Связка IDENT с amoCRM и донастройка CRM системы для стоматологии

Десятки стоматологических клиник по всей России работают в такой медицинской информационной системе как "IDENT". 90% функционала системы заточено на автоматизацию и систематизацию производственных бизнес-процессов: оформление, прием, ведение историй пациентов, само лечение. Но полностью охватив производство, - маркетинг и продажи остались у системы в слепой зоне.

Обращения в стоматологические клиники поступают из различных источников:

• Звонки через сайт, 2ГИС, Яндекс карты
• Заявки с сайта и через сайты агрегаторов (ПроДокторов, СберЗдоровье и тд.)
• Заявки из соцсетей (Вконтакте, Одноклассники и тд.)
• Обращения через мессенджеры (WhatsApp, Telegram и тд)

Источников заявок много! И чтобы не слить потенциальных клиентов - все обращения нужно быстро и качественно обрабатывать! Можно ли реализовать это в медицинской информационной системе?

1. Функционал IDENT не позволяет автоматически фиксировать заявки со всех рекламных источников, администратор должен в ручном режиме создать входящее обращение, отметить, что диалог состоялся и описать суть разговора. Такую рутинную работу большинство администраторов не выполняют. Чаще всего в стоматологиях большой поток обращений, и сотрудники просто не успевают делать такие записи после каждой коммуникации. Таким образом, информация теряется и забывается.

2. Не все клиенты готовы сразу записаться на прием: кто-то позвонил и просто узнал цену, кто-то пошел думать, кто-то записался, но так и не дошел. Работа с такими клиентами, конечно же, потом не ведется, и клиника теряет деньги...

3. Из-за отсутствия фиксации всех обращений и истории коммуникации с пациентами, - реальная аналитика по работе стоматологии отсутствует. А как можно расти и развиваться, если нет понимания, что сейчас происходит внутри бизнеса?

Это лишь малая часть проблем, с которыми сталкиваются стоматологии. Наше решение - связка МИС IDENT с amoCRM! Связка двух систем позволяет полностью закрыть слепую зону маркетинга и продаж, и автоматизировать работу клиники в целом.

Так в августе 2022 года с целью реализации связки IDENT с amoCRM в нашу компанию обратилась Ксения - руководитель стоматологической клиники "TopSmile".

TopSmile - это клиника семейной стоматологии в Москве. За 15 лет работы клиника получила признание более чем от 6500 пациентов. Стоматология имеет два филиала: TopSmile - лечение взрослых и TopSmile kids - лечение детей.

С помощью реализации связки IDENT с amoCRM руководство клиники хотело реализовать ряд задач:
- видеть полную картину коммуникации с клиентом: от первого рекламного касания до финального оказания услуги
- настроить на весь бизнес-процесс различные триггеры, автоматизации, чат-боты, уведомления и тд
- видеть прозрачную аналитику по работе отдела администраторов и отдела маркетинга

Наша задача во время интеграции двух систем - это корректная настройка связки. Но если amoCRM изначально была некорректно настроена, то и связка не сможет показать свою максимальную. эффективность.

Потому мы предложили руководителю клиники провести комплексный аудит бизнес-процессов и их настроенной CRM системы, чтобы исключить все ошибки в дальнейшей работе.

1. Во время ППА мы познакомились:
- Со структурой компании и её IT-инфраструктурой;
- Подразделениями, отделами и нюансами взаимодействия между ними;
- Цепочкой коммуникации менеджеров с клиентами;
- Продуктом компании;
- ЦА и ее потребностями;
- Точками касаний. Что отправляется клиенту? Это могут быть промо-материалы, письма, sms-сообщения, сообщения в мессенджерах и тд;
- Каналами коммуникации.

2. В ходе проведения предпроектного аудита мы выполнили анализ настроек текущей amoCRM и выявили ряд серьезных ошибок:

- Присутствовало большое количество мусорных этапов по типу "БЕЗ
ТЕЛЕФОНА", "НЕДОЗВОН ЛИД", "НЕДОЗВОН ПЦП". Этапы были названы в незавершенном виде, что не позволяло получать корректные
данные из аналитических отчетов amoCRM.

- На большинстве этапов воронок отсутствовали автоматические задачи, что исключало возможность регламентирования работы по воронкам в рамках CRM, а также косвенно влияло на наличие сделок без задач в системе.

- Бизнес-процессы продажи лечения и самого лечения были объединены в одну воронку, что препятствовало получению корректных данных о суммах продаж в привязке к конкретному периоду. Так же после оплаты Сделка не закрывалась как успешно реализованная, а продолжала свой путь по воронке. Поэтому полученная по факту сумма в отчетах amoCRM не отражалась.

- Изначально интегратор не согласовал с клиникой воронки продаж, которые будут перенесены в amoCRM, поэтому в системе присутствовали ненужные воронки, в которых не велась работа.

- Отсутствовали поля для фильтрации сделок по направлениям / видам услуг, которые оказываются клиенту в рамках лечения.

- Не были разграничены права по сотрудникам.

- Отсутствовала выделенная воронка для работы с отложенным спросом. Работа по возврату клиентов велась в воронке приема заявок "Колл центр", что негативно влияло на показатель цикла сделки, а также засоряло данную воронку.

- Ранее произведенные интеграции также не были согласованы с руководством клиники, поэтому администраторы не понимали функционал большей части интеграций и не пользовались ими.

3. Только познакомившись со всеми аспектами работы клиники, - мы подготовили предпроектное задание, то есть дорожную карту того, каким образом должна быть настроена CRM для эффективной работы:
- Какие в ней должны быть выделены бизнес-процессы и по каким направлениям;
- Как эти бизнес-процессы будут связаны между собой;
- Какие сущности будут принимать участие в работе;
- Каким образом будут попадать заявки в систему;
- Какие сервисы и виджеты должны быть дополнительно интегрированы и сколько они стоят.

Именно так компания действительно понимает, что и как будет устроено в рамках её CRM системы: какие задачи она поможет закрыть, как она поможет оптимизировать и автоматизировать работу в компании. Это очень важно для того, чтобы по окончанию проекта ожидания клиента совпали с реальностью.

4. Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед руководителем компании и обосновал все этапы работы по донастройке CRM системы. Уже на данном этапе руководство компании было довольно определенной во время аудита работой! Так как мы действительно всецело погружаемся в бизнес-процессы компании и прописываем комплексное решение по ее оптимизации!