Результаты ДО и ПОСЛЕ внедрения CRM

для стоматологии

Содержание:

1. Описание компании
2. Предпроектный аудит на внедрение amoCRM
3. Реализация проекта: формирование воронок продаж
4. Настройка CRM системы
5. Реализация связки amoCRM с МИС IDENT
6. Сдача проекта и его дальнейшее сопровождение
7. Результаты в цифрах

В январе 2024 года к нам в компанию обратился Андрей - руководитель и главврач стоматологической клиники “АстраДент”.

АстраДент с 2016 года оказывает стоматологические услуги для детей и взрослых в Нижнем Новгороде. Клиника занимается предоставлением терапевтических, ортопедических и хирургических услуг.

За 8 лет работы клиника стала узнаваемой и высоко зарекомендовала себя в своем городе. Однако с ростом открытия новых частных стоматологий количество пациентов стало постепенно снижаться, а затраты на их привлечение кратно расти. После мозгового штурма главврача с руководителем отдела администраторов/call-центра/кураторов и маркетологом, - было решено сделать упор на возвращаемость пациентов в клинику и увеличение повторных продаж услуг текущим пациентам. То есть сместить маркетинговую стратегию с привлечения новых клиентов на удержание текущих. Ранее клиника занималась только активным привлечением новых пациентов, при этом прибыль стоматологии не росла пропорционально росту вложений в рекламу.

Всю работу стоматология вела в МИС IDENT, но в данной системе функционал модуля CRM крайне ограничен… 90% функционала МИС IDENT заточено на автоматизацию и систематизацию производственных бизнес-процессов, то есть система начинает свою работу, когда пациент уже пришел в клинику на прием. В этом плане МИС очень грамотно оптимизирует все производственные процессы: оформление, прием, ведение историй пациентов, само лечение. Но полностью охватив производство, - маркетинг и продажи остались у системы в слепой зоне. МИС IDENT затрагивает эти два направления очень поверхностно…

А именно CRM система необходима для корректного построения работы с новыми и текущими пациентами клиники с целью ее роста и масштабирования. Ранее руководитель администраторов/call-центра/кураторов пытался самостоятельно настроить amoCRM для контроля работы сотрудников, но данный процесс не увенчался успехом и эта идея была быстро сведена на нет.

Поэтому руководящий состав клиники обратился в REON с целью подбора подходящей CRM системы для автоматизации и систематизации продаж и маркетинга, увеличения количества повторных посещений, и самое главное - роста прибыли в клинике.

На первой встрече-консультации менеджер REON рассказал о нашем подходе к реализации проекта, что работу мы начинаем с комплексного предпроектного аудита (ППА), в результате которого составляем подробное предпроектное задание - дорожную карту развития и автоматизации системы продаж на несколько шагов вперед. В предпроектном задании мы фиксируем задачи, сроки, риски и результаты проекта, к которым мы по итогу должны прийти. Благодаря предпроектному заданию появляется возможность разделить проект на этапы и реализовать его шаг за шагом, системно повышая эффективность работы клиники.

В итоге руководству клиники понравилась идея создания предпроектного задания, поэтому они решили провести аудит с нашей командой, чтобы понять закрывает ли наше решение все потребности и запросы их компании, и стоит ли продолжать сотрудничество по внедрению CRM системы именно с нашей командой.

Ранее Андрей (главврач и руководитель клиники) провел несколько встреч с интеграторами amoCRM и Битрикс24, однако экспертность нашей компании в медицинской нише, большое количество кейсов по автоматизации стоматологий и наш подход к реализации проекта повлияли на его выбор в пользу компании REON.

Во время первой встречи Андрей (главврач и руководитель клиники), Иван (руководитель администраторов/call-центра/кураторов) и Анастасия (маркетолог) обозначили ряд проблем и задач на автоматизацию:
- нет единой системы, в которой фиксируются заявки со всех рекламных источников и каналов коммуникации;
- сложно отследить эффективность работы сотрудников: администраторов/специалистов call-центра и кураторов;
- с пациентами не ведется никакая работа до и после посещения клиники;
- высокая стоимость привлечения клиентов;
- непонятно, какие рекламные источники дают больше продаж;
- нет подробной аналитики по продажам и маркетингу;
- хочется видеть процент повторных посещений клиники и внедрить инструменты, которые помогут его увеличить;
- необходимо увеличить прибыль клиники без повышения рекламного бюджета.

Об итоговых результатах проекта с результатами ДО и ПОСЛЕ в цифрах расскажем в конце кейса!

1. Во время комплексного предпроектного аудита (ППА) мы провели исследование клиники, её продукта и ЦА, оцифровали текущие бизнес-процессы, описали общую структуру компании и её текущую IT-инфраструктуру, а также выявили расширенный перечень задач на внедрение CRM системы. По сути мы подготовили первую часть предпроектного задания.

То, как выглядит первая часть предпроектного задания, - вы можете увидеть ниже.

2. Только познакомившись со всеми аспектами работы клиники, - мы подготовили предпроектное задание, то есть дорожную карту того, каким образом должна быть настроена amoCRM система:

- Какие в ней должны быть выделены бизнес-процессы и по каким направлениям;
- Как эти бизнес-процессы будут связаны между собой;
- Какие сущности будут принимать участие в работе;
- Каким образом будут попадать заявки в систему;
- Какие сервисы и виджеты должны быть дополнительно интегрированы и сколько они стоят;
- Какие автоматизации должны быть настроены;
- Какая телефония подходит и почему;
- Как в целом будет проходить процесс внедрения и адаптации CRM системы;
- На какие этапы будет разбит процесс внедрения;
- В каком формате будет проходить обучение сотрудников и руководства компании, какие темы и модули будут освещены;
- Как будет проходить процесс дальнейшего сопровождения после сдачи проекта и тд.

Также во время составления дорожной карты на внедрение CRM системы мы сразу включили рекомендованный этап работ по связке amoCRM с МИС IDENT для удобной параллельной работы сразу в двух системах без затраты дополнительных временных и трудовых ресурсов. Чаще всего клиники сталкиваются с проблемой дублирования одной и той же информации сразу в двух системах amoCRM и МИС IDENT уже в ходе самой работы… Однако, чтобы сразу закрыть этот вопрос и не допустить массу негатива со стороны сотрудников из-за неудобства работы, - мы включили данный пункт по реализации связки между amoCRM и МИС IDENT в предпроектное задание.

Огромный плюс нашего предпроектного задания в том, что его реализацию можно разбить на 2-3 этапа и выполнять автоматизацию постепенно: сначала базовые необходимые настройки, а затем дополнительные автоматизации и инструменты для масштабирования компании.

Именно с помощью четко прописанного предпроектного задания руководство компании действительно понимает, что и как будет устроено в рамках их CRM системы: какие задачи она поможет закрыть, как она поможет оптимизировать и автоматизировать работу в отделе администраторов/call-центра/кураторов и отделе маркетинга. Это очень важно для того, чтобы по окончанию проекта ожидания клиента совпали с реальностью.

3. Далее бизнес-аналитик и проект-менеджер компании REON провели презентацию предпроектного задания Андрею (главврачу и руководителю клиники), Ивану (руководителю администраторов/call-центра/кураторов) и Анастасии (маркетологу), обосновали этапы работ по проекту, сроки и стоимость.

После чего руководство "АстраДент" уже приняло окончательное решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по автоматизации и систематизации работы в отделе администраторов/call-центра/кураторов и отделе маркетинга клиники с помощью настройки и внедрения amoCRM, а также ее связки с МИС IDENT.

В ходе аудита для стоматологии АстраДент было выделено 7 бизнес-процессов (воронок продаж), необходимых для корректной работы. Так как в процессе продажи на разных этапах переговоров с клиентом работает сразу несколько должностей (администраторы, кураторы, специалисты call-центра), то нам было важно выстроить понятную системную работу для отдельно каждой должности и прозрачную коммуникацию между ними.

1. Воронка “Первичные приемы” была выделена для работы с клиентами, которые впервые обратились в клинику.

При поступлении новой заявки из любого источника (телефония, мессенджеры, сайт, соцсети) в CRM системе автоматически создается карточка Сделки в воронке “Первичные приемы” и карточка Контакта, а на администратора/специалиста call-центра автоматически ставится задача проверить заявку и взять клиента в работу.

Подробнее рассмотрим каждый этап данной воронки продаж:

1 ЭТАП "Новый лид" - сотрудник берет заявку в работу, проверяет контактные данные, проверяет заявку на дубль и переводит сделку на следующий этап воронки.

2 ЭТАП "Взяли в работу" - сотрудник связывается с пациентом, выясняет потребности и записывает на прием в МИС IDENT. А далее данные из IDENT автоматически попадают в CRM систему, и сделка сама переходит на этап "Записан на прием".

3 ЭТАП “Квалифицирован”. Данный этап был специально выделен для тех клиентов, которые сразу не записались на прием в клинику, но у которых есть потребность в стоматологических услугах. Поэтому, чтобы не упустить таких клиентов и не забыть про них, - сотрудник переводит сделку на этап “Квалифицирован”, чтобы повторно связаться с клиентом (через 1 час, в конце рабочего дня или на следующий день), выявить потребности и записать на прием.

4 ЭТАП "Записан на прием". На данном этапе принимает участие специально настроенный бот. При попадании сделки на этап “Записан на прием” SalesBot сначала автоматически отправляет пациенту сообщение с датой и временем записи на прием, за 1 день до приема бот осуществляет подтверждение данной записи, а затем за 3 часа до приема бот дополнительно отправляет пациенту сообщение с напоминанием о записи. Таким образом, мы максимально автоматизируем этот рутинный процесс, чтобы сотрудник не тратили на него рабочее время.

Если пациент не пришел на прием или не подтвердил его, то сотрудник ещё раз связывается с ним, выявляет возражения, отрабатывает их и записывает пациента на новую дату и время в IDENT. При этом старая запись в IDENT закрывается. Во время синхронизации старая сделка в amoCRM закрывается как нереализованная, а новая запись автоматически создается на этапе "Записан на прием". Если пациент посетил стоматологию, то благодаря нашей связке происходит синхронизация данных между двумя системами, и сделка в автоматическом режиме переходит на этап "Посетил" в amoCRM.

5 ЭТАП "Посетил". Данный этап нужен, чтобы внести итоговую информацию по результатам приема и обозначить дальнейший путь лечения клиента в клинике. Куратор заполняет дополнительные поля в карточке Сделки для автоматизации процесса продаж и сбора необходимых аналитических данных, а затем сделка закрывается и переходит на этап "Успешно реализована".

2. Воронка “Повторные приемы” была добавлена в бизнес-процесс продаж для работы с клиентами, у которых есть хотя бы один завершенный прием.

Воронки первичного и повторного приема содержат идентичные этапы. Разделение бизнес-процесса на воронки первичного и повторного приема было реализовано с целью предоставления клиникам прозрачной статистики и аналитики отдельно по первичным приемам и отдельно по повторным приемам. Большинство стоматологий вкладывает существенное количество средств в маркетинг и рекламу, поэтому им важно отслеживать эффективность этих вложений, и понимать, сколько пришло новых пациентов, сколько было повторных приемов, какие конверсии по этим двум бизнес-процессам, какая категория приносит больше продаж и тд.

Наша связка самостоятельно распределяет заявки по воронкам продаж. Когда в МИС IDENT сотрудник записывает пациента, у которого в МИС IDENT зафиксировано 0 завершенных приемов, то во время синхронизации этот пациент автоматически попадает в воронку “Первичные приемы”. Пациенты, у которых приемов 1 и более, при синхронизации попадают в воронку “Повторные приемы”.

Поиск Сделок при синхронизации осуществляется как в воронке “Первичные приемы”, так и в воронке “Повторные приемы”, затем программа определяет, к какой воронке относится Сделка, и уже переносит ее в нужную воронку на нужный этап. Это существенно упрощает работу сотрудников в CRM системе, так как им не нужно самим определять и вручную переносить Сделку в нужную воронку.

После успешной реализации сделки в воронке “Первичные приемы” или “Повторные приемы”, создаётся карточка сделки в воронке “NPS” для сбора обратной связи от клиентов. Если клиенту необходимо комплексное лечение, также создаётся карточка сделки в воронке “Продажа комплексного лечения”.

Продажа комплексного лечения - это главная услуга клиники! В данной воронке продаж мы выделили основной конверсионный этап - "Презентация проведена", во время которого куратор вместе с врачом проводят презентацию нескольких составленных планов лечения для пациента. Задача куратора на данном этапе согласовать и продать один из планов лечения клиенту.

В данном бизнес-процессе также принимает участие SalesBot, который направляет согласованный план лечения клиенту.

После успешного закрытия сделки в данной воронке продаж, - сделка автоматически создается в воронке “Лечение”.

4. Воронка “Лечение” была выделена для сопровождения пациента куратором на протяжении всего курса лечения.

Так как лечение пациента может проходить в течение 6-12 месяцев, то куратору важно сопровождать пациента во время всего процесса лечения, быть всегда на связи, отвечать на вопросы, записывать на следующие приемы, получать обратную связь. Когда лечение успешно завершается, - SalesBot автоматически уведомляет пациента об этом.

5. Воронка “Профосмотры” была создана для контроля пациентов после комплексного или локального лечения с целью их повторной записи на прием. То есть главная задача данной воронки - это осуществление повторных продаж услуг стоматологии.

Когда в МИС IDENT врач/администратор/куратор создает задачу с типом “Профосмотр”, то автоматически в amoCRM в воронке “Профосмотры” создается сделка и в ней также автоматически создается задача с типом “Профосмотр” с дедлайном, указанным в МИС IDENT. В тело задачи подгружается комментарий, который был оставлен в задаче в МИС IDENT. То есть связка позволяет полностью перенести задачи с типом “Профосмотр” из МИС IDENT в amoCRM. Это очень упрощает работу сотрудников, так как им не нужно вручную сопоставлять задачи из МИС IDENT со Сделками в amoCRM.

И далее сотрудник связывается с пациентом, который ранее проходил лечение в клинике, с целью его записи на профосмотр. Данный бизнес-процесс позволяет всегда быть на связи со своими пациентами, напоминать им о клинике и повторно продавать услуги по лечению, тем самым монетизируя клиентскую базу.

6. Воронка “NPS” была выделена для сбора обратной связи от клиентов после посещения клиники.

Задача SalesBot осуществить рассылку по пациентам, которые были на приеме или прошли весь курс лечения, и узнать, какую оценку они готовы поставить клинике и ее услугам. Если оценка низкая, то бот ставит задачу на ответственного сотрудника, чтобы он связался с пациентом для решения негативной ситуации. Если оценка высокая, то бот благодарит пациента и просит его оставить отзыв на сайтах-агрегаторах.

Далее из всех собранных оценок от пациентов, - компания может рассчитать индекс потребительской лояльности и понять, как ей расти и повышать качество услуг.

7. Воронка “Возврат лидов” была реализована с целью возврата потенциальных клиентов, которые по разным причинам отложили старт комплексного или локального лечения.

CRM система автоматически ставит на ответственного за сделку администратора задачу связаться с пациентом и уточнить актуальность услуг клиники. Если услуги актуальны, то сотрудник закрывает сделку в данной воронке как успешно реализованную и сделка автоматически создается в той воронке продаж, откуда она изначально пришла. Если услуги клиники не актуальны, то администратор уточняет у клиента, через какое время с ним можно связаться повторно.

Дополнительно SalesBot занимается прогревом потенциальных клиентов клиники и отправляет им рекламные рассылки.

Данный бизнес-процесс позволяет не терять потенциальных клиентов, не забывать о них и монетизировать клиентскую базу. Стоимость привлечения пациентов в клинику растет с каждым годом, заявки становятся все дороже и дороже, поэтому важно максимально прогревать клиентов и не прекращать коммуникацию с ними после первого отказа.

1. На основе ранее оцифрованных бизнес-процессов и прописанной карты проекта - мы приступили к настройке amoCRM.

Нам важно не просто технически настроить CRM, а выстроить корректную логику работы системы с помощью высококонверсионных воронок и механик продаж!

Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели сотрудников, которые необходимо выполнить на текущем этапе
- назначили ответственных за сделки
- предусмотрели автоматические триггеры для постановки задач на сотрудников, уведомлений клиентов, виджетов и туннелей продаж для перехода сделок между разными воронками
- подготовили и прописали шаблоны сообщений для ручной или полностью автоматической отправки клиентам
- описали автоматические сценарии коммуникации с клиентом для Salesbot в CRM системе
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимую для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей

Затем выполнили настройки основного функционала CRM системы:
- перенесли все бизнес-процессы в amoCRM в виде воронок продаж
- добавили в систему 10 сотрудников и 2 руководителей
- разграничили права доступа
- настроили обязательные поля, чтобы сотрудники не забывали вносить необходимую информацию о клиентах в CRM систему
- настроили карточки сделок / контактов / компаний
- настроили необходимые автоматизации на этапах воронок продаж
- подключили корпоративную и личные почты

2. Провели интеграцию amoCRM с сайтом компании, Вконтакте, Telegram и WhatsApp, чтобы все заявки с данных источников автоматически фиксировались и сохранялись в CRM системе.

После того, как заявка попадает в систему, - на сотрудника автоматически ставится задача "Связаться с потенциальным клиентом и взять его в работу". Таким образом, ни одно обращение не будет потеряно или забыто сотрудником. Всю коммуникацию через соцсети и мессенджеры сотрудник ведет в рамках amoCRM внутри одного диалогового окна! Ему не нужно заходить в каждый канал коммуникации и переключаться между ними, вся работа происходит только в CRM системе.

Плюс, маркетолог сможет внутри amoCRM отслеживать эффективность рекламных каналов: с какого рекламного источника пришло больше заявок, с какого было совершено больше продаж и тд.

3. Настроили онлайн-чат amoCRM на сайте компании.

Теперь потенциальный клиент сможет задать свой вопрос прямо на сайте компании через окно обратной связи. Все обращения через онлайн-чат попадут в amoCRM, а на сотрудника поставится задача обработать запрос клиента. Таким образом, специалисты call-центра быстро обрабатывают новые заявки и сводится к нулю риск потери обращений.

4. Подключили IP-телефонию к amoCRM.

Ранее сотрудники пользовались корпоративными мобильными телефонами, оператором которых был Мегафон.

Поэтому мы, конечно же, помогли перенести номера телефонов в виртуальную АТС, подключили её к amoCRM, провели все необходимые работы по её настройке и переадресации звонков между разными подразделениями (специалистами call-центра, администраторами и кураторами).

Посредством интеграции IP-телефонии мы настроили автоматическую фиксацию звонков в CRM системе и запись всех разговор с клиентом в карточку сделки. Пропущенные звонки также попадают в систему в статусе "незавершённые", а у сотрудников высвечивается задача перезвонить и перевести сделку на следующий этап воронки.

Теперь с помощью IP-телефонии как руководитель, так и сами сотрудники смогут прослушивать телефонные разговоры для корректировки своей работы и выявления недочетов скрипта.

6. Подключили сервис SMS-центр для отправки сообщений клиентам на определенных этапах воронки продаж.

Не всегда номер пациента привязан к мессенджерам, поэтому отправка sms с приветствием или напоминанием о приеме - отличная альтернатива.

7. Провели интеграцию CRM системы с сервисом работы со скриптами.

Для повышения качества взаимодействия сотрудников с клиентами и повышения конверсии в продажи, - мы использовали сервис для работы со скриптами Scriptogenerator.

При каждом проходе скрипта система автоматически собирает статистику, превращая ее в сводные отчеты по эффективности скрипта в целом, отдельных его шагов, эффективности работы сотрудников и процента достижения целей. Это позволяет регулярно улучшать скрипты продаж и отработки возражений.

8. Интегрировали amoCRM с сервисом сквозной аналитики и коллтрекинга CoMagic, который с помощью удобно составленных отчетов позволяет отслеживать все рекламные процессы для их корректировки и оптимизации.

Отчеты позволяют прозрачно видеть всю аналитику по окупаемость рекламных вложений для корректировки и реализации эффективной маркетинговой стратегии.

• Виджет "Задачи 2.0", который позволяет автоматически устанавливать дедлайн задачи на основе заполненного поля в карточке Сделка / Контакт / Компания.

Базовый функционал amoCRM позволяет автоматически ставить задачи по сделкам, но дедлайны в этих задачах сотрудникам приходится изменять вручную. Виджет “Задачи 2.0” позволяет нивелировать этот момент.

Теперь, когда администратору будет необходимо связаться с пациентом за день до приема, - наш виджет четко отработает эту задачу и поставит на сотрудника задачу, отталкиваясь от поля с датой записи на прием.

• Виджет "Распределение заявок/Пересменка", который позволяет автоматически распределять заявки по различным алгоритмам среди сотрудников в amoCRM.

Клиника работает 6 дней в неделю с 8:00 до 20:00, а администраторы и специалисты call-центра работают по 12 часов 2/2 по составленному графику. Однако периодически кто-то из сотрудников просит поменяться сменами, подменить на несколько часов, уходит на больничный или вообще увольняется из клиники… Поэтому жесткая привязка распределения сделок между сотрудниками при сменном графике работает неэффективно, так как эти графики постоянно меняются и переписываются.

С помощью нашего виджета распределение заявок между сотрудниками было настроено таким образом, чтобы все новые заявки и все активные сделки по пациентам распределялись и перераспределялись на администраторов и специалистов call-центра, которые сейчас находятся на рабочем месте (на смене).

Алгоритм был настроен таким образом, что каждый день в 8:15 утра виджет автоматически забирает сделки у всех сотрудников, которые OFFLINE и равномерно перераспределяет их между администраторами и специалистами call-центра, которые находятся на рабочем месте. Распределение заявок между администраторами заступившими на смену происходит только через 15 минут после начала рабочего дня, чтобы все сотрудники успели зайти в amoCRM и подтвердить начало работы.

Таким образом, виджет позволяет максимально эффективно выстроить процесс работы администраторов и специалистов call-центра при сменном графике работы, избавив руководство клиники от постоянного отслеживания присутствия каждого сотрудника на смене, ручного распределения и перераспределения сделок, составления и корректировки графиков работы.

• Виджет "Автоназвание сделок" позволяет автоматически присваивать карточкам Сделок названия, отражающие суть их содержания. Присвоение названия для карточки Сделка происходит на любом из этапов воронки продаж согласно шаблону и выбранным данным из полей карточки Сделка, Контакт, Компания.

Для стоматологии был настроен следующий шаблон названия - “ФИО лечащего врача и название услуги”.

• Виджет "Связанные сделки", который создает дополнительную вкладку в чек-листах и позволяет отображать все связанные сделки с текущей выбранной сделкой через контакты и компанию, бюджет каждой сделки, а также суммарный бюджет всех связанных сделок.

Так как в клинику пациенты приходят с определенной регулярностью на разные процедуры, по которым создаются новые сделки, то сотрудникам важно быстро ориентироваться в них и видеть полную картину по клиенту.

• Виджет "Расширенный интерфейс", который предоставляет набор решений, который устраняет недочеты интерфейса amoCRM или дополняет интерфейс новыми возможностями, что позволяет работать в системе ещё быстрее и эффективнее.

Виджет позволяет:

• Отображать в карточке Сделки "Чек-листы" (группы полей) связанных со сделкой сущностей Контакта и Компании.
• Отображать связанные карточки Контакта и Компании при переключении "Чек-листов" (групп полей) в карточке Сделки.
• Осуществлять в полях карточки Сделка / Контакт / Компания типа "Список" и "Мультисписок".
• Отображать кастомизированный список воронок в amoCRM, то есть у каждой из воронок можно поменять цвет шрифта, цвет фона и добавить рядом с названием символ, чтобы быстрее и проще ориентироваться и переключаться между ними.

11. Провели 4 обучения по корректной работе в amoCRM: отдельно для руководителей и сотрудников клиники. Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы сотрудников. Для сотрудников мы освещаем другие аспекты работы в системе: сделки, задачи, воронка продаж, списки и тд.

Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

С целью оптимизации работы сотрудников и сокращения временных издержек, мы провели интеграцию amoCRM с МИС IDENT. Связка amoCRM и IDENT позволяет комплексно оптимизировать все отделы и бизнес-процессы клиники, а также оптимизировать процесс работы в двух системах, чтобы вручную не переносить и не дублировать в них одну и ту же информацию. Все данные между системами синхронизируются и переносятся автоматически.

То есть фиксация всех обращений и коммуникация с пациентами ведется в рамках amoCRM, а вот запись пациента на конкретную дату, к конкретному врачу ведется уже в МИС IDENT. Все данные пациента, информация о том, на какое время был записал пациент, к какому врачу, на какую услугу, синхронизируются и передаются в amoCRM. Кроме того, синхронизируются и статусы пациента, а сделка в самой CRM системе передвигается по воронке продаж сама, без участия администраторов. Таким образом, сотрудникам не нужно вручную дублировать информацию из МИС IDENT в amoCRM.

В итоге работа сотрудника выглядит следующим образом:
в случае обращения клиента в стоматологию через мессенджер или социальную сеть в amoCRM в автоматическом режиме создается сделка, где сотрудник в одном диалоговом окне в рамках CRM системы ведет переписку с пациентом. Во время коммуникации сотрудник проводит консультацию потенциального клиента, квалифицирует его и отвечает на все вопросы.

В ходе переписки внутри amoCRM сотрудник уточняет полное ФИО пациента, возраст, номер телефона и заносит эти данные в IDENT в виде записи на прием. При этом сотрудник не дублирует эту информацию в amoCRM! Так как за счет связки данные из IDENT в автоматическом режиме подтягиваются в amoCRM, и сделка в CRM системе переносится на соответствующий этап воронки продаж (например, “Записан на прием”). То есть сотрудник заносит информацию о пациенте всего один раз и делает это сразу в IDENT. В amoCRM происходит только общение с пациентом. Ключевым и единственным требованием для того, чтобы эта связка сработала, и данные из IDENT подтянулись в нужную сделку в amoCRM, - это сохраненный в карточке сделки amoCRM номер телефона.

Во время синхронизации из МИС IDENT в amoCRM происходит передача следующих данных из карточки Пациента в карточку Контакта:

1. ФИО
2. Телефон
3. Представитель
4. Возраст
5. Пол
6. Дата и время последнего приема
7. Дата и время будущего ближайшего приема
8. Общая сумма за все визиты
9. Номер медкарты
10. Дата рождения
11. Комментарий
12. Доп. комментарий
13. Скидки
14. Отказ об смс оповещении
15. Причина списания в архив
16. Статус пациента
17. Информация о санации
18. Откуда узнал
19. Завершено
20. Первый
21. Дата создания пациента
22. СНИЛС
23. ИНН
24. Филиал
25. Порядковый номер пациента в IDENT
26. Аванс/долг

Во время синхронизации из МИС IDENT в amoCRM происходит передача следующих данных из Записи на прием в карточку Сделки:

1. Имя и фамилия администратора создавшего запись
2. Дата и время создания записи
3. Дата и время приема
4. ФИО врача к которому записан пациент
5. Статус записи
6. Сумма к оплате
7. Коды оказанных услуг
8. Тема обращения
9. Комментарий
10. Тип приема
11. Филиал
12. ID Приема
13. ID Обращения
14. Скидка
15. Фактически полученная сумма ДС
16. Сумма оказанных услуг
17. Врач
18. Актуально с
19. Комментарий
20. ID Профосмотра

Таким образом, связка МИС IDENT и amoCRM позволяет оптимизировать процесс работы сотрудников в двух системах, чтобы вручную не переносить и не дублировать в них одну и ту же информацию. Все данные между системами будут синхронизироваться и переноситься автоматически.

Благодаря синхронизации данных из IDENT в amoCRM клиника может:

• видеть полную картину коммуникации с клиентом: от первого рекламного касания до финального оказания услуги;
• настроить на весь бизнес-процесс различные триггеры, автоматизации, чат-боты, уведомления и тд;
• видеть прозрачную аналитику по работе сотрудников отдела администраторов/call-центра/кураторов и отдела маркетинга.

В итоге стоматология получает полноценный инструмент для максимального развития продаж и маркетинга!

После сдачи проекта с клиникой “АстраДент” мы не прощаемся! Еще в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождали их систему, консультировали сотрудников и руководителя по всем возникающим вопросам.

Нам важно не просто сдать проект заказчику, а научить сотрудников и руководство компании эффективно работать с новыми инструментами, поэтому особое внимание мы уделяем постпроектному сопровождению.

После окончания бесплатного сопровождения от наших специалистов, - руководство приняло решение на год оплатить дальнейшую техническую поддержку их CRM, чтобы система всегда корректно работала, ошибки быстро находились и исправились, и amoCRM всегда была в актуальной редакции. Но так как компания оплатила лицензии amoCRM через нас, то сопровождение наших технических специалистов стало бонусом и вышло для компании бесплатным.

Дополнительно, через 3 месяца после сдачи проекта, руководство клиники приобрело у нас услугу по контролю качества их отдела продаж, так как руководитель отдела администраторов/call-центра/кураторов самостоятельно не успевал отслеживать качество работы 10-ми сотрудников в CRM системе.

Наша услуга по контролю качества работы отдела продаж включает в себя:

• Анализ работы сотрудников в CRM системе более чем по 14 показателям эффективности
• Еженедельный отчет со стратегией роста показателей отдела продаж. Подсвечиваем ошибки как каждого отдельного сотрудника, так и отдела в целом, а также прописываем стратегию работы над ошибками для роста показателей эффективности.
• Контроль за выполнением прописанных рекомендаций по каждому сотруднику.

Такой подход позволяет руководству клиники видеть прозрачную аналитику по работе сотрудников, самим сотрудникам нарабатывать навык корректной работы в CRM системе, а клинике регулярно расти и масштабироваться за счёт улучшения качества работы специалистов.

В результате запрос руководства "АстраДент" на построение автоматизированной системной работы отдела администраторов/call-центра/кураторов и маркетинга был полностью реализован командой REON.

• В стоматологии была выстроена четкая автоматизированная работа по коммуникации с пациентами, их прогрева и доведения до приема, из-за чего на 19% выросла конверсия из заявки в посещение клиники. В августе 2024 года клиника впервые за год смогла на 95% заполнить все кресла врачей.
• Дополнительно был проработан бизнес-процесс по работе с текущими пациентами клиники для монетизации клиентской базы и увеличения прибыли за счет повторных продаж.
• Отдел маркетинга смог на 18% сократить рекламный бюджет, сохраняя плановое количество заявок, за счет фиксации всех обращений в amoCRM и настройки сквозной аналитики.

Перейдем к цифрам:
"Точка А" до обращения в нашу компанию (средние месячные показатели на январь 2024 года):

Первичные продажи по новым пациентам:
Конверсия из заявки в запись на приём: 47,5%
Конверсия из заявки в посещение: 23,4%
Средний чек: 9.542 руб.
Выручка компании в месяц: 2 389 578 руб.

Повторные продажи:
Конверсия из заявки в запись на приём: 81,4%
Конверсия из заявки в посещение: 33,8%
Средний чек: 17.779 руб.
Выручка компании в месяц: 33 748 633 руб.

Продажи комплексного лечения:
Конверсия из посещения в продажу: 57,5%
Средний чек: 173.112 руб.
Выручка компании в месяц: 25 207 537 руб.

"Точка Б" спустя 9 месяцев после внедрения CRM системы (средние месячные показатели за полгода на октябрь 2024 года):

Первичные продажи по новым пациентам:
Конверсия из заявки в запись на приём: 56,5% (+ 19%)
Конверсия из заявки в посещение: 27,4% (+ 17%)
Средний чек: 10.003 руб. (+ 4,8%)
Выручка компании в месяц: 2 930 879 руб. (+ 22,7%)

Повторные продажи:
Конверсия из заявки в запись на приём: 95,3% (+ 17%)
Конверсия из заявки в посещение: 38,2% (+ 13%)
Средний чек: 18.389 руб. (+ 3,4%)
Выручка компании в месяц: 39 444 405 руб. (+ 16,8%)

Продажи комплексного лечения:
Конверсия из посещения в продажу: 65,6% (+ 14%)
Средний чек: 186.345 руб. (+ 7,6%)
Выручка компании в месяц: 30 933 270 руб. (+ 22,7%)