Внедрение CRM для университета

Содержание:

1. Описание компании
2. Предпроектный аудит на внедрение amoCRM
3. Реализация проекта: оцифровка бизнес-процесса продажи
4. Настройка CRM системы
5. Создание регламента работы в amoCRM
6. Обучение сотрудников
7. Результаты внедрения CRM системы

В современных реалиях активно внедряют CRM систему в свои внутренние бизнес-процессы не только коммерческие компании, но также и многие государственные учреждения. Так как любой компании, которая ведет работу с людьми, важно фиксировать, отслеживать, вести корректную работу и отслеживать аналитику по всем обращениям. Без системы для автоматизации данных процессов выстроить работу с клиентами с каждым годом становится все сложнее.

Так, в сентябре 2023 года к нам в компанию с целью систематизации и автоматизации работы подразделений - обратилась Кристина – директор федерального государственного автономного образовательного учреждения высшего образования "Самарский национальный исследовательский университет имени академика С.П. Королева".

На данный момент в Самарском университете им. Королёва учится около 16 000 студентов из России, стран СНГ, Западной Европы, Южной Америки, Китая, Юго-Восточной Азии и Африки.

Университет ведет подготовку специалистов для ракетно-космической, авиационной, радиоэлектронной, металлургической, автомобильной, инфокоммуникационной и других отраслей промышленности по очной, очно-заочной (вечерней) и заочной формам обучения по 250 образовательным программам.

Целевая аудитория университета - это школьники 12-17 лет, абитуриенты 23+ лет, студенты 18-23 лет и родители от 37+ лет.

На данный момент активно ведется продвижение следующих продуктов университета:

• Образовательный продукт - рекламируют образовательные услуги.
• Подготовка школьников к ЕГЭ.
• Подготовка к вступительным экзаменам в университет.
• Привлечение выпускников для поступления в университет - проведение мероприятий: открытая коммуникация, массовые встречи, открытые двери и т.д.

На момент обращения в REON основной болью в работе университета было отсутствие единой клиентской базы и прозрачной аналитики по ней. В университет приходило большое количество заявок из разных источников, которые фиксировались в разных местах, что было неудобно в плане обработки всех новых обращений, ведения текущих клиентов и сбора общей аналитики.

Университет хотел внедрить единую систему для фиксация и работы с обращениями со всех источников, сбора необходимой информации от клиентов через CRM-формы, а также отображения корректной аналитики и статистики по работе отдельных подразделений.

На первой встрече-консультации менеджер REON рассказал о нашем подходе к реализации проекта, что работу мы начинаем с комплексного предпроектного аудита (ППА), в результате которого составляем подробное предпроектное задание - дорожную карту развития и автоматизации системы продаж на несколько шагов вперед. В предпроектном задании мы фиксируем задачи, сроки, риски и результаты проекта, к которым мы по итогу должны прийти. Благодаря такому предпроектному заданию заказчик максимально прозрачно и на берегу видит, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.

В итоге руководству университета понравилась идея создания предпроектного задания, поэтому они решили провести аудит с нашей командой, чтобы понять закрывает ли наше решение все потребности и запросы их учреждения, и стоит ли продолжать сотрудничество по автоматизации подразделений именно с нами.

С помощью внедрения amoCRM - руководство университета хотело решить ряд запросов:

- Оцифровать и оптимизировать текущий бизнес-процесс работы с клиентами и перенести его в CRM;
- Автоматически фиксировать обращения со всех источников в единой системе;
- Вести карточки по каждому клиенту с нужной информацией;
- Систематизировать работу специалистов, чтобы понять слабые стороны в работе и повысить их эффективность;
- Собирать и анализировать аналитику и статистику по работе подразделений.


1. Во время комплексного предпроектного аудита (ППА) на внедрение CRM системы мы провели исследование университета, его продуктов, оцифровали текущие бизнес-процессы, описали общую структуру и её текущую IT-инфраструктуру, а также выявили перечень задач на настройку и внедрение CRM системы. По сути мы подготовили первую часть предпроектного задания.


То, как это выглядит, - вы можете увидеть ниже.

2. Только познакомившись со всеми аспектами работы компании, - мы подготовили предпроектное задание, то есть дорожную карту того, каким образом должна быть настроена CRM система:

- Какие в ней должны быть выделены бизнес-процессы и по каким направлениям;
- Как эти бизнес-процессы будут связаны между собой;
- Какие сущности будут принимать участие в работе;
- Каким образом будут попадать заявки в систему;
- Какие сервисы и виджеты должны быть дополнительно интегрированы и сколько они стоят;
- Какие автоматизации должны быть настроены;
- Какая телефония подходит и почему;
- Как в целом будет проходить процесс внедрения и адаптации CRM системы;
- На какие этапы будет разбит процесс внедрения;
- В каком формате будет проходить обучение сотрудников и руководства компании, какие темы и модули будут освещены;
- Как будет проходить процесс дальнейшего сопровождения после сдачи проекта и тд.

Именно так руководство компании действительно понимает, что и как будет устроено в рамках её CRM системы: какие задачи она поможет закрыть, как она поможет оптимизировать и автоматизировать работу в отделе продаж. Это очень важно для того, чтобы по окончанию проекта ожидания клиента совпали с реальностью.

3. Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед Кристиной (директор университета), обосновал все этапы работы и их стоимость. Благодаря предпроектному заданию Кристина максимально прозрачно и на берегу увидела, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату университет придет после завершения проекта.

После чего руководство "Самарский национальный исследовательский университет имени академика С.П. Королева" уже приняло окончательное решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по внедрению amoCRM для университета.

2. Только познакомившись со всеми аспектами работы компании, - мы подготовили предпроектное задание, то есть дорожную карту того, каким образом должен быть настроен Битрикс24.

- Какие модули должны быть выделены и настроены;
- Какие должны быть выделены бизнес-процессы и по каким направлениям;
- Как эти бизнес-процессы будут связаны между собой;
- Какие сущности будут принимать участие в работе;
- Каким образом будут попадать заявки в систему;
- Какие сервисы и виджеты должны быть дополнительно интегрированы и сколько они стоят;
- Какие автоматизации должны быть настроены;
- Как в целом будет проходить процесс внедрения и адаптации системы;
- На какие этапы будет разбит процесс внедрения;
- В каком формате будет проходить обучение сотрудников и руководства компании, какие темы и модули будут освещены;
- Как будет проходить процесс дальнейшего сопровождения после сдачи проекта и тд.

Именно так руководство компании действительно понимает, что и как будет устроено в рамках его системы: какие задачи она поможет закрыть, как она поможет оптимизировать и автоматизировать работу в отделе продаж и отделе производства. Это очень важно для того, чтобы по окончанию проекта ожидания клиента совпали с реальностью.

3. Далее бизнес-аналитик REON провел защиту аудита перед Иваном (коммерческим директором), обосновал все этапы работы и их стоимость. Благодаря предпроектному заданию собственник компании максимально прозрачно и на берегу увидел, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.

После чего руководство компании “GoodStroy” приняло решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по настройке и внедрению Битрикс24 для строительной компании.

После завершения предпроектного аудита, мы приступили к старту первого этапа работ по автоматизации отдела продаж, а именно: созданию и согласованию с руководством статусно-конверсионных воронок продаж на основе ранее оцифрованных бизнес-процессов.

В итоге для компании было выделено 6 воронок продаж.

• Воронка продаж “Лиды” для первичной коммуникации по всем заявкам и отсева нецелевых клиентов/мусорных заявок. Задача пресейла/менеджера по продажам взять заявку в работу, квалифицировать клиента, и либо перенести его в “Основную” воронку продаж, либо закрыть как спамовую.

2. Во второй воронке - “Подготовительные курсы” проводится работа с клиентами, заинтересованными в прохождении подготовительных курсов для поступления в университет, а также отслеживаются клиенты уже проходящие курсы по подготовке.
Задача менеджера квалифицировать клиента, подобрать курс, довести до вручения сертификата и запросить обратную связь от ученика после прохождения курса.

3. В воронке “Поступление в бакалавриат” проводится работа с абитуриентами, которые собираются поступать в Самарский университет на бакалавриат.

4. Четвертая воронка - “Поступление в магистратуру” была выделена для работы и ведения заинтересованных в поступлении на магистратуру студентов.

1. На основе ранее оцифрованных бизнес-процессов и прописанной карте проекта - мы приступили к настройке CRM:

- перенесли все бизнес-процессы в amoCRM в виде воронок продаж;
- добавили в систему менеджеров;
- импортировали текущую клиентскую базу в систему;
- разграничили права доступа;
- настроили обязательные поля, чтобы менеджеры не забывали вносить необходимую информацию о клиентах в CRM систему;
- настроили карточки сделок / контактов / компаний;
- настроили необходимые автоматизации на этапах воронок продаж.

Также каждый этап воронки продаж мы детально проработали:

- назвали этапы согласно технологиям продаж;
- прописали действия и цели менеджеров, которые необходимо выполнить на текущем этапе;
- назначили ответственных за сделки;
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном;
- прописали типы задач;
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимую для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей.

2. Настроили онлайн-чат amoCRM на сайте университета.

Теперь каждый потенциальный абитуриент или его родитель смогут задать свой вопрос прямо на сайте компании через окно обратной связи. Все обращения через онлайн-чат попадут в amoCRM, а на менеджера поставится задача обработать поступивший запрос. Таким образом, менеджеры быстро обрабатывают новые заявки и сводится к нулю риск потери обращений.


3. Подключили к CRM системе IP-телефонию "Мегафон", чтобы все телефонные обращения автоматически фиксировались в CRM системе, а все разговоры записывались в карточке клиента.

Кроме того, при входящем звонке текущего клиента в компанию, - звонок будет автоматически отправлен на ответственного за сделку менеджера. Пропущенные звонки также попадают в систему в статусе "незавершённые", а у менеджера высвечивается задача перезвонить и перевести сделку на следующий этап воронки.

4. Настроили чат-бота Salesbot в amoCRM, который позволяет автоматизировать коммуникацию с клиентами. Бот отправляет необходимые сообщения (приветствие, информация о дате/времени встречи и тд.) в соцсети и мессенджеры, подключенные к CRM-системе.


5. Подключили СМС-центр и настроили автоматические точки касания с клиентами для рассылки сообщений на определенных этапах воронки продаж.

Теперь на нужном этапе воронки продаж клиенту автоматически уходит сообщения с необходимой информацией. Это могут быть приветственные сообщения при оставлении заявки, сообщение с датами приемной комиссии, сообщение с результатами поступления и тд.

Данная интеграция позволяет точечно или массово информировать клиентов, что является дополнительной точкой касания и увеличивает доверие клиента к компании.

6. Подключили почту и настроили сервис e-mail рассылки "UniSender", позволяющий осуществлять дополнительные касания с клиентами, информировать их об актуальных предложениях и новых услугах в автоматическом режиме, без участия менеджера.

7. Провели интеграцию amoCRM с Telegram и Вконтакте, чтобы автоматически фиксировать все заявки с данных соцсетей и мессенджеров.

После того, как заявка попадает в систему, - на менеджера автоматически ставится задача "Связаться с потенциальным клиентом и взять его в работу". Таким образом, ни одно обращение не будет потеряно или забыто сотрудником.

Также менеджеру не нужно использовать сторонние приложения и гаджеты, чтобы общаться с клиентами через Telegram или Вконтакте. Вся коммуникация происходит внутри диалогового окна CRM системы.

8. Провели интеграцию CRM системы с сервисом работы со скриптами.
Для повышения качества взаимодействия менеджеров с клиентами и повышения конверсии в продажи, - мы использовали сервис для работы со скриптами HyperScript.
При каждом проходе скрипта система автоматически собирает статистику, превращая ее в сводные отчеты по эффективности скрипта в целом, отдельных его шагов, эффективности работы сотрудников и процента достижения целей. Это позволяет регулярно улучшать скрипты продаж и отработки возражений.

9. Подключили виджет для автоматической генерации документов.
Данный виджет сэкономит время сотрудников при составлении договоров, счетов и других документов.

Виджет позволяет в 2 клика генерировать документы на основе данных из amoCRM и шаблонов документов вашей компании в формате docx и pdf.
10. Интегрировали amoCRM с Google-таблицами, чтобы получать все запросы из Google-Формы и Таблицы сразу в аккаунт.

После заполнения очередной строки данными amoCRM автоматически создаст Сделку, внесет данные в соответствующие поля и добавить заданные теги, которые помогут отфильтровать ваши заявки при необходимости.

11. Установили клиенту виджеты для amoCRM, разработанный нашей компанией. Данные решения позволяют закрыть недочеты amoCRM и добавить необходимый для работы функционал:

Виджет "Письма 2.0" позволяет расширить стандартный функционал amoCRM для работы с электронными письмами, и отправлять персонализированные письма клиентам в один клик или автоматически.

Виджет "Автоназвание сделок" позволяет автоматически присваивать карточкам Сделок названия, отражающие суть их содержания. Присвоение названия для карточки Сделка происходит на любом из этапов воронки продаж согласно шаблону и выбранным данным из полей карточки Сделка, Контакт, Компания.

Виджет "Задачи 2.0", который позволяет автоматически устанавливать дедлайн задачи на основе заполненного поля в карточке Сделка / Контакт / Компания.
Теперь, когда сотрудник во время разговора с клиентом согласовал и занес дату консультации в поле карточки сделки, - ему не нужно вручную вписывать эту дату и время в свою задачу. Виджет возьмет информацию из заполненного поля с датой и временем назначенной консультации и автоматически поставит в задачу верный дедлайн. Это опять таки экономит время сотрудников, сокращает его рутину и количество ошибок.

В данный момент REON.Маркет насчитывает порядка 15 виджетов, которые расширяют функционал amoCRM и делают работу отдела продаж быстрее и комфортнее! Ознакомиться с функционалом всех виджетов вы можете на сайте REON.Маркет!

В рамках адаптации отдела продаж к работе в CRM системе мы подготовили регламент, в котором по пунктам прописаны основные правила работы в CRM системе. Каждый из разделов регламента подробно описывает, что сотрудник обязан делать, а что категорически делать запрещено. Такой подробный свод правил позволяет избежать типовых ошибок при работе в CRM системе. Плюс контролировать работу сотрудников становится гораздо проще.

По работе в amoCRM мы провели по два учебных курса:

1. На первом обучении были освещены все разделы системы: бизнес-процессы, аналитика, настройки.
2. Во время второго - мы ответили на накопившиеся в ходе работы вопросы.

Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

После сдачи проекта с компанией клиента мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождали университет, консультировали по всем возникшим вопросам и вносили необходимые правки в работу системы. Нам важно не просто внедрить amoCRM, а научить менеджеров и руководство эффективно работать в ней!

Поэтому REON даёт пожизненную гарантию на внедрение CRM! Если после сдачи проекта что-то не работает по нашей вине - моментально исправим. Всегда.

В результате проекта командой специалистов REON была закрыта главная задача Самарского университета - настроен и внедрен инструмент для хранения базы клиентов и эффективной работы с ней. Теперь вне зависимости от источника обращения, вся коммуникация с клиентом фиксируется и ведется в CRM системе, а подключенные интеграции освобождают менеджеров от рутинных задач и облегчают работу с клиентами. Кроме того, в системе автоматически собирается корректная статистика, что позволяет руководству видеть полную картину процесса взаимодействия менеджеров с клиентами.

Хотите автоматизировать процесс продаж и выстроить прозрачную аналитику по работе с клиентами? Запустить процесс повторных продаж и монетизировать клиентскую базу?

Запишитесь на бесплатную консультацию по построению отдела продаж и внедрению CRM! Консультация станет первым шагом на пути построения прибыльного отдела продаж!