Отдел продаж для компании
по производству профессиональной косметики

Осенью 2020 года в REON обратилась основательница компании «CRE MUSE» с целью построения отдела продаж с нуля. Ранее она читала наш кейс по построению отдела продаж для компании из аналогичной ниши BRENDA (производство сахарной пасты), поэтому у неё сложилось четкое представление о реализации её проекта.

«CRE MUSE» - это производственная компания по изготовлению профессиональной косметики. Сам бренд CRE MUSE только выходит на российский рынок, формирует клиентскую базу и с нуля строит отдел продаж. Менее чем за год компания смогла успешно зарекомендовать себя на рынке и выйти на большой объём продаж. Основное направление компании - это производство сахарной пасты для шугаринга. Дополнительно CRE MUSE изготавливает уходовую косметику для лица и тела.

Главные задачи, которые были поставлена перед нами:
1. Оцифровать текущие процессы в компании
2. Выстроить системный отдел продаж
3. Увеличить количество заявок и средний чек

В итоге после проведения аудирующей консультации, было принято решение о том, что необходимо:
- оцифровать сам бизнес-процесс коммуникации с клиентами, выделить в нем основные направления и на основе этих данных простроить воронку продаж
- полноценно изучить ЦА компании, её потребности и боли
- изучить текущие источники привлечения клиентов
- провести конкурентный анализ
- структурировать и сформировать план продаж
- прописать основные регламенты для работы сотрудников
- простроить систему мотивации
- решить вопрос с кадровой политикой
- прописать скрипты продаж
- провести обучение для персонала компании по работе со всеми инструментами продаж
- обучить менеджеров техникам и методикам продаж

Работу мы начали с классического этапа - оцифровки бизнес-процесса продажи и построения статусно-конверсионных воронок продаж.

Воронка продаж в «CRE MUSE» состояла из 4-ех основных процессов:

1. Продажа пробника новым клиентам для ознакомления с брендом и качеством продукции.

Пробник стал своего рода трипваером - продуктом с низкой ценой в продуктовой линейке, который мотивирует потенциального клиента быстро принять решение о покупке основного товара. Таким образом, все скрипты и вся коммуникация с клиентом была развернута на презентацию и продажу данного пробника. Это давало возможность вызвать доверие со стороны потенциальных клиентов, а именно салонов красоты и самозанятых мастеров.

По сути воронка продаж раздваивалась:
- Когда человек покупает пробник, то работа с ним ведется по отдельному бизнес-процессу, где контролируется поступление оплаты за пробник, его компоновка, отправка клиенту, контроль получения пробника и дальнейшая коммуникация после получения продукта.

2. Продажа первой партии продукции клиентам.
После покупки пробника менеджер связывается с клиентом, спрашивает обратную связь, отвечает на вопросы, закрывает возражения и уже продаёт основной продукт.

3. Отдельным бизнес-процессом мы выделили воронку повторных продаж. На данном этапе менеджеры обрабатывают заявки со стороны клиентов, которые ранее приобретали продукцию CRE MUSE, остались ей довольны и хотят продолжить сотрудничество.

Данный бизнес-процесс короче, чем первичная продажа. Для него выделяется отдельное подразделение в компании и с отдельной системой мотивации.

4. Дополнительно мы простроили воронку холодного обзвона по потенциальным клиентам компании. Цель звонка - закрыть человека на покупку пробника для знакомства с компанией.

Отдел продаж не может существовать без плана, поэтому на следующем этапе мы начали работу над его формированием.

Правильная постановка плана продаж заключается в том, чтобы руководство компании понимало из чего этот план формируется, от чего зависит и какие ресурсы могут потребоваться для увеличения его показателей.

Поэтому мы составили подробную таблицу с декомпозицией целей компании. Это позволяет наглядно увидеть, в какой точке находится компания в данный момент и на какую прибыль она может выйти в ближайшие месяцы.

В декомпозиционной таблице мы:
1. Простроили и описали воронку продаж с её конверсиями за предыдущие периоды. Таким образом, стало видно, какое количество заявок компания получает на входе и какое количество продаж совершает на выходе.

2. Расписали, какую выручку компания получает совершая то или иное количество продаж. Отталкиваясь от среднего чека, мы можем увидеть, сколько компания зарабатывает в месяц.

3. Учли расходы компании на макроуровне: коммерческие, административные и производственные затраты.

4. Рассчитали прибыль компании, на которую она выходит. Исходя из этого показателя, становится видно, на какую прибыль может выйти компания, какие цели может поставить перед собой собственник и какой план может озвучить РОП отделу продаж.

Документ позволяет понять, какое количество действий должен совершить отдел продаж, какое количество заявок должно поступить к компанию, какие конверсии должны быть у сотрудников по воронке продаж, чтобы достичь цели.

Если компания хочет вырасти, то нужно увеличить один из показателей, который влияет на итоговую прибыль. Это может быть увеличение конверсии из заявки в покупку пробника, увеличение среднего чека и тд.

После оцифровки текущей ситуации в компании, мы структурировали и выстроили реальный план продаж в деньгах. Этот план в дальнейшем и лёг в формирование системы мотивации сотрудников.

Регламенты работы отдела продаж необходимы для экономии времени руководства компании и понимания сотрудниками того, как им нужно выполнять свою работу. Регламентирование процесса продаж сводится к созданию и накоплению базы знаний по всем аспектам продажи. Формируются регламенты опираясь на ранее построенную воронку продаж и практический опыт работы.

- В первую очередь мы создали регламент работы для сотрудников отдела продаж, в котором подробно описали ключевые действия менеджеров. Затем мы выделили приоритетные показатели, за которыми должен следить отдел продаж.

- Вторым этапом мы проработали регламент работы сотрудников в CRM системе. Для данной компании было принято решение о внедрении CRM системы, которая будет отражать все необходимые показатели отдела продаж и помогать в контроле работы менеджеров. Поэтому параллельно с построением отдела продаж, - второе подразделение нашей компании занималось внедрением amoCRM.

В основу системы мотивации легла воронка продаж, её основной конверсионный этап, план продаж и регламенты. Все эти инструменты являются фундаментом строительства правильной системы мотивации.

Система мотивации была разбита на 3 основные части:

- твёрдый оклад (оклад, который выплачивается сотрудникам за выполнение ежедневных механических действий: соблюдение графика рабочего дня, грамотная работа с документацией и тд)

- мягкий оклад (оклад, который выплачивается за выполнение показателей KPI. Таких показателей должно быть не более 3-ёх)

- бонусная часть (часть, которая выплачивается за выполнение и перевыполнение плана по выручке)

Система мотивации была составлена таким способом, чтобы приоритетной целью у менеджеров было выполнение плана продаж. Так как выполняя план продаж, менеджер получает 50% от потенциально возможной ЗП.

Кроме того, была создана автоматическая таблица для расчета системы мотивации. С помощью неё сотрудники в любой день могут вставить свои фактические показатели и понять, на какую ЗП они могут рассчитывать в этом месяце.

Это важно для того, чтобы сотрудники понимали, за что именно они получают деньги и стремились выполнять поставленные показатели.

Кадры - это основа успешной компании, поэтому мы делаем такой большой упор на HR направлении при построении отделов продаж. Без выстроенной системы поиска, найма и обучения персонала, - выстроить отдел продаж становится практически невозможно.

1. Мы сформировали аватар менеджера по продажам, прописали продающую вакансию для размещения на таких сайтах как HH, SuperJob и тд.

Вакансия была составлена по всем канонам максимального привлечения потока соискателей на собеседование, чтобы была возможность отбора и выбора достойного претендента на должность.

2. Следующим этапом мы прописали список вопросов для проведения собеседования на должность менеджера по продажам. Список вопросов содержит расшифровку ответов соискателей, чтобы специалист мог самостоятельно быстро оценить качество соискателя.

3. Дополнительно мы провели полноценный мастер-класс для руководства компании по тому, как правильно выстроить HR систему в компании.

На МК были раскрыты такие темы как:
- Активный и пассивный поиск сотрудников
- Проведение персональных и групповых собеседований
- Структура и принципы проведения эффективного собеседования

4. И на последнем, но наверное самом важном этапе кадровой политики, - мы прописали систему ввода в должность новых сотрудников. Была сформирована полноценная база знаний, по которой сотрудники должны обучаться первые 3 недели работы в компании.

Почему важно выстраивать систему поиска и найма персонала внутри компании, а не делегировать данный вопрос на аутсорс?

Поиск и ввод в должность нового сотрудника сторонним агентством оплачивается минимум как 50% с его оклада. Часто сотрудники в компании работают 2-3 месяца, после чего увольняются. Получается, деньги уплаченные HR вложены просто в никуда. Поэтому гораздо эффективнее выстраивать систему с самого начала внутри компании. Да, можно прибегать к услугам сторонних рекрутеров, если вам нужно быстро нагнать пул кандидатов. Но если мыслить вдолгую, глобально, то стоит с первых дней выстраивать внутреннюю HR систему.

Любая продажа – это общение с клиентом. И этот процесс обязательно должен быть регламентирован, протестирован и желательно автоматизирован.

Скрипты были прописаны для 4-ёх основных этапов воронки продаж:
- 1 этап связан с первичным контактом с клиентом, с его квалификацией, выявлением потребностей и болей. Цель скрипта - продать пробник продукта.

- 4 скрипт мы дополнительно прописали в текстовом формате для коммуникации с клиентами в соцсетях и мессенджерах. Но так как текст продает хуже всего, то цель переписки не продать, а закрыть на звонок. Уже во время звонка клиента можно квалифицировать и голосом продать пробник.

В финале мы провели комплексное обучение для менеджеров по работе со скриптами продаж и речевыми модулями, структуре проведения переговоров и отработке возражений.

Вся работа над проектом проходила в формате удалённой работы. Каждую неделю мы проводили установочную сессию, на которой сдавали один из элементов отдела продаж.

Презентацию и обучение по работе со всеми инструментами мы проводили в формате онлайн-вебинара. При этом каждый такой вебинар записывается и передается клиенту для повторного изучения или обучения нового персонала.

После сдачи проекта с компанией «CRE MUSE» мы не прощаемся! Ещё в течение месяца мы бесплатно сопровождаем компанию, консультируем по всем возникшим вопросам и вносим необходимые правки в работу инструментов.

Нашей основной целью является обучение руководства компании работе с отделом продаж после сдачи проекта. Нам необходимо научить компанию эффективно работать с теми инструментами, которые мы для неё создали.

Мы строим фундамент того, как отдел продаж должен работать на макроуровне, какие-то из элементов мы досконально прорабатываем и на микроуровне. Но ни одна компания не стоит на месте, ей важно быстро адаптироваться к изменениям вокруг. Поэтому в дальнейшем руководство компании может и должно вносить корректировки и правки в те инструменты, которые мы создали.

Станьте собственником эффективного отдела продаж, который стабильно приносит прибыль!

Запишитесь на бесплатную консультацию по построению отдела продаж и внедрению CRM! Консультация станет первым шагом на пути построения прибыльного отдела продаж!