Построение отдела продаж
для санатория

В сентябре 2021 года в нашу компанию обратился руководитель отдела продаж санатория "Крутушка" с целью выстраивания эффективной системы в их отделе продаж.

Санаторий «Крутушка» - один из старейших в Республике Татарстан, основанный в 1968 г. на живописном берегу реки Казанки, - расположен в экологически чистом пригороде Казани, в лесу, вдали от промышленных предприятий. Санаторий занимается лечением и профилактикой наиболее распространенных заболеваний спины и суставов, сердечно-сосудистых болезней, профилактикой сосудистых катастроф - инфаркта и инсульта. Коммерческий корпус рассчитан на 126 номеров, 218 гостей.

Целевую аудиторию санатория можно разбить на 3 категории:
- госучреждения
- коммерческие организации, которые приобретают путевки для своих сотрудников
- физические лица (семейные люди 35+, с детьми, которые приезжают с целью отдыха и выполнения ряда оздоровительных процедур)

После проведения встречи-презентации наших услуг для компании "Крутушка", руководство приняло решение о старте работ по комплексному предпроектному аудиту.

Во время ППА мы провели исследование компании, её продукта и ЦА, оцифровали текущие бизнес-процессы, описали общую структуру компании и её текущую IT-структуру, а также собрали расширенный перечень задач на построение отдела продаж. В итоге, мы выделили сильные и слабые стороны компании и поняли, какой объем работ нам предстоит.

В ходе аудита мы оцифровали следующий ряд задач на построение отдела продаж:
- Более четко разделить процесс продажи в B2B и B2C сегментах.
- Повысить количество продаж в коммерческом направлении, так как 80% продаж санатория были госучреждениям и всего 20% - коммерческим.
- Детально описать бизнес-процесс коммуникации с клиентами.
- Выстроить воронки продаж.
- Подготовить регламенты работы сотрудников.
- Рассчитать план продаж.
- Прописать систему мотивации на основе регламентов работы, плана продаж и текущих бизнес-процессов.
- Проработать кадровый вопрос по поиску, отбору и найму персонала.
- Подготовить скрипты продаж и отработки возражений как для B2B, так и B2C сегмента.
- Подготовить таблицу СПВЭ (свойства-польза-выгода-эмоция) для выявления конкурентных преимуществ санатория и компоновки продуктовой матрицы. У "Крутушки" было большое количество преимуществ, которых не было в других оздоровительных учреждениях, но грамотно их преподносить у компании не получалось, поэтому было решено структуризировать их в единой таблице.

Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед руководством санатория "Крутушка", обосновал все этапы работы и их стоимость.

После чего компания приняла окончательное решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по построению отдела продаж для санатория.

Правильная постановка плана продаж заключается в том, чтобы руководство компании понимало из чего этот план формируется, от чего зависит и какие ресурсы могут потребоваться для увеличения его показателей. Поэтому мы составили две подробных таблицы (для B2B и отдельно для B2C направления) с декомпозицией целей компании. Это позволило наглядно увидеть, в какой точке находится санаторий в данный момент и на какую прибыль он может выйти в ближайшие месяцы.

В декомпозиционной таблице мы:
1. Простроили и описали воронку продаж с её конверсиями за предыдущие периоды. Таким образом, стало видно, какое количество заявок санаторий получает на входе и какое количество продаж совершает на выходе.

2. Расписали, какую выручку компания получает совершая то или иное количество продаж. Отталкиваясь от среднего чека, мы можем увидеть, сколько компания зарабатывает в месяц.

3. Учли расходы компании на макроуровне: коммерческие, административные и производственные затраты.

4. Рассчитали чистую прибыль компании, на которую она выходит. Исходя из этого показателя, становится видно, на какую прибыль может выйти компания, какие цели может поставить перед собой собственник и какой план может озвучить РОП отделу продаж.

Документ позволяет понять, какое количество действий должен совершить отдел продаж, какое количество заявок должно поступить к компанию, какие конверсии должны быть у сотрудников по воронке продаж, чтобы достичь цели.

После оцифровки текущей ситуации в компании, мы структурировали и выстроили реальный план продаж в деньгах. Этот план в дальнейшем и лёг в формирование системы мотивации сотрудников.

Регламенты работы отдела продаж необходимы для экономии времени руководства компании и понимания сотрудниками того, как им нужно выполнять свою работу. Регламентирование процесса продаж сводится к созданию и накоплению базы знаний по всем аспектам продажи. Формируются регламенты опираясь на ранее построенную воронку продаж и практический опыт работы.

- Первый регламент работы мы создали для сотрудников отдела продаж в течение рабочего дня, в котором подробно описали их ключевые действия. Также мы описали ряд рекуррентных ежедневных задач для руководителя отдела продаж и выделили приоритетные показатели отдела продаж, за которыми он должен следить.

- Дополнительно мы проработали регламент работы сотрудников в CRM, чтобы они могли корректно работать и вести сделки в системе.

На момент обращения в REON санаторий "Крутушка" уже имел настроенную amoCRM, поэтому РОП попросил нас также прописать регламенты работы для менеджеров в системе.

Чтобы у менеджера был стимул продавать - его нужно мотивировать. И для начала делать это нужно материально, а уже потом задумываться о других способах поощрения.

Система мотивации - это один из главных элементов внутренней структуры отдела продаж. Если система мотивации составлена некорректно (то есть не стимулирует менеджеров работать еще эффективнее), то никакое обучение сотрудников не приведет к выполнению и перевыполнению поставленного плана продаж.

Система мотивации была прописана на основе регламентов работы, планов продаж и текущих бизнес-процессов компании.

По нашему опыту, одним из самых эффективных подходов к формированию системы мотивации является деление заработной платы сотрудников на 3 части (твердый оклад, мягкий оклад и бонусная часть), поэтому для проектов наших клиентов мы используем именно этот подход:

- твёрдый оклад, который выплачивается сотрудникам за выполнение ежедневных механических действий. Твердая часть не выплачивается просто за присутствие человека на работе. Необходимо поставить базовые требованию к твердому окладу: соблюдение графика рабочего дня, корректная работа с документацией и тд.

- мягкий оклад - это заработок менеджера, величина которого зависит от выполнения ключевых показателей эффективности (KPI), влияющих на совершение продажи.

Например, это количество звонков / встреч, совершенных в день, количество КП, отправленных клиенту, количество отказов и их причины. Мягкий оклад будет меняться прямо пропорционально проценту выполненных задач.

- бонусная часть, которая начисляется за выполнение плана продаж по выручке. Важно, это не процент от продаж, а конкретная твердая сумма, которую получает менеджер при выполнении плана. План продаж не выполнил, бонус не получил.

Так же мы прописали процент за перевыполнение плана продаж. Например, дополнительно к бонусам менеджер получает 5-10% от суммы перевыполнения плана. Все, конечно же, зависит от бизнес-модели и стоимости продукта компании.

Кроме того, была создана автоматическая таблица для расчета системы мотивации. С помощью неё сотрудники в любой день могут вставить свои фактические показатели и понять, на какую ЗП они могут рассчитывать в этом месяце.

Это важно для того, чтобы сотрудники понимали, за что именно они получают деньги и стремились выполнять поставленные показатели.

Любая продажа – это общение с клиентом. И этот процесс обязательно должен быть регламентирован, протестирован и желательно автоматизирован.

Для санатория было прописано 5 скриптов продаж для разных этапов коммуникации с клиентами:

1. Короткий скрипт для коммуникации с клиентами в текстовом формате в соцсетях, мессенджерах и почте, целью которого было закрытие на звонок с менеджером.

2. Скрипт первичного звонка клиенту отдельно для B2B и B2C ниши, во время которого менеджер квалифицирует потенциального клиента и приглашает его на экскурсию по санаторию.

Если клиент отказывается от онлайн/офлайн экскурсии, то менеджер присылает ему подробную презентацию с фотографиями и описанием услуг санатория.

3. Скрипт проведения консультации-экскурсии в онлайн или офлайн форматах.

Цель данного скрипта выявить боли клиента, его потребности, провести встречу и уже закрыть на покупку.

4. Отдельно мы прописали отработку возражений, которые были свойственны именно для этой ниши, а также таких классических возражений как "Дорого", "Подумаю", "У других дешевле" и тд.

Кадры - это основа успешной компании, поэтому мы делаем такой большой упор на HR направлении при построении отделов продаж. Без выстроенной системы поиска, найма и обучения персонала, - выстроить отдел продаж становится практически невозможно.

1. Мы сформировали аватары РОПа и МОПа, прописали продающую вакансию для размещения на таких сайтах как HH, SuperJob и тд.

Вакансия была составлена по всем канонам максимального привлечения потока соискателей, чтобы была возможность отбора и выбора достойного претендента на должность. Вакансия составлена таким образом, чтобы заранее отработать все возражения кандидата и закрыть его на собеседование.

2. Следующим этапом мы прописали список вопросов для проведения собеседований. Список вопросов содержит расшифровку ответов соискателей, чтобы специалист мог самостоятельно быстро оценить качество соискателя.

3. Дополнительно мы провели полноценный мастер-класс для руководителя компании по тому, как правильно выстроить HR систему в компании.

На МК были раскрыты такие темы как:
- Активный и пассивный поиск сотрудников
- Проведение персональных и групповых собеседований
- Структура и принципы проведения эффективного собеседования

4. И на последнем, но наверное самом важном этапе кадровой политики, - мы прописали систему ввода в должность новых сотрудников. Была сформирована полноценная база знаний, по которой сотрудники должны обучаться первые 3 недели работы в компании.

Сдача и обучение по работе с каждым инструментом была проведена в формате онлайн-вебинара.

Так как в санатории ранее уже была внедрена CRM система, то самой настройки мы не касались.

В штате "Крутушки" работает IT-специалист, который самостоятельно приводил систему под описанные нами бизнес-процессы.

Во время сдачи проекта руководство компании получило итоговый список инструментов, который мы прописали для их отдела продаж. Также в этом документе приведены видеозаписи по корректной работе с каждым инструментом: системой мотивации, регламентами работы, планом продаж и тд, чтобы РОП и менеджеры могли в любое время пересмотреть обучение и освежить информацию в памяти.

От "Крутушки" мы получили NPS 10 из 10! Руководитель отдела продаж дал обратную связь, что работой полностью доволен, что наша команда полноценно вникла в работу санатория и сделала именно так, как им было нужно, и даже больше! Отдельная благодарность была выражена за своевременные и ценные рекомендации по улучшению работы отдела продаж компании.

После сдачи проекта с санаторием "Крутушка" мы не прощаемся! Ещё в течение месяца мы бесплатно сопровождали компанию, консультировали руководителей и сотрудников по всем возникшим вопросам, и вносили необходимые правки в работу отдела продаж.

Нашей основной целью является обучение компании эффективной работе с теми инструментами, которые мы для неё создали. Поэтому с компанией мы всегда остаемся на связи для решения всех вопросов!