Построение отдела продаж и настройка amoCRM для стоматологической клиники

На первой встрече-консультации менеджер REON рассказал о нашем подходе к реализации проекта, что работу мы начинаем с комплексного предпроектного аудита (ППА), в результате которого составляем подробное предпроектное задание - дорожную карту развития и автоматизации системы продаж на несколько шагов вперед. В предпроектном задании мы фиксируем задачи, сроки, риски и результаты проекта, к которым мы по итогу должны прийти. Благодаря такому предпроектному заданию заказчик максимально прозрачно и на берегу видит, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.

В итоге руководству клиники понравилась идея создания предпроектного задания, поэтому они решили провести аудит с нашей командой, чтобы понять закрывает ли наше решение все потребности и запросы их компании, и стоит ли продолжать сотрудничество по построению системы продаж именно с нами.

С помощью внедрения amoCRM и построения системы продаж, - руководство компании хотело решить ряд запросов:

- Оцифровать и оптимизировать текущий бизнес-процесс продаж в компании и перенести его в CRM;
- Систематизировать работу отдела продаж, чтобы понять слабые стороны в работе и повысить эффективность отдела;
- Сделать процесс ведения и выполнения задач сотрудниками прозрачным и подконтрольным;
- Автоматизировать процессы коммуникации с клиентами и доведения их до продажи;
- Собирать и видеть прозрачную аналитику и статистику по продажам и работе сотрудников;
- Выстроить обязательный процесс продажи комплексного лечения;
- Рассчитать и внедрить эффективную систему мотивации, чтобы сотрудники были замотивированы выполнять и перевыполнять план продаж;
- Регламентировать процесс продаж и работы сотрудников;
- Прописать рабочие скрипты продаж и отработки возражений и обучить сотрудником работать с ними.

1. Во время комплексного предпроектного аудита (ППА) на внедрение CRM системы и построение системы продаж мы провели исследование компании, её продукта, оцифровали текущие бизнес-процессы, описали общую структуру компании и её текущую IT-инфраструктуру, а также выявили перечень задач на настройку и внедрение CRM системы. По сути мы подготовили первую часть предпроектного задания.
То, как это выглядит, - вы можете увидеть ниже.

После сдачи предпроектного аудита, мы приступили к старту первого этапа работ, а именно: созданию и согласованию с руководителем статусно-конверсионных воронок продаж на основе ранее оцифрованных бизнес-процессов.

Для медицинского центра “Евродент” мы выделили 6 бизнес-процессов (воронок продаж):

1. “Контроль посещений”;
2. “Продажа комплексного лечения”;
3. “Профосмотр”;
4. “Возврат потенциальных клиентов”
5. “NPS”;
6. “Реализация комплексного лечения”.

1. Первый бизнес-процесс, который мы описали и реализовали в виде воронки продаж в amoCRM, – это "Контроль посещений". Данный бизнес-процесс был оцифрован для обработки всех новых заявок от пациентов и доведения их на прием в клинику.

При поступлении новой заявки (телефония, мессенджеры, сайт, соцсети, телефония) в CRM системе автоматически создается карточка Сделки в воронке “Контроль посещений” и карточка Контакта, а на администратора автоматически ставится задача проверить заявку и взять клиента в работу.

Данный бизнес-процесс делится между тремя должностями: сотрудник call-центра, администратор и куратор:

- Задача сотрудник call-центра – квалифицировать клиента, проконсультировать по всем вопросам, записать на прием.

- Задача администратора – проконтролировать посещение клиентом приема и получение от него оплаты.

- Задача куратора – заполнить необходимую информацию по пациенту и закрыть сделку в данной воронке.

Кроме того, часть рутинного процесса берет на себя настроенный Sales Bot. Бот автоматически отправляет пациенту информацию о записи на прием (дату, время, адрес, ФИО врача), а за день до приема подтверждает его присутствие в клинике.

2. Вторая воронка "Продажа комплексного лечения" была выделена для продажи пациентам комплексного лечения, так как это отдельный бизнес-процесс, за который отвечает куратор.

Продажа комплексного лечения - это главная услуга клиники! В данной воронке продаж мы выделили основной конверсионный этап - "План лечения подготовлен", во время которого куратор вместе с врачом проводят презентацию нескольких составленных планов лечения для пациента. Задача куратора на данном этапе согласовать и продать один из планов лечения клиенту.

3. Воронка "Реализация комплексного лечения" была выделена для сопровождения пациента куратором на протяжении всего процесса лечебного курса.

Так как лечение пациента может проходить в течение 6-12 месяцев, то куратору важно сопровождать пациента во время всего процесса лечения, быть всегда на связи, отвечать на вопросы, записывать на следующие приемы.

4. Воронка “Возврат потенциальных клиентов” была реализована для возврата потенциальных клиентов, которые по разным причинам отложили старт Комплексного лечения.

Задача администратора в рамках данной воронки - через определенное время связаться с клиентом и уточнить актуальность услуг клиники. Если услуги актуальны, то перенести сделку в воронку “Контроль посещений”, если нет, то уточнить у клиента, через какое время с ним можно связаться повторно.

Данный бизнес-процесс также позволяет не терять потенциальный клиентов, не забывать о них и монетизировать клиентскую базу. Стоимость привлечения пациентов в клинику растет с каждым годом, заявки становятся все дороже и дороже, поэтому важно максимально прогревать клиентов и не прекращать коммуникацию с ними после первого отказа.

5. Четвертая воронка "Профосмотр" была создана для контроля пациентов и их дальнейшей записи на прием после Комплексного или Локального лечения.

В данной воронке продаж amoCRM автоматически с определенной периодичностью ставит на администратора задачу, чтобы он связался с пациентом, который ранее проходил лечение в клинике, и записал его на профосмотр. Данный бизнес-процесс позволяет всегда быть на связи со своими пациентами, напоминать им о клинике и повторно продавать услуги по лечению, тем самым монетизируя клиентскую базу.

6. Дополнительно была выделена воронка "NPS" для сбора обратной связи от клиентов после посещения клиники.

В данном бизнес-процессе помимо руководителя также участвует чат-бот. Задача бота осуществить рассылку по клиентам, которые были на приеме или прошли весь курс лечения, и узнать, какую оценку они готовы поставить клинике и ее услугам. Если оценка низкая, то на сотрудника ставится задача связаться с клиентом и узнать, что можно исправить. Если оценка высокая, то бот благодарит пациента и просит его оставить отзыв на сайтах-агрегаторах.

Далее из всех собранных оценок от пациентов, - компания может рассчитать индекс потребительской лояльности и понять, как ей расти и повышать качество услуг.

1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке amoCRM:

- подключили пользователей
- разграничили права доступа
- импортировали текущую клиентскую базу в систему
- настроили 6 конверсионных воронок
- настроили обязательные поля, чтобы сотрудники не забывали вносить необходимую информацию о клиентах в CRM систему
- настроили карточки Сделок / Контактов / Компаний
- настроили необходимые автоматизации на этапах воронок продаж

2. Настроили онлайн-чат amoCRM на сайте компании.

Теперь клиент сможет задать свой вопрос прямо на сайте компании через окно обратной связи. Все обращения через онлайн-чат попадут в amoCRM, а на менеджера поставится задача обработать запрос клиента. Таким образом, менеджеры быстро обрабатывают новые заявки и сводится к нуля риск потери обращений.

3. Подключили к CRM системе IP-телефонию “Ростелеком”, чтобы все телефонные обращения автоматически фиксировались в CRM системе, а все разговоры записывались в карточке клиента.

Теперь как руководитель, так и сами менеджеры смогут прослушивать телефонные разговоры для корректировки своей работы и выявления недочетов скрипта.
Кроме того, при входящем звонке текущего клиента в компанию, - звонок будет автоматически отправлен на ответственного за сделку менеджера. Пропущенные звонки также попадают в систему в статусе "незавершённые", а у менеджера высвечивается задача перезвонить и перевести сделку на следующий этап воронки.

4. Провели интеграцию amoCRM с WhatsApp, Одноклассники, Telegram и Вконтакте, чтобы автоматически фиксировать все заявки с данных соцсетей и мессенджеров.

После того, как заявка попадает в систему, - на менеджера автоматически ставится задача "Связаться с потенциальным клиентом и взять его в работу". Таким образом, ни одно обращение не будет потеряно или забыто сотрудником.
Также администраторам не нужно использовать сторонние приложения и гаджеты, чтобы общаться с пациентами через WhatsApp. Вся коммуникация происходит внутри диалогового окна CRM системы.

5. Провели интеграцию CRM системы с сервисом работы со скриптами.

Для повышения качества взаимодействия менеджеров с клиентами и повышения конверсии в продажи, - мы использовали сервис для работы со скриптами HyperScript.
При каждом проходе скрипта система автоматически собирает статистику, превращая ее в сводные отчеты по эффективности скрипта в целом, отдельных его шагов, эффективности работы сотрудников и процента достижения целей. Это позволяет регулярно улучшать скрипты продаж и отработки возражений.

6. Настроили чат-бота Salesbot в amoCRM, который позволяет автоматизировать коммуникацию с клиентами. Бот отправляет необходимые сообщения (приветствие, информация о дате/времени приема, подтверждение оплаты и т.п.) в соцсети и мессенджеры, подключенные к CRM-системе.

7. Подключили почту и настроили сервис e-mail рассылки "UniSender", позволяющий осуществлять дополнительные касания с клиентами, информировать их об актуальных предложениях и новых услугах в автоматическом режиме, без участия менеджера.

8. Интегрировали amoCRM с сервисом сквозной аналитики и коллтрекинга Calltouch, который с помощью удобно составленных отчетов позволяет отслеживать все рекламные процессы для их корректировки и оптимизации.

Отчеты позволяют понять, какой рекламный канал окупается и приносит продажи, а какой только съедает бюджет.

9. Установили клиенту три виджета от REON.Маркет для amoCRM, разработанные нашей компанией. Данные решения позволяют закрыть недочеты amoCRM и добавить необходимый для работы клиники функционал:

Виджет "Задачи 2.0", который позволяет автоматически устанавливать дедлайн задачи на основе заполненного поля в карточке Сделка / Контакт / Компания.
Теперь, когда сотрудник во время разговора с клиентом согласовал и занес дату консультации в поле карточки сделки, - ему не нужно вручную вписывать эту дату и время в свою задачу. Виджет возьмет информацию из заполненного поля с датой и временем назначенной консультации и автоматически поставит в задачу верный дедлайн. Это опять таки экономит время сотрудников, сокращает его рутину и количество ошибок.

Виджет "Связанные сделки", который создает дополнительную вкладку в чек-листах и позволяет отображать все связанные сделки с текущей выбранной сделкой через контакты и компанию, бюджет каждой сделки, а также суммарный бюджет всех связанных сделок. Так как в компании большое количество повторных продаж, по которым создаются новые сделки, то менеджерам важно быстро ориентироваться в них и видеть полную картину по клиенту.

Виджет "Справочник городов", который позволяет при заполнении поля "Город" в карточках amoCRM выбирать город клиента из единого справочника, чтобы не допустить опечаток и многообразия трактовок, введенных вручную.
Из-за того, что ранее в компании не было регламента работы в CRM системы и менеджеры заполняли карточку сделки так, как считали нужным, то город чаще всего вписывался в сокращенном формате для экономии времени. В результате было невозможно вести прозрачную аналитику по регионам клиентов, делать фильтрацию по городу и настраивать CRM-маркетинг на разные целевые аудитории. Виджет "Справочник городов" позволил сократить время на корректное заполнение поля "Город".

В данный момент REON.Маркет насчитывает порядка 15 виджетов, которые расширяют функционал amoCRM и делают работу отдела продаж быстрее и комфортнее! Ознакомиться с функционалом всех виджетов вы можете на сайте REON.Маркет!

В рамках адаптации отдела продаж к работе в CRM системе мы подготавливаем регламент amoCRM, в котором по пунктам прописаны основные правила корректной работы менеджеров.

По каждому новому инструменту продаж мы провели полноценный мастер-класс для руководства компании. Нам важно, чтобы руководство понимало, почему план продаж именно такой, почему система мотивации выстроена в таком формате, как сотрудники должны работать с регламентами и скриптами продаж.

Потому что наша главная задача после окончания проекта состоит в том, чтобы компания продолжила работать со всеми инструментами продаж, и руководство могло самостоятельно внести необходимые корректировки и правки в соответствии с изменениями, происходящими в компании. А как мы знаем, компания - это живой постоянно меняющийся организм.

По работе в amoCRM мы провели по два учебных курса:

на первом обучении были освещены все разделы системы: бизнес-процессы, аналитика, настройки, а во время второго - мы ответили на накопившиеся в ходе работы вопросы.

Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.