Внедрение CRM для студии декора

В августе 2020 года в нашу компанию обратилась Ольга - руководитель компании "PUPIDU", с целью внедрения CRM и автоматизации бизнес-процессов продаж в магазине шаров.

"PUPIDU" уже 5 лет занимается продажей розничных товаров для праздника и оказанием услуг по украшению помещений шарами в Благовещенске. За это время компания заработала хорошую репутацию на рынке и расширила штат до 5 менеджеров по продажам, поэтому возник запрос на увеличение скорости работы менеджеров и ликвидации рутинных действий.

Ольга поставила перед нашей компанией ряд задач на автоматизацию:
1. Автоматически фиксировать заявки со всех рекламных источников: сайт, инстаграм, телефон, вотсап, чтобы ни один потенциальный клиент не был потерян или забыт менеджером.
2. Чтобы работа менеджеров велась в одном диалоговом окне внутри системы без отвлечения на личные телефоны и тд.
3. Контролировать работу менеджеров. Руководителю было важно отслеживать, как проходит коммуникация между менеджером и клиентом, обработал ли сотрудник все заявки, качественно ли он это сделал, какой процент клиентов был упущен по тем или иным причинам и тд.
4. Отслеживать аналитику по продажам.

После ряда проведенных встреч и переговоров, компания приняла решение о сотрудничестве и мы приступили к работе: настройке и внедрению CRM.

1. После первого этапа нашей работы - комплексного аудита, мы выявили, что для компании необходимо оцифровать и описать 3 конверсионных воронки продаж:

- Основная воронка продаж была прописана для коммуникации с новыми клиентами компании, которые обратились за покупкой товара или оказанием услуг по декору.

Данная воронка состоит из 5 основных этапов, где менеджер обрабатывает заявку, квалифицирует клиента, составляет и отправляет бланк заказа. Далее он получает подписанный бланк и предоплату, а после отгрузки товара клиенту - уже получает постоплату.

- Вторая, техническая воронка продаж, была описана для реализации контроля работ по украшению помещений.

- Третья воронка была создана для контроля доставки заказа.

В данной воронке менеджер готовит бланк заказа и передаёт его курьеру, затем контролирует ход доставки и уже собирает NPS.

Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
- назначили ответственных за сделки
- прописали необходимые автоматизации
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
- прописали дополнительные точки касаний: шаблоны sms
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимую для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей

1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM для студии декора:
- подключили пользователей
- разграничили права
- импортировали текущую клиентскую базу в систему
- настроили 3 конверсионные воронки
- настроили карточки сделок контактов

2. Подключили к CRM системе IP-телефонию. Свой выбор мы остановили на OnlinePBX, так как эта телефония проверена нами уже ни на одном проекте. Кстати, мы также работаем именно на ней. Отличное соотношение цены и качества, поэтому мы смело рекомендуем нашим клиентом именно её.

Теперь руководитель сможет прослушивать разговоры менеджеров с покупателями прямо внутри карточки клиента и на основе этой информации делать выводы о работе сотрудников.

3. Подключили к CRM системе сайт, WhatsApp и Instagram, чтобы заявки автоматически фиксировались и попадали в систему, а менеджер мог оперативно обрабатывать клиентов прямо внутри amoCRM.

Это снизило время обработки входящих запросов на 37%.

4. Дополнительно мы произвели интеграцию amoCRM с сервисом "МойСклад".

5. Провели двойное обучение по работе в amoCRM.

Так как клиент хотел побыстрее начать работать в CRM, то оба обучения проводились одновременно с руководителем и с сотрудниками компании. На первом обучении были освещены все разделы системы: бизнес-процессы, аналитика, настройки. На втором - упор был сделан на работу с бизнес-процессами клиента в amoCRM.

Всё обучение записывалось и в дальнейшем было передано в компанию для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

1. У PUPIDU практически вдвое увеличилась скорость обработки заявок, поступающих с сайта, соцсетей и мессенджеров. Лид автоматически попадает в систему и CRM создает карточку клиента. При этом все данные подтягиваются в сделку. Сотрудник может заранее ознакомиться с информацией и подготовиться к разговору.

2. Появилась четкая аналитика по проектам и конверсиям воронок продаж. Руководитель теперь может отслеживать, с каких источников приходят заявки и грамотно распределять маркетинговый бюджет.

3. Повысилось качество общения менеджеров с клиентами компании, так как даже номинальный факт прослушивания звонков побуждает менеджеров ответственнее подходит к коммуникации с потенциальными покупателями.

Все запросы, которые поставила перед нашей компанией Ольга, - были полностью реализованы в рамках данного проекта! Еще в течение месяца после сдачи работ мы сопровождали компанию, отвечали на все текущие вопросы и проводили точечную донастройку бизнес-процессов! Проект был закрыт в середине ноября 2020 года.