Внедрение CRM для компании
по продаже ритуальных изделий

Оптовый бизнес - это всегда про накопление клиентской базы и повторные продажи. Каждая продажа - это возможность сделать из клиента постоянного лояльного заказчика. Поэтому компаниям важно быстро четко вести коммуникацию с клиентами, держать на высоком уровне сервис и обслуживание заказчиков, и, конечно, качество продукции.

Так, к нам в компанию с целью построения системы в отделе продаж и внедрения CRM, - обратился генеральный директор компании "Чёрное и белое" - Сергей. Компания "Чёрное и белое" с 2017 года занимается оптовой продажей гранитных и полимергранитных изделий для ритуальных агентств, гранитных мастерских и частных мастеров. Компания работает по всей России: от Калининграда до Петропавловска.

Основной запрос компании на автоматизацию состоял в следующем:
- выстроить эффективную систему в отделе продаж;
- фиксировать заявки со всех источников и вести работу в одной системе;
- собирать, накапливать и монетизировать клиентскую базу;
- повышать лояльность клиентов к компании для совершения повторных продаж.

amoCRM позволяла полностью закрыть запрос компании и выстроить прозрачную эффективную работу отдела продаж на своей платформе:
- оцифровать и вынести бизнес-процессы компании в виде воронок продаж;
- подключить все источники коммуникации компании с клиентами: сайт, телефонию, онлайн-чат, мессенджеры, чтобы заявки не терялись и автоматически фиксировали в системе;
- увеличить скорость обработки входящих обращений и повысить лояльность клиентов к бренду;
- увеличить количество повторных продаж с помощью настройки триггеров, задач и различных автоматизаций на этапах воронки продаж;
- сохранять и монетизировать клиентскую базу в одной удобной системе;
- видеть прозрачную статистику и аналитику по работе каждого сотрудника и отдела продаж в целом.

Чтобы учесть все риски, нюансы работы и предложить компании полноценное решение, - мы всегда начинаем нашу работу с комплексного предпроектного аудита (ППА). Таким образом, ожидания клиентов на старте работ точно совпадут с результатами после сдачи проекта.

В данном кейсе мы затронем работу именно по внедрению CRM системы в компанию заказчика! Ознакомиться с этапами, инструментами и результатами работ по построению системы в отделе продаж, - вы можете в кейсе по ссылке - https://reon.pro/black_white_op

Наша работа с "Чёрное и белое" началась с комплексного предпроектного аудита (ППА), во время которого мы полностью погрузились в работу компании.

1. Во время ППА мы познакомились:
- Со структурой компании и её IT-инфраструктурой;
- Подразделениями, отделами и нюансами взаимодействия между ними;
- Цепочкой коммуникации менеджеров с клиентами;
- Продуктом компании;
- ЦА и ее потребностями;
- Точками касаний.

2. Только познакомившись со всеми аспектами работы компании, - мы подготовили предпроектное задание, то есть дорожную карту того, каким образом должна быть настроена CRM:
- Какие в ней должны быть выделены бизнес-процессы и по каким направлениям;
- Как эти бизнес-процессы будут связаны между собой;
- Какие сущности будут принимать участие в работе;
- Каким образом будут попадать заявки в систему;
- Какие сервисы и виджеты должны быть дополнительно интегрированы и сколько они стоят.

Именно так компания действительно понимает, что и как будет устроено в рамках её CRM системы: какие задачи она поможет закрыть, как она поможет оптимизировать и автоматизировать работу в компании.

3. Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед руководством компании "Чёрное и белое", обосновал все этапы работы, все интеграции и стоимость проекта. После чего, Сергей - генеральный директор компании "Чёрное и белое" уже принял окончательное решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по настройке CRM системы для компании по оптовой продаже ритуальных изделий.

Свою работу по настройке системы мы начали с оцифровки текущих бизнес-процессов и переноса их в amoCRM. В итоге для отдела продаж было создано 7 конверсионных воронок продаж:

- Первая воронка "Первичные продажи" была оцифрована для обработки новых заявок от потенциальных заказчиков.

Заявка поступает в amoCRM, менеджер берет новую заявку в работу, квалифицирует клиента, подготавливает КП и назначает онлайн-консультацию. Затем после проведения консультации, менеджер получает обратную связь по КП, отрабатывает возражения и уже закрывает сделку на продажу. Далее менеджер отправляет договор на подписание и счет на оплату. После получения оплаты, - сделка закрывается как успешно реализованная в данной воронке продаж и автоматически создается в воронке "Доставка".

Если клиент приобретает продукцию в рассрочку, по частичной оплате, либо по постоплате, то уже на этапе "Счет выставлен" сделка автоматически создается в воронке "Доставка" и успешно закрывается в воронке "Первичные продажи" только после завершения всех этапов по доставке.

- Вторая воронка "Доставка" была вынесена для организации доставки клиенту.

Кладовщик принимает заказ в работу, собирает его, подготавливает необходимые документы, передает заказ в доставку, а затем отправляет менеджеру отдела продаж транспортную накладную и другие закрывающие акты.

Если товара нет в наличии, то кладовщик создает сделку в воронке "Закупки", где происходит дозаказ необходимых позиций.

- Третья воронка продаж "Дебиторы" была создана для отслеживания и получения оплат по дебиторской задолженности от заказчиков, так как в компании действуют разные виды частичной оплаты и постоплаты.

Задача менеджера в данной воронке продаж напомнить клиенту об оплате, выставить счет и проконтролировать его оплату.

- Четвертая воронка "Повторные продажи" была создана для продажи уже действующим клиентам компании, которые хотя бы раз делали заказ в "Чёрное и белое".

Данная воронка круговая, после успешного завершения первичной продажи, - сделка автоматически создается в воронке "Повторные продажи" на этапе "Постоянные клиенты", где менеджеру периодически ставится задача связаться с клиентом и выявить потребность в новой закупке.

В отличие от воронки "Первичные продажи", - данная воронка укороченная, в ней отсутствует обязательный этап по проведению консультации.

Если клиент готов сделать повторный заказ, то менеджер сразу переводит его на этап отправки договора и выставления счета на оплату.

- Пятая воронка "Возврат лидов" была оцифрована для работы с отложенным спросом.

CRM автоматически напоминает менеджерам о задаче связаться с клиентами, которые ранее отказались от заказа и уточнить актуальность закупок. Дополнительно CRM система раз в месяц отправляет этим потенциальным клиентам прогревающие материалы.

Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджеров, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
- назначили ответственных за сделки
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей.

1. На основе прописанной карты проекта мы приступили к базовой настройке CRM:
- перенесли все бизнес-процессы в amoCRM в виде воронок продаж
- добавили в систему 10 сотрудников
- разграничили права
- добавили обязательные и необязательные поля
- настроили карточки сделок / контактов / компаний
- настроили причины отказов
- настроили необходимые автоматизации на этапах воронок продаж
- импортировали клиентскую базу

2. Подключили к amoCRM IP-телефонию "Online PBX" для автоматической фиксации всех звонков в системе.

Данная телефония проверена нами уже ни на одном проекте, и мы также работаем именно на ней. Отличное соотношение цены и качества, поэтому мы смело рекомендуем нашим клиентом именно её.

Посредством облачной телефонии мы настроили запись всех разговор с клиентом с последующим переносом в карточку сделки. Пропущенные звонки также попадают в систему в статусе "незавершённые", а у менеджеров высвечивается задача перезвонить и перевести сделку на следующий этап воронки.

С помощью телефонии менеджеры смогут прослушивать свои звонки для их улучшения, а РОП сможет контролировать качество общения сотрудников с клиентами.

3. Подключили к amoCRM сайт компании и онлайн-чат, чтобы автоматически фиксировать все обращения в CRM системе и быстро обрабатывать их. Таким образом, ни одна заявка не будет потеряна или забыта менеджером.

4. Провели интеграцию amoCRM с WhatsApp. Теперь все заявки из данного мессенджера автоматически попадают в CRM, создается карточка клиента, а менеджеру ставится задача связаться с клиентом. Таким образом, ни одна заявка не будет потеряна, и сотрудник не забудет её обработать.

Также менеджерам не нужно использовать сторонние приложения и гаджеты, чтобы общаться с клиентами через WhatsApp. Вся коммуникация происходит внутри диалогового окна CRM системы.

5. Настроили сервис e-mail рассылки "UniSender", позволяющий осуществлять массовые рассылки с актуальными предложениями по клиентской базе компании прямо из amoCRM.

6. Подключили конструктор скриптов "HyperScript" для улучшения качества коммуникации с клиентами. Менеджер будет видеть данный конструктор с нужным скриптом каждый раз при общении с клиентом в рамкам amoCRM, ему не придется переходить в само приложение и переключаться между вкладками.

При каждом проходе скрипта система автоматически собирает статистику, превращая ее в сводные отчеты по эффективности скрипта в целом, отдельных его шагов, эффективности работы менеджеров, процента достижения целей.

7. Провели интеграцию amoCRM с виджетами, разработанными нашей компанией:

- Виджет "Распределение заявок", который позволяет автоматически распределять входящие заявки от клиентов на менеджеров отдела продаж в зависимости от их конверсии, графика рабочего дня и тд.

- Виджет "Часовые пояса", который позволяет автоматически определять регион, часовую зону и местное время клиента по коду его номера телефона.

- Виджет "Автоназвание сделок", который позволяет автоматически присваивать сделке название, отражающее суть её содержания. Присвоение названия для сделки происходит на любом из этапов воронки продаж согласно шаблону и выбранным данным из полей карточки сделки.

- Виджет "Справочник городов", который позволяет при заполнении поля "Город" в карточках amoCRM выбирать город клиента из единого справочника, чтобы не допустить многообразия трактовок, введенных вручную.

- Виджет "Гонг", который позволяет оповещать пользователей amoCRM об успешной реализации сделок их коллегами. Каждое оповещение содержит имя и фамилию сотрудника ответственного за сделку, название сделки и сумму закрытой сделки, что мотивирует других менеджеров догонять коллег по продажам.

8. Провели 4 обучения по корректной работе в amoCRM: отдельно для руководства компании, и отдельно для сотрудников. Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы менеджеров. Для менеджеров мы освещаем другие аспекты работы в системе: сделки, задачи, воронка продаж, списки и тд.

Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

Запрос на автоматизацию генерального директора компании "Чёрное и белое" был полностью реализован с помощью функционала amoCRM. Сергей получил эффективный инструмент для монетизации клиентской базы и увеличения количества первичных и повторных продаж в компании. По итогу сдачи работ мы получили NPS в 10 баллов из 10!

После сдачи проекта с компанией "Чёрное и белое" мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождали их компанию, консультировали сотрудников и руководителя по всем возникающим вопросам и вносили необходимые правки в работу системы. Так как нам важно не просто настроить CRM, а научить сотрудников и руководство эффективно работать в ней!

Поэтому REON даёт пожизненную гарантию на внедрение CRM! Если после сдачи проекта что-то не работает по нашей вине - моментально исправим. Всегда.