Внедрение CRM для магазина подарков

Продажа товаров на заказ - это всегда тесная коммуникация с клиентом и индивидуальный подход, ведь компании нужно выделиться среди конкурентов и завоевать доверие потенциального покупателя.

Руководитель компании "Mr. Choco Surprise" понимал, что для увеличения лояльности к бренду менеджеры должны быстро реагировать на обращения, помнить все нюансы заказа и быть всегда на связи с клиентом! Поэтому в начале июня 2021 года он обратился в REON с целью построения эффективной системы в отделе продаж и оцифровки текущих бизнес-процессов в CRM.

"Mr. Choco Surprise" занимается производством и продажей больших шоколадных яиц (с сюрпризами и без). На момент обращения компания уже работала в amoCRM, однако система не выполняла все необходимые задачи и не до конца использовала свой функционал.

Свою работу мы начали с классического этапа - аудита и оцифровки текущих бизнес-процессов в отделе продаж. В ходе аудита мы выяснили, что для компании "Mr. Choco Surprise" необходимо построить и перенести в CRM систему 5 конверсионных воронок продаж:

1. Первая "Основная" воронка продаж была создана для работы с новыми клиентами компании.

Это стандартная B2B воронка для работы с входящими заявками: менеджер обрабатывает заявку, консультирует клиента по заказу, а затем отправляет ссылку на оплату, либо данные для перевода.

- Если клиент оплатил полностью стоимость заказа, то сделка закрывается как успешно реализованная и автоматически создается в воронке "Доставка".
- Если клиент внес только предоплату, то он попадает в воронку "Дебиторы", где происходит дальнейшая работа по сделке.

2. Вторая воронка продаж "Дебиторы" была реализована для контроля получения оставшейся части оплаты от клиента после завершения производства и доставки (при условии частичной предоплаты).

3. Третья воронка "Возврат лидов" была создана для работы с отложенным спросом.

Сделки в данной воронке создаются после закрытия в "Основной" воронке продаж с пометкой «Отложенный спрос». Менеджеру ставится задача связаться с клиентом через определенный срок для уточнения актуальности услуг компании.

Данная воронка позволяет не забывать о потенциальных клиентах и максимально доводит до продажи все поступившие заявки.

4. Воронка продаж "Доставка" была выделена для организации и контроля доставки заказа клиенту.

Сначала менеджер контролирует готовность заказа путем получения обратной связи от производства (кондитера), подготавливает транспортную накладную в личном кабинете СДЭКа; передает заказ в СДЭК по готовности и отправляет трек-номер клиенту.

Затем уже контролирует сам ход доставки и получает обратную связь от клиента после получения заказа.

5. Дополнительно мы реализовали воронку для работы с повторными клиентами.

Это укороченная версия первой воронки, но без фильтрации заявок. Менеджер выясняет потребность, консультирует, отправляет ссылку на оплату либо данные для перевода, а затем контролирует получение оплаты.

Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
- назначили ответственных за сделки
- прописали необходимые автоматизации
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
- прописали дополнительные точки касаний
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей.

1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM:
- добавили в систему менеджеров и руководителя
- разграничили права
- добавили обязательные и необязательные поля
- импортировали текущую клиентскую базу в систему
- настроили 5 конверсионных воронок продаж
- настроили карточки сделки контактов
- подключили корпоративную почту

2. Провели 2 полноценных обучения по корректной работе в amoCRM: отдельно для руководителей и сотрудников компании. Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы менеджеров. Для персонала мы освещаем другие аспекты работы в системе: сделки, задачи, воронка продаж, списки и тд.

Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

Первая часть работ над проектом была успешно реализована с помощью настройки функционала amoCRM. Руководитель получил эффективный инструмент для коммуникации с клиентами.

Так как наша компания занимается не только внедрением и настройкой CRM, но и построением отделов продаж под ключ, то далее, после базовой настройки системы, - к проекту подключилось второе подразделение REON, которое приступило к своему пулу работ: прописанию скриптов продаж, регламентов работы, системы мотивации менеджеров, плана продаж, HR политики и тд...