Как мы настраиваем CRM систему
после экспертов и бизнес-тренеров

1. Бизнес-процесс продаж был оцифрован некорректно. Присутствовало большое количество мусорных этапов по типу "БЕЗ ТЕЛЕФОНА", "НЕДОЗВОН ЛИД", "НЕДОЗВОН ПЦП", а так же этапов выделенных по группам услуг: "Ортодонтия", "Хирургия", "Терапия" и тд.

Несмотря на то, что эксперт занимается построением отделов продаж для стоматологий, - у него нет даже базового понимания логики описания бизнес-процессов и составления статусно-конверсионных воронок продаж. Если эксперт / бизнес-тренер фундаментально не понимает, что и как должно быть настроено в рамках бизнес-процесса продажи, то и о грамотно настроенной CRM системе не может идти речи.

Этапы воронки "БЕЗ ТЕЛЕФОНА", "НЕДОЗВОН ЛИД", "НЕДОЗВОН ПЦП" - не являются этапами продаж. Это лишь результаты задач, выполненных на этапах переговорных процессов с клиентом. Например, администратор взял заявку в работу и совершил звонок клиенту, если он не дозвонился до него, то отписывается по задаче о недозвоне и переносит задачу на прозвон через 1-2 часа. Сделка при этом остается на этапе "Взяли в работу". Выносить результаты задач в виде этапов воронки продаж недопустимо!

Группы услуг "Ортодонтия", "Хирургия", "Терапия" так же не могут быть выделены как этапы воронки продаж! Еще раз сделаем акцент, что этапы воронки продаж - это процесс / путь клиент. Корректно было бы назвать этап как "Проходит лечение", а группу услуг заполнить в полях карточки сделки! Это базовый принцип работы с сущностями в CRM системе, но даже этими базовыми знаниями эксперт не обладает. Такие мусорные этапы портят всю аналитику по воронке продаж и искажают статистику внутри CRM системы.

2. CRM система была настроена таким образом, что повторные сделки с клиентами попадали в воронку "Отдел продаж" и зависали там до бесконечности.

То есть сделки по логике работы CRM системы не закрывались как успешные после оказания услуг, а продолжали вестись по воронке продаж. Кураторы и администраторы стоматологии заходили в сделку и в ручном режиме в примечании отписывались об оказанной услуге и ее бюджете. В итоге не было никакой статистики и аналитики по конверсиям, циклу сделки и сумме продаж. Сущности CRM системы применялись некорректно, и сделки висели на таких этапах воронки продаж бесконечно... Обратите внимание на скриншот воронки продаж - на этапах висит по 200-300 сделок, с которыми не ведется работа.

Важно понимать, что каждое посещение стоматологии - это отдельная успешно реализованная сделка. Рассматривать каждую сделку нужно как отдельную продажу! Карточка клиента и карточка сделки - это разные сущности в CRM системе. У одного клиента может быть бесконечное число сделок (посещений клиники), чтобы увидеть все сделки пациента достаточно зайти в его карточку.

Вместо того, чтобы выделить в карточке сделки поле "Услуга" и корректно закрывать каждую сделку после посещения приема пациентом, - данный эксперт выделил в карточке сделки поля с оплатами. Но, во-первых, количество таких полей для сделки ограничено, а во-вторых, такой способ записи оплат не фиксируется в аналитике.

3. Бизнес-процессы продажи услуг клиники и проведения лечения были объединены в одну воронку, что препятствовало получению корректных данных о суммах продаж в привязке к конкретному периоду.

Каждый бизнес-процесс в компании должен быть выделен в отдельную воронку продаж для удобства работы и сбора прозрачной аналитики.

4. Выделенные воронки продаж были слишком громоздкими для короткого цикла сделки.

Цикл сделки стоматологии при оказании локальных услуг очень короткий: 5 минутная квалификация-консультация пациента, запись его на прием, прозвон пациента за день до приема, отправка информации о посещении в мессенджере. Количество времени, которое тратится на доходимость пациента в стоматологию - минимально. При этом воронки продаж для такого короткого цикла были настроены гигантские, по 8-10 этапов. Практика работы нашей компании показывает, что если на клиента тратится 5-10 минут, то сотрудник не будет вести клиента по 8 этапам воронки продаж. Чем короче цикл сделки, тем короче должна быть статусно-конверсионная воронка продаж! У администраторов нет времени и желания за 5 минут проводить клиента по 3-4 статусам... Чаще всего сотрудники просто пропускают все эти бессмысленные этапы, и скидывают сделку в финальный этап воронки продаж. В результате отсутствует какая-либо аналитика по конверсиям этапов воронки.

Воронки в CRM системе нужно делать максимально удобными и короткими, чтобы сотрудники не тратили лишнее время на ведение клиента по ним. А у администраторов в стоматологиях как раз-таки этого лишнего времени и нет.

5. Этапы воронки продаж были названы в незавершенном виде "БЕЗ ТЕЛЕФОНА", "НЕДОЗВОН ЛИД", "НЕДОЗВОН ПЦП", что не позволяло получать корректные данные из аналитических отчетов amoCRM.

Названия должны отвечать на вопрос «Что сделано?». Только так вы сможете посчитать соотношение клиентов, которые перешли с одного этапа на другой. Клиент не может частично подписать договор или наполовину созвониться с менеджером - действие или совершено, или нет. Потому этапы "Недозвон", "Переговоры", "Думает" в воронке недопустимы.

Этапы нужно называть так: "Квалифицирован", "Записан на прием", "Посетил" и тд. Рассматривать каждый этап нужно через призму микропродажи.

6. Отсутствовала выделенная воронка для работы с отложенным спросом. Работа по возврату клиентов велась в воронке приема заявок "Колл центр", что негативно влияло на показатель цикла сделки, а также засоряло данную воронку.

Работа по настройке CRM системы должна начинаться с комплексного аудита бизнес-процессов компании, чтобы правильно оцифровать логику работы клиники и описать её в виде воронок продаж. Под каждый бизнес-процесс должна быть выделена отдельная воронка, чтобы не было путаницы и хаоса внутри системы.

7. На большинстве этапов воронок отсутствовали автоматические задачи, что исключало возможность регламентирования работы по воронкам в рамках CRM, а также косвенно влияло на наличие сделок без задач в системе.

На рынке стоматологических услуг существует огромная конкуренция, сотни компаний готовы реализовать запрос пациента, поэтому каждую заявку нужно быстро качественно обрабатывать и вести по этапам воронки продаж. Чтобы менеджер не забыл ни про одного пациента, - важно, чтобы CRM система ставила ему задачи с четким дедлайном и вовремя уведомляла о них. А руководитель мог контролировать выполнение задач администраторами и отслеживать, какие задачи не были выполнены и почему. Отсутствие данных настроек в CRM системе отрезает огромный функциональный пласт для автоматизации компании.

8. Отсутствовали поля для фильтрации сделок по направлениям / видам услуг, которые оказываются клиенту в рамках лечения.

Одна из важнейших задач, которую решает CRM для компаний, - это сбор, хранение и монетизация клиентской базы! Чем больше точечной информации будет заполнено в карточке клиента, тем проще и эффективнее администраторы смогут общаться с пациентами. Поэтому поля должны быть прописаны индивидуально под продукт компании.

Человек может повторно обратиться в клинику спустя месяц / полгода / год, и администратор должен быстро найти всю необходимую информацию о клиенте (дату последнего обращения, виды оказываемых услуг, ФИО врача и тд), чтобы коммуникация была конструктивной.

Такие нюансы влияют на клиентский сервис и лояльность пациентов к клинике. Если постоянный клиент звонит в клинику, а для менеджера он как "белый лист", то уровень доверия будет падать.

9. Не были разграничены права по сотрудникам, что ставит под угрозу информационную безопасность клиники.

Нужно понимать, кто будет работать в системе и с какой информацией. К части данным и функционала amoCRM у администраторов не должно быть доступа, иначе это может привести к утечке клиентской базы либо корыстным действиям со стороны некоторых сотрудников.

При необходимости сотрудникам разных типов воронки можно запретить доступ в чужую воронку, либо редактирование чужой сделки. Обязательно поставить запрет на экспорт клиентской базы, так же можно поставить под вопрос нужно ли сотрудникам видеть аналитику внутри системы и тд.

10. Ранее произведенные интеграции не были согласованы с руководством клиники, поэтому администраторы не понимали функционал большей части интеграций и не пользовались ими.

А дополнительные ненужные интеграции - это дополнительные ненужные расходы для компании...

CRM система - это зеркало того, как будет выстроена работа в вашем отделе продаж. И если вы видите, что отражение нарушает все основные принципы механик и техник продаж, то стоит задуматься, насколько эффективна была проделана работа по описанию ваших бизнес-процессов и технической настройки системы.

1. Советуем обращаться в компанию, а не к самостоятельному фрилансеру или эксперту. Так как внедрение CRM - это все же проектная работа, над которой должна работать команда специалистов. В команде компании-интегратора обязательно должны быть бизнес-консультанты и программисты. Иначе без них CRM будет выполнять лишь функционал записной книжки.

2. Изучите кейсы внедрения CRM у компании-интегратора. Посмотрите, как и какие настройки они реализовывали в проектах своих клиентов. Так же можно запросить телефоны руководителей компаний из вашей ниши, для которых ранее была произведена настройка, и получить от них обратную связь о результатах работы с данным интегратором.

3. Проведите Zoom-встречу с компанией-интегратором, чтобы вам в режиме реального времени показали и объяснили этапность работ: как, что и почему именно так.

4. Не ведитесь на сказочные обещания. CRM система не волшебная таблетка для решения всех проблем бизнеса, а интегратор не маг-волшебник, который за месяц увеличит вашу прибыль в 3 раза.

5. Если интегратор начинает настройку CRM системы без комплексного аудита бизнес-процессов и без согласования всех настроек с вами, то сразу можете прекращать дальнейшее сотрудничество с таким экспертом. Просто настройка CRM системы по ТЗ заказчика / либо по домыслам интегратора всегда приводит к сливу бюджета. Такой CRM не пользуются. (О роли предпроектного аудита подробно написали в статье - https://reon.pro/ppa).

6. Стоимость внедрения должна быть обоснована. В коммерческом предложении должно быть подробно расписаны услуги, сроки и стоимость их выполнения.

7. Вопросы, которые стоит задать интегратору:
- Будет ли компания-интегратор обучать вашу команду и поддерживать вас после интеграции системы?
- Если в CRM системе произойдет сбой, либо она будет некорректно работать, - исправит ли компания-интегратор все ошибки?
- Может ли измениться стоимость услуг в ходе реализации проекта? Есть ли какие-то доп.платежи помимо указанных в КП?