Построение отдела продаж
для учебного центра

В феврале 2023 года в нашу компанию с целью построения отдела продаж и внедрения CRM системы обратился Александр - руководитель учебного центра "Logit School".

Logit School готовит профессиональных логистов и обучает студентов заработку на международных грузоперевозках. На рынке учебный центр появился в 2021 году, но за это время Logit School обучил уже более 1500 человек! Сам учебный центр находится в Ташкенте, но в ближайшие 1-3 года Logit School планирует стать как одними из крупнейших игроков в сфере обучения в своем городе, так и масштабироваться в другие города и страны.

Клиентами компании являются физические и юридические лица. Курс подходит как студентам от 16 лет и взрослым людям, которые хотят сменить профессию и уйти в онлайн, так и руководителям компаний, которые хотят обучить своих сотрудников.

Александр хотел выстроить четкую, системную и, что немаловажно, автоматизированную работу в отделе продаж для максимально эффективной коммуникации с новыми и постоянными клиентами.

Чтобы учесть все риски, нюансы работы и предложить компании полноценное решение, - мы всегда начинаем нашу работу с комплексного предпроектного аудита (ППА). Таким образом, ожидания руководителя на старте работ точно совпадут с результатами после сдачи проекта.

1. Во время комплексного предпроектного аудита (ППА) мы провели исследование компании, её продукта и ЦА, оцифровали текущие бизнес-процессы, описали общую структуру компании и её текущую IT-структуру, а также собрали расширенный перечень задач на построение отдела продаж. В итоге, мы выделили сильные и слабые стороны компании и поняли, какой объем работ нам предстоит.

2. Только познакомившись со всеми аспектами работы компании, - мы подготовили предпроектное задание, то есть дорожную карту того, каким образом должна быть выстроена система в отделе продаж.

Нам было важно комплексно проработать всю структуру работы отдела продаж:
- Оцифровать текущие бизнес-процессы продаж и оптимизировать их.
- Выстроить воронки продаж на основе описанных бизнес-процессов.
- Подготовить регламенты работы сотрудников.
- Рассчитать план продаж.
- Прописать систему мотивации на основе регламентов работы, плана продаж и бизнес-процессов.
- Подготовить скрипты продаж и отработки возражений.
- Прописать HR политику.
- Настроить и внедрить CRM систему.
- Провести обучение сотрудников и руководителя.

3. Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед руководителем компании "Logit School", обосновал все этапы работ и стоимость проекта. После чего Александр уже принял окончательное решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по построению системы продаж для учебного центра.

Так же в параллель с построением системы продаж, - команда интеграторов REON стартовала проект по внедрению CRM системы в компанию. Об этом мы подробно расскажем в следующем кейсе.

В ходе аудита мы выяснили, что бизнес-процесс продажи учебного центра делится на два основных направления:
- продажи физлицам
- продажи юрлицам

Эти бизнес-процессы существенно отличаются друг от друга с точки зрения коммуникации и выстраивания взаимоотношений с клиентами. Поэтому и воронки продаж, план продаж, система мотивации, скрипты продаж будут так же отличаться между собой.

В итоге для учебного центра было выделено 4 статусно-конверсионных воронки продаж:

1. Воронка "Продажа физлицам" и отдельно воронка "Продажа юрлицам".

Цель менеджера квалифицировать клиента, проконсультировать его по всем вопросам, записать на бесплатный пробный урок, и уже согласовать все условия после его проведения. В воронке для юрлиц добавляется еще один этап - это выставление договора / счета.

2. Дополнительно мы выделили воронку "Контроль постоплат" для отслеживания и контроля второй части оплаты в случае, если клиент оплачивает курс 30% на 70%.

3. И так же мы описали воронку "Возврат лидов" для работы с отложенным спросом. Сделки могут попасть сюда из воронки "Продажа физлицам" или "Продажа юрлицам" при длительном принятии решения об оплате.

Основной целью воронки является хранение сделок по отложенному спросу для восстановления коммуникации с клиентами в заданный срок и возвращения сделок в одну из воронок продаж. Менеджер раз в 3-6 месяцев связывается с потенциальным клиентом центра и уточняет актуальность обучения.

Правильная постановка плана продаж заключается в том, чтобы руководство компании понимало из чего этот план формируется, от чего зависит и какие ресурсы могут потребоваться для увеличения его показателей.

Так как в компании существует два бизнес-процесса (по работе с физлицами и по работе с юрлицами), а это разные воронки, KPI, конверсии, системы мотивации и тд., то отдельно для каждого направления мы составили план продаж, то есть подробную таблицу с декомпозицией целей компании. Это позволило наглядно увидеть, в какой точке находится компания в данный момент и на какую прибыль она может выйти в ближайшие месяцы.

В декомпозиционной таблице мы:
1. Простроили и описали воронку продаж с её конверсиями за предыдущие периоды. Таким образом, стало видно, какое количество заявок компания получает на входе и какое количество продаж совершает на выходе.

2. Расписали, какую выручку компания получает совершая то или иное количество продаж. Отталкиваясь от среднего чека, мы можем увидеть, сколько компания зарабатывает в месяц.

3. Учли расходы компании на макроуровне: коммерческие, административные и производственные затраты.

4. Рассчитали чистую прибыль компании, на которую она выходит. Исходя из этого показателя, становится видно, на какую прибыль может выйти компания, какие цели может поставить перед собой собственник и какой план может озвучить менеджерам отдела продаж.

Документ позволяет понять, какое количество действий должен совершить отдел продаж, какое количество заявок должно поступить к компанию, какие конверсии должны быть у сотрудников по воронке продаж, чтобы достичь цели.

После оцифровки текущей ситуации в компании, мы структурировали и выстроили реальный план продаж в деньгах. Этот план в дальнейшем и лёг в формирование системы мотивации сотрудников.

Регламенты работы отдела продаж необходимы для экономии времени руководства компании и понимания сотрудниками того, как им нужно выполнять свою работу. Регламентирование процесса продаж сводится к созданию и накоплению базы знаний по всем аспектам продажи. Формируются регламенты опираясь на ранее построенную воронку продаж и практический опыт работы.

- Первый регламент работы мы создали для руководителя и сотрудников отдела продаж в течение рабочего дня, в котором подробно описали их ключевые действия. Также мы описали ряд рекуррентных ежедневных задач для руководителя отдела продаж и выделили приоритетные показатели отдела продаж, за которыми он должен следить.

- Второй регламент мы прописали для работы сотрудников в CRM, чтобы они могли корректно работать и вести сделки в системе.

Так как для компании мы отдельно занимались настройкой CRM системы, то этот регламент был обязательной частью работ по построению отдела продаж.

Чтобы у менеджера был стимул продавать - его нужно мотивировать. И для начала делать это нужно материально, а уже потом задумываться о других способах поощрения.

Система мотивации - это один из главных элементов внутренней структуры отдела продаж. Если система мотивации составлена некорректно (то есть не стимулирует менеджеров работать еще эффективнее), то никакое обучение сотрудников не приведет к выполнению и перевыполнению поставленного плана продаж.

Так как в компании существует два бизнес-процесса (по работе с физлицами и по работе с юрлицами), то мы отдельно составили несколько систем мотивации:
- для РОПа;
- для менеджера по продажам физлицам;
- для менеджера по продажам юрлицам;
- для пресейла (специалист отдела продаж, который занимается первичной обработкой входящего трафика и согласует с клиентами пробные уроки).

Системы мотивации были прописаны на основе регламентов работы, планов продаж и текущих бизнес-процессов компании.

По нашему опыту, одним из самых эффективных подходов к формированию системы мотивации является деление заработной платы сотрудников на 3 части (твердый оклад, мягкий оклад и бонусная часть), поэтому для проектов наших клиентов мы используем именно этот подход:

- твёрдый оклад, который выплачивается сотрудникам за выполнение ежедневных механических действий. Твердая часть не выплачивается просто за присутствие человека на работе. Необходимо поставить базовые требованию к твердому окладу: соблюдение графика рабочего дня, корректная работа с документацией и тд.

- мягкий оклад - это заработок менеджера, величина которого зависит от выполнения ключевых показателей эффективности (KPI), влияющих на совершение продажи.

Например, это количество звонков / встреч, совершенных в день, количество КП, отправленных клиенту, количество отказов и их причины. Мягкий оклад будет меняться прямо пропорционально проценту выполненных задач.

- бонусная часть, которая начисляется за выполнение плана продаж по выручке. Важно, это не процент от продаж, а конкретная твердая сумма, которую получает менеджер при выполнении плана. План продаж не выполнил, бонус не получил.

Так же мы прописали процент за перевыполнение плана продаж. Например, дополнительно к бонусам менеджер получает процент от суммы перевыполнения плана. Процент, конечно же, зависит от бизнес-модели и стоимости продукта компании.

Кроме того, были созданы автоматические таблицы для расчета заработной платы согласно действующим системам мотивации. С помощью них сотрудники в любой день могут вставить свои фактические показатели и понять, на какую ЗП они могут рассчитывать в этом месяце.

Это важно для того, чтобы сотрудники понимали, за что именно они получают деньги и стремились выполнять поставленные показатели.

Любая продажа – это общение с клиентом. И этот процесс обязательно должен быть регламентирован, протестирован и желательно автоматизирован. Необходимо выстроить четкую систему, по которой будет продавать каждый менеджер, и которая будет давать стабильные результаты.

Так как запросы, цели и боли физлиц и юрлиц очень отличаются друг от друга, то и скрипты продаж были описаны для двух разных целевых аудиторий:

1. Короткий скрипт для коммуникации с клиентами в текстовом формате в соцсетях и мессенджерах для так называемого нулевого этапа продаж. Целью данного скрипта является закрытие клиента на звонок с менеджером и согласование выгодного предложения для клиента.

2. Скрипт первичного звонка клиенту, во время которого менеджер квалифицирует потенциального клиента, выявляет потребности и продает встречу для проведения пробного занятия.

3. Скрипт проведения презентации курса учебного центра и проведения самого пробного занятия.

Цель данного скрипта оголить боли потенциального клиента, презентовать продукт, согласовать условия, отработать возражения и продать курс.

4. Скрипт для дожима клиента после проведения пробного урока.

Цель менеджера согласовать стоимость, условия обучения и отработать оставшиеся возражения.

Помимо классических возражений "Дорого", "Я подумаю", "У других дешевле" - мы проработали ответы на нишевые возражения, которые чаще всего возникают у клиентов учебного центра. Например, это такие возражения как "Получится ли трудоустроиться после окончания обучения?", "К вам далеко ехать", "Есть ли гарантия окупаемости курса?", "Посоветуюсь с родителями" и тд.

Кадры - это основа успешной компании, поэтому мы делаем такой большой упор на HR направлении при построении отделов продаж. Без выстроенной системы поиска, найма и обучения персонала, - выстроить отдел продаж становится практически невозможно.

1. Мы сформировали аватар пресейла, менеджера по продажам и руководителя отдела продаж, прописали продающие вакансии для размещения на таких сайтах как HH, SuperJob и тд.

Вакансии были составлены по всем канонам максимального привлечения потока соискателей, чтобы была возможность отбора и выбора достойного претендента на должность. Текст объявления составляется таким образом, чтобы заранее отработать все возражения кандидата и закрыть его на собеседование.

2. Следующим этапом мы прописали список вопросов для проведения собеседований. Список вопросов содержит расшифровку ответов соискателей, чтобы специалист мог самостоятельно быстро оценить качество соискателя.

4. Дополнительно мы провели полноценный мастер-класс для руководителя компании по тому, как правильно выстроить HR систему в компании.

На МК были раскрыты такие темы как:
- Активный и пассивный поиск сотрудников
- Проведение персональных и групповых собеседований
- Структура и принципы проведения эффективного собеседования

5. И на последнем, но наверное самом важном этапе кадровой политики, - мы прописали систему ввода в должность новых сотрудников. Была сформирована полноценная база знаний, по которой сотрудники должны обучаться первые 3 недели работы в компании.

Дополнительно мы провели онлайн обучение как для руководителя, так и для сотрудников компании по всем прописанным инструментам продаж. Нам важно, чтобы каждый член команды понимал, почему план продаж именно такой, почему система мотивации выстроена в таком формате, как работать с регламентами и скриптами продаж и тд. Все новые инструменты должны быть понятны и прозрачны!

Всё обучение записывается и передается руководству компании для быстрого обучения и ввода в должность новых сотрудников.

Запрос на построение отдела продаж для компании "Logit School" был полностью реализован командой REON. Руководитель компании получил четкую выстроенную систему в его отделе продаж. Теперь компания может смело масштабироваться и выходить на новые рынки.

После сдачи проекта с Александром и его компанией мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождали их отдел продаж, консультировали сотрудников и руководителя по всем возникающим вопросам. Нам важно не просто прописать и сдать документы для работы отдела продаж, а научить сотрудников и руководителя эффективно работать с ними, поэтому особое внимание мы уделяем постпроектному сопровождению.