Построение отдела продаж и внедрение amoCRM + связка c IDENT для стоматологии

В марте 2024 года к нам в компанию с целью построения системы продаж и комплексной автоматизации клиники с помощью настройки amoCRM, а также связки c МИС IDENT, - обратилась Валерия – топ-менеджер стоматологии “Принцип Боброва”.

Клиника “Принцип Боброва” на протяжении 5 лет предоставляет свои услуги в Иркутске. Девиз клиник звучит просто: "Устраним причину боли!".

Стоматология оказывает терапевтические, ортопедические и

хирургические услуги. По терапии оказывают услуги только для взрослых и детей с 12 лет. Кроме того, клиника является единственной в городе, кто занимаемся лечением бруксизма.

Зачастую клиенты обращаются из Иркутска и ближайших городов области.

На момент обращения к нам, клиника уже несколько недель работала в amoCRM. Однако самостоятельная настройка CRM системы не закрывала все цели и задачи на автоматизацию и систематизацию процессов в клинике. Сущности были настроены некорректно, что создавало путаницу в понимании бизнес-процессов и только затрудняло коммуникацию с пациентами. Кроме того, в рамках amoCRM было настроено максимум 10% от требуемого функционала для клиники, в системе не были настроены необходимые автоматизации для сокращения рутинных процессов и оптимизации работы.

И с такими проблемами сталкиваются 90% компаний, которые самостоятельно пытаются настроить CRM систему, не зная всех функций, возможностей, инструментов и “подводных камней” amoCRM. В итоге, это приводит к потери времени и денег со стороны компании, и чаще всего к разочарованию в CRM системе. Хотя проблема, конечно же, не в CRM.

Чтобы учесть все риски и нюансы работы и предложить компании полноценное решение, - мы всегда начинаем нашу работу с комплексного предпроектного аудита (ППА). Таким образом, ожидания клиентов на старте работ точно совпадут с результатами после сдачи проекта.

На первой встрече-консультации менеджер REON рассказал о нашем подходе к реализации проекта, что работу мы начинаем с комплексного предпроектного аудита (ППА), в результате которого составляем подробное предпроектное задание - дорожную карту развития и автоматизации системы продаж на несколько шагов вперед. В предпроектном задании мы фиксируем задачи, сроки, риски и результаты проекта, к которым мы по итогу должны прийти. Благодаря такому предпроектному заданию заказчик максимально прозрачно и на берегу видит, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.

В итоге руководству компании понравилась идея создания предпроектного задания, поэтому было принято решение провести сразу комплексный аудит и по построению отдела продаж и на внедрение CRM системы, чтобы понять закрывает ли наше решение все потребности и запросы их компании, и стоит ли продолжать с нами сотрудничество.

После первого этапа нашей работы - аудита, мы выделили шесть бизнес-процессов работы в отделе продаж:

1. Контроль посещений;
2. Реализация комплексного лечения;
3. Продажа комплексного лечения;
4. Профосмотр;
5. NPS;
6. Возврат потенциальных клиентов.

1. Первый бизнес-процесс, который мы описали и реализовали в виде воронки продаж в amoCRM, – это "Контроль посещений". Данный бизнес-процесс был оцифрован для обработки всех новых заявок от пациентов и доведения их на прием в клинику.

При поступлении новой заявки (телефония, мессенджеры, сайт, соцсети, телефония) в CRM системе автоматически создается карточка Сделки в воронке “Контроль посещений” и карточка Контакта, а на администратора автоматически ставится задача проверить заявку и взять клиента в работу.

Данный бизнес-процесс делится между двумя должностями: администратор и куратор. Задача администратора квалифицировать клиента, проконсультировать по всем вопросам, записать на прием, проконтролировать посещение клиники и получить оплату за услуги. Задача куратора заполнить необходимую информацию по пациенту и закрыть сделку в данной воронке.

Кроме того, часть рутинного процесса берет на себя настроенный Sales Bot. Бот автоматически отправляет пациенту информацию о записи на прием (дату, время, адрес, ФИО врача), а за день до приема подтверждает его присутствие в клинике.

2. Вторая воронка "Продажа комплексного лечения" была выделена для продажи пациентам комплексного лечения, так как это отдельный бизнес-процесс, за который отвечает куратор.

Продажа комплексного лечения - это главная услуга клиники! В данной воронке продаж мы выделили основной конверсионный этап - "План лечения подготовлен", во время которого куратор вместе с врачом проводят презентацию нескольких составленных планов лечения для пациента. Задача куратора на данном этапе согласовать и продать один из планов лечения клиенту.

3. Воронка "Реализация комплексного лечения" была выделена для сопровождения пациента куратором на протяжении всего процесса лечебного курса.

Так как лечение пациента может проходить в течение 6-12 месяцев, то куратору важно сопровождать пациента во время всего процесса лечения, быть всегда на связи, отвечать на вопросы, записывать на следующие приемы.

5. Воронка “Возврат потенциальных клиентов” была реализована для возврата потенциальных клиентов, которые по разным причинам отложили старт Комплексного лечения.

Задача администратора в рамках данной воронки - через определенное время связаться с клиентом и уточнить актуальность услуг клиники. Если услуги актуальны, то перенести сделку в воронку “Контроль посещений”, если нет, то уточнить у клиента, через какое время с ним можно связаться повторно.

Данный бизнес-процесс также позволяет не терять потенциальный клиентов, не забывать о них и монетизировать клиентскую базу. Стоимость привлечения пациентов в клинику растет с каждым годом, заявки становятся все дороже и дороже, поэтому важно максимально прогревать клиентов и не прекращать коммуникацию с ними после первого отказа.

6. Дополнительно была выделена воронка "NPS" для сбора обратной связи от клиентов после посещения клиники.

В данном бизнес-процессе помимо сотрудника call-центра также участвует чат-бот. Задача бота осуществить рассылку по клиентам, которые были на приеме или прошли весь курс лечения, и узнать, какую оценку они готовы поставить клинике и ее услугам. Если оценка низкая, то на сотрудника ставится задача связаться с клиентом и узнать, что можно исправить. Если оценка высокая, то бот благодарит пациента и просит его оставить отзыв на сайтах-агрегаторах.

Далее из всех собранных оценок от пациентов, - компания может рассчитать индекс потребительской лояльности и понять, как ей расти и повышать качество услуг.

- подключили пользователей

- разграничили права доступа

- импортировали текущую клиентскую базу в систему

- настроили 6 конверсионных воронок

- настроили обязательные поля, чтобы сотрудники не забывали вносить необходимую информацию о клиентах в CRM систему

- настроили карточки Сделок / Контактов / Компаний

- настроили необходимые автоматизации на этапах воронок продаж

Теперь клиент сможет задать свой вопрос прямо на сайте компании через окно обратной связи. Все обращения через онлайн-чат попадут в amoCRM, а на сотрудника поставится задача обработать запрос клиента. Таким образом, администраторы быстро обрабатывают новые заявки и сводится к нулю риск потери обращений.

После того, как заявка попадает в систему, - на администратора автоматически ставится задача "Связаться с пациентом, проконсультировать по его вопросам и услугам клиники и записать на прием". Таким образом, ни одно обращение не будет потеряно или забыто сотрудником.

Также администраторам/кураторам не нужно использовать сторонние приложения и гаджеты, чтобы общаться с пациентами через WhatsApp. Вся коммуникация происходит внутри диалогового окна CRM системы. Все переписки фиксируются и сохраняются в системе, поэтому к ним в любой момент можно обратиться.

С целью оптимизации работы сотрудников и сокращения временных издержек, мы провели интеграцию amoCRM с МИС IDENT. Связка amoCRM и IDENT позволяет комплексно оптимизировать все отделы и бизнес-процессы клиники, а также оптимизировать процесс работы в двух системах, чтобы вручную не переносить и не дублировать в них одну и ту же информацию. Все данные между системами синхронизируются и переносятся автоматически.

С точки зрения записи на прием работа происходит в одной системе, - IDENT. Данные о том, на какое время был записал пациент, к какому врачу, на какую услугу, синхронизируются и передаются в amoCRM. Кроме того, синхронизируются и статусы пациента, а сделка в самой CRM системе передвигается по воронке продаж сама, без участия администраторов. Таким образом, сотрудникам не нужно вручную дублировать информацию из МИС IDENT в amoCRM.

- видеть полную картину коммуникации с клиентом: от первого рекламного касания до финального оказания услуги;

- настроить на весь бизнес-процесс различные триггеры,

автоматизации, чат-боты и уведомления для увеличения конверсий доходимости пациентов на прием, увеличения количества продаж и повторных продаж услуг стоматологии;

- видеть прозрачную аналитику по работе администраторов / кураторов / специалистов call-центра и сотрудников отдела маркетинга.

5. Настроили чат-бота Salesbot в amoCRM для напоминаний клиентам о записи и доведении их на прием в клинику. Для воронки “Контроль посещений” был настроен бот, который определяет источник заявки, уведомляет о записи пациента на прием, подтверждает прием и определяет статус пациента. А в воронке “NPS” бот осуществляет отправку сообщения для сбора обратной связи от пациента после прохождения лечения. Если бот не смог получить необходимую информацию от клиента, то уже задача связаться с пациентом ставиться на администратора.

6. Подключили к CRM системе IP-телефонию "UIS", чтобы все телефонные обращения автоматически фиксировались в CRM системе, а все разговоры записывались в карточке клиента.

Теперь как руководитель, так и сами сотрудники смогут прослушивать телефонные разговоры для корректировки своей работы и выявления недочетов скрипта.

Кроме того, при входящем звонке текущего пациента клиники, - звонок будет автоматически отправлен на ответственного за сделку сотрудника. Пропущенные звонки также попадают в систему в статусе "незавершённые", а у сотрудника высвечивается задача перезвонить и перевести сделку на следующий этап воронки.

7. Установили клиенту три виджета от REON.Маркет для amoCRM, разработанные нашей компанией. Данные решения позволяют закрыть недочеты amoCRM и добавить необходимый для работы клиники функционал:

• Виджет "Задачи 2.0", который позволяет автоматически устанавливать дедлайн задачи на основе заполненного поля в карточке Сделка / Контакт / Компания.

Теперь, когда администратор во время разговора с клиентом согласовал и занес дату консультации в поле карточки сделки, - ему не нужно вручную вписывать эту дату и время в свою задачу. Виджет возьмет информацию из заполненного поля с датой и временем назначенной консультации и автоматически поставит в задачу верный дедлайн. Это опять таки экономит время администратора, сокращает его рутину и количество ошибок.

• Виджет "Часовые пояса", который позволяет автоматически определять регион, часовую зону и местное время клиента по коду его номера телефона. Это крайне актуально для администраторов, так как клиенты компании находятся по всей России, и связываться с ними важно в их рабочее время.

• Виджет "Связанные сделки", который создает дополнительную вкладку в чек-листах и позволяет отображать все связанные сделки с текущей выбранной сделкой через контакты и компанию, бюджет каждой сделки, а также суммарный бюджет всех связанных сделок. Так как в компании большое количество повторных продаж, по которым создаются новые сделки, то администраторам важно быстро ориентироваться в них и видеть полную картину по клиенту.

В данный момент REON.Маркет насчитывает порядка 15 виджетов, которые расширяют функционал amoCRM и делают работу отдела продаж быстрее и комфортнее! Ознакомиться с функционалом всех виджетов вы можете на сайте REON.Маркет!

Правильная постановка плана продаж заключается в том, чтобы руководство компании понимало из чего этот план формируется, от чего зависит и какие ресурсы могут потребоваться для увеличения его показателей.

План продаж - это не только конкретная достижимая цель, к которой стремится компании, но и путь ее достижения. Сколько, чего и по какой цене необходимо продать, чтобы ее достичь. План продаж должен составляться исходя из финансовой модели, бюджета компании, а также прибыли, на которую хотят выйти собственники. Необходимо понять, за счет каких ресурсов можно этого достичь: каковы будут вложения в маркетинг и продвижение продукта, каковы будут вложения в развитие и масштабирование отдела продаж. И тогда станет предельно понятно, обладает ли компания вообще нужными ресурсами для достижения такого плана продаж?

– Контроль посещений, в котором происходит продажа локальных услуг лечения;

– Продажа комплексного лечения, в котором осуществляется продажа комплексных планов лечения.

Так как это разные воронки, стоимости услуг, KPI, конверсии, системы мотивации, то и план продаж должен быть составлен отдельно для каждого бизнес-процесса.

Для этих двух бизнес-процессов мы составили подробные таблицы с декомпозицией целей компании. Это позволило наглядно увидеть, в какой точке находится клиника в данный момент и на какую прибыль она может выйти в ближайшие месяцы.

Мы составили несколько систем мотивации под разные должности в компании:

- для Сотрудника call-центра / Администратора (Pre-sale);

- для Куратора (МОП);

- для РОПа.

Системы мотивации были прописаны на основе регламентов работы, планов продаж и текущих бизнес-процессов компании.

По нашему опыту, одним из самых эффективных подходов к формированию системы мотивации является деление заработной платы сотрудников на 3 части (твердый оклад, мягкий оклад и бонусная часть), поэтому для проектов наших клиентов мы используем именно этот подход:

- твёрдый оклад, который выплачивается сотрудникам за выполнение ежедневных механических действий. Твердая часть не выплачивается просто за присутствие человека на работе. Необходимо поставить базовые требованию к твердому окладу: соблюдение графика рабочего дня, корректная работа с документацией и тд.

- мягкий оклад - это заработок сотрудника, величина которого зависит от выполнения ключевых показателей эффективности (KPI), влияющих на совершение продажи.

- бонусная часть, которая начисляется за выполнение плана продаж по выручке.

Кроме того, были созданы автоматические таблицы для расчета заработной платы согласно действующим системам мотивации. С помощью них сотрудники в любой день могут вставить свои фактические показатели и понять, на какую ЗП они могут рассчитывать в этом месяце.

Это важно для того, чтобы сотрудники понимали, за что именно они получают деньги и стремились выполнять поставленные показатели.

1. Первичная квалификация и запись на прием в текстовом формате ;
2. Первичная квалификация и запись на прием в телефонном режиме;
3. Подтверждение посещения.

1. Запись на приём для презентации “Планов лечения”;
2. Презентация “Планов лечения”;
3. Дожим после презентации “Планов лечения”;
4. Возврат потенциальных клиентов;
5. NPS.

2. Скрипт первичного звонка пациенту, во время которого администратор квалифицирует потенциального клиента, выявляет потребности, отвечает на вопросы, а также закрывает пациента на диагностику / консультацию у врача.

3. Короткий скрипт для подтверждения и напоминания клиенту о записи приеме.

8. Скрипт для коммуникации с клиентами, которые по той или иной причине отложили старт лечения.

Цель администратора узнать актуальность услуг и предложить пациенту вернуться лечению в клинике.

Отдельно мы прописали отработку таких классических возражений как “Дорого”, “Я Подумаю”, “Сам перезвоню”, так отработку нишевых специфических возражений: “В другой клинике другое сказали!”, “Не хочу лечить всё сразу, хочу пройти только локальное лечение!” и тд.

Кадры - это основа успешной компании, поэтому мы делаем такой большой упор на HR направлении при построении отделов продаж. Без выстроенной системы поиска, найма и обучения персонала, - выстроить эффективный отдел продаж становится практически невозможно.

1. Мы прописали продающие вакансии куратора и РОПа для размещения на таких сайтах как HH, SuperJob и тд.

Вакансии были составлены по всем канонам максимального привлечения потока соискателей, чтобы была возможность отбора и выбора достойного претендента на должность. Текст объявления составляется таким образом, чтобы заранее отработать все возражения кандидата и закрыть его на собеседование.

2. Следующим этапом мы прописали список вопросов для проведения собеседований. Список вопросов содержит расшифровку ответов соискателей, чтобы специалист мог самостоятельно быстро оценить качество соискателя.

- Активный и пассивный поиск сотрудников

- Проведение персональных и групповых собеседований

- Структура и принципы проведения эффективного собеседования

5. И на последнем, но наверное самом важном этапе кадровой политики, - мы прописали систему ввода в должность новых сотрудников. Была сформирована полноценная база знаний, по которой сотрудники должны обучаться первые 3 недели работы в компании.

По каждому новому инструменту продаж мы провели полноценный мастер-класс для руководства компании. Нам важно, чтобы руководство понимало, почему план продаж именно такой, почему система мотивации выстроена в таком формате, как сотрудники должны работать с регламентами и скриптами продаж.

Потому что наша главная задача после окончания проекта состоит в том, чтобы компания продолжила работать со всеми инструментами продаж, и руководство могло самостоятельно внести необходимые корректировки и правки в соответствии с изменениями, происходящими в компании. А как мы знаем, компания - это живой постоянно меняющийся организм.

По работе в amoCRM мы провели по два учебных курса:

на первом обучении были освещены все разделы системы: бизнес-процессы, аналитика, настройки, а во время второго - мы ответили на накопившиеся в ходе работы вопросы.

Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

Запрос на построение отдела продаж, а также настройку amoCRM в связке с МИС IDENT для стоматологии “Принцип Боброва” был полностью реализован командой REON. Руководство компании получило эффективную прозрачную систему в отделе продаж для дальнейшего роста и масштабирования клиники.

Теперь процесс коммуникации от первого касания с клиентом до сбора обратной связи после реализации услуг автоматизирован и структурирован для сотрудников клиники. В реалиях новых бизнес-процессов основная цель сотрудников не просто продать пациенту лечение, а сделать его постоянным лояльным клиентом клиники. Зоны ответственности между администраторами и кураторами четко разделены и регламентированы в рамках amoCRM, что устраняет возможность путаницы при коммуникации с пациентами и скидывания ответственности между сотрудниками. Руководство клиники видит прозрачную аналитику по работе как в целом отдела продаж и отдела маркетинга, так и каждого отдельного сотрудника, что позволяет оценить эффективность работы, найти проблемные зоны и оперативно исправить ошибки. Системная работа, которую удалось выстроить за счет прописанных регламентов, скриптов продаж, системы мотивации, а также проработке кадровой политики, позволяет расширить штат сотрудников и закрыть проблему переработок, что являлось одним из приоритетных запросов руководства клиники при обращении в нашу компанию.

Дополнительно, реализованная связка amoCRM с МИС IDENT позволила оптимизировать работу сотрудников сразу в двух системах, автоматизировать необходимые профильные бизнес-процессы, собирать корректную аналитику и статистику по работе администраторов , кураторов и сотрудников отдела маркетинга, а также увеличить конверсию доходимости пациентов на приём за счет настроенных триггеров и чат-ботов.

После сдачи проекта со стоматологией мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождали их отдел продаж, консультировали сотрудников и руководителя по всем возникающим вопросам. Нам важно не просто прописать и сдать документы для работы отдела продаж, а научить сотрудников и руководство эффективно работать с ними, поэтому особое внимание мы уделяем постпроектному сопровождению.