Результаты ДО и ПОСЛЕ внедрения Битрикс24 для компании по проектированию и строительству домов

В июне 2023 года к нам в компанию с целью выстраивания комплексной автоматизированной системы в компании обратился Иван - коммерческий директор строительной компании “GoodStroy”.

С 2013 года компания занимается проектированием и строительством частных домов под ключ в Санкт-Петербурге и Ленинградской области. За это время компания построила более 85 домов. С каждым годом компания растет и старается улучшать качество реализуемых услуг, из-за чего бизнес-процесс работы еще больше усложняется: появляются дополнительные этапы работ, дополнительные этапы согласования проекта, дополнительные регламенты работ. Уследить за работой всех отделов в компании, которые еще и параллельно выполняют несколько проектов, без выстроенной автоматизированной системы становится невозможно.

Из-за того, что стали не выполняться задачи по проекту и не соблюдаться дедлайны, стали появляться конфликты и спорные моменты между сотрудниками разных отделов, стала теряться необходимая информация по клиентам, - коммерческий директор строительной компании “GoodStroy” решил, что пора проводить комплексную автоматизацию и систематизацию бизнес-процессов внутри компании.

Во время первичного созвона мы выяснили, что в компании уже есть Битрикс24, однако система была настроена около 4 лет назад штатным системным администратором и не закрывала реальные задачи строительной компании.

В рамках автоматизации компании на базе Битрикс24 Иван хотел:

• перенести всю работу по проектам в Битрикс24;
• выстроить понятную системную работу в отделе продаж, отделе проектирования, отделе производства, отделе закупок в одной системе;
• систематизировать работу ипотечного брокера и юриста совместно с отделом продаж;
• наладить прозрачную коммуникацию между сотрудниками и между разными отделами;
• регламентировать и структурировать работу всех сотрудников: оцифровать все этапы работ, прописать задачи с указанием четких дедлайнов;
• выстроить грамотную работу с клиентами и партнерами компании;
• фиксировать заявки со всех каналов коммуникации, сохранять всю необходимую информацию по клиентам в рамках Битрикс24;
• сократить рутинную работу сотрудников и ускорить процесс реализации проекта;
• видеть прозрачную аналитику по проектам и работе сотрудников.

На первой встрече-консультации менеджер REON рассказал о нашем подходе к реализации проекта, что работу мы начинаем с комплексного предпроектного аудита (ППА), в результате которого составляем подробное предпроектное задание - дорожную карту развития и автоматизации системы продаж и производства на несколько шагов вперед. В предпроектном задании мы фиксируем задачи, сроки, риски и результаты проекта, к которым мы по итогу должны прийти. Благодаря предпроектному заданию появляется возможность разделить проект на этапы и реализовать его шаг за шагом, системно повышая эффективность работы компании.

Ивану (коммерческому директору) понравилась идея создания предпроектного задания, поэтому он решил провести аудит с нашей командой, чтобы понять закрывает ли наше решение все потребности и запросы их компании, и стоит ли продолжать сотрудничество по настройке и внедрению Битрикс24 именно с нами.

Об итоговых результатах проекта с результатами ДО и ПОСЛЕ расскажем в конце кейса!

1. Во время комплексного предпроектного аудита (ППА) мы провели исследование компании, её продукта и ЦА, оцифровали текущие бизнес-процессы, описали общую структуру компании и её текущую IT-инфраструктуру, а также выявили расширенный перечень задач на внедрение Битрикс24. По сути мы подготовили первую часть предпроектного задания.

То, как выглядит первая часть предпроектного задания, - вы можете увидеть ниже.

В ходе аудита мы провели анализ текущих настроек Битрикс24 и выяснили, что в компании был настроен только модуль CRM, при этом воронка продаж была описана некорректно, бизнес-процесс не был автоматизирован, не были подключены все необходимые каналы коммуникации, по которым менеджеры общались с клиентами. Фактически, компания работала только с 10% функционала Битрикс24, который, конечно же, не мог закрыть все потребности бизнеса.

2. Только познакомившись со всеми аспектами работы компании, - мы подготовили предпроектное задание, то есть дорожную карту того, каким образом должен быть настроен Битрикс24.

- Какие модули должны быть выделены и настроены;
- Какие должны быть выделены бизнес-процессы и по каким направлениям;
- Как эти бизнес-процессы будут связаны между собой;
- Какие сущности будут принимать участие в работе;
- Каким образом будут попадать заявки в систему;
- Какие сервисы и виджеты должны быть дополнительно интегрированы и сколько они стоят;
- Какие автоматизации должны быть настроены;
- Как в целом будет проходить процесс внедрения и адаптации системы;
- На какие этапы будет разбит процесс внедрения;
- В каком формате будет проходить обучение сотрудников и руководства компании, какие темы и модули будут освещены;
- Как будет проходить процесс дальнейшего сопровождения после сдачи проекта и тд.

Именно так руководство компании действительно понимает, что и как будет устроено в рамках его системы: какие задачи она поможет закрыть, как она поможет оптимизировать и автоматизировать работу в отделе продаж и отделе производства. Это очень важно для того, чтобы по окончанию проекта ожидания клиента совпали с реальностью.

3. Далее бизнес-аналитик REON провел защиту аудита перед Иваном (коммерческим директором), обосновал все этапы работы и их стоимость. Благодаря предпроектному заданию собственник компании максимально прозрачно и на берегу увидел, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.

После чего руководство компании “GoodStroy” приняло решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по настройке и внедрению Битрикс24 для строительной компании.

После завершения предпроектного аудита, мы приступили к старту первого этапа работ по автоматизации отдела продаж, а именно: созданию и согласованию с руководством статусно-конверсионных воронок продаж на основе ранее оцифрованных бизнес-процессов.

В итоге для компании было выделено 6 воронок продаж.

• Воронка продаж “Лиды” для первичной коммуникации по всем заявкам и отсева нецелевых клиентов/мусорных заявок. Задача пресейла/менеджера по продажам взять заявку в работу, квалифицировать клиента, и либо перенести его в “Основную” воронку продаж, либо закрыть как спамовую.

• Воронка “Продажа проектов” для продажи клиентам проекта их будущего дома.

Задача менеджера сначала продать услуги по визуализации проекта дома, а затем уже услуги компании по строительству данного объекта по утвержденному ТЗ.

Если при обращении в компанию у клиента уже есть готовый проект дома, то менеджер переносит сделку в воронку “Продажа строительных услуг”.

• Воронка “Продажа строительных услуг“ была оцифрована для работы с клиентами, для которых компания уже отрисовала проект дома, и которые обратились с уже готовым проектом для расчета стоимости строительства объекта.

В данном бизнес-процессе принимают участие сразу 3 специалиста:
- Задача менеджера по продажам провести встречу с клиентом, рассчитать стоимость строительства, презентовать объект, запросить необходимый пакет документов и уже подписать договор.
- Если клиент хочет приобрести дом в ипотеку, то на этапе “Объект согласован” к сделке подключается ипотечный брокер. Он отправляет заявления на ипотеку в различные банки, подбирает самые выгодные условия и контролирует получение ответа по одобрению ипотеки.
- Затем на этапе “Источник финансирования подготовлен” к сделке подключается юрист. Он подготавливает необходимую документацию, проводит сделку, подписывает договор с клиентом и отправляет документы в Росреестр.

Таким образом, в рамках данного бизнес-процесса мы автоматизировали и систематизировали работу юриста и ипотечного брокера. Битрикс24 автоматически ставит на них задачу по клиентам и они подключаются к проектам.

• Дополнительно мы выделили воронку “Возврат потенциальных клиентов“ для возврата потенциальных клиентов, которые по какой-либо причине отказались от услуг компании и системной работы с отложенным спросом.

Часть клиентов так или иначе отсеивается на этапе согласования КП и подписания договора по причинам отложенного спроса, заморозки проекта и так далее. Клиенты могут просить перенести переговоры на 1-3 месяца и более. Но с такими клиентами так же важно и нужно работать, так как на привлечение каждого потенциального заказчика тратится большое количество временных и финансовых ресурсов.

Поэтому, чтобы не терять таких клиентов, не забывать о них и возвращать их в компанию, - создаётся отдельный небольшой бизнес-процесс, в котором находятся клиенты с отложенным спросом.

Мы настроили автоматизации в данной воронке таким образом, что CRM система сама будет напоминать менеджерам, когда им необходимо связаться с потенциальным заказчиком и возобновить работу.

Также каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджеров, которые необходимо выполнить на текущем этапе
- назначили ответственных за сделки на определенных этапах воронки продаж
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимую для квалификации клиента и перенесли её в Битрикс24 в виде полей.

Вторым этапом мы оцифровали производственные бизнес-процессы компании и описали их в виде 4 Канбан-досок:

• Доска “Создание проекта” для ведения работ с клиентами по созданию проекта дома.

В первую очередь мы сделали базовую настройку портала Битрикс24 и подготовили организационную структуру компании, чтобы 40 сотрудникам было легко ориентироваться и понимать, к какому отделу относится тот или иной человек, у кого какие зоны ответственности.

В рамках комплексной настройки Битрикс24 были подключены и настроены следующие модули:
- Модуль CRM
- Модуль Задачи и проекты
- Модуль Смарт-процессы
- Модуль Бизнес-процессы
- Модуль Группы и проекты
- Модуль Чат
- Модуль Диск
- Модуль Документы

1. На основе ранее оцифрованных бизнес-процессов и прописанной карте проекта мы настроили основной функционал CRM системы:

- перенесли 6 воронок продаж в Битрикс24
- настроили контроль сроков обработки Лидов и Сделок
- разграничили права доступа в CRM системе для 6 менеджеров и 1 руководителя отдела продаж, чтобы каждый сотрудник имел доступ только к необходимой для работы информации и не мог вносить серьезные изменения в работу системы
- настроили обязательные поля, чтобы менеджеры не забывали вносить необходимую информацию о клиентах в CRM систему
- настроили карточки Лида / Контакта / Компаний и Сделок под компанию заказчика
- настроили необходимые автоматизации на этапах воронок продаж (отправка сообщений, запуск чат-бота и тд)
- подключили корпоративную и личные почты
- импортировали текущую клиентскую базу компании в систему

2. Провели интеграцию Битрикс24 с сайтом компании, соцсетями и мессенджерами.

Теперь все заявки с сайта, Вконтакте, WhatsApp, Telegram автоматически попадают в систему и распределяются между менеджеров. Таким образом, ни одно обращение не будет потеряно или забыто сотрудником, а все задачи будут выполнены четко в установленный срок.

Также сотруднику не нужно использовать личный телефон, вся коммуникация с клиентами из разных источников осуществляется в одном окне Битрикс24.

3. Подключили IP-телефонию “OnlinePBX“, чтобы фиксировать все звонки в системе.

Данная телефония имеет хорошую связку с Битрикс24, а также оперативную техподдержку. Также есть возможность настроить голосовой ответ для не дозвонившихся клиентов.

Интеграция Битрикс24 с IP-телефонией позволяет:

• Автоматически прикреплять звонки к карточке Контакта и Сделки;
• Автоматически создавать Контакт и Лид при звонке с неизвестного номера;
• Прослушивать и скачивать записи разговоров;
• Видеть всплывающие уведомления с именем клиента при входящих звонках;
• Автоматически ставить задачи ответственному сотруднику по пропущенному вызову.

4. Настроили сквозную аналитику в Битрикс24, чтобы руководитель отдела продаж и отдела маркетинга смогли отслеживать прибыльные рекламные каналы и максимального эффективно распределять маркетинговый бюджет. Конверсии по каждому каналу, количество и сумма продаж из каждого канала, окупаемость рекламы - все это можно будет отслеживать внутри системы.

Руководство компании хотело сделать подконтрольным и системным весь процесс производства, чтобы было четко видно, на каком этапе находится проект, какие задачи и дедлайны стоят по проекту, кто ответственен за него в данный момент и тд.

Для закрытия данной потребности мы настроили модуль "Задачи и проекты", добавили шаблоны задач для удобства создания типовых проектов, разграничили права и роли.

Для компании было выделено два типа проектов:

• “Создание проекта” для ведения работ с клиентами по созданию проекта дома. Архитектор берет проект от менеджера в работу и доводит его до итогового согласования с клиентом.

По окончанию работ у клиента на руках полностью готовый пакет документов для старта строительных работ и смета с расчетом стоимости строительных работ от компании.

• “Реализация строительных услуг” для контроля сроков и этапов строительства дома, а также для ведения прозрачной коммуникации между отделом продаж, производства и проектов.

С помощью данного модуля сотрудники смогут планировать задачи по проектам в рамках одной системы по разным методологиям планирования: Диаграмма Ганта, Канбан, МойПлан, Сроки.

Это очень наглядно и удобно как для отдела производства, так и для других смежных отделов, чтобы понимать, на каком этапе реализации находится объект клиента. А руководство компании, в свою очередь, сможет отслеживать ход реализации всех задач и проектов.

В каждом из проектов подключили дополнительные инструменты: диск и чат для того, чтобы в рамках единого окна по проекту можно было загружать все необходимые материалы и документы, а у любого из сотрудников с правами доступа была возможность с ними ознакомиться и внести необходимые корректировки.

Так как для производственной компании было недостаточно базовых сущностей “Лид, Сделка, Контакт, Компания”, то дополнительно мы создали две сущности: “Закупки” и “Рекламации”, и настроили смарт-процессы для системной работы по этим двум процессам.

1. В рамках смарт-процесса “Закупки”, - специалист получает смету на закупку необходимого количества материалов для строительства, запрашивает цены и стоимость материалов у поставщиков, и запрашивает договора/счета для заказа. Далее контролирует сроки поставки и отгрузки материалов, и уже передает информацию в отдел производства.

Дополнительно для удобства работы с новой сущностью мы настроили:

• соответствующие поля и стадии в Канбан доске
• права доступа (чтобы доступ к смарт-процессу был только у нужных сотрудников)
• синхронизацию смарт-процесса с другими процессами и элементами CRM

2. В рамках смарт-процесса “Рекламации”, - менеджер по рекламациям фиксирует и обрабатывает рекламационные обращения. Связывается с клиентом, собирает необходимую техническую информацию, запрашивает и проверяет фотографии от клиента. Затем проверяет полученные данные от специалистов контроля качества и принимает окончательное решение о регистрации рекламационного обращения. На этом шаге для компании важно фиксировать статистику о причинах рекламации, кто и на каком производственном этапе совершает ошибку, чтобы затем можно было попытаться свести к нулю любые рекламационные обращения. После этого, на этапе “Рекламация оформлена” заявка передается в отдел производства для дальнейшего устранения рекламации. Затем рекламация переходит на этап “Рекламация устранена”, и менеджер связывается с клиентом для подтверждения факта устранения рекламации и сбора финальной обратной связи.

Таким образом, с помощью выделения дополнительных смарт-процессов мы максимально эффективно организовали работу отдела рекламации и отдела закупок в рамках Битрикс24.

Для автоматизации организационных и кадровых вопросов, а также для быстрого доступа к истории документов, - в Битрикс24 были настроены следующие автоматизированные процессы:

- Формирование актов.
- Обработки заявок на закупку.
- Согласование счета на оплату.
- Согласование проекта.
- Согласование договора.
- Заявка по рекламации.
- Заявка на командировку.
- Оформление отпуска.
- Запрос справок.
- Заявка на контроль качества изделий.
- Согласование документов с генеральным директором.

Таким образом, теперь каждый бизнес-процесс четко регламентирован и прозрачен в рамках Битрикс24. У сотрудника не возникает вопросов, что ему нужно делать в той или иной ситуации.

Также мы настроили модуль “Группы и проекты” и создали в нем группу по проектированию домов. Данный модуль позволяет структурировать работу над каждым проектом. В группу добавлены все необходимые для обсуждения проектов сотрудники, внутри есть свой чат, хранилище данных, календарь и задачи. Это позволяет быстро и прозрачно вести всю коммуникацию по проектам в рамках Битрикс24, избежать недопониманий и спорных моментов по проектам.

Дополнительно мы создали группу для отдела по закупкам, чтобы специалисты могли обсуждать и согласовывать лучшие цены от поставщиков на закупку материалов.

Также для обсуждения и ведения какого-то конкретного клиентского проекта, - сотрудники могут создать сущность “Проект”, с указанием четких дедлайнов и задач, и вести всю работу и коммуникацию по этому объекту уже в рамках проекта. Основное отличие проекта от группы – это связь сроков проекта и сроков задач. Сроки задачи проекта нельзя ставить и изменять вне сроков проекта.

Также в рамках проекта мы настроили формирование документов в Битрикс24 через внутренний инструмент "Документы CRM".

Данное решение позволяет автоматически создавать документы на основе сохраненных данных в Битрикс24 и заполнять их по шаблону для экономии времени менеджеров и сокращения рутинной работы.

Мы подготовили шаблоны для ряда документов:

• Договор на оказание услуг.
• Счет на оплату.
• Акт сдачи-приемки выполненных работ.
• Акт рекламации и другие.

Это значительно ускоряет работу сотрудников, связанную с составлением документации, и снижает количество ошибок.

Произвели настройку чата и видеозвонков в Битрикс24.

• Чат позволяет сотрудникам вести всю рабочую переписку только на портале Битрикс24 вместо нескольких мессенджеров. Это не только экономит время менеджеров при коммуникации с клиентами и минимизирует человеческий фактор, но и позволяет отслеживать все переписки сотрудников с клиентами и сохранять историю коммуникации по каждой сделки для быстрого поиска необходимой информации.

• Видеозвонки позволяют сотрудникам проводить созвоны внутри портала Битрикс24, это отличная замена Телемост и Zoom. С Битрикс24 вам не понадобятся другие сторонние приложения для ведения коммуникации как внутри компании, так и с клиентами.

Настроили единое хранилище данных, которое позволяет сотрудникам работать с информацией удалённо как с ПК, так и с мобильного телефона. Очень удобно, что все файлы хранятся внутри системы, и вы легко можете прикреплять необходимые документы к сделкам/проектам/задачам.

Плюс, сотрудники создают и ведут все документы только в рамках Битрикс24, что снижает риск потерь и удаления нужных документов.

Важный этап в работе при внедрении новой системы в компанию - это обучение. Потому что можно грамотно настроить Битрикс24, но при этом не обучить сотрудников корректной работе в ней, - и тогда результата от такого внедрения не будет. Плюс ко всему Битрикс24 - это достаточно сложная система, с объемным интерфейсом и большим функционалом, поэтому без обучения тут точно не обойтись.

Мы провели 2 учебных курса по корректной работе в Битрикс24: отдельно для руководителей и сотрудников компании. Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы менеджеров. Для персонала мы освещаем другие аспекты работы в системе: сущности, бизнес-процессы, задачи, воронки продаж и тд.

Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

Во время сдачи проекта мы передали руководству компании все персонально подготовленные материалы: регламенты работы, записи обучений, записи встреч и тд, чтобы руководство могло в нужный момент обращаться к ним и использовать их в работе.

Но и после сдачи проекта мы не попрощались с компанией! Еще в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождали их Битрикс24, консультировали сотрудников и руководителя по всем возникающим вопросам, проводили дополнительные обучения.

Нам важно не просто технически настроить Битрикс24, а научить руководство и сотрудников корректно в ней работать, чтобы система приносила максимальный эффект для роста и масштабирования компании.

В результате Иван - коммерческий директор строительной компании “GoodStroy” получил автоматизированную системную работу внутри всех бизнес-процессов.

• была выстроена четкая системная работа менеджеров по коммуникации с клиентами и доведения их до продажи;
• все обращения автоматически фиксируются в Битрикс24, в системе сохраняется история коммуникации и информация по каждому клиенту;
• была выстроена эффективная коммуникация по проектам между сотрудниками всех отделов;
• была систематизирована и регламентирована работа юриста и ипотечного брокера, были четко выделены их зоны ответственности в проектах;
• стали прозрачны и подконтрольны все бизнес-процессы в компании;
• сократилось количество ошибок в работе сотрудников всех отделов за счет четкого регламентирования зон ответственности и автоматизации задач;
• сократился цикл сделки по согласованию проекта дома с клиентом;
• выросла конверсия в продажу услуг по строительству дома после продажи проекта дома;
• появилась прозрачная аналитика по работе отдела продаж, отдела маркетинга, проектного отдела, отдела производства, отдела закупок;
• маркетинговый бюджет компании теперь распределяется между самими эффективными каналами рекламы;
• уменьшился процент рекламационных обращений.

РЕЗУЛЬТАТЫ ДО И ПОСЛЕ В ОТДЕЛЕ ПРОДАЖ:

"Точка А" до обращения в нашу компанию (средние месячные показатели на июнь 2023 года):

Воронка “Создание проекта”:
Конверсия из заявки в продажу: 8,3 %
Средний чек: 242 300 руб.
Выручка компании в месяц: 3 217 744 руб.

Воронка “Продажа строительных услуг”:
Конверсия из заявки в продажу: 4,45 %
Средний чек: 13 422 500 руб.
Выручка компании в месяц: 95 568 200 руб.

"Точка Б" спустя 12 месяцев после настройки и внедрения Битрикс24 (средние месячные показатели за полгода на июнь 2024 года):

Воронка “Создание проекта”:
Конверсия из заявки в продажу: 11,29 % (+36%)
Средний чек: 274 300 руб. (+13%)
Выручка компании в месяц: 4 954 077,44 руб. (+54%)

Воронка “Продажа строительных услуг”:
Конверсия из заявки в продажу: 5,47 % (+23%)
Средний чек: 15 838 550 руб. (+18%)
Выручка компании в месяц: 156 046 146 руб. (+63%)

РЕЗУЛЬТАТЫ ДО И ПОСЛЕ В ОТДЕЛЕ ПРОЕКТИРОВАНИЯ:

"Точка А" до обращения в нашу компанию (средние месячные показатели на июнь 2023 года):

Цикл производства: 128 календарных дней

Конверсия в продажу строительных услуг после продажи проекта: 38 %

"Точка Б" спустя 12 месяцев после настройки и внедрения Битрикс24 (средние месячные показатели за полгода на июнь 2024 года):

Цикл производства: 82 календарных дней (- 35 %)

Конверсия в продажу строительных услуг после продажи проекта: 46 % (+21 %)

РЕЗУЛЬТАТЫ ДО И ПОСЛЕ В ОТДЕЛЕ ПРОИЗВОДСТВА:

"Точка А" до обращения в нашу компанию (средние месячные показатели на июнь 2023 года):

Процент рекламационных обращений: ~ 34 %

"Точка Б" спустя 12 месяцев после после настройки и внедрения Битрикс24 (средние месячные показатели за полгода на июнь 2024 года):

Процент рекламационных обращений: 19 % (- 44%)