Внедрение CRM
для производства стеклотары

Группа компаний «Стеклотара» успешно работает на рынке производства и продаж стеклотары уже более 17 лет.

Основной профиль компании - производство запчастей и формовой оснастки для стеклоформующих машин различного типа. При разработке новых стеклоизделий ГК «Стеклотара» обеспечивает своим клиентам весь комплекс необходимых работ, включая: разработку дизайна изделия, разработку конструкторской документации, изготовление и печать 3D-моделей будущих стеклоизделий и тд.

В июле 2021 года к нам в компанию обратилась Елена - зам. директора по общим вопросам ГК «Стеклотара» с целью систематизации работы отдела продаж и производства.

Наша работа с компанией началась с комплексного предпроектного аудита (ППА), на котором мы провели исследование группы компаний, оцифровали текущие бизнес-процессы, описали запросы и способы их реализации с помощью функционала amoCRM.

В ходе аудита мы оцифровали следующие задачи на автоматизацию:
- разбить работу отделов по воронкам продаж
- контролировать поток клиентов
- объединить все источники заявок в одном месте
- контролировать работу менеджеров
- видеть прозрачную аналитику по продажам

Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед руководящим составом "Стеклотара", обосновал все этапы работы и их стоимость. После чего компания уже приняла окончательное решение о продолжении работы с нашей командой и мы стартовали первый этап работ по внедрению CRM для производства стеклотары.

После сдачи предпроектного аудита мы приступили к старту первого этапа работ, а именно: созданию и согласованию с зам.директором карты проекта. В итоге для "Стеклотара" было описано 9 конверсионных воронок продаж:

1. Первая "Основная" воронка продаж была оцифрована для обработки новых клиентов.

Менеджер принимает в работу заявку, квалифицирует клиента, отправляет и согласовывает КП, а затем отправляет договор и счет для оплаты. Это классические этапы воронки для B2B ниши.

2. Вторая воронка "Дебиторы" была создана для работы с клиентами, которые оставили, либо предоплату, либо оформили заказ в рассрочку/отсрочку.

В нужный срок CRM система ставит задачу для менеджера: связаться с клиентом и напомнить ему об оплате. Менеджер выставляет клиенту счет, переводит на этап "Счет выставлен", контролирует поступление денег и закрывает сделку.

3. Воронка "Производство формокомплектов".

При закрытии сделки в "Основной" воронке продаж, её копия создается в данной воронке на этапе "Оплата получена". Задача менеджера по формокомплектам проконтролировать готовность чертежа стеклоизделия, который составляет конструктор.

Когда чертеж готов, менеджер по продажам связывается с клиентом и с заводом (так как стеклопроизводство происходит на отдельном заводе) для его согласования.

Далее происходит утверждение чертежа, сделка переходит на этап "Чертеж согласован", где менеджер по формокомплектам контролирует готовность конструкторской документации.

Поле того, как вся документация готова, - менеджеру по продажам ставится задача согласовать её с заводом. После чего уже менеджер по формокомплектам контролирует изготовление отливок, изготовление самих форомокомплектов и закрывает сделку.

На этапе "Успешно завершено" происходит разветвление:
- если перед серийным производством заказчик хочет получить тестовый образец, то сделка автоматически создается в воронке "Испытания";
- если клиент сразу делает серийный заказ, то сделка создается в воронке "Производство стеклоизделий".

5. Воронка "Производство стеклоизделий" была создана для контроля изготовления изделий заводом.

После того, как формокомплект готов, менеджер согласовывает с заводом дату начала производства стеклотары, подготавливает сопроводительные документы, контролирует доставку формокомплекта на завод, контролирует готовность стеклоизделий, получает график отгрузок, согласовывает этот график с клиентом и закрывает сделку.

Далее сделка автоматически создается в воронках "Повторные" и "Отгрузка".

6. Шестая воронка "Отгрузка" предназначена для контроля менеджером отгрузки партии.

График согласован, далее менеджер отправляет доверенность на отгрузку на завод, бухгалтер получает все необходимые документы на отгрузку от завода, менеджер выписывает документы на отгрузку и передает их клиенту, затем контролирует доставку/самовывоз изделий и после отгрузки партии получает закрывающие документы.

7. Седьмая воронка "Мониторинг" была оцифрована для контроля состояния формокомплекта перед штамповкой серии стеклоизделий.

Менеджер отправляет запрос на завод, получает акт о состоянии формокомплекта и если все хорошо, то закрывает сделку как успешную.

8. Воронку продаж "Повторные" мы описали для монетизации клиентской базы и допродаж клиентам.

Сделка в данной воронке создается после первой отгрузки на этапе "Производство завершено".

Задача менеджера через время связаться с клиентом, узнать, как дела у его компании, предложить услуги и закрыть на консультацию.

9. Последняя воронка, которую мы перенесли в amoCRM для компании - "Возврат лидов".

Сделка автоматически создается в данной воронке при закрытии как нереализованная в "Основной" воронке с пометкой "Отложенный спрос". Задача менеджера связаться с потенциальным клиентом, уточнить актуальность услуг и договориться о возобновлении работы.

Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели администраторов, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
- назначили ответственных за сделки
- прописали необходимые автоматизации
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
- прописали дополнительные точки касаний
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей.

1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM:
- добавили в систему 10 пользователей (2 руководителя, 5 менеджеров отдела продаж, 2 бухгалтера, 1 сотрудник отдела производства)
- разграничили права и роли
- добавили обязательные и необязательные поля
- перенесли и настроили 9 конверсионных воронок продаж
- настроили карточки сделки контактов
- настроили распределение заявок по сотрудникам

2. Подключили к amoCRM текущую IP-телефонию "МТТ" для автоматической фиксации всех звонков в системе.

Посредством облачной АТС мы настроили запись всех разговор с клиентом с последующим переносом в карточку сделки. Пропущенные звонки также попадают в систему в статусе "незавершённые", а у администраторов высвечивается задача перезвонить и перевести сделку на следующий этап воронки.

3. Подключили сервис смс-рассылки "СМС-центр" и email-рассылки "UniSender" для точечной и массовой отправки уведомлений клиентам.

Дополнительно настроили шаблоны сообщений для отправки на определенных этапах воронок продаж. Это приветственные сообщения, напоминания об оплате счета по дебиторской задолженности и тд.

4. Подключили WhatsApp через сервис "I2crm" и Viber через бота.

Все заявки с данных мессенджеров автоматически попадают в CRM, в системе создается карточка клиента, а менеджеру ставится задача связаться. Таким образом, ни одна заявка не будет потеряна, и сотрудник не сможет забыть о клиенте.

Также менеджер сможет общаться с клиентами в WhatsApp и Viber прямо внутри карточки сделки! Переходить для этого в сторонние приложения не нужно, вся работа происходит в amoCRM.

5. Провели 2 обучения по корректной работе в amoCRM: для руководителей и отдельно для сотрудников компании. Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы менеджеров. Для персонала мы освещаем другие аспекты работы в системе: сделки, задачи, воронка продаж, списки и тд.

Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

Проект был сдан 8 октября 2021 года. Зам.директор получила оцифрованную структуру работы компании, которая отражена в воронках продаж и этапах, прозрачную аналитику по сделкам и удобную систему для приема и обработки заявок.

После сдачи проекта с компанией "Стеклотара" мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождаем их отдел продаж, консультируем сотрудников и руководителей по всем возникающим вопросам и вносим необходимые правки в работу системы. Нам важно не просто настроить CRM, а научить администраторов и руководство эффективно работать в ней!

Поэтому REON даёт пожизненную гарантию на внедрение CRM! Если после сдачи проекта что-то не работает по нашей вине - моментально исправим. Всегда.