CRM-система для медицинской
в т. ч. стоматологической клиники: особенности настройки при интеграции
с МИС

Содержание:

1. Что такое "Карта проекта?"
2. Воронка "Определение типа приема"
3. Воронка "Первичный прием"
4. Воронка "Сбор NPS"
5. Этап «Закрыто и не реализовано» и воронка «Возврат потенциального клиента»
6. Распределение задач между сотрудниками
7. Воронка «Продажа комплексного лечения»
8. Воронка «Реализация комплексного лечения»
9. Воронки «Профосмотр» и «Профгигиена»
10. Что ещё есть в карте проекта?
11. Пара важных моментов о внедрении CRM-системы

В сделке и хранится информация об обращении (далее — заявке). Исходя из этого рассчитываются длина цикла сделки и конверсия. Первое — это время прохождения сделки до финального этапа, например «Посетил клинику», второе — процент или количество переходов сделок с одного этапа на другой.

При правильной работе в CRM-системе вы сможете увидеть, например, по скольким заявкам за прошлый месяц конкретный оператор колл-центра или администратор ресепшн связался с клиентами, скольких он записал на приёмы, а сколько из них посетили клинику и какую сумму денежных средств внесли, у кого соответствующие показатели выше, а у кого ниже и по какой причине. Для этого каждую сделку по состоявшемуся или несостоявшемуся приёму нужно закрывать, т. е. переводить на архивный этап «Успешно реализовано» или «Закрыто и не реализовано», соответственно.

Подробнее о том, как работать со сделками в CRM-системе и почему важно оформлять каждый приём отдельно, смотрите в видео «Одна сделка ≠ один клиент. Распространённые ошибки при работе со сделками в amoCRM», а перед этим обязательно советуем посмотреть видео «Концептуальная логика работы CRM-системы».

Возвращаемся к чтению Карты проекта. В Карте проекта под этапами воронки без каких-либо технических подробностей описаны действия сотрудников исходя из должности. Это своего рода памятка по бизнес-процессу. Её можно распечатать и повесить перед глазами.

В разделе "Digital Pipeline" Карты проекта описаны триггеры. Каждый цветной блок — это автодействие (переименование сделки, её распределение между сотрудниками, постановка задачи и т. д.), выполняемое после перехода или создания сделки в этапе. Ориентироваться в параметрах триггеров можно по подсказкам в левом сером столбце.

В отдельном подразделе "Касания с клиентами" описана цепочка касаний с клиентом в формате шаблонов сообщений, используемых для авто- или ручной отправки.

В самом низу Карты проекта описаны поля сделки и карточки контакта. Поля сделки предназначены для фиксации информации о потребностях клиента в рамках заявки, поля карточки контакта — для фиксации информации о самом клиенте. Слева от каждого поля указана необходимость его заполнения (в виде красного чекбокса) на конкретном этапе воронки, т. е. при переводе сделки на этап с обязательным для заполнения полем, сделка не будет переведена, пока не заполнено поле. Это нужно для того, чтобы сотрудники не забывали фиксировать важную информацию.

Под каждую воронку мы создаём свой лист. Давайте рассмотрим их по порядку.

Источники заявок мы подключаем в воронку «Определение типа приёма», где происходит автозаполнение поля «Источник заявки» и распределение сделок по воронкам в зависимости от типа приёма (первичный или повторный). В этой воронке сотрудники не работают, определение и распределение происходит автоматически.

Этап «Новая заявка»

Когда заявку оставляет первичный клиент, сделка и связанная с ней карточка контакта появляются в воронке «Первичный приём». Сразу ставится задача для одного из операторов колл-центра или администраторов: «Проверить корректность контактных данных и заявку на дубль».

Клиент мог заполнить форму на сайте и в качестве телефона указать, например, +7 (888) 888-88-88. Указанный номер автоматом передаётся в поле «Телефон» карточки контакта. В примере очевидно, что кто-то указал не свой телефон, поэтому сделку закрывают как нереализованную и выбирают причину закрытия «Не заявка».

Если телефон выглядит корректным, уже на этом этапе стоит проверить заявку на дубль. Клиент мог, например, написать в WhatsApp через один номер телефона и, не дождавшись ответа, через пять минут позвонить через другой. CRM-система не может понять, что это один и тот же клиент, и создаёт новые сделку и карточку контакта. Если это понимает сотрудник, он объединяет дубли. Как это делать, можете посмотреть в нашем обучающем видео «Работа с карточкой сделки в воронке продаж и самой карточке» на платформе REON.Академия.

Вместе с сотрудником на этапе «Новая заявка» работает бот. Он отправляет клиенту следующее приветственное сообщение:

«Вас приветствует стоматологическая клиника {{Бренд}} 🦷
Наш специалист скоро свяжется с Вами для консультирования и записи на приём. Пожалуйста, ожидайте».

Этапы «Взяли в работу» и «Потребности выявлены, но ещё не записан на приём»

При условии, что контактные данные корректны и заявка не является дублем, сотрудник переводит сделку на следующий этап (взяли в работу). Для сотрудника сразу ставится новая задача с определённым комментарием и сроком выполнения, достаточно просто перевести сделку на этап. Но если в течение относительно длительного времени он не переводит сделку на этот этап, т. е. по факту не начинает работать с клиентом, бот уведомляет руководителя о нарушении срока обработки новой заявки. Это один из элементов контроля.

Цель этапа «Взяли в работу» — выявить потребности клиента и записать на приём. В зависимости от результата связи с клиентом сотрудник выполняет одно из пяти действий:

Этап «Записан на приём»

Как только клиента записали на приём, сделка автоматом переводится на соответствующий этап, при этом в неё и в карточку контакта передаётся сопутствующая информация из МИС.

Таким образом сотрудникам не приходится дублировать информацию в другой программе. Создали запись в МИС, заполнили необходимую информацию, а она передалась в CRM-систему. Такая связь между МИС IDENT и CRM-системой возможна благодаря специальной разработке нашей компании. Основная ценность интеграции заключается в том, что в CRM-системе можно видеть весь путь клиента, т. к. в МИС полноценная работа с клиентом начинается только, когда его записывают на приëм.

На этапе «Записан на приём» клиента уведомляют о том, когда и к какому врачу он записан, за день до приёма запрашивают подтверждение записи и на следующий день встречают в клинике администратор и куратор лечения.

Процесс подтверждения записи можно организовать прямо в CRM-системе. В этой части мы продумали бота, который, ориентируясь на дату и время приёма, отправляет клиенту сообщение и, в зависимости от ответа, либо помечает в сделке что запись подтверждена, либо ставит задачу для администратора, чтобы он связался с клиентом в ближайшее время и предложил новые дату и время приёма.

Этап «Посетил клинику»

Когда приём состоялся и администратор меняет статус записи в МИС IDENT на «Завершён», сделка автоматом переводится на этап «Посетил клинику». Цель этого этапа — оформить сделку и тем самым запустить новые бизнес-процессы. Чтобы показать это, я нарисовал концептуальную схему связей между воронками (ещё их называют туннели продаж). Позже не раз к ней вернёмся.

Для оформления сделки куратор переводит её на этап «Успешно реализовано», и система напоминает, что нужно заполнить минимум пару полей:

1. «Продажа комплексного лечения». Если клиенту требуется комплексное лечение и во время приёма он был проконсультирован по этому поводу или ему сразу был презентован план лечения, сотрудник может указать соответствующую информацию в поле. В таком случае создастся сделка в одноимённой воронке для организации последующего переговорного процесса или оформления сделки уже по подписанному плану лечения. Об этом позже.
2. «Контроль следующей записи». Если клиенту требуется следующий приём, но он на него не записан, указав это в поле, создастся задача-напоминание, чтобы вернуться к такому клиенту.

Ещё одним обязательным для заполнения полем может быть «Потенциал клиента». Информация из этого поля помогает выделять перспективных клиентов и эффективнее распределять ресурсы кураторов.

Если в вашем штате нет куратора или координатора лечения, часть его функций может быть переложена на администратора. Соответственно, настройки системы будут немного другими.

Заинтересовала воронка или концепция в целом? Мы можем настроить CRM-систему по такой логике с первого раза и без переделок.

Также после состоявшегося приёма на следующий день создаётся сделка в воронке «Сбор NPS». Она нужна для оценки готовности клиента рекомендовать услуги клиники. На эту тему мы написали отдельную статью.

Вкратце, после создания сделки бот отправляет клиенту сообщение с благодарностью за выбор клиники и просьбой оценить, на сколько он готов рекомендовать услуги своим друзьям, знакомым или коллегам. Если оценка высокая, бот отправляет второе сообщение со ссылками на отзовики (Яндекс Карты, 2ГИС, ПроДокторов и т. п.), в ином случае — ставит задачу для ответственного сотрудника, чтобы он проверил комментарий клиента к NPS и при необходимости постарался разрешить возможную негативную ситуацию.

Самая распространённая практика, когда сообщение для сбора NPS отправляется после каждого приëма за исключением периода реализации комплексного лечения, чтобы лишний раз не беспокоить клиента.

Если же клиент отказался от записи на приём, отменил его или не пришёл в клинику, сделку переводят на этап «Закрыто и не реализовано». Тут тоже есть обязательные поля:

• «Причина отказа». Это списочное поле с вариантами популярных причин отказа от посещения клиники. Их объективная фиксация помогает предпринять действия по возврату конкретных групп потенциальных клиентов.
• «Комментарий к закрытию сделки».
• «Отложенный спрос». Это поле актуально, если клиент потенциально готов записаться на приём через месяц и более. Тогда сотрудник указывает примерный срок отложенного спроса (вплоть до года) и создаётся сделка в воронке «Возврат потенциального клиента», где в своё время появится задача, чтобы связаться с клиентом и уточнить актуальность услуг клиники.
• Для некоторых заказчиков в этой воронке мы настраивали периодическую рассылку, тем самым «прогревая клиента» до момента, когда с ним свяжется сотрудник. Содержание самой рассылки всё-же больше вопрос к маркетологам, чем к нам.

Элементом контроля работы сотрудников на этапе «Закрыто и не реализовано» является то, что по всем сделкам (за исключением переносов и отмен приёмов) автоматом ставится задача для руководителя, чтобы он проверил причину отказа и проведённую работу с клиентом.

Наверняка у вас возникали вопросы: «Как будут распределяться задачи между сотрудниками разных смен? А если кто-то уйдёт в отпуск?» В идеале сотрудник сам заранее должен передавать свои задачи коллегам. Но при необходимости и этот процесс можно автоматизировать.

Наша компания разработала виджет для amoCRM «Распределение заявок», который распределяет задачи по четырём алгоритмам на тех пользователей CRM-системы, которые сейчас онлайн, т. е. в смене.

В воронке «Повторный приём» сделка появляется, если заявку оставляет клиент, у которого был минимум один состоявшийся приём. По структуре воронка идентична первичному приёму, но есть несколько других отличий:

1. Проверять корректность контактных данных клиента уже не нужно.
2. Задача для ответственного куратора по встрече клиента в клинике ставится только, в трёх случаях:

• если с клиентом ведутся переговоры по продаже комплексного лечения,
• если в процессе выявления потребностей клиента сотрудник отметил в сделке, что требуется участие куратора, например, когда клиента записывают на консультацию к смежному специалисту,
• если от даты последнего приёма клиента прошло более года.

3. Задачу по оформлению сделки выполняет администратор, кроме трëх оговоренных случаев и когда клиент проходит комплексное лечение — тогда задачу выполняет так же ответственный куратор, чтобы контролировать утверждённый график посещений.
Кроме этих отличий, в зависимости от особенностей работы клиники каждого заказчика, мы вносим изменения в комментарии к задачам и цепочку касаний с клиентом в той или иной воронке.

По большому счёту воронки «Первичный…» и «Повторный приём» сепарированы, в первую очередь, для быстрого и простого понимания сотрудников, с каким типом клиента они работают.

Теперь к воронке «Продажа комплексного лечения». Напомню, что в ней создаётся сделка и начинается работа, когда в воронке «Первичный…» или «Повторный приём» при оформлении сделки сотрудник выбрал в поле «Продажа комплексного лечения» один из следующих вариантов:

• «Пациент отконсультирован»,
• «План лечения подготовлен»,
• «Презентация плана лечения проведена»,
• «План лечения согласован»

Сделка создаётся на соответствующем этапе в зависимости от выбранного варианта, при этом в неё передаётся информация об источнике заявки, первоначальных потребностях клиента, филиале, который посетил клиент, а также пометка о том, если он не был в клинике более года.

В данном случае сделка проходит последовательность этапов от момента, когда клиент был только проконсультирован по поводу комплексного лечения, до момента подписания его плана. На первом этапе куратор контролирует подготовку плана лечения и на следующем — презентует его клиенту совместно с врачом. Врач презентует медицинскую часть, куратор — финансовую. Если после презентации клиент не подписал план лечения под предлогом «Нужно подумать», куратор переводит сделку на этап «Презентация проведена». На этом этапе для куратора ставится задача по согласованию презентованного плана лечения и бот отправляет клиенту сообщение со ссылкой на сам план. Когда план лечения согласован, его подписание происходит на одноимённом этапе.

Если в штате нет куратора, то сделку в воронке переводит администратор. При этом, как правило, он не принимает участие в презентации плана лечения, а обратную связь по его подписанию получает от врача.

Таким образом, сделка может дойти до этапа подписания плана лечения четырьмя разными путями, минуя некоторые этапы, в зависимости от развития переговорного процесса.

1. План лечения согласован → План лечения подписан.
2. Презентация проведена → План лечения согласован → План лечения подписан.
3. Отконсультирован → План лечения подготовлен → План лечения подписан.
4. Отконсультирован → План лечения подготовлен → Презентация проведена → План лечения согласован → План лечения подписан.

Процесс курирования лечения организован уже в производственной воронке «Реализация комплексного лечения». Это простая воронка, в ней всего два этапа. На первом этапе куратор контролирует начало лечения и на следующем — непосредственно курирует его. Здесь куратор сам может и должен ставить для себя дополнительные задачи-напоминания, например «Связаться с пациентом после сложной процедуры, получить обратную связь о ходе лечения». За менеджмент задач в этой воронке в основном отвечает сотрудник.

Пока лечение не завершено (сделка находится на активном этапе воронки), все сделки в воронке «Повторный приём» автоматом помечаются тегом «Комплексное лечение». Это помогает увидеть пациенты какого куратора вносят наибольшую сумму денежных средств в период комплексного лечения.

На концептуальной схеме вы могли заметить воронку «Профосмотр». При необходимости в ней можно вручную создать сделку, чтобы поставилась задача-напоминание по приглашению клиента на профосмотр. При этом нужно будет привязать к сделке необходимую карточку контакта и обязательно заполнить поля «Дата профосмотра» и «Комментарий к профосмотру».

Относительно приглашения на профгигиену даже по этому поводу есть, что сказать. Для крайнего нашего заказчика мы настроили воронку, в которой, если со дня последнего приёма клиента прошло полгода, автоматом создаётся сделка в воронке «Профгигиена» (для этого мы подключали отдельный виджет). После создания сделки бот отправляет клиенту следующее сообщение:

«{{ФИО}}, здравствуйте! Это стоматологическая клиника {{Бренд}} 🦷
Приглашаем Вас пройти плановую профилактическую гигиену полости рта.
Регулярная гигиена (раз в полгода) по специальной цене — 5000 ₽.
Для записи на приём отправьте в ответ только „+“ или позвоните на {{тел. номер}}».

Если клиент принимает приглашение через сообщение, тогда ставится задача, чтобы связаться с ним и записать на приём, если не принимает — сделка автоматом закрывается как нереализованная.

Помимо описания воронок, шаблонов сообщений и алгоритмов работы ботов, полная карта проекта содержит:

• данные, полученные от заказчика, необходимые для настройки CRM-системы,
• трекер проекта,
• права пользователей,
• описание системы распределения входящих звонков,
• цели пользователей по количеству реализованных сделок,
• параметры регулярного отчёта,
• настройки виджетов,
• доступы к CRM-системе и подключённым к ней сервисам.

Получается такой достаточно объёмный документ.

После настройки CRM-системы мы проводим обучение для руководителей и сотрудников по её использованию. Ответственный проектный менеджер проводит несколько встреч под запись, в конце каждой встречи отвечая на возникшие вопросы.

Периодически в процессе обучения мы сталкивались с большим сопротивлением со стороны сотрудников, обусловленным нежеланием изучать новую программу в принципе. Возможно, сотрудникам не нравилось, что теперь их работу будут контролировать, т. к. они вынуждены были писать результат по каждой выполненной и невыполненной задаче. Может быть «старым сотрудникам» банально не хотелось делать больше, чем они привыкли. К тому же, у всех разный уровень технической грамотности и для кого-то изучение МИС уже было нелёгким шагом, а тут ещё и CRM-система…

В период внедрения CRM-системы возможен риск саботажа сотрудников, когда они договариваются и заявляют, что не разобрались в новой программе или якобы не видят выгоды от её использования. В результате просроченные задачи накапливаются и на них никто не обращает внимания, или вовсе нас просили отключить автопостановку задач.

Чтобы минимизировать риск саботажа, следует требовать от сотрудников дисциплины и вовлечённости в обучение. Этому также посвящёно наше другое короткое видео «Как избежать саботажа при внедрении CRM-системы?»

Предвосхищая возражения переживших плачевный опыт, хотелось бы уделить внимание ещё одному моменту. Ключевым принципом по эффективному внедрению CRM-системы является итерационный подход. Не пытайтесь охватить всё сразу. Начните с малого —например с воронки «Первичный приём», поработайте в ней, получите первые результаты и аналитику, а затем масштабируйтесь.

Есть и другие риски внедрения CRM-системы и для максимально успешного исхода наши заказчики должны знать эти риски и стараться совместно с нами их минимизировать, либо быть готовыми к их появлению. Узнать о них вы можете из нашего другого видео.

Хотите корректно выстроить CRM-систему с первого раза? Которая не потребует сторонних доработок и закроет все задачи по автоматизации продаж и маркетинга в клинике?

Заполните ваши контактные данные, наш аналитик свяжется с вами и расскажет, как мы сможем реализовать потребности и задачи вашего бизнеса!