Построение отдела продаж и внедрение amoCRM для магазина техники

Содержание:

1. Предпроектный аудит на построение отдела продаж и внедрение CRM системы
2. Реализация проекта: оцифровка бизнес-процесса продажи
3. Настройка amoCRM
4. Создание регламентов работы
5. Формирование плана продаж
6. Построение системы мотивации
7. Написание скриптов продаж
8. Проработка кадровой политики
9. Обучение новым инструментам продаж
10. Результаты проекта

В сентябре 2024 года к нам в компанию с целью комплексного построения отдела продаж с нуля и автоматизации процессов, - обратился Александр, руководитель компании Lab Store.

Компания ведет свою деятельность с 2016 года и является розничным магазином по продаже техники Apple, Samsung, Xiaomi, Dyson, Sony Playstation и др. Магазины компании расположены в таких городах как Тула, Калуга, Новомосковск, Елец, Рязань.

Все продажи в Lab Store осуществлялись менеджерами через оффлайн-магазины бренда. Однако с ростом и развитием компании сотрудники торговых точек перестали успевать обрабатывать обращения от клиентов, которые приходили с сайта компании и соцсетей, так как занимались работой с клиентами в самом магазине и выдачей заказов. Плюс у данной категории менеджеров не было навыков продаж через онлайн-коммуникацию. А всё же онлайн и оффлайн продажи - это абсолютно разные направления, которые имеют свои техники и механики… Поэтому руководством компании было принято решение дополнительно с нуля выстроить интернет-магазин Lab Store, чтобы менеджеры интернет-магазина уже занимались обработкой заявок со всех онлайн источников и продажей техники в онлайн.

Как мы выяснили во время первой встречи, в компании уже была своя внутренняя система, в которой вели работу менеджеры, но она не была заточена под продажи и не закрывала потребности компании для автоматизации этого отдела. Из-за отсутствия в Lab Store CRM системы с годами руководству стало всё тяжелее взаимодействовать с клиентами и прогнозировать результаты работы. Поэтому для нового направления компания сразу хотела внедрить облачную amoCRM систему для автоматизации всех процессов, связанных с продажами. В рамках CRM руководство компании хотело объединить все виды каналов коммуникации в одну систему для быстрой и качественной обработки всех новый обращений от потенциальных клиентов, а также поддерживать связь с уже имеющимися клиентами: напоминать о своих товарах и услугах, информировать о скидках и акциях, информировать о поступлении нового товара и тд.

Чтобы учесть все риски и нюансы работы и предложить компании полноценное решение, - мы всегда начинаем нашу работу с комплексного предпроектного аудита (ППА). Таким образом, ожидания клиентов на старте работ точно совпадут с результатами после сдачи проекта.

На первой встрече-консультации менеджер REON рассказал о нашем подходе к реализации проекта, что работу мы начинаем с комплексного предпроектного аудита (ППА), в результате которого составляем подробное предпроектное задание - дорожную карту развития и автоматизации отдела продаж на несколько шагов вперед. В предпроектном задании мы фиксируем задачи, сроки, риски и результаты проекта, к которым мы по итогу должны прийти. Благодаря такому предпроектному заданию заказчик максимально прозрачно и на берегу видит, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.

В итоге руководству компании понравилась идея создания предпроектного задания, поэтому было принято решение провести комплексный аудит на построение системы в отделе продаж с нуля и внедрение CRM, чтобы понять закрывает ли наше решение все потребности и запросы их компании, и стоит ли продолжать с нами сотрудничество.

1. Во время комплексного предпроектного аудита (ППА) мы провели исследование компании, её продукта и ЦА, структурировали и описали бизнес-процессы, описали общую структуру компании и её текущую IT-инфраструктуру, а также выявили расширенный перечень задач на построение отдела продаж и внедрение CRM. По сути мы подготовили первую часть предпроектного задания.

2. Только познакомившись со всеми аспектами работы компании, - мы подготовили предпроектное задание, то есть дорожную карту того, каким образом должна быть выстроена система в отделе продаж.

Так как отдел продаж мы строили с нуля, то нам было важно комплексно проработать всю структуру работы отдела:

- Выстроить воронки продаж и структурировать бизнес-процессы.
- Подготовить регламенты работы сотрудников.
- Рассчитать план продаж.
- Прописать систему мотивации на основе регламентов работы, плана продаж и текущих бизнес-процессов.
- Подготовить скрипты продаж и отработки возражений.
- Прописать HR политику.
- Внедрить CRM систему.
- Провести обучение сотрудников и руководителя.

3. Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед руководством компании, обосновал все этапы работ и стоимость проекта. Благодаря предпроектному заданию руководитель максимально прозрачно и на берегу видел, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.

После чего руководитель компании Александр принял окончательное решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по построению системы продаж для производственной компании. Таким образом, проект по построению отдела продаж и внедрению amoCRM шел для компании параллельно.

После сдачи предпроектного аудита, мы приступили к старту первого этапа работ, а именно: созданию и согласованию с руководителем статусно-конверсионных воронок продаж (бизнес-процессов).

Для интернет-магазина мы выделили 4 направления (бизнес-процесса) работы в отделе продаж:

1. “Онлайн-продажа”;
2. “База клиентов”;
3. “Сбор NPS”;
4. “Возврат потенциального клиента”.

1.Воронка “Онлайн-продажа” была выделена для корректной работы менеджеров с клиентами в онлайн формате. На этом этапе менеджеру необходимо связаться с клиентом, квалифицировать его, выявить потребности и подобрать товар. Также на этом этапе менеджеры контролируют получение предоплаты и осуществляют предзаказ товаров. В данном бизнес-процессе, перенесенном и автоматизированном в рамках amoCRM, помимо менеджера также принимает участие SalesBot, который также взаимодействует с клиентом, облегчая работу менеджеров на этапе выявления потребности клиента.

2.Воронка “База клиентов” была выделена для поддержания связи с текущими клиентами компании.
В данном бизнесе-процессе работает SalesBot, который отправляет клиентам акционную/промо информацию с периодичностью 1–2 раза в месяц.
То есть данные рутинный процесс полностью автоматизирован! Менеджерам не нужно тратить свое время научную отправку сообщений.

Данная воронка позволяет не прерывать общение с клиентами, своевременно уведомлять об актуальной информации о товарах и быть всегда в их информационном поле.

3.Воронка “Сбор NPS” выделяется для сбора обратной связи от клиентов после реализации услуг.

Данный бизнес-процесс позволяет компании быть ближе с клиентом, регулярно дорабатывать качество оказываемых услуг, а также быстро решать спорные ситуации и повышать лояльность клиентов к товарам и услугам компании.

Часть клиентов так или иначе отсеивается на этапе покупки товаров из-за отложенного спроса, сезона повышения цен на товары и прочего. Но с такими клиентами так же важно и нужно работать, так как на привлечение каждого потенциального заказчика тратиться большое количество временных и финансовых ресурсов.

1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке amoCRM:

- подключили пользователей
- разграничили права доступа
- импортировали текущую клиентскую базу в систему
- настроили 4 конверсионных воронки
- настроили обязательные поля, чтобы сотрудники не забывали вносить необходимую информацию о клиентах в CRM систему
- настроили карточки Сделок / Контактов / Компаний
- настроили необходимые автоматизации на этапах воронок продаж

Также каждый этап воронки продаж мы детально проработали:

- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджеров, которые необходимо выполнить на текущем этапе
- назначили ответственных за сделки
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимую для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей

2. Подключили сайт компании к amoCRM.
Все обращения через сайт попадут в amoCRM, а на менеджера ставится задача обработать запрос клиента. Таким образом, менеджеры быстро обрабатывают новые заявки и сводится к нулю риск потери обращений.

3. Подключили к CRM системе IP-телефонию UIS, чтобы все телефонные обращения автоматически фиксировались в CRM системе, а все разговоры записывались в карточке клиента.

Теперь как руководитель, так и сами менеджеры смогут прослушивать телефонные разговоры для корректировки своей работы и выявления недочетов скрипта.

Кроме того, при входящем звонке текущего клиента в компанию, - звонок будет автоматически отправлен на ответственного за сделку менеджера. Пропущенные звонки также попадают в систему в статусе "незавершённые", а у менеджера высвечивается задача перезвонить и перевести сделку на следующий этап воронки.

4. Провели интеграцию amoCRM с WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, *Instagram (принадлежит компании Meta, признанной экстремистской и запрещённой на территории РФ), Авито, чтобы автоматически фиксировать все заявки социальных сетей и мессенджеров.

После того, как заявка попадает в систему, - на менеджера автоматически ставится задача "Связаться с клиентом и взять его в работу". Таким образом, ни одно обращение не будет потеряно или забыто сотрудником.

Также менеджерам не нужно использовать сторонние приложения и гаджеты, чтобы общаться с клиентами через социальные сети и мессенджеры. Вся коммуникация происходит внутри диалогового окна и сохраняется внутри CRM системы! Это позволяет компании прозрачно отслеживать всю историю коммуникации с клиентом для контроля качества работы сотрудников, а также решения спорных ситуаций. Плюс, общение с клиентами только в CRM системе позволяет руководству компании минимизировать ущерб, связанный с отпуском, больничным или увольнением сотрудника, так как любой другой менеджер сможет перейти в карточку Сделки по клиенту и быстро восстановить историю коммуникацию и продолжить работу.

5. Настроили чат-бота Salesbot в amoCRM, который позволяет автоматизировать коммуникацию с клиентами. Бот отправляет необходимые сообщения (приветствие, отправка рекламной рассылки, отправка информации о заказе, отправка акционной и промо информации, поздравление с днем рождения и т.п.) в соцсети и мессенджеры, подключенные к CRM-системе.

6. Установили клиенту 2 виджета от REON.Маркет для amoCRM, разработанные нашей компанией. Данные решения позволяют устранить недочеты amoCRM и добавить необходимый для работы компании функционал.

Виджет "Распределение заявок", который позволяет автоматически распределять заявки по различным алгоритмам среди менеджеров в amoCRM. Руководству компании было важно увеличить скорость обработки новых заявок. И вот как раз данный виджет позволял максимально эффективно распределить все входящие заявки между сотрудниками компании, чтобы они связывались с клиентами в первые 5 минут после поступления обращения!

Виджет "Контроль входящих сообщений и звонков" позволяет отслеживать скорость ответа клиентам по звонкам, в мессенджерах и в соцсетях из amoCRM. И если менеджер долго не отвечает клиенту, то виджет автоматически ставит ряд необходимых задач.

Регламенты работы нужны как сотрудникам, так и руководству компании! Правила работы отдела продаж позволяют руководству оптимизировать процесс обучения менеджеров и сократить количество времени, затраченного на ответы на типовые вопросы. А сотрудникам - позволяет понять, как им корректно выполнять свои обязанности и минимизировать количество ошибок.

Регламентирование процесса продаж сводится к созданию и накоплению базы знаний по всем аспектам продажи. Формируются регламенты опираясь на ранее построенную воронку продаж и практический опыт работы. Поэтому регламентирование работы отдела продаж заранее, в теоретической форме, не несёт ценности! Такие регламенты в скором времени покажут свою несостоятельность и полное расхождение с реальной жизнью. Сотрудники компании не будут пользоваться ими и как максимум прочтут регламент единожды.

По этой причине, для эффективного старта работы отдела продаж мы прописали два обязательных регламента работы:

• Регламент постоянных работ руководителя и менеджеров отдела продаж, в котором подробно описали их рекуррентные действия и ключевые показатели. Данный регламент содержит в себе описание всех тех действий, которые напрямую НЕ связаны с работой с клиентом.

Отдел продаж не может существовать без плана, поэтому на следующем этапе мы начали работу над его формированием.

Правильная постановка плана продаж заключается в том, чтобы руководство компании понимало из чего этот план формируется, от чего зависит и какие ресурсы могут потребоваться для увеличения его показателей. Поэтому мы составили подробную таблицу с декомпозицией целей компании. Это позволило наглядно увидеть, в какой точке находится компания в данный момент и на какую прибыль она может выйти в ближайшие месяцы.

В каждой декомпозиционной таблице мы:

1. По каждой из групп рассчитали средний чек.
2. Построили и описали воронку продаж с её конверсиями за предыдущие периоды. Таким образом, стало видно, какое количество заявок компания получает на входе и какое количество продаж совершает на выходе.
3. Расписали, какую выручку компания получает совершая то или иное количество продаж. Отталкиваясь от среднего чека, мы можем увидеть, сколько компания зарабатывает в месяц.
4. Учли расходы компании на макроуровне.
5. Рассчитали прибыль компании, на которую она выходит. Исходя из этого показателя, становится видно, на какую прибыль может выйти компания, какие цели может поставить перед собой собственник и какой план может озвучить РОП отделу продаж.

Документ позволяет понять, какое количество действий должен совершить отдел продаж, какое количество заявок должно поступить к компанию, какие конверсии должны быть у сотрудников по воронке продаж, чтобы достичь цели.

Основной упор при проработке плана продаж и дальнейшей системы мотивации мы сделали на проработку новых потенциальных клиентов. После оцифровки текущей ситуации в компании, мы структурировали и выстроили реальный план продаж в деньгах. Этот план в дальнейшем и лёг в формирование системы мотивации сотрудников.

Мы составили несколько систем мотивации под разные направления и должности в компании:

• Руководителя отдела продаж (РОПа);
• Менеджера отдела продаж (МОПа).

Система мотивации была создана на основе наиболее эффективной методики деления заработной платы на 3 части:

• твёрдый оклад (оклад, который выплачивается сотрудникам за выполнение ежедневных механических действий: соблюдение графика рабочего дня, грамотная работа с документацией и тд);

• бонусная часть (часть, которая выплачивается за выполнение плана по выручке).

Система мотивации была составлена таким способом, чтобы приоритетной целью у менеджеров было выполнение плана продаж. Так, выполняя план продаж, менеджер получает 50% от потенциально возможной ЗП.

Также мы создали автоматические таблицы для расчета заработной платы согласно действующим системам мотивации. С помощью них сотрудники в любой день могут вставить свои фактические показатели и понять, на какую ЗП они могут рассчитывать в этом месяце. Это важно для того, чтобы сотрудники понимали, за что именно они получают деньги и стремились выполнять поставленные показатели.

"Скрипт продаж - это не стих, который нужно выучить! Это архитектура того, как должен строиться диалог с клиентом. Есть определенные правила, речевые модули и последовательность того, как менеджер по продажам должен вести диалог. При этом он может и должен использовать свой словарный запас, свои знания и лексику!

Поэтому мы составляем полноценную архитектуру переговорного процесса: прописываем все речевые блоки, которые будут использоваться в диалоге с клиентом, под каждый речевой блок мы прописываем речевой модуль, то есть конкретную фразу, которую сотрудник может произнести клиенту.

Но в дальнейшем при коммуникации с клиентом менеджер может эти фразы адаптировать под себя, чтобы ему было комфортно и удобно. Потому что самое главное в скриптах продаж - это чтобы менеджер проговаривал нужные речевые блоки в нужной последовательности, чтобы донести необходимые для продажи смыслы. Так как во многом именно структура переговоров влияет на конечный результат.

На старте менеджер по продажам должен пользоваться теми фразами, которые были составлены нами, но в дальнейшем, когда сотрудник полностью разберется в смысловой нагрузке скриптов - он может их смело адаптировать под свой язык.

Для компании Lab Store мы прописали 3 скрипта продаж для разных этапов коммуникации с клиентами:

1.Скрипт первичного звонка клиенту, во время которого менеджер квалифицирует потенциального клиента, выявляет потребности, отвечает на вопросы, а также закрывает клиента на отправку QR-кода на оплату.

2. Скрипт для согласования и подтверждения покупки товара клиентом. Цель согласовать стоимость, отработать возражения и продать товар.

3. Скрипт для возврата потенциальных клиентов, которые по какой-либо причине отложили покупку.
Цель менеджера узнать актуальность дальнейшей работы и предложить вернуться к продаже.

Отдельно мы прописали отработку таких классических возражений как “Дорого”, “Я Подумаю”, “Сам перезвоню”, так отработку нишевых специфических возражений:

• "У других дешевле (В другом месте дешевле посчитали)";
• "Очень долго ждать";
• " Хочу телефон именно из Европы / Дубая " и тд.

Также мы прописали для клиента пример таблицы СПВЭ - свойство, польза, выгода, эмоция, которая позволяет максимально продающе презентовать продукт компании на фоне товаров и услуг конкурентов.

Вы можете посмотреть видео, где мы подробнее рассказываем об этой таблице:

Персонал является основой успешного бизнеса, поэтому мы уделяем значительное внимание HR-аспектам при создании отделов продаж. Без налаженной системы поиска, подбора и обучения сотрудников невозможно эффективно организовать работу отдела продаж.

1. Мы прописали продающие вакансии для менеджера по продажам и руководителя отдела продаж для размещения на таких сайтах как HH, SuperJob и тд.

Вакансии были разработаны с учетом проверенных способов привлечения большого числа соискателей, что позволяет отобрать наиболее подходящих кандидатов на должность. Текст объявления формулируется таким образом, чтобы заранее учесть все возможные возражения кандидатов и побудить их прийти на собеседование.

4. Дополнительно мы провели полноценный мастер-класс для руководителя компании по тому, как правильно выстроить HR систему в компании.

На МК были раскрыты такие темы как:

- Активный и пассивный поиск сотрудников
- Проведение персональных и групповых собеседований
- Структура и принципы проведения эффективного собеседования

5. И на последнем, но наверное самом важном этапе кадровой политики, - мы прописали систему ввода в должность новых сотрудников. Была сформирована полноценная база знаний, по которой сотрудники должны обучаться первые 3 недели работы в компании.

Дополнительно мы провели онлайн обучение как для руководителя, так и для сотрудников компании по всем прописанным инструментам продаж. Нам важно, чтобы каждый член команды понимал, почему план продаж именно такой, почему система мотивации выстроена в таком формате, как работать с регламентами и скриптами продаж и тд. Все новые инструменты должны быть понятны и прозрачны!

Всё обучение записывается и передается руководству компании для быстрого обучения и ввода в должность новых сотрудников.

Запрос на построение отдела продаж с нуля и внедрение CRM системы для компании Lab Store был полностью реализован компанией REON.

В итоге Александр получил эффективную систему в отделе продаж его интернет-магазина для быстрого запуска и масштабирования этого нового направления бизнеса! Все процессы регламентированы, систематизированы и автоматизированы, что позволяет сразу начать работу без ошибок и без потери клиентов!

После сдачи проекта с компанией Lab Store мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождали их отдел продаж, консультировали сотрудников и руководителя по всем возникающим вопросам. Нам важно не просто прописать и сдать документы для работы отдела продаж, а научить сотрудников и руководство эффективно работать с ними, поэтому особое внимание мы уделяем постпроектному сопровождению.