согласовывать вопросы по перевозкам, обмениваться информацией по клиентам и сохранять историю коммуникации внутри Битрикс24.

Видеозвонки используются для проведения внутренних совещаний и рабочих встреч без подключения сторонних сервисов. Это упростило взаимодействие между отделами и позволило проводить обсуждения непосредственно внутри единого рабочего пространства компании.

Для организации единого пространства хранения документов мы настроили модуль «Диск» в Битрикс24.

Теперь сотрудники могут хранить и использовать рабочие материалы внутри одной системы: документы по перевозкам, договоры, счета, закрывающие документы и другие файлы.
Все документы можно привязывать к конкретным клиентам, сделкам, задачам и проектам, что упрощает поиск необходимой информации и исключает потерю файлов.

Дополнительно настроили права доступа, чтобы каждый сотрудник имел доступ только к необходимым документам в рамках своей зоны ответственности.

В результате компания получила единое защищенное хранилище данных, которое упростило совместную работу сотрудников и повысило прозрачность документооборота.

Важным этапом внедрения Битрикс24 стало обучение сотрудников работе с новой системой. Даже при корректной настройке платформы эффективность внедрения напрямую зависит от того, насколько сотрудники понимают функционал и используют его в ежедневной работе.

Мы провели отдельные обучающие сессии для руководителей и сотрудников компании.

В рамках обучения руководителей разобрали:

• контроль работы сотрудников;
• аналитику и отчетность в Битрикс24;
• отслеживание статусов перевозок и задач;
• использование инструментов управления процессами.

Для сотрудников провели практическое обучение по работе с системой:

• CRM-сущности;
• работа с задачами и проектами;
• использование бизнес-процессов и автоматизаций.

Все обучающие материалы и записи встреч были переданы руководству компании для дальнейшего использования при адаптации новых сотрудников. В результате команда получила не только настроенную систему, но и понимание, как эффективно использовать Битрикс24 в ежедневной работе.

После завершения проекта мы передали руководству компании все необходимые материалы для дальнейшей работы: регламенты, инструкции и записи обучений.

Дополнительно в течение месяца сопровождали работу системы, консультировали сотрудников и помогали адаптироваться к новым процессам. А так как компания продлила через нас лицензии Битрикс24, то получила от нас в подарок ежемесячную техническую поддержку специалистов REON.

Наша задача была не просто настроить Битрикс24, а внедрить инструмент, который станет частью ежедневной работы компании и позволит эффективно управлять клиентами, перевозками и внутренними процессами.

В результате логистическая компания получила единую автоматизированную систему управления всеми ключевыми процессами.

• все заявки клиентов автоматически фиксируются в Битрикс24 с сохранением истории коммуникации;
• менеджеры и логисты работают в едином информационном пространстве;
• появился прозрачный контроль каждого этапа перевозки — от заявки до завершения доставки;
• автоматизированы внутренние согласования и постановка задач;
• создана единая база клиентов и перевозчиков;
• фокус не только на первичных, но и на повторных продажах и максимизации прибыли за счет текущих клиентов компании;
• руководство получило оперативную аналитику по загрузке сотрудников и статусам заказов.