Внедрение CRM
для мебельной фабрики

Ниша производства и продажи мебели является одной из самых высококонкурентных на рынке! Тысячи компаний готовы предложить клиенту свой готовый товар или услугу по производству на заказ. Чтобы привлечь и удержать потенциального покупателя уже недостаточно просто изготавливать качественную мебель... Важно держать на высоком уровне сервис и всю цепочку коммуникации с клиентами! Потенциальный покупатель при выборе мебели обращается минимум в 4-5 компаний, следовательно, нужно быть быстрее, точнее и профессиональнее конкурентов на всех этапах продажи.

Поэтому в октябре 2021 года в REON обратилась мебельная компания "Сильвер" для автоматизации и оптимизации их бизнеса с помощью внедрения CRM системы.

ООО "Сильвер" занимается производством и продажей мебели в Нижнем Новгороде. Компания продает мебель как в розницу через сеть своих шоурумов, так и оптом через дилеров. На данный момент у компании 8 розничных магазинов и более 240 дилеров на территории России! Так же сильвер продает свою продукцию странам Ближнего зарубежья: Казахстану, Беларуси, Киргизии. Армении.

Руководство компании поставило перед нами ряд задач на внедрение CRM:
- корректно оцифровать текущие бизнес-процессы продаж и производства и перенести их в виде воронок в CRM систему;
- оптимизировать взаимодействие с клиентами на всех этапах продажи и производства мебели;
- настроить прозрачную аналитику в системе для отслеживания конверсий на всех этапах воронки продаж и эффективности рекламных каналов;
- выстроить прозрачную систему контроля менеджеров.

Ранее руководство Сильвер уже обращалось к фрилансеру-интегратору за настройкой системы, однако такое сотрудничество не принесло желаемого результата. Так как только технической настройки CRM системы, без глубокого погружения в бизнес-процессы, недостаточно для эффективной работы компании

Поэтому мы всегда начинаем нашу работу с комплексного предпроектного аудита, чтобы предложить компании полноценное решение, которое закроет все её задачи на автоматизацию! Таким образом, ожидания клиентов на старте работ точно совпадут с результатами после сдачи проекта.

Наша работа с Сильвер началась с комплексного предпроектного аудита (ППА), во время которого мы полностью погрузились в работу компании.

1. Во время ППА мы познакомились:
- Со структурой компании и её IT-инфраструктурой;
- Подразделениями, отделами и нюансами взаимодействия между ними;
- Цепочкой коммуникации менеджеров с клиентами;
- Продуктом компании;
- ЦА и ее потребностями;
- Точками касаний.

2. Только познакомившись со всеми аспектами работы компании, - мы подготовили предпроектное задание, то есть дорожную карту того, каким образом должна быть настроена CRM:
- Какие в ней должны быть выделены бизнес-процессы и по каким направлениям;
- Как эти бизнес-процессы будут связаны между собой;
- Какие сущности будут принимать участие в работе;
- Каким образом будут попадать заявки в систему;
- Какие сервисы и виджеты должны быть дополнительно интегрированы и сколько они стоят.

Именно так компания действительно понимает, что и как будет устроено в рамках её CRM системы: какие задачи она поможет закрыть, как она поможет оптимизировать и автоматизировать работу в компании.

3. Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед компанией "Сильвер", обосновал все этапы работы и их стоимость. После чего руководство компании уже приняло окончательное решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по настройке CRM системы для мебельной фабрики.

Свою работу по настройке системы мы начали с оцифровки текущих бизнес-процессов и переноса их в amoCRM. В итоге для компании было создано 8 конверсионных воронок продаж:

- В зависимости от типа продажи было выделено две воронки "Продажи в розницу" и "Оптовые продажи".

В воронке "Продажа в розницу" перед менеджером стоит задача проверить поступившую заявку, связаться с клиентом, назначить встречу с клиентом в шоуруме, за 1 день до встречи напомнить клиенту о встрече и подтвердить её актуальность. Затем после проведения встречи менеджер должен выставить клиенту счет на оплату и в случае необходимости передать дизайнеру заявку на создание дизайн-проекта. Далее менеджер согласовывает дизайн-проект, получает оплату от клиента и передает проект в производство.

Воронка "Оптовые продажи" схожа с воронкой "Продажи в розницу", но имеет дополнительные этапы для согласования коммерческого предложения и договора с дилером.

- Третья воронка "Производство" была вынесена для ведения и контроля работ на производстве.

После успешной оплаты заявка попадает в данную воронку и руководителю производства ставится задача взять заказ в работу. Далее он контролирует завершение всех этапов производства и передает мебель в доставку.

- Воронка продаж "Доставка" была выделена для организации и контроля доставки заказа клиенту.

Если товар будет самостоятельно забран клиентом с производства, то менеджер подготавливает сопроводительные документы, контролирует самовывоз и на месте получает закрывающую накладную. После чего сделка автоматически закрывается как успешно реализованная и попадает в воронку "NPS".

Если товар доставляется собственной доставкой компании или сторонней транспортной компанией, то менеджер сначала подготавливает необходимую документацию, контролирует отгрузку и передачу заказа в доставку, а затем контролирует получение закрывающих документов. После чего сделка также закрывается как успешная.

- Пятая цикличная воронка продаж "Дебиторы" была выделена для работы с клиентами, которые оставили предоплату, либо оформили заказ в рассрочку.

- Шестая, стандартная для производственной сферы воронка, - "NPS". Задача менеджера связаться с клиентом и запросить у него обратную связь о качестве, сервисе и доставке продукции. Данный этап очень важен для развития и масштабирования компании.

- В седьмую воронку "Возврат лидов" попадают клиенты с отложенным спросом.

CRM автоматически напоминает менеджерам о задаче связаться с клиентом и уточнить актуальность услуг компании.

- Дополнительно мы выделили короткую воронку "Быстрые продажи", чтобы фиксировать в системе все продажи из розничных магазинов. Это позволяет компании видеть точную аналитику по количеству продаж и выручке.

Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджеров, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
- назначили ответственных за сделки
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей.

1. На основе прописанной карты проекта мы приступили к базовой настройке CRM:
- перенесли все бизнес-процессы в amoCRM в виде воронок продаж
- добавили в систему 8 сотрудников
- разграничили права
- добавили обязательные и необязательные поля
- настроили карточки сделок / контактов / компаний
- настроили необходимые автоматизации на этапах воронок продаж
- подключили корпоративную и личные почты

2. Провели интеграцию amoCRM с WhatsApp и Viber.
Теперь все заявки из данных мессенджеров автоматически попадают в CRM, система создает карточку клиента и ставит на менеджера задачу связаться с потенциальным покупателем. Таким образом, ни одна заявка не будет потеряна, и сотрудник не забудет её обработать.

Так же менеджерам не нужно использовать сторонние приложения и гаджеты, чтобы общаться с клиентами через WhatsApp и Viber. Вся коммуникация происходит внутри диалогового окна CRM системы.

3. Подключили СМС-центр для рассылки сообщений клиентам на определенных этапах воронки продаж.

Данная интеграция позволяет точечно или массово информировать клиентов об этапах реализации их заказа, оповещать об акциях и скидках компании.

4. Подключили виджет "Умные задачи", который позволяет:
- Ставить дедлайн задачи по дате, которая берется из доп. поля сделки / контакта
- К дате дедлайна есть возможность добавить или отнять дни
- Ставить дедлайн задачи по времени, которое берется из доп. поля сделки / контакта
- Ко времени дедлайна есть возможность добавить часы, минуты
- Устанавливать рабочего времени
- Указывать точное время дедлайна
- Учитывать дубли задачи

5. Провели интеграцию amoCRM с такими площадками как Avito и Вконтакте. Теперь все заявки и обращения с данных источников так же автоматически попадают в CRM систему.

6. Подключили виджет генерации документов "GetDoc".
Виджет позволяет сократить рутину с договорами и актами, и генерировать документы в 2 клика прямо внутри системы! Документы формируются автоматически на основе данных из amoCRM.

7. Подключили к amoCRM два сайта компании и два онлайн-чата, чтобы фиксировать и быстро обрабатывать все заявки от клиентов.

8. Провели интеграцию amoCRM с виджетами, разработанными нашей компанией:

- Виджет "Распределение заявок" позволяет автоматически распределять входящие заявки от клиентов на менеджеров отдела продаж в зависимости от их конверсии, графика рабочего дня и тд.

- Виджет "Часовые пояса" позволяет автоматически определять регион, часовую зону и местное время клиента по коду его номера телефона.

- Виджет "Справочник городов" позволяет при заполнении поля "Город" в карточках amoCRM выбирать город клиента из единого справочника, чтобы не допустить многообразия трактовок, введенных вручную.

- Виджет "Связанные сделки" создает дополнительную вкладку в чек-листах и позволяет отображать все связанные сделки с текущей выбранной сделкой через контакты и компанию, бюджет каждой сделки, а также суммарный бюджет всех связанных сделок.

При оплате лицензий amoCRM через нашу компанию клиент получает пакет наших виджетов абсолютно бесплатно!

9. Провели 4 обучения по корректной работе в amoCRM: отдельно для руководства компании, и отдельно для сотрудников. Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы менеджеров. Для менеджеров мы освещаем другие аспекты работы в системе: сделки, задачи, воронка продаж, списки и тд.

Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

Запрос на автоматизацию ООО "Сильвер" был полностью реализован с помощью функционала amoCRM. Руководство компании получило эффективный инструмент для оптимизации работы отдела продаж и отдела производства, ведения аналитики и коммуникации с клиентами. По итогу сдачи работ мы получили NPS в 10 баллов из 10!

После сдачи проекта с Сильвер мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождали их компанию, консультировали сотрудников и руководителя по всем возникающим вопросам и вносили необходимые правки в работу системы. Нам важно не просто настроить CRM, а научить сотрудников и руководство эффективно работать в ней!

Поэтому REON даёт пожизненную гарантию на внедрение CRM! Если после сдачи проекта что-то не работает по нашей вине - моментально исправим. Всегда.