Сейчас мы ОНЛАЙН, пишите
Звоните, мы сейчас работаем
Систематизируйте работу и увечьте прибыль вашей компании за счет правильно настроенной и внедренной CRM системы, и обучения сотрудников работе в ней!
Станьте собственником прибыльного отдела продаж уже через 2 месяца с помощью проверенных инструментов найма, обучения
и мотивации персонала!
Создадим удобную IT-инфраструктуру вашей компании, отвечающую бизнес-процессам и задачам вашего бизнеса! Разработаем необходимые модули, интеграции и виджеты!
Получите детальный анализ вашей текущей системы продаж и конкретный план усиления её эффективности для масштабирования и роста показателей в компании!
Продлите лицензии ваших аккаунтов amoCRM через компанию REON и получите в подарок набор виджетов для оптимизации работы в CRM системе.
Автоматизируйте торговлю с помощью сервиса "МойСклад". Все что нужно для бизнеса в одной системе: продажи, закупки, склад, финансы, клиенты и поставщики.
Все виджеты созданы по запросу клиентов и решают реальные проблемы отделов продаж!
Готовая связка МИС "IDENT" и amoCRM для систематизации работы отделов продаж, маркетинга и оказания услуг в стоматологиях.

Как мы настраиваем CRM систему
после экспертов и бизнес-тренеров

Когда компания осознает потребность в CRM системе и принимает решение о её внедрении, то начинается один из самых сложных этапов... И нет, это не само внедрение системы, а выбор интегратора.

Какой бы масштаб не был у бизнеса, будь то начинающий ИП или крупная компания, - при внедрении CRM все сталкиваются с 2-мя основными проблемами:

1. На рынке тысячи интеграторов с предложениями своих услуг
от 10 000 ₽ и до нескольких миллионов. Кого выбрать?

2. Непонятно, как в итоге должна выглядеть правильно настроенная CRM. Как проверить качество работы?

  • Одни компании делают выбор в пользу фрилансеров или начинающих стартапов с небольшой стоимостью услуг, так как уверены, что если у интегратора есть сертификат официального партнера, то он внедрит CRM точно так же, как и все остальные компании. К сожалению, получить сертификат партнера могут практически все желающие: достаточно посмотреть обучающие видео и пройти тест. Не нужен опыт, реализованные кейсы и даже оформленное юрлицо. Обычно такое сотрудничество с фрилансерами заканчивается пустой тратой времени и хоть небольших, но денег. CRM система не выполняет свои функции, и работа в ней перестает вестись уже через месяц. Нужно понимать, что стоимость настройки складывается из часов работы команды интеграторов и уровня их экспертности, поэтому объективно такая услуга не может стоить 20-30 тысяч рублей.

  • Другие компании выбирают профильных специалистов с самым высоким чеком, ведь чем дороже услуга, тем качественнее будет реализован проект. Но низким уровнем знаний грешат не только фрилансеры, но и эксперты (бизнес-тренеры), которые берут за свои услуги миллионы рублей. Стоимость - не всегда гарантия качества! Сейчас рынок переполнен специалистами, которые в красивой упаковке за высокую стоимость продают продукт низкого качества.
    Так мы перенастраиваем CRM систему уже для 4-ой стоматологической клиники после эксперта №1 по продажам в стоматологиях. Из-за того, что руководители клиник не знали, как должна выглядеть правильно настроенная система, то и проверить качество работы эксперта они не могли. В итоге работать в системе было неудобно, корректная аналитика отсутствовала, в воронках продаж происходил хаос.

    Последняя стоматологическая клиника, для которой данный эксперт настраивал CRM систему, обратилась к нам за реализацией связки между IDENT и amoCRM. Наша задача во время интеграции двух систем состояла в корректной настройке связки. Но если amoCRM изначально была некорректно настроена, то и связка не сможет показать свою максимальную эффективность.

    Потому мы предложили руководителю клиники провести комплексный аудит бизнес-процессов и их настроенной CRM системы, чтобы исключить все ошибки в дальнейшей работе. Во время аудита мы нашли ряд критических ошибок, из-за которых CRM система стала бесполезным инструментом для бизнеса.
    Компания "REON"
    Ошибки в настройке CRM системы:
    проверьте свою компанию после фрилансеров,
    экспертов и бизнес-тренеров
    1. Бизнес-процесс продаж был оцифрован некорректно. Присутствовало большое количество мусорных этапов по типу "БЕЗ ТЕЛЕФОНА", "НЕДОЗВОН ЛИД", "НЕДОЗВОН ПЦП", а так же этапов выделенных по группам услуг: "Ортодонтия", "Хирургия", "Терапия" и тд.

    Несмотря на то, что эксперт занимается построением отделов продаж для стоматологий, - у него нет даже базового понимания логики описания бизнес-процессов и составления статусно-конверсионных воронок продаж. Если эксперт / бизнес-тренер фундаментально не понимает, что и как должно быть настроено в рамках бизнес-процесса продажи, то и о грамотно настроенной CRM системе не может идти речи.
        Воронка продаж - это последовательность действий, которая совершается в процессе продаж. Статусной она называется, потому что помогает контролировать в каком статусе находится потенциальный клиент, а конверсионной - так как помогает отслеживать конверсии перехода клиентов из одного статуса в другой.
        Этапы воронки "БЕЗ ТЕЛЕФОНА", "НЕДОЗВОН ЛИД", "НЕДОЗВОН ПЦП" - не являются этапами продаж. Это лишь результаты задач, выполненных на этапах переговорных процессов с клиентом. Например, администратор взял заявку в работу и совершил звонок клиенту, если он не дозвонился до него, то отписывается по задаче о недозвоне и переносит задачу на прозвон через 1-2 часа. Сделка при этом остается на этапе "Взяли в работу". Выносить результаты задач в виде этапов воронки продаж недопустимо!
            Группы услуг "Ортодонтия", "Хирургия", "Терапия" так же не могут быть выделены как этапы воронки продаж! Еще раз сделаем акцент, что этапы воронки продаж - это процесс / путь клиент. Корректно было бы назвать этап как "Проходит лечение", а группу услуг заполнить в полях карточки сделки! Это базовый принцип работы с сущностями в CRM системе, но даже этими базовыми знаниями эксперт не обладает. Такие мусорные этапы портят всю аналитику по воронке продаж и искажают статистику внутри CRM системы.
                2. CRM система была настроена таким образом, что повторные сделки с клиентами попадали в воронку "Отдел продаж" и зависали там до бесконечности.

                То есть сделки по логике работы CRM системы не закрывались как успешные после оказания услуг, а продолжали вестись по воронке продаж. Кураторы и администраторы стоматологии заходили в сделку и в ручном режиме в примечании отписывались об оказанной услуге и ее бюджете. В итоге не было никакой статистики и аналитики по конверсиям, циклу сделки и сумме продаж. Сущности CRM системы применялись некорректно, и сделки висели на таких этапах воронки продаж бесконечно... Обратите внимание на скриншот воронки продаж - на этапах висит по 200-300 сделок, с которыми не ведется работа.
                    Важно понимать, что каждое посещение стоматологии - это отдельная успешно реализованная сделка. Рассматривать каждую сделку нужно как отдельную продажу! Карточка клиента и карточка сделки - это разные сущности в CRM системе. У одного клиента может быть бесконечное число сделок (посещений клиники), чтобы увидеть все сделки пациента достаточно зайти в его карточку.

                    Вместо того, чтобы выделить в карточке сделки поле "Услуга" и корректно закрывать каждую сделку после посещения приема пациентом, - данный эксперт выделил в карточке сделки поля с оплатами. Но, во-первых, количество таких полей для сделки ограничено, а во-вторых, такой способ записи оплат не фиксируется в аналитике.
                        3. Бизнес-процессы продажи услуг клиники и проведения лечения были объединены в одну воронку, что препятствовало получению корректных данных о суммах продаж в привязке к конкретному периоду.

                        Каждый бизнес-процесс в компании должен быть выделен в отдельную воронку продаж для удобства работы и сбора прозрачной аналитики.
                        4. Выделенные воронки продаж были слишком громоздкими для короткого цикла сделки.

                        Цикл сделки стоматологии при оказании локальных услуг очень короткий: 5 минутная квалификация-консультация пациента, запись его на прием, прозвон пациента за день до приема, отправка информации о посещении в мессенджере. Количество времени, которое тратится на доходимость пациента в стоматологию - минимально. При этом воронки продаж для такого короткого цикла были настроены гигантские, по 8-10 этапов. Практика работы нашей компании показывает, что если на клиента тратится 5-10 минут, то сотрудник не будет вести клиента по 8 этапам воронки продаж. Чем короче цикл сделки, тем короче должна быть статусно-конверсионная воронка продаж! У администраторов нет времени и желания за 5 минут проводить клиента по 3-4 статусам... Чаще всего сотрудники просто пропускают все эти бессмысленные этапы, и скидывают сделку в финальный этап воронки продаж. В результате отсутствует какая-либо аналитика по конверсиям этапов воронки.

                        Воронки в CRM системе нужно делать максимально удобными и короткими, чтобы сотрудники не тратили лишнее время на ведение клиента по ним. А у администраторов в стоматологиях как раз-таки этого лишнего времени и нет.
                        5. Этапы воронки продаж были названы в незавершенном виде "БЕЗ ТЕЛЕФОНА", "НЕДОЗВОН ЛИД", "НЕДОЗВОН ПЦП", что не позволяло получать корректные данные из аналитических отчетов amoCRM.

                        Названия должны отвечать на вопрос «Что сделано?». Только так вы сможете посчитать соотношение клиентов, которые перешли с одного этапа на другой. Клиент не может частично подписать договор или наполовину созвониться с менеджером - действие или совершено, или нет. Потому этапы "Недозвон", "Переговоры", "Думает" в воронке недопустимы.

                        Этапы нужно называть так: "Квалифицирован", "Записан на прием", "Посетил" и тд. Рассматривать каждый этап нужно через призму микропродажи.
                        CRM для стоматологии
                        Пример корректно описанных этапов
                        6. Отсутствовала выделенная воронка для работы с отложенным спросом. Работа по возврату клиентов велась в воронке приема заявок "Колл центр", что негативно влияло на показатель цикла сделки, а также засоряло данную воронку.

                        Работа по настройке CRM системы должна начинаться с комплексного аудита бизнес-процессов компании, чтобы правильно оцифровать логику работы клиники и описать её в виде воронок продаж. Под каждый бизнес-процесс должна быть выделена отдельная воронка, чтобы не было путаницы и хаоса внутри системы.
                        7. На большинстве этапов воронок отсутствовали автоматические задачи, что исключало возможность регламентирования работы по воронкам в рамках CRM, а также косвенно влияло на наличие сделок без задач в системе.

                        На рынке стоматологических услуг существует огромная конкуренция, сотни компаний готовы реализовать запрос пациента, поэтому каждую заявку нужно быстро качественно обрабатывать и вести по этапам воронки продаж. Чтобы менеджер не забыл ни про одного пациента, - важно, чтобы CRM система ставила ему задачи с четким дедлайном и вовремя уведомляла о них. А руководитель мог контролировать выполнение задач администраторами и отслеживать, какие задачи не были выполнены и почему. Отсутствие данных настроек в CRM системе отрезает огромный функциональный пласт для автоматизации компании.
                            Пример автоматических задач в CRM системе
                            8. Отсутствовали поля для фильтрации сделок по направлениям / видам услуг, которые оказываются клиенту в рамках лечения.

                            Одна из важнейших задач, которую решает CRM для компаний, - это сбор, хранение и монетизация клиентской базы! Чем больше точечной информации будет заполнено в карточке клиента, тем проще и эффективнее администраторы смогут общаться с пациентами. Поэтому поля должны быть прописаны индивидуально под продукт компании.
                            CRM для медклиники
                            Пример корректного оформления полей в карточке сделки
                            Человек может повторно обратиться в клинику спустя месяц / полгода / год, и администратор должен быстро найти всю необходимую информацию о клиенте (дату последнего обращения, виды оказываемых услуг, ФИО врача и тд), чтобы коммуникация была конструктивной.

                            Такие нюансы влияют на клиентский сервис и лояльность пациентов к клинике. Если постоянный клиент звонит в клинику, а для менеджера он как "белый лист", то уровень доверия будет падать.
                            9. Не были разграничены права по сотрудникам, что ставит под угрозу информационную безопасность клиники.

                            Нужно понимать, кто будет работать в системе и с какой информацией. К части данным и функционала amoCRM у администраторов не должно быть доступа, иначе это может привести к утечке клиентской базы либо корыстным действиям со стороны некоторых сотрудников.

                            При необходимости сотрудникам разных типов воронки можно запретить доступ в чужую воронку, либо редактирование чужой сделки. Обязательно поставить запрет на экспорт клиентской базы, так же можно поставить под вопрос нужно ли сотрудникам видеть аналитику внутри системы и тд.
                            10. Ранее произведенные интеграции не были согласованы с руководством клиники, поэтому администраторы не понимали функционал большей части интеграций и не пользовались ими.

                            А дополнительные ненужные интеграции - это дополнительные ненужные расходы для компании...
                            Как выбрать интегратора CRM?
                            На что нужно обратить внимание?
                            CRM система - это зеркало того, как будет выстроена работа в вашем отделе продаж. И если вы видите, что отражение нарушает все основные принципы механик и техник продаж, то стоит задуматься, насколько эффективна была проделана работа по описанию ваших бизнес-процессов и технической настройки системы.

                            1. Советуем обращаться в компанию, а не к самостоятельному фрилансеру или эксперту. Так как внедрение CRM - это все же проектная работа, над которой должна работать команда специалистов. В команде компании-интегратора обязательно должны быть бизнес-консультанты и программисты. Иначе без них CRM будет выполнять лишь функционал записной книжки.

                            2. Изучите кейсы внедрения CRM у компании-интегратора. Посмотрите, как и какие настройки они реализовывали в проектах своих клиентов. Так же можно запросить телефоны руководителей компаний из вашей ниши, для которых ранее была произведена настройка, и получить от них обратную связь о результатах работы с данным интегратором.

                            3. Проведите Zoom-встречу с компанией-интегратором, чтобы вам в режиме реального времени показали и объяснили этапность работ: как, что и почему именно так.

                            4. Не ведитесь на сказочные обещания. CRM система не волшебная таблетка для решения всех проблем бизнеса, а интегратор не маг-волшебник, который за месяц увеличит вашу прибыль в 3 раза.

                            5. Если интегратор начинает настройку CRM системы без комплексного аудита бизнес-процессов и без согласования всех настроек с вами, то сразу можете прекращать дальнейшее сотрудничество с таким экспертом. Просто настройка CRM системы по ТЗ заказчика / либо по домыслам интегратора всегда приводит к сливу бюджета. Такой CRM не пользуются. (О роли предпроектного аудита подробно написали в статье - https://reon.pro/ppa).

                            6. Стоимость внедрения должна быть обоснована. В коммерческом предложении должно быть подробно расписаны услуги, сроки и стоимость их выполнения.

                            7. Вопросы, которые стоит задать интегратору:
                            - Будет ли компания-интегратор обучать вашу команду и поддерживать вас после интеграции системы?
                            - Если в CRM системе произойдет сбой, либо она будет некорректно работать, - исправит ли компания-интегратор все ошибки?
                            - Может ли измениться стоимость услуг в ходе реализации проекта? Есть ли какие-то доп.платежи помимо указанных в КП?
                            Хотите автоматизировать процесс продаж и выстроить прозрачную аналитику по работе с клиентами? Запустить процесс повторных продаж и монетизировать клиентскую базу?

                            Запишитесь на бесплатную консультацию по построению отдела продаж и внедрению CRM! Консультация станет первым шагом на пути построения прибыльного отдела продаж!


                            ИНН 616711005715 ОГРН 318619600073290
                            ИП Яновский Алексей Павлович
                            © REON