Построение отдела продаж
для онлайн-магазина подарков
В июне 2021 года в нашу компанию обратился руководитель интернет-магазина "Mr. Choco Surprise" с целью выстраивания системы продаж с нуля в их отделе.
"Mr. Choco Surprise" занимается производством и продажей больших шоколадных яиц (с сюрпризами и без) по всей России. Продукт можно назвать сезонным, так как пик продаж приходится на новый год, день защитника отечества и международный женский день.
На момент обращения к нам компания являлась стартапом и не имела четкой структуры и системы продаж. Основными каналами продаж были маркетплейсы и соцсети, такие как Wildberries, Ozon, Instagram. Ежемесячно в интернет-магазин приходило более двух тысяч заявок и вопросов по продукции, большая часть из которых была потеряна или некачественно обработана.
В связи с тем, что компания быстро росла и масштабировалась, у руководителя не было времени самостоятельно привести в порядок систему коммуникации с клиентами. Поэтому ключевое обращение в нашу компанию состояло в том, чтобы выстроить эту систему и максимально усилить её.
"Mr. Choco Surprise" занимается производством и продажей больших шоколадных яиц (с сюрпризами и без) по всей России. Продукт можно назвать сезонным, так как пик продаж приходится на новый год, день защитника отечества и международный женский день.
На момент обращения к нам компания являлась стартапом и не имела четкой структуры и системы продаж. Основными каналами продаж были маркетплейсы и соцсети, такие как Wildberries, Ozon, Instagram. Ежемесячно в интернет-магазин приходило более двух тысяч заявок и вопросов по продукции, большая часть из которых была потеряна или некачественно обработана.
В связи с тем, что компания быстро росла и масштабировалась, у руководителя не было времени самостоятельно привести в порядок систему коммуникации с клиентами. Поэтому ключевое обращение в нашу компанию состояло в том, чтобы выстроить эту систему и максимально усилить её.
Работу как по построению отдела продаж, так и внедрению CRM системы мы всегда начинаем с комплексного предпроектного аудита (ППА), так как на первоначальном этапе ни вы, ни наш менеджер не знаете всех возможных «подводных камней», которые могут возникнуть в ходе реализации проекта. Поэтому проект без ППА может быть или переоценен, или недооценен.
Этот подход сэкономил нам и нашим заказчикам много нервов и денег. Благодаря первичному аудиту мы избавились от спорных моментов и доработок в середине работ над проектом.
Этот подход сэкономил нам и нашим заказчикам много нервов и денег. Благодаря первичному аудиту мы избавились от спорных моментов и доработок в середине работ над проектом.
Системный аналитик проекта
Алексей Яновский
После проведения встречи-презентации наших услуг для интернет-магазина "Mr. Choco Surprise", руководство приняло решение о старте работ по комплексному предпроектному аудиту.
Во время ППА мы провели исследование компании, её продукта и ЦА, оцифровали текущие бизнес-процессы, описали общую структуру компании и её текущую IT-структуру, а также собрали расширенный перечень задач на построение отдела продаж. В итоге, мы выделили сильные и слабые стороны компании и поняли, какой объем работ нам предстоит.
Во время ППА мы провели исследование компании, её продукта и ЦА, оцифровали текущие бизнес-процессы, описали общую структуру компании и её текущую IT-структуру, а также собрали расширенный перечень задач на построение отдела продаж. В итоге, мы выделили сильные и слабые стороны компании и поняли, какой объем работ нам предстоит.
В ходе аудита мы оцифровали следующий ряд задач на построение отдела продаж:
- Детально описать бизнес-процесс коммуникации с клиентами.
- Выстроить воронки продаж.
- Подготовить регламенты работы сотрудников.
- Рассчитать план продаж.
- Прописать систему мотивации на основе регламентов работы, плана продаж и текущих бизнес-процессов.
- Проработать кадровый вопрос по поиску, отбору и найму персонала.
- Подготовить скрипты продаж и отработки возражений.
Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед руководством, обосновал все этапы работы и их стоимость.
После чего компания приняла окончательное решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по построению отдела продаж для магазина подарков.
- Детально описать бизнес-процесс коммуникации с клиентами.
- Выстроить воронки продаж.
- Подготовить регламенты работы сотрудников.
- Рассчитать план продаж.
- Прописать систему мотивации на основе регламентов работы, плана продаж и текущих бизнес-процессов.
- Проработать кадровый вопрос по поиску, отбору и найму персонала.
- Подготовить скрипты продаж и отработки возражений.
Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед руководством, обосновал все этапы работы и их стоимость.
После чего компания приняла окончательное решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по построению отдела продаж для магазина подарков.
Реализация проекта:
создание карты проекта и прописание воронок продаж
создание карты проекта и прописание воронок продаж
Основная сложность для отдела продаж, что цикл сделки в данной нише очень короткий и продажи носят больше консультационный характер. В такой короткий промежуток времени менеджерам тяжело выстроить доверительные отношения с клиентами и продать подарок.
Поэтому для нас было важно сохранить грань:
1. Не нагрузить сотрудников лишней работой, которая не несёт никакой эффективности, и оставить высокую скорость обработки заявок;
2. При этом во время короткой консультации успевать доносить преимущества товара и выгоды для клиента.
Для этого мы выделили основной конверсионный этап воронки продаж (ОКЭ) - им стала консультация клиента в телефонном режиме. Цель консультации рассказать о продукте, ответить на все вопросы и закрыть возражения. Данный этап позволяет вызвать максимальную лояльность и доверие со стороны потенциальных клиентов, поэтому весь бизнес-процесс был заточен на закрытие на консультацию.
Для магазина подарков мы оцифровали 5 воронок продаж:
- "Основная" для работы с новыми клиентами компании.
- "Дебиторы" для контроля получения оставшейся части оплаты.
- "Возврат лидов" для работы с отложенным спросом.
- "Доставка" для организации и контроля доставки заказа клиенту.
- "Повторные" для работы с повторными заказами.
Поэтому для нас было важно сохранить грань:
1. Не нагрузить сотрудников лишней работой, которая не несёт никакой эффективности, и оставить высокую скорость обработки заявок;
2. При этом во время короткой консультации успевать доносить преимущества товара и выгоды для клиента.
Для этого мы выделили основной конверсионный этап воронки продаж (ОКЭ) - им стала консультация клиента в телефонном режиме. Цель консультации рассказать о продукте, ответить на все вопросы и закрыть возражения. Данный этап позволяет вызвать максимальную лояльность и доверие со стороны потенциальных клиентов, поэтому весь бизнес-процесс был заточен на закрытие на консультацию.
Для магазина подарков мы оцифровали 5 воронок продаж:
- "Основная" для работы с новыми клиентами компании.
- "Дебиторы" для контроля получения оставшейся части оплаты.
- "Возврат лидов" для работы с отложенным спросом.
- "Доставка" для организации и контроля доставки заказа клиенту.
- "Повторные" для работы с повторными заказами.
Формирование плана продаж
Правильная постановка плана продаж заключается в том, чтобы руководство компании понимало из чего этот план формируется, от чего зависит и какие ресурсы могут потребоваться для увеличения его показателей. Поэтому мы составили подробную таблицу с декомпозицией целей компании. Это позволило наглядно увидеть, в какой точке находится магазин в данный момент и на какую прибыль он может выйти в ближайшие месяцы.
В декомпозиционной таблице мы:
1. Простроили и описали воронку продаж с её конверсиями за предыдущие периоды. Таким образом, стало видно, какое количество заявок магазин получает на входе и какое количество продаж совершает на выходе.
2. Расписали, какую выручку компания получает совершая то или иное количество продаж. Отталкиваясь от среднего чека, мы можем увидеть, сколько компания зарабатывает в месяц.
3. Учли расходы компании на макроуровне: коммерческие, административные и производственные затраты.
4. Рассчитали чистую прибыль компании, на которую она выходит. Исходя из этого показателя, становится видно, на какую прибыль может выйти компания, какие цели может поставить перед собой собственник и какой план может озвучить РОП отделу продаж.
Документ позволяет понять, какое количество действий должен совершить отдел продаж, какое количество заявок должно поступить к компанию, какие конверсии должны быть у сотрудников по воронке продаж, чтобы достичь цели.
После оцифровки текущей ситуации в компании, мы структурировали и выстроили реальный план продаж в деньгах. Этот план в дальнейшем и лёг в формирование системы мотивации сотрудников.
1. Простроили и описали воронку продаж с её конверсиями за предыдущие периоды. Таким образом, стало видно, какое количество заявок магазин получает на входе и какое количество продаж совершает на выходе.
2. Расписали, какую выручку компания получает совершая то или иное количество продаж. Отталкиваясь от среднего чека, мы можем увидеть, сколько компания зарабатывает в месяц.
3. Учли расходы компании на макроуровне: коммерческие, административные и производственные затраты.
4. Рассчитали чистую прибыль компании, на которую она выходит. Исходя из этого показателя, становится видно, на какую прибыль может выйти компания, какие цели может поставить перед собой собственник и какой план может озвучить РОП отделу продаж.
Документ позволяет понять, какое количество действий должен совершить отдел продаж, какое количество заявок должно поступить к компанию, какие конверсии должны быть у сотрудников по воронке продаж, чтобы достичь цели.
После оцифровки текущей ситуации в компании, мы структурировали и выстроили реальный план продаж в деньгах. Этот план в дальнейшем и лёг в формирование системы мотивации сотрудников.
Создание регламентов работы
Регламенты работы отдела продаж необходимы для экономии времени руководства компании и понимания сотрудниками того, как им нужно выполнять свою работу. Регламентирование процесса продаж сводится к созданию и накоплению базы знаний по всем аспектам продажи. Формируются регламенты опираясь на ранее построенную воронку продаж и практический опыт работы.
- Первый регламент работы мы создали для сотрудников отдела продаж в течение рабочего дня, в котором подробно описали их ключевые действия. Также мы описали ряд рекуррентных ежедневных задач для руководителя отдела продаж и выделили приоритетные показатели отдела продаж, за которыми он должен следить.
- Первый регламент работы мы создали для сотрудников отдела продаж в течение рабочего дня, в котором подробно описали их ключевые действия. Также мы описали ряд рекуррентных ежедневных задач для руководителя отдела продаж и выделили приоритетные показатели отдела продаж, за которыми он должен следить.
- Второй регламент мы прописали для работы сотрудников в CRM, чтобы они могли корректно работать и вести сделки в системе.
Так как для "Mr. Choco Surprise" мы отдельно занимались настройкой CRM системы, то этот регламент был обязательной частью работ по построению отдела продаж.
Так как для "Mr. Choco Surprise" мы отдельно занимались настройкой CRM системы, то этот регламент был обязательной частью работ по построению отдела продаж.
Построение системы мотивации
Чтобы у менеджера был стимул продавать - его нужно мотивировать. И для начала делать это нужно материально, а уже потом задумываться о других способах поощрения.
Система мотивации - это один из главных элементов внутренней структуры отдела продаж. Если система мотивации составлена некорректно (то есть не стимулирует менеджеров работать еще эффективнее), то никакое обучение сотрудников не приведет к выполнению и перевыполнению поставленного плана продаж.
Система мотивации была прописана на основе регламентов работы, планов продаж и текущих бизнес-процессов компании.
По нашему опыту, одним из самых эффективных подходов к формированию системы мотивации является деление заработной платы сотрудников на 3 части (твердый оклад, мягкий оклад и бонусная часть), поэтому для проектов наших клиентов мы используем именно этот подход:
- твёрдый оклад, который выплачивается сотрудникам за выполнение ежедневных механических действий. Твердая часть не выплачивается просто за присутствие человека на работе. Необходимо поставить базовые требованию к твердому окладу: соблюдение графика рабочего дня, корректная работа с документацией и тд.
Система мотивации - это один из главных элементов внутренней структуры отдела продаж. Если система мотивации составлена некорректно (то есть не стимулирует менеджеров работать еще эффективнее), то никакое обучение сотрудников не приведет к выполнению и перевыполнению поставленного плана продаж.
Система мотивации была прописана на основе регламентов работы, планов продаж и текущих бизнес-процессов компании.
По нашему опыту, одним из самых эффективных подходов к формированию системы мотивации является деление заработной платы сотрудников на 3 части (твердый оклад, мягкий оклад и бонусная часть), поэтому для проектов наших клиентов мы используем именно этот подход:
- твёрдый оклад, который выплачивается сотрудникам за выполнение ежедневных механических действий. Твердая часть не выплачивается просто за присутствие человека на работе. Необходимо поставить базовые требованию к твердому окладу: соблюдение графика рабочего дня, корректная работа с документацией и тд.
- мягкий оклад - это заработок менеджера, величина которого зависит от выполнения ключевых показателей эффективности (KPI), влияющих на совершение продажи.
Например, это количество звонков / встреч, совершенных в день, количество КП, отправленных клиенту, количество отказов и их причины. Мягкий оклад будет меняться прямо пропорционально проценту выполненных задач.
Например, это количество звонков / встреч, совершенных в день, количество КП, отправленных клиенту, количество отказов и их причины. Мягкий оклад будет меняться прямо пропорционально проценту выполненных задач.
- бонусная часть, которая начисляется за выполнение плана продаж по выручке. Важно, это не процент от продаж, а конкретная твердая сумма, которую получает менеджер при выполнении плана. План продаж не выполнил, бонус не получил.
Так же мы прописали процент за перевыполнение плана продаж. Например, дополнительно к бонусам менеджер получает процент от суммы перевыполнения плана. Процент, конечно же, зависит от бизнес-модели и стоимости продукта компании.
Так же мы прописали процент за перевыполнение плана продаж. Например, дополнительно к бонусам менеджер получает процент от суммы перевыполнения плана. Процент, конечно же, зависит от бизнес-модели и стоимости продукта компании.
Кроме того, была создана автоматическая таблица для расчета системы мотивации. С помощью неё сотрудники в любой день могут вставить свои фактические показатели и понять, на какую ЗП они могут рассчитывать в этом месяце.
Это важно для того, чтобы сотрудники понимали, за что именно они получают деньги и стремились выполнять поставленные показатели.
Это важно для того, чтобы сотрудники понимали, за что именно они получают деньги и стремились выполнять поставленные показатели.
Прописание скриптов продаж
Любая продажа – это общение с клиентом. И этот процесс обязательно должен быть регламентирован, протестирован и желательно автоматизирован.
Для магазина было прописано 3 скрипта продаж для разных этапов коммуникации с клиентами:
1. Короткий скрипт для коммуникации с клиентами в текстовом формате в соцсетях и мессенджерах, целью которого было закрытие на звонок с менеджером и подбор выгодного предложения.
Для магазина было прописано 3 скрипта продаж для разных этапов коммуникации с клиентами:
1. Короткий скрипт для коммуникации с клиентами в текстовом формате в соцсетях и мессенджерах, целью которого было закрытие на звонок с менеджером и подбор выгодного предложения.
2. Скрипт первичного звонка клиенту, во время которого менеджер квалифицирует потенциального клиента, выбирает подходящий по цене набор и выставляет счет.
3. Скрипт отработки возражений клиента.
Цель данного скрипта выявить возражения клиента, отработать их, согласовать доставку и уже закрыть на покупку.
Цель данного скрипта выявить возражения клиента, отработать их, согласовать доставку и уже закрыть на покупку.
4. Дополнительно мы подготовили таблицу СПВЭ (свойства-польза-выгода-эмоция) для выявления конкурентных преимуществ магазина и компоновки продуктовой матрицы. Нам было важно найти и выделить преимущества "Mr. Choco Surprise" и научить менеджеров грамотно преподносить их клиентам.
Дополнительно по скриптам продаж было проведено 2 обучающих встречи, где мы подробно разбирали техники и технологии продаж, каким образом нужно коммуницировать с клиентом, как правильно себя позиционировать, как описывать продукцию, как отрабатывать возражения и тд.
Системный аналитик проекта
Алексей Яновский
Проработка кадровой политики
Кадры - это основа успешной компании, поэтому мы делаем такой большой упор на HR направлении при построении отделов продаж. Без выстроенной системы поиска, найма и обучения персонала, - выстроить отдел продаж становится практически невозможно.
1. Мы сформировали аватары РОПа и МОПа, прописали продающую вакансию для размещения на таких сайтах как HH, SuperJob и тд.
Вакансия была составлена по всем канонам максимального привлечения потока соискателей, чтобы была возможность отбора и выбора достойного претендента на должность. Вакансия составлена таким образом, чтобы заранее отработать все возражения кандидата и закрыть его на собеседование.
1. Мы сформировали аватары РОПа и МОПа, прописали продающую вакансию для размещения на таких сайтах как HH, SuperJob и тд.
Вакансия была составлена по всем канонам максимального привлечения потока соискателей, чтобы была возможность отбора и выбора достойного претендента на должность. Вакансия составлена таким образом, чтобы заранее отработать все возражения кандидата и закрыть его на собеседование.
2. Следующим этапом мы прописали список вопросов для проведения собеседований. Список вопросов содержит расшифровку ответов соискателей, чтобы специалист мог самостоятельно быстро оценить качество соискателя.
3. Дополнительно мы провели полноценный мастер-класс для руководителя компании по тому, как правильно выстроить HR систему в компании.
На МК были раскрыты такие темы как:
- Активный и пассивный поиск сотрудников
- Проведение персональных и групповых собеседований
- Структура и принципы проведения эффективного собеседования
4. И на последнем, но наверное самом важном этапе кадровой политики, - мы прописали систему ввода в должность новых сотрудников. Была сформирована полноценная база знаний, по которой сотрудники должны обучаться первые 3 недели работы в компании.
Сдача и обучение по работе с каждым инструментом была проведена в формате онлайн-вебинара.
На МК были раскрыты такие темы как:
- Активный и пассивный поиск сотрудников
- Проведение персональных и групповых собеседований
- Структура и принципы проведения эффективного собеседования
4. И на последнем, но наверное самом важном этапе кадровой политики, - мы прописали систему ввода в должность новых сотрудников. Была сформирована полноценная база знаний, по которой сотрудники должны обучаться первые 3 недели работы в компании.
Сдача и обучение по работе с каждым инструментом была проведена в формате онлайн-вебинара.
Внедрение CRM
"Mr. Choco Surprise" обратилась в нашу компанию сразу за двумя услугами: построением отдела продаж и внедрением CRM. Поэтому два наших отдела в параллель вели работу! О ходе и результатах настройки CRM для магазина подарков читайте в кейсе ниже.
Завершение проекта
Во время сдачи проекта руководитель интернет-магазина получил итоговый список инструментов, который мы прописали для их отдела продаж. Также в этом документе приведены видеозаписи по корректной работе с каждым инструментом: системой мотивации, регламентами работы, планом продаж и тд, чтобы РОП и менеджеры могли в любое время пересмотреть обучение и освежить информацию в памяти.
После сдачи проекта с магазином подарков "Mr. Choco Surprise" мы не прощаемся! Ещё в течение месяца мы бесплатно сопровождали компанию, консультировали руководителей и сотрудников по всем возникшим вопросам, и вносили необходимые правки в работу отдела продаж.
Нашей основной целью является обучение компании эффективной работе с теми инструментами, которые мы для неё создали. Поэтому с компанией мы всегда остаемся на связи для решения всех вопросов!
Нашей основной целью является обучение компании эффективной работе с теми инструментами, которые мы для неё создали. Поэтому с компанией мы всегда остаемся на связи для решения всех вопросов!
Хотите построить прибыльную систему в вашем отделе продаж?
Запишитесь на бесплатную консультацию по построению отдела продаж и внедрению CRM! Консультация станет первым шагом на пути построения прибыльного отдела продаж!
Запишитесь на бесплатную консультацию по построению отдела продаж и внедрению CRM! Консультация станет первым шагом на пути построения прибыльного отдела продаж!
Меню:
контакты:
115280, г. Москва, ул. Ленинская Слобода, 26с28, офис 306
ИНН 6164144806 КПП 616401001 ОГРН 1246100016524
ООО "РЕОН"
ООО "РЕОН"
Услуги:
344002, г. Ростов-на-Дону,
ул. Социалистическая 74, офис 203-2
ул. Социалистическая 74, офис 203-2