Связка IDENT с amoCRM и донастройка CRM системы для стоматологии

Содержание:

1. Описание компании
2. Предпроектный аудит
3. Оцифровка бизнес-процессов
4. Донастройка CRM системы
5. Связка amoCRM и МИС IDENT
6. Результаты проекта

Десятки стоматологических клиник по всей России работают в такой медицинской информационной системе как "IDENT". 90% функционала системы заточено на автоматизацию и систематизацию производственных бизнес-процессов: оформление, прием, ведение историй пациентов, само лечение. Но полностью охватив производство, маркетинг и продажи остались у системы в слепой зоне.

Обращения в стоматологические клиники поступают из различных источников:

• Звонки через сайт, 2ГИС, Яндекс карты
• Заявки с сайта и через сайты агрегаторов (ПроДокторов, СберЗдоровье и тд.)
• Сообщения из соцсетей (Вконтакте, Одноклассники и тд.)
• Обращения через мессенджеры (WhatsApp, Telegram и тд)

Источников заявок много! И чтобы не слить потенциальных клиентов - все обращения нужно быстро и качественно обрабатывать! Можно ли реализовать это в медицинской информационной системе?

1. Функционал IDENT не позволяет автоматически фиксировать заявки со всех рекламных источников, администратор должен в ручном режиме создать входящее обращение, отметить, что диалог состоялся и описать суть разговора. Такую рутинную работу большинство администраторов не выполняют. Чаще всего в стоматологиях большой поток обращений, и сотрудники просто не успевают делать такие записи после каждой коммуникации. Таким образом, информация теряется и забывается.

2. Не все клиенты готовы сразу записаться на прием: кто-то позвонил и просто узнал цену, кто-то пошел думать, кто-то записался, но так и не дошел. Работа с такими клиентами, конечно же, потом не ведется, и клиника теряет деньги...

3. Из-за отсутствия фиксации всех обращений и истории коммуникации с пациентами, - реальная аналитика по работе стоматологии отсутствует. А как можно расти и развиваться, если нет понимания, что сейчас происходит внутри бизнеса?

Это лишь малая часть проблем, с которыми сталкиваются стоматологии. Наше решение - связка МИС IDENT с amoCRM! Связка двух систем позволяет полностью закрыть слепую зону маркетинга и продаж, и автоматизировать работу клиники в целом.

Так в августе 2022 года с целью реализации связки IDENT с amoCRM в нашу компанию обратилась Ксения - руководитель стоматологической клиники "TopSmile".

TopSmile - это клиника семейной стоматологии в Москве. За 15 лет работы клиника получила признание более чем от 6500 пациентов. Стоматология имеет два филиала: TopSmile - лечение взрослых и TopSmile kids - лечение детей.

С помощью реализации связки IDENT с amoCRM руководство клиники хотело реализовать ряд задач:

• видеть полную картину коммуникации с клиентом: от первого рекламного касания до финального оказания услуги;
• настроить на весь бизнес-процесс различные триггеры, автоматизации, чат-боты, уведомления и тд;
• видеть прозрачную аналитику по работе отдела администраторов и отдела маркетинга.

Наша задача во время интеграции двух систем - это корректная настройка связки. Но если amoCRM изначально была некорректно настроена, то и связка не сможет показать свою максимальную. эффективность.

Потому мы предложили руководителю клиники провести комплексный аудит бизнес-процессов и их настроенной CRM системы, чтобы исключить все ошибки в дальнейшей работе.

1. Во время ППА мы познакомились:
- Со структурой компании и её IT-инфраструктурой;
- Подразделениями, отделами и нюансами взаимодействия между ними;
- Цепочкой коммуникации менеджеров с клиентами;
- Продуктом компании;
- ЦА и ее потребностями;
- Точками касаний. Что отправляется клиенту? Это могут быть промо-материалы, письма, sms-сообщения, сообщения в мессенджерах и тд;
- Каналами коммуникации.

2. В ходе проведения предпроектного аудита мы выполнили анализ настроек текущей amoCRM и выявили ряд серьезных ошибок:

- Присутствовало большое количество мусорных этапов по типу "БЕЗ
ТЕЛЕФОНА", "НЕДОЗВОН ЛИД", "НЕДОЗВОН ПЦП". Этапы были названы в незавершенном виде, что не позволяло получать корректные
данные из аналитических отчетов amoCRM.

- На большинстве этапов воронок отсутствовали автоматические задачи, что исключало возможность регламентирования работы по воронкам в рамках CRM, а также косвенно влияло на наличие сделок без задач в системе.

- Бизнес-процессы продажи лечения и самого лечения были объединены в одну воронку, что препятствовало получению корректных данных о суммах продаж в привязке к конкретному периоду. Так же после оплаты Сделка не закрывалась как успешно реализованная, а продолжала свой путь по воронке. Поэтому полученная по факту сумма в отчетах amoCRM не отражалась.

- Изначально интегратор не согласовал с клиникой воронки продаж, которые будут перенесены в amoCRM, поэтому в системе присутствовали ненужные воронки, в которых не велась работа.

- Отсутствовали поля для фильтрации сделок по направлениям / видам услуг, которые оказываются клиенту в рамках лечения.

- Не были разграничены права по сотрудникам.

- Отсутствовала выделенная воронка для работы с отложенным спросом. Работа по возврату клиентов велась в воронке приема заявок "Колл центр", что негативно влияло на показатель цикла сделки, а также засоряло данную воронку.

- Ранее произведенные интеграции также не были согласованы с руководством клиники, поэтому администраторы не понимали функционал большей части интеграций и не пользовались ими.

3. Только познакомившись со всеми аспектами работы клиники, - мы подготовили предпроектное задание, то есть дорожную карту того, каким образом должна быть настроена CRM для эффективной работы:
- Какие в ней должны быть выделены бизнес-процессы и по каким направлениям;
- Как эти бизнес-процессы будут связаны между собой;
- Какие сущности будут принимать участие в работе;
- Каким образом будут попадать заявки в систему;
- Какие сервисы и виджеты должны быть дополнительно интегрированы и сколько они стоят.

Именно так компания действительно понимает, что и как будет устроено в рамках её CRM системы: какие задачи она поможет закрыть, как она поможет оптимизировать и автоматизировать работу в компании. Это очень важно для того, чтобы по окончанию проекта ожидания клиента совпали с реальностью.

4. Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед руководителем компании и обосновал все этапы работы по донастройке CRM системы.

Уже на данном этапе руководство компании было довольно проделанной во время аудита работой! Так как мы действительно всецело погружаемся в бизнес-процессы компании и прописываем комплексное решение по ее оптимизации!

В ходе аудита для стоматологии TopSmile было выделено 6 воронок (бизнес-процессов), необходимых для корректной работы клиники: 3 воронки продаж, 2 воронки производственных процессов, 1 вспомогательная (с точки зрения процесса продажи) и 1 техническая воронка.

В amoCRM все заявки автоматически попадают в техническую воронку, внутри которой настроенный SalesBot определяет тип приема пациента (первичный или повторный) и уже осуществляет распределение сделки в нужную воронку продаж (Первичные пациенты или Повторные пациенты).

1. Воронка “Первичные пациенты” была выделена для работы с клиентами, которые впервые обратились в клинику.

При попадании новой заявки из любого источника (телефония, мессенджеры, сайт, соцсети) в воронку “Первичные пациенты”, - на администратора автоматически ставится задача проверить заявку и взять клиента в работу.

Подробнее рассмотрим каждый этап данной воронки продаж:

1 ЭТАП "Новый лид" - сотрудник берет заявку в работу, проверяет контактные данные, проверяет заявку на дубль и переводит сделку на следующий этап воронки.

2 ЭТАП "Взяли в работу" - сотрудник связывается с пациентом, выясняет потребности и записывает на прием в МИС IDENT. А далее данные из IDENT автоматически попадают в CRM систему, и сделка сама переходит на этап "Записан на прием".

3 ЭТАП "Записан на прием" - сотрудник связывается с клиентом, напоминает о приеме и подтверждает запись. Если клиент не пришел на прием, то сотрудник ещё раз связывается с ним, выявляет возражения, отрабатывает их и записывает пациента на новую дату и время в IDENT. При этом старая запись в IDENT закрывается. Во время синхронизации старая сделка в amoCRM закрывается как нереализованная, а новая запись автоматически создается на этапе "Записан на прием". Если пациент посетил стоматологию, то благодаря нашей связке происходит синхронизация данных между двумя системами, и сделка в автоматическом режиме переходит на этап "Посетил" в amoCRM.

4 ЭТАП "Посетил" - сотрудник связывается с клиентом, узнает NPS после приема и предлагает дополнительные услуги клиники, а также заполняет дополнительные поля в карточке Сделки для автоматизации процесса продаж и сбора необходимых аналитических данных. Затем сделка закрывается и переходит на этап "Успешно реализована".

Данный бизнес-процесс делится между двумя должностями: администратор и куратор. Задача администратора квалифицировать клиента, проконсультировать по всем вопросам, записать на прием, проконтролировать посещение клиники и получить оплату за услуги. Задача куратора присутствовать во время приема пациента с врачом, чтобы рассказать пациенту про комплексное лечение и закрыть на встречу.

2. Воронка “Повторные приемы” была добавлена в бизнес-процесс продаж для работы с клиентами, у которых есть хотя один завершенный прием.

Воронки первичного и повторного приема содержат идентичные этапы. Разделение бизнес-процесса на воронки первичного и повторного приема было реализовано с целью предоставления клиникам прозрачной статистики и аналитики отдельно по первичным приемам и отдельно по повторным приемам. Большинство стоматологий вкладывает существенное количество средств в маркетинг и рекламу, поэтому им важно отслеживать эффективность этих вложений, и понимать, сколько пришло новых пациентов, сколько было повторных приемов, какие конверсии по этим двум бизнес-процессам, какая категория приносит больше продаж и тд.

Наша связка самостоятельно распределяет заявки по воронкам продаж. Когда в МИС IDENT сотрудник записывает пациента, у которого в МИС IDENT зафиксировано 0 завершенных приемов, то во время синхронизации этот пациент автоматически попадает в воронку “Первичные приемы”. Пациенты, у которых приемов 1 и более, при синхронизации попадают в воронку “Повторные приемы”.

Поиск Сделок при синхронизации осуществляется как в воронке “Первичные приемы”, так и в воронке “Повторные приемы”, затем программа определяет, к какой воронке относится Сделка, и уже переносит ее в нужную воронку на нужный этап. Это существенно упрощает работу сотрудников в CRM системе, так как им не нужно самим определять и вручную переносить Сделку в нужную воронку.

После успешной реализации сделки в воронке “Первичные приемы” или “Повторные приемы”, создаётся карточка сделки в воронке “NPS” для сбора обратной связи от клиентов. Если клиенту необходимо комплексное лечение, также создаётся карточка сделки в воронке “Продажа комплексного лечения”.

3. Воронка “Продажа лечения” была выделена для продажи пациентам комплексного лечения, так как это отдельный бизнес-процесс, за который отвечает куратор.

Продажа комплексного лечения - это главная услуга клиники! В данной воронке продаж мы выделили основной конверсионный этап - "План лечения подготовлен", во время которого куратор вместе с врачом проводят презентацию нескольких составленных планов лечения для пациента. Задача куратора на данном этапе согласовать и продать один из планов лечения клиенту.

После успешного закрытия сделки в данной воронке продаж, - сделка автоматически создается в воронке “Лечение”.

4. Воронка “Лечение” была выделена для сопровождения пациента куратором на протяжении всего курса лечения.

Так как лечение пациента может проходить в течение 6-12 месяцев, то куратору важно сопровождать пациента во время всего процесса лечения, быть всегда на связи, отвечать на вопросы, записывать на следующие приемы, получать обратную связь.

5. Воронка “Профосмотры” была создана для контроля пациентов после комплексного или локального лечения с целью их повторной записи на прием. То есть главная задача данной воронки - это осуществление повторных продаж услуг стоматологии.

Когда в МИС IDENT врач/администратор/куратор создает задачу с типом “Профосмотр”, то автоматически в amoCRM в воронке “Профосмотры” создается сделка и в ней также автоматически создается задача с типом “Профосмотр” с дедлайном, указанным в МИС IDENT. В тело задачи подгружается комментарий, который был оставлен в задаче в МИС IDENT. То есть связка позволяет полностью перенести задачи из МИС IDENT в amoCRM. Это очень упрощает работу сотрудников, так как им не нужно вручную сопоставлять задачи из МИС IDENT со Сделками в amoCRM.

И далее сотрудник связывается с пациентом, который ранее проходил лечение в клинике, с целью его записи на профосмотр. Данный бизнес-процесс позволяет всегда быть на связи со своими пациентами, напоминать им о клинике и повторно продавать услуги по лечению, тем самым монетизируя клиентскую базу.

6. Воронка “Возврат лидов” была реализована с целью возврата потенциальных клиентов, которые по разным причинам отложили старт комплексного или локального лечения.

CRM cистема автоматически ставит на отственного за сделку администратора задачу связаться с пациентом и уточнить актуальность услуг клиники. Если услуги актуальны, то сотрудник закрывает сделку в данной воронке как успешно реализованную и сделка автоматически создается в той воронке продаж, откуда она изначально пришла. Если услуги клиники не актуальны, то администратор уточняет у клиента, через какое время с ним можно связаться повторно.

Данный бизнес-процесс позволяет не терять потенциальный клиентов, не забывать о них и монетизировать клиентскую базу. Стоимость привлечения пациентов в клинику растет с каждым годом, заявки становятся все дороже и дороже, поэтому важно максимально прогревать клиентов и не прекращать коммуникацию с ними после первого отказа.

1. На основе прописанной карты проекта мы провели настройку текущей amoCRM системы:

• разграничили права доступа по сотрудникам;
• убрали лишние воронки и перенесли в CRM систему 6 корректных бизнес-процессов;
• настроили обязательные поля, чтобы сотрудники не забывали вносить необходимую информацию о пациентах в CRM систему;
• настроили карточки Сделок / Контактов / Компаний;
• настроили необходимые автоматизации на этапах воронок продаж: автоматическую постановку задач на сотрудников, отправку уведомлений, запуск чат-ботов и так далее.

Таким образом, в ходе донастройки системы мы детально проработали каждый этап воронки продаж:

• назвали этапы согласно технологиям продаж;
• прописали действия и цели менеджеров, которые необходимо выполнить на текущем этапе;
• назначили ответственных за сделки;
• прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном;
• прописали типы задач;
• прописали специфическую нишевую информацию, необходимую для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей.

2. Создали и настроили SalesBot в amoCRM.

SalesBot - это встроенный бот в amoCRM, который позволяет получать данные от пользователей социальных сетей и мессенджеров, обрабатывать заявки, предоставлять быстрые ответы на типовые вопросы клиентов, а также запускать необходимые автоматизации в рамках CRM системы (подключать необходимого сотрудника в чату, запускать новый сценарий бота, перевести сделку на другой этап воронки продаж, сменить ответственного сотрудника, добавить необходимое примечание к сделке и тд).

Для клиники TopSmile мы настроили двух ботов: первый бот определяет тип пациента и распределяет заявки по нужным воронкам, а второй бот отправляет сообщение от основателя клиники после первичного приема.

3. Провели интеграцию CRM системы с сервисом работы со скриптами.

Для повышения качества взаимодействия сотрудников с клиентами и повышения конверсии в продажу, - мы использовали сервис для работы со скриптами HyperScript.

При каждом проходе скрипта система автоматически собирает статистику, превращая ее в сводные отчеты по эффективности скрипта в целом, отдельных его шагов, эффективности работы сотрудников и процента достижения целей. Это позволяет регулярно улучшать скрипты продаж и отработки возражений.

4. Провели 2 обучения по корректной работе в amoCRM: отдельно для руководителей и сотрудников стоматологии. Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы сотрудников. Для персонала мы освещаем другие аспекты работы в системе: сделки, задачи, воронка продаж, списки и тд.

Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

5. Составили регламент работы в amoCRM.

В рамках адаптации отдела продаж к работе в CRM системе мы подготовили регламент, в котором по пунктам прописаны основные правила работы в CRM системе. Каждый из разделов регламента подробно описывает, что сотрудник обязан делать, а что категорически делать запрещено. Такой подробный свод правил позволяет избежать типовых ошибок при работе в CRM системе. Плюс контролировать работу сотрудников становится гораздо проще.

С целью оптимизации работы сотрудников и сокращения временных издержек, мы провели интеграцию amoCRM с МИС IDENT. Связка amoCRM и IDENT позволяет комплексно оптимизировать все отделы и бизнес-процессы клиники, а также оптимизировать процесс работы в двух системах, чтобы вручную не переносить и не дублировать в них одну и ту же информацию. Все данные между системами синхронизируются и переносятся автоматически.

То есть фиксация всех обращений и коммуникация с пациентами ведется в рамках amoCRM, а вот запись пациента на конкретную дату, к конкретному врачу ведется уже в МИС IDENT. Все данные пациента, информация о том, на какое время был записал пациент, к какому врачу, на какую услугу, синхронизируются и передаются в amoCRM. Кроме того, синхронизируются и статусы пациента, а сделка в самой CRM системе передвигается по воронке продаж сама, без участия администраторов. Таким образом, сотрудникам не нужно вручную дублировать информацию из МИС IDENT в amoCRM.

В итоге работа администратора выглядит следующим образом:

в случае обращения клиента в стоматологию через мессенджер или социальную сеть в amoCRM в автоматическом режиме создается сделка, где сотрудник в одном диалоговом окне в рамках CRM системы ведет переписку с пациентом. Во время коммуникации администратор проводит консультацию потенциального клиента, квалифицирует его и отвечает на все вопросы.

В ходе переписки внутри amoCRM администратор уточняет полное ФИО пациента, возраст, номер телефона и заносит эти данные в IDENT в виде записи на прием. При этом сотрудник не дублирует эту информацию в amoCRM! Так как за счет связки данные из IDENT в автоматическом режиме подтягиваются в amoCRM, и сделка в CRM системе переносится на соответствующий этап воронки продаж (например, “Записан на прием”). То есть администратор заносит информацию о пациенте всего один раз и делает это сразу в IDENT. В amoCRM происходит только общение с пациентом. Ключевым и единственным требованием для того, чтобы эта связка сработала, и данные из IDENT подтянулись в нужную сделку в amoCRM, - это сохраненный в карточке сделки amoCRM номер телефона.

Во время синхронизации из МИС IDENT в amoCRM происходит передача следующих данных из карточки Пациента в карточку Контакта:

1. ФИО
2. Телефон
3. Представитель
4. Возраст
5. Пол
6. Дата и время последнего приема
7. Дата и время будущего ближайшего приема
8. Общая сумма за все визиты
9. Номер медкарты
10. Дата рождения
11. Комментарий
12. Доп. комментарий
13. Скидки
14. Отказ об смс оповещении
15. Причина списания в архив
16. Статус пациента
17. Информация о санации
18. Откуда узнал
19. Завершено
20. Первый
21. Дата создания пациента
22. СНИЛС
23. ИНН
24. Филиал
25. Порядковый номер пациента в IDENT
26. Аванс/долг

Во время синхронизации из МИС IDENT в amoCRM происходит передача следующих данных из Записи на прием в карточку Сделки:

1. Имя и фамилия администратора создавшего запись
2. Дата и время создания записи
3. Дата и время приема
4. ФИО врача к которому записан пациент
5. Статус записи
6. Сумма к оплате
7. Коды оказанных услуг
8. Тема обращения
9. Комментарий
10. Тип приема
11. Филиал
12. ID Приема
13. ID Обращения
14. Скидка
15. Фактически полученная сумма ДС
16. Сумма оказанных услуг
17. Врач
18. Актуально с
19. Комментарий
20. ID Профосмотра

Таким образом, связка МИС IDENT и amoCRM позволяет оптимизировать процесс работы сотрудников в двух системах, чтобы вручную не переносить и не дублировать в них одну и ту же информацию. Все данные между системами будут синхронизироваться и переноситься автоматически.

Благодаря синхронизации данных из IDENT в amoCRM клиника может:

• видеть полную картину коммуникации с клиентом: от первого рекламного касания до финального оказания услуги;
• настроить на весь бизнес-процесс различные триггеры, автоматизации, чат-боты, уведомления и тд;
• видеть прозрачную аналитику по работе сотрудников отдела продаж(администраторов/кураторов) и отдела маркетинга.

В итоге стоматология получает полноценный инструмент для максимального развития продаж и маркетинга!

В результате сдачи проекта в стоматологической клинике TopSmile была выстроена системная автоматизированная работа отдела администраторов/кураторов и отдела маркетинга. Корректная настройка amoCRM позволила увеличить доходимость пациентов на прием, выстроить прозрачную работу по всем бизнес-процессам работы в клинике, запустить процесс повторных продаж услуг и монетизации клиентской базы, видеть прозрачную статистику и аналитику по работе сотрудников и компании в целом. А связка amoCRM с МИС IDENT позволила оптимизировать работу сотрудников в этих системах и получать максимум пользы от работы сразу в двух инструментах.

После сдачи проекта мы не прощаемся с компанией! Еще в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождали их CRM систему, консультировали сотрудников и руководителя по всем возникающим вопросам, проводили дополнительные обучения.

Нам важно не просто технически настроить CRM, а научить руководство и сотрудников корректно в ней работать, чтобы система приносила максимальный эффект для роста клиники.

После окончания бесплатного сопровождения от наших специалистов, - руководство приняло решение оплатить дальнейшую техническую поддержку их CRM, чтобы система корректно работала, ошибки быстро находились и исправились, и amoCRM всегда была в актуальной редакции. Но так как стоматология оплатила лицензии amoCRM через нас, то сопровождение наших технических специалистов стало бонусом и вышло для компании бесплатным.

Дополнительно клиника приобрела нашу услугу по контролю качества отдела продаж и уже несколько лет данная услуга оказывается непрерывно. В ходе контроля качества специалисты «REON» ежедневно проверяют качество работы сотрудников в CRM системе, фиксируют ошибки, дают конкретные рекомендации по их исправлению и контролируют их выполнение для улучшения показателей продаж. Таким образом, это позволяет клинике регулярно отслеживать ошибки, улучшать работу сотрудников, получать максимальный результат от применения двух систем, системно расти и масштабироваться.