Построение отдела продаж
для компании по оказанию бухгалтерских услуг

Летом 2021 года в REON обратился Даниил, руководитель бухгалтерской компании "Информсервис", с целью построения системы продаж для реализации их допродукта (лицензий онлайн-сервиса).

Компания "Информсервис" занимается оказанием услуг в сфере бухгалтерского учета, финансового аудита и налогового консультирования. Клиентами компании являются юридические лица различных форм собственности, сам офис территориально находится в городе Магнитогорск.

Дополнительным продуктом компании является продажа лицензий сервиса "Сбис". Данный сервис позволяет в онлайн-режиме вести электронную бухгалтерскую отчетность и отправлять ее точно в срок в контролирующие органы.

После первичной встречи с нашим системный аналитиком по Zoom, руководитель "Информсервис" принял решение о старте работ с нашей компанией по первичному аудиту.

Во время комплексного предпроектного аудита (ППА) мы провели исследование компании, её продукта, оцифровали текущие бизнес-процессы, выявили сильные и слабые стороны, выяснили, каких инструментов не хватает для корректной работы отдела продаж и тд.

По результатам предпроектного мы выделили задачи, которые необходимо реализовать в ходе нашего проекта. Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед руководителем компании "Информсервис", обосновал все этапы работы и их стоимость. После чего руководство уже приняло окончательное решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по построению прибыльного отдела продаж для компании по оказанию бухгалтерских услуг.

Начали свою работу мы с создания карты проекта, где детально описали бизнес-процесс продажи в компании "Информсервис" и выстроили 2 основных воронки:

1. Продажа новым клиентам, которые впервые обратились в компанию.

Ключевым этапом воронки продаж стала короткая телефонная презентация, где менеджер освещал ключевые выгоды и ценности работы клиента с "Информсервис".

Ранее при обращении клиентов в компанию, - им просто присылали КП, если клиента все устраивало, то он сам связывался с менеджером для приобретения лицензий. Конечно, такой бизнес-процесс был не совсем корректным, поэтому мы выстроили другую систему коммуникации.

Нового клиента сотрудники закрывают на короткую консультацию в телефонном режиме, к которой заранее подготавливают персональное КП под требования потенциального покупателя. На самой встрече менеджер уже демонстрирует КП и доносит ценности и выгоды работы клиента с "Информсервис". Обязательно после консультации компания связывается с клиентом, берет обратную связь, отрабатывает возражения и уже закрывает на продажу.

2. Повторная продажа.

Данный сегмент клиентов уже не требует квалификации и глубокой презентации продуктов компании. Покупатель уже знаком с компанией и у него есть необходимый уровень доверия для совершения покупки.

Правильная постановка плана продаж заключается в том, чтобы руководство компании понимало из чего этот план формируется, от чего зависит и какие ресурсы могут потребоваться для увеличения его показателей. Поэтому мы составили подробную таблицу с декомпозицией целей компании. Это позволило наглядно увидеть, в какой точке находится компания в данный момент и на какую прибыль она может выйти в ближайшие месяцы.

В декомпозиционной таблице мы:
1. Простроили и описали воронку продаж с её конверсиями за предыдущие периоды. Таким образом, стало видно, какое количество заявок компания получает на входе и какое количество продаж совершает на выходе.

2. Расписали, какую выручку компания получает совершая то или иное количество продаж. Отталкиваясь от среднего чека, мы можем увидеть, сколько компания зарабатывает в месяц.

3. Учли расходы компании на макроуровне: коммерческие, административные и производственные затраты.

4. Рассчитали чистую прибыль компании, на которую она выходит. Исходя из этого показателя, становится видно, на какую прибыль может выйти компания, какие цели может поставить перед собой собственник и какой план может озвучить РОП отделу продаж.

Документ позволяет понять, какое количество действий должен совершить отдел продаж, какое количество заявок должно поступить к компанию, какие конверсии должны быть у сотрудников по воронке продаж, чтобы достичь цели.

После оцифровки текущей ситуации в компании, мы структурировали и выстроили реальный план продаж в деньгах. Этот план в дальнейшем и лёг в формирование системы мотивации сотрудников.

Система мотивации была отдельно проработана для руководителя отдела продаж и менеджера отдела продаж.

Прописана мотивация была на основе наиболее эффективной методики деления заработной платы на 3 части:

- твёрдый оклад, который выплачивается сотрудникам за выполнение ежедневных механических действий. Твердая часть не выплачивается просто за присутствие человека на работе. Необходимо тоже поставить базовые требованию к твердому окладу: соблюдение графика рабочего дня, корректная работа с документацией и тд.

- мягкий оклад - это заработок менеджера, величина которого зависит от выполнения ключевых показателей эффективности (KPI), влияющих на совершение продажи.

Например, это количество звонков / встреч, совершенных в день, количество КП, отправленных клиенту, количество отказов и их причины. Мягкий оклад будет меняться прямо пропорционально проценту выполненных задач.

- бонусная часть, которая начисляется за выполнение плана продаж по выручке. Важно, это не процент от продаж, а конкретная твердая сумма, которую получает менеджер при выполнении плана. План продаж не выполнил, бонус не получил.

Так же мы прописали процент за перевыполнение плана продаж. Например, дополнительно к бонусам менеджер получает 5-10% от суммы перевыполнения плана. Все, конечно же, зависит от бизнес-модели и стоимости продукта компании.

Кроме того, была создана автоматическая таблица для расчета системы мотивации. С помощью неё сотрудники в любой день могут вставить свои фактические показатели и понять, на какую ЗП они могут рассчитывать в этом месяце.

Это важно для того, чтобы сотрудники понимали, за что именно они получают деньги и стремились выполнять поставленные показатели.

Регламенты работы отдела продаж необходимы для экономии времени руководства компании и понимания сотрудниками того, как им нужно выполнять свою работу. Регламентирование процесса продаж сводится к созданию и накоплению базы знаний по всем аспектам продажи. Формируются регламенты опираясь на ранее построенную воронку продаж и практический опыт работы.

- Первый регламент работы мы создали для сотрудников отдела продаж в течение рабочего дня, в котором подробно описали их ключевые действия. Также мы описали ряд рекуррентных ежедневных задач для руководителя отдела продаж и выделили приоритетные показатели отдела продаж, за которыми он должен следить.

- Дополнительно мы проработали регламент работы сотрудников в CRM, чтобы они могли корректно работать и вести сделки в системе.

Любая продажа – это общение с клиентом. И этот процесс обязательно должен быть регламентирован, протестирован и желательно автоматизирован.

Для "Информсервис" было прописано 4 скрипта продаж для разных этапов коммуникации с клиентами:

1. Короткий скрипт для коммуникации с клиентами в текстовом формате в соцсетях, мессенджерах и почте, целью которого было закрытие на звонок с менеджером.

2. Скрипт первичного звонка клиенту, во время которого менеджер квалифицирует потенциального покупателя, выявляется его потребности и закрывает на короткую консультацию по телефону.

3. Скрипт проведения консультации в телефонном режиме.

Цель данного скрипта презентовать продукт компании и донести до клиента выгоды, которые он получит при работе с "Информсервис".

4. Скрипт после проведения презентации клиенту.

Клиенты всегда берут время на анализ КП и принятие решения о сотрудничестве. Поэтому менеджеру важно еще раз связаться с потенциальным покупателем, согласовать стоимость, закрыть возражения и выставить счет.

Отдельно мы прописали отработку возражений клиентов: как самых популярных ("Дорого", "У других дешевле"...), так и тех, которые были свойственны именно для продажи лицензий.

Кадры - это основа успешной компании, поэтому мы делаем такой большой упор на HR направлении при построении отделов продаж. Без выстроенной системы поиска, найма и обучения персонала, - выстроить отдел продаж становится практически невозможно.

1. Мы сформировали аватары РОПа и МОПа, прописали продающую вакансию для размещения на таких сайтах как HH, SuperJob и тд.

Вакансия была составлена по всем канонам максимального привлечения потока соискателей, чтобы была возможность отбора и выбора достойного претендента на должность. Вакансия составлена таким образом, чтобы заранее отработать все возражения кандидата и закрыть его на собеседование.

2. Следующим этапом мы прописали список вопросов для проведения собеседований. Список вопросов содержит расшифровку ответов соискателей, чтобы специалист мог самостоятельно быстро оценить качество соискателя.

3. Дополнительно мы провели полноценный мастер-класс для руководителя компании по тому, как правильно выстроить HR систему в компании.

На МК были раскрыты такие темы как:
- Активный и пассивный поиск сотрудников
- Проведение персональных и групповых собеседований
- Структура и принципы проведения эффективного собеседования

4. И на последнем, но наверное самом важном этапе кадровой политики, - мы прописали систему ввода в должность новых сотрудников. Была сформирована полноценная база знаний, по которой сотрудники должны обучаться первые 3 недели работы в компании.

Сдача и обучение по работе с каждым инструментом была проведена в формате онлайн-вебинара.

Во время сдачи проекта Даниил получил итоговый список инструментов, который мы прописали для его отдела продаж. Также в этом документе приведены видеозаписи по корректной работе с каждым инструментом: системой мотивации, регламентами работы, планом продаж и тд, чтобы собственник мог в любое время пересмотреть обучение и освежить информацию в памяти.

В итоге, руководитель компании получил выстроенную эффективную систему для продажи партнерских лицензий.

После сдачи проекта с "Информсервис" мы не прощаемся! Ещё в течение месяца мы бесплатно сопровождали компанию, консультировали руководителя и сотрудников по всем возникшим вопросам, и вносили необходимые правки в работу отдела продаж.

Нашей основной целью является обучение компании эффективной работе с теми инструментами, которые мы для неё создали. Поэтому с компанией мы всегда остаемся на связи для решения всех вопросов!