Внедрение amoCRM
для туроператора

В ноябре 2023 года к нам в компанию с целью автоматизации процесса продаж круизных туров, - обратился генеральный директор туристической компании.

Данная компания является туроператором по морскому туризму, имеющая офисы в Москве и Санкт-Петербурге.

Компания осуществляет свою деятельность с 2010 года, когда был запущен их круизный сайт. Сайт стал первым в России полноценным инструментом для онлайн-бронирования морских круизов с актуальными ценами и возможностью бронирования конкретных кают.

На момент обращения в REON компания работала в собственной самописной системе, с помощью которой осуществляла подбор и бронирование туров для клиентов. Однако в системе отсутствовал необходимый функционал для эффективной обработки заявок и доведения клиентов до продажи, то есть тот самый модуль CRM системы. Генеральный директор обратился в нашу компанию с целью комплексной настройки CRM системы для их компании, и дальнейшей связки CRM с их самописной системой бронирования.
Чтобы учесть все риски и нюансы работы и предложить компании полноценное решение, - мы всегда начинаем нашу работу с комплексного предпроектного аудита (ППА). Таким образом, ожидания клиентов на старте работ точно совпадут с результатами после сдачи проекта.

На первой встрече-консультации менеджер REON рассказал о нашем подходе к реализации проекта, что работу мы начинаем с комплексного предпроектного аудита (ППА), в результате которого составляем подробное предпроектное задание - дорожную карту развития и автоматизации системы продаж на несколько шагов вперед. В предпроектном задании мы фиксируем задачи, сроки, риски и результаты проекта, к которым мы по итогу должны прийти. Благодаря такому предпроектному заданию заказчик максимально прозрачно и на берегу видит, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.

Совместно с клиентом мы решили сначала произвести настройку и внедрение CRM системы, а уже затем составить ТЗ на связку amoCRM с внутренней системой бронирования и реализовать данный запрос. Почему так? Как показывает практика, в случае параллельной работы по этим двум направлениям, нам бы несколько раз пришлось переписывать ТЗ и несколько раз переделывать саму связку. Потому что после настройки и внедрения CRM системы наступает процесс ее доработки и адаптации в компании: сотрудники и руководство компании начинают работать в системе, с их стороны появляются запросы на внесение различных корректировок и правок. То есть происходит процесс “допиливания” системы под бизнес-процессы и запросы компании, чтобы сделать ее еще удобнее и эффективнее для ведения работы. В итоге за это время система может существенно видоизмениться, а так как ТЗ на связку двух систем носит твердый характер и привязывается к конкретным сущностям, то его придется также изменять и переписывать.

Поэтому мы рекомендовали приступать к составлению технического задания по связке amoCRM с системой бронирования, - после внедрения CRM системы и работе в ней в течение 2 месяцев, чтобы за время были внесены все необходимые правки и корректировки в настройки системы. После финальных корректировок и правок появляется возможность составить корректное техническое задание на связку двух систем, так как уже и сам клиент на практике понимает, какие данные и функции будут необходимы, а наши разработчики, в свою очередь, могут предусмотреть все технические нюансы по связке amoCRM с системой бронирования. Таким образом, данная последовательность действий позволяет сэкономить время и деньги клиента.

С помощью внедрения amoCRM, - руководство компании хотело решить ряд запросов:

• Оцифровать и оптимизировать текущий бизнес-процесс продаж в компании и перенести его в CRM;
• Увеличить качество и скорость обработки заявок от клиентов;
• Принимать, совершать и записывать все звонки через CRM систему;
• Фиксировать и сохранять заявки со всех каналов коммуникации в одном месте;
• Собирать корректную статистику и аналитику по заявкам из разных рекламных источников для оптимизации маркетингового бюджета;
• Монетизировать клиентскую базу и запустить процесс повторных продаж.

1. Во время комплексного предпроектного аудита (ППА) на внедрение CRM системы мы провели исследование компании, её продукта, оцифровали текущие бизнес-процессы, описали общую структуру компании и её текущую IT-инфраструктуру, а также выявили перечень задач на настройку и внедрение CRM системы. По сути мы подготовили первую часть предпроектного задания.

То, как это выглядит, - вы можете увидеть ниже.

2. Только познакомившись со всеми аспектами работы компании, - мы подготовили предпроектное задание, то есть дорожную карту того, каким образом должна быть настроена CRM система:

- Какие в ней должны быть выделены бизнес-процессы и по каким направлениям;
- Как эти бизнес-процессы будут связаны между собой;
- Какие сущности будут принимать участие в работе;
- Каким образом будут попадать заявки в систему;
- Какие сервисы и виджеты должны быть дополнительно интегрированы и сколько они стоят;
- Какие автоматизации должны быть настроены;
- Какая телефония подходит и почему;
- Как в целом будет проходить процесс внедрения и адаптации CRM системы;
- На какие этапы будет разбит процесс внедрения;
- В каком формате будет проходить обучение сотрудников и руководства компании, какие темы и модули будут освещены;
- Как будет проходить процесс дальнейшего сопровождения после сдачи проекта и тд.
Именно так руководство компании действительно понимает, что и как будет устроено в рамках её CRM системы: какие задачи она поможет закрыть, как она поможет оптимизировать и автоматизировать работу в отделе продаж. Это очень важно для того, чтобы по окончанию проекта ожидания клиента совпали с реальностью.

3. Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед генеральным директором, обосновал все этапы работы и их стоимость. Благодаря предпроектному заданию директор компании максимально прозрачно и на берегу увидел, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.

После чего руководитель компании уже принял окончательное решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по настройке и внедрению amoCRM для компании-туроператора.

2. Следующая воронка – “Отдел Продаж”.

Цель данной воронки презентовать подходящие для клиента туры, закрыть клиента на бронирование и получить предоплату.

Под каждый этап воронки мы прописали ряд обязательных задач для менеджера по продажам. В дальнейшем при переносе бизнес-процессов в amoCRM и постановке триггеров, - все эти задачи с четким дедлайном будут автоматически ставится на менеджеров.

3. Воронка “Самостоятельные бронирования” была выделена для работы с клиентами, которые самостоятельно подбирают тур на сайте.

Задача менеджера связаться с клиентом после бронирования, проконсультировать по всем возникшим вопросам, выставить счет на оплату и проконтролировать поступление денежных средств.

4. Воронка “Возврат потенциальных клиентов” была реализована для возврата потенциальных клиентов, которые по причине отложенного спроса перенесли покупку круизного тура.

Задача менеджера связаться с клиентом, уточнить актуальность путешествия и вернуть сделку в воронку “Первичных продаж” или “Повторных продаж”.

5. Воронка “Повторные продажи” была отдельно выделена для работы с премиум клиентами, которые ранее приобретали туры в компании, чтобы не забывать про этих клиентов, самостоятельно связываться с ними, напоминать о компании и предлагать повторно подобрать круизный тур.

Еще во время продажи и оформления тура у клиента выясняют, когда он планирует в следующий раз отправиться в круиз и в каком направлении. Эта информация фиксируется в CRM системе и дедлайн задачи ставится исходя из запроса клиента. Задача менеджера связаться с клиентом и актуализировать вопрос повторного приобретения тура.

Таким образом, данная воронка позволяет не забывать о клиентах и системно совершать повторные продажи, увеличивая прибыль компании.

6. Также была выделена воронка "NPS" для сбора обратной связи от клиентов после приобретения круизного тура для оценки качества работы отдела продаж и уже после возвращения клиента из тура.

Задача менеджера связаться с клиентом и узнать, какую оценку он готов поставить компании и ее услугам, и почему. Далее из всех собранных оценок от клиентов, - компания может рассчитать индекс потребительской лояльности, и понять, как и куда ей дальше двигаться, как улучшить свой продукт и услуг.

Как рассчитать NPS, зачем это делать, и как в дальнейшем использовать полученную информацию, - вы сможете узнать в нашем видео "NPS I Как рассчитать индекс потребительской лояльности и увеличить лояльность клиентов?"

В ходе проекта с нашей стороны и самостоятельно со стороны клиента были внесены корректировки в некоторые воронки продаж. И после завершения проекта и реального применения CRM в работе, - логика взаимодействия с клиентом в итоге была незначительно изменена и адаптирована под индивидуальный подход к продаже Заказчика.

1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке amoCRM:

- подключили пользователей
- разграничили права доступа
- импортировали текущую клиентскую базу в систему
- настроили 6 конверсионных воронок
- настроили обязательные поля, чтобы менеджеры не забывали вносить необходимую информацию о клиентах в CRM систему
- настроили карточки сделок / контактов / компаний
- настроили необходимые автоматизации на этапах воронок продаж
- провели ряд интеграций и установили пакет виджетов

2. Настроили онлайн-чат amoCRM на сайте компании.

Теперь клиенты смогут задать свои вопросы по турам прямо на сайте компании через окно обратной связи. Все обращения через онлайн-чат попадут в amoCRM, а на Pre-sale поставится задача ответить на вопрос клиента. Таким образом, сотрудники смогут быстро обрабатывают новые заявки, а риск потери обращений сводится к нулю.

3. Подключили к CRM системе IP-телефонию "UIS", чтобы все телефонные обращения автоматически фиксировались в CRM системе, а все разговоры записывались в карточке клиента.

Теперь как руководитель, так и сами менеджеры смогут прослушивать телефонные разговоры для корректировки своей работы и выявления недочетов скрипта.

Кроме того, при входящем звонке текущего клиента в компанию, - звонок будет автоматически отправлен на ответственного за сделку менеджера. Пропущенные звонки также попадают в систему в статусе "незавершённые", а у менеджера высвечивается задача перезвонить и перевести сделку на следующий этап воронки.

4. Подключили почту и настроили сервис e-mail рассылки "UniSender", позволяющий осуществлять дополнительные касания с клиентами, информировать их об актуальных предложениях и новых турах в автоматическом режиме, без участия менеджера.

5. Провели интеграцию amoCRM с WhatsApp, Telegram, Instagram, FaceBook и Вконтакте, чтобы автоматически фиксировать все заявки с данных соцсетей и мессенджеров.

После того, как заявка попадает в систему, - на Pre-sale автоматически ставится задача "Связаться с потенциальным клиентом и взять его в работу". Таким образом, ни одно обращение не будет потеряно или забыто сотрудником.
Также сотрудникам не нужно использовать сторонние приложения и гаджеты, чтобы общаться с клиентами через мессенджеры и соцсети. Вся коммуникация происходит внутри диалогового окна CRM системы.

6. Настроили чат-бота Salesbot в amoCRM, который позволяет автоматизировать коммуникацию с клиентами. Бот отправляет необходимые сообщения на этапах воронки продаж (приветственное сообщение, презентацию о компании, инструкцию по бронированию тура, информация о дате/времени встречи, подтверждение оплаты, сбор NPS) в соцсети и мессенджеры, подключенные к CRM системе.

7. Установили клиенту пакет виджетов для amoCRM, разработанный нашей компанией. Данные решения позволяют закрыть недочеты amoCRM и добавить необходимый для работы функционал.
Так как клиент оплачивал лицензии amoCRM через нашу компанию, то пакет виджетов был установлен абсолютно бесплатно на весь срок оплаченных лицензий:

- Виджет "Распределение заявок", который позволяет автоматически распределять заявки по различным алгоритмам среди менеджеров в amoCRM. Руководству компании было важно увеличить скорость обработки новых заявок. И вот как раз данный виджет позволял максимально эффективно распределить все входящие заявки между сотрудниками компании, чтобы они связывались с клиентами в первые 5 минут после поступления обращения!

- Виджет "Расширенный интерфейс", который предоставляет набор решений, который устраняет недочеты интерфейса amoCRM или дополняет интерфейс новыми возможностями, что позволяет работать в системе ещё быстрее и эффективнее.

- Виджет "Автоназвание сделок" позволяет автоматически присваивать карточкам Сделок названия, отражающие суть их содержания. Присвоение названия для карточки Сделка происходит на любом из этапов воронки продаж согласно шаблону и выбранным данным из полей карточки Сделка, Контакт, Компания.

- Виджет "Контроль входящих сообщений и звонков" позволяет отслеживать скорость ответа клиентам по звонкам, в мессенджерах и в соцсетях из amoCRM. И если менеджер долго не отвечает клиенту, то виджет автоматически ставит ряд необходимых задач.

- Виджет "Часовые пояса", который позволяет автоматически определять регион, часовую зону и местное время клиента по коду его номера телефона. Это крайне актуально для менеджеров отдела продаж, так как клиенты компании находятся по всей России, и связываться с ними важно в их рабочее время.

- Виджет "Справочник городов", который позволяет при заполнении поля "Город" в карточках amoCRM выбирать город клиента из единого справочника, чтобы не допустить опечаток и многообразия трактовок, введенных вручную. В дальнейшем это позволяет корректно производить сегментацию клиентов и настраивать CRM маркетинг.

- "Виджет Гонг", который позволяет оповещать пользователей amoCRM об успешной реализации сделок их коллегами. Каждое оповещение содержит имя и фамилию сотрудника ответственного за сделку, название сделки и сумму закрытой сделки, что мотивирует других менеджеров догонять коллег по продажам.

- Виджет "Связанные сделки", который создает дополнительную вкладку в чек-листах и позволяет отображать все связанные сделки с текущей выбранной сделкой через контакты и компанию, бюджет каждой сделки, а также суммарный бюджет всех связанных сделок. Так как в компании большое количество повторных продаж, по которым создаются новые сделки, то менеджерам важно быстро ориентироваться в них и видеть полную картину по клиенту.

И остальные виджеты REON.Маркета!

Также ряд интеграций и связок по донастройке amoCRM мы вынесли на второй этап работ:

1. Подключение виджета для автоматической генерации документов.
Данный виджет экономит время сотрудников при составлении договоров, счетов и других шаблонных типовых документов.

Виджет позволяет в 2 клика сгенерировать документ на основе данных из amoCRM и шаблонов документов вашей компании в формате docx и pdf.

2. Интеграция amoCRM с сервисом сквозной аналитики и коллтрекинга CoMagic.
Отчеты позволяют понять, какой рекламный канал окупается и приносит продажи, а какой только съедает бюджет. Таким образом, компания выстраивает системную работу в отделе продаж и отделе маркетинга, опираясь на четкую аналитику.

3. Связка внутренней системы бронирования с amoCRM для фиксации и контроля бронирования по каждому клиенту в карточке Сделки в amoCRM.

В рамках адаптации отдела продаж к работе в CRM системе мы подготавливаем регламент amoCRM, в котором по пунктам прописаны основные правила корректной работы менеджеров. Потому что корректно настроенная система будет бесполезна для компании, если менеджеры будут неправильно в ней работать.

По каждому новому инструменту продаж мы провели полноценный мастер-класс для руководства компании. Нам важно, чтобы руководство понимало, почему план продаж именно такой, почему система мотивации выстроена в таком формате, как сотрудники должны работать с регламентами и скриптами продаж.

Потому что наша главная задача после окончания проекта состоит в том, чтобы компания продолжила работать со всеми инструментами продаж, и руководство могло самостоятельно внести необходимые корректировки и правки в соответствии с изменениями, происходящими в компании. А как мы знаем, компания - это живой постоянно меняющийся организм.

По работе в amoCRM мы провели по два учебных курса:

1. На первом обучении были освещены все разделы системы: бизнес-процессы, аналитика, настройки.
2. Во время второго - мы ответили на накопившиеся в ходе работы вопросы.

Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

После сдачи проекта с компанией клиента мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождаем компанию, консультируем по всем возникшим вопросам и вносим необходимые правки в работу системы. Нам важно не просто внедрить amoCRM, а научить менеджеров и руководство эффективно работать в ней!

Поэтому REON даёт пожизненную гарантию на внедрение CRM! Если после сдачи проекта что-то не работает по нашей вине - моментально исправим. Всегда.

В результате первый этап работ по автоматизации отдела продаж был полностью реализован командой специалистов REON. Далее планируется согласование второго этапа по донастройке CRM системы и уже созданию связки между amoCRM и самописной системой бронирования. С помощью внедрения amoCRM компания смогла увеличить качество и скорость обработки заявок от клиентов, запустить процесс повторных продаж туров и начать монетизировать свою клиентскую базу. Теперь руководство компании видит прозрачную аналитику по всему бизнес-процессу продаж и может контролировать эффективность работы сотрудников отдела продаж и отдела маркетинга для роста и масштабирования компании.

Хотите автоматизировать процесс продаж и выстроить прозрачную аналитику по работе с клиентами? Запустить процесс повторных продаж и монетизировать клиентскую базу?

Запишитесь на бесплатную консультацию по построению отдела продаж и внедрению CRM! Консультация станет первым шагом на пути построения прибыльного отдела продаж!