Связка IDENT с amoCRM и настройка CRM системы для стоматологии

Главная проблема, с которой пришло руководство стоматологии – это низкая доходимость на прием, что приводило к существенной потери прибыли. Сотрудники занимались консультированием пациентов, но не умели продавать и допродавать услуги клиники.

При обращении в нашу компанию Елена хотела решить ряд задач на автоматизацию их стоматологии:

- увеличить конверсию из обращения пациента в посещение клиники;

- фиксировать обращения от потенциальных клиентов из всех источников связи в CRM системе, чтобы все пациенты были на учете;

- оптимизировать и оцифровать текущий бизнес-процесс продаж в компании и перенести его в amoCRM;

- выстроить автоматизированную систему прогрева и работы с отказниками;

- накапливать и монетизировать клиентскую базу;

отслеживать все показатели по работе отдела продаж для своевременного корректировки недочетов в работе и увеличения показателей эффективности;

- четко разграничить и регламентировать обязанности сотрудников на каждом этапе коммуникации с пациентами;

- реализовать связку amoCRM с МИС IDENT для удобства работы сотрудников сразу в двух системах и закрытия “слепых зон” в маркетинге и продажах клиникИ с помощью инструментов amoCRM, которые отсутствуют в IDENT;

- создать систему для дальнейшего роста и масштабирования клиники.

На первой встрече-консультации менеджер REON рассказал о нашем подходе к реализации проекта, что работу мы начинаем с комплексного предпроектного аудита (ППА), в результате которого составляем подробное предпроектное задание - дорожную карту развития и автоматизации системы продаж на несколько шагов вперед. В предпроектном задании мы фиксируем задачи, сроки, риски и результаты проекта, к которым мы по итогу должны прийти. Благодаря такому предпроектному заданию заказчик максимально прозрачно и на берегу видит, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.

В итоге руководству компании понравилась идея создания предпроектного задания, поэтому они решили провести аудит с нашей командой, чтобы понять закрывает ли наше решение все потребности и запросы их компании, и стоит ли продолжать сотрудничество по автоматизации клиники именно с нашей компанией.

1. Во время комплексного предпроектного аудита (ППА) мы провели исследование компании, её продукта и ЦА, оцифровали текущие бизнес-процессы, описали общую структуру компании и её текущую IT-инфраструктуру, а также выявили расширенный перечень задач на построение отдела продаж. По сути мы подготовили первую часть предпроектного задания.

2. Только познакомившись со всеми аспектами работы компании, - мы подготовили предпроектное задание, то есть дорожную карту того, каким образом должна быть настроена CRM система:

- Какие в ней должны быть выделены бизнес-процессы и по каким направлениям;

- Как эти бизнес-процессы будут связаны между собой;

- Какие сущности будут принимать участие в работе;

- Каким образом будут попадать заявки в систему;

- Какие сервисы и виджеты должны быть дополнительно интегрированы и сколько они стоят;

- Какие автоматизации должны быть настроены;

- Какая телефония подходит и почему;

- Как в целом будет проходить процесс внедрения и адаптации CRM системы;

- На какие этапы будет разбит процесс внедрения;

- Как будет реализована связка amoCRM с МИС IDENT;

- В каком формате будет проходить обучение сотрудников и руководства компании, какие темы и модули будут освещены;

- Как будет проходить процесс дальнейшего сопровождения после сдачи проекта и тд.

Именно так руководство компании действительно понимает, что и как будет устроено в рамках её CRM системы: какие задачи она поможет закрыть, как она поможет оптимизировать и автоматизировать работу в стоматологии. Это очень важно для того, чтобы по окончанию проекта ожидания клиента совпали с реальностью.

3. Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед Еленой (директором), обосновал все этапы работы и их стоимость. Благодаря предпроектному заданию директор компании максимально прозрачно и на берегу увидел, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.

После чего Елена уже приняла окончательное решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по настройке и внедрению amoCRM, а также реализации связки с МИС Ident для стоматологии.

После завершения предпроектного аудита, мы приступили к старту первого этапа работ, а именно: созданию и согласованию с руководством статусно-конверсионных воронок продаж на основе ранее оцифрованных бизнес-процессов. В итоге для компании было выделено три основных направления (бизнес-процесса) для работы отдела продаж и три вспомогательных:

1. “Контроль посещений”
2. “Продажа комплексного лечения”
3. “Реализация комплексного лечения”
4. “Профосмотр”
5. “Возврат потенциальных клиентов”
6. “NPS”

1. Первая воронка продаж “Контроль посещений” была оцифрована для обработки администраторами всех новых заявок от пациентов, их записи на прием и контроля доходимости на прием.

Заявки со всех рекламных источников попадают в данную воронку, CRM система автоматически создает карточку Сделки и ставит задачу на ответственного сотрудника.

Продажа комплексного лечения - это главная услуга клиники! В данной воронке продаж мы выделили основной конверсионный этап - "План лечения подготовлен", во время которого куратор вместе с врачом проводят презентацию нескольких составленных планов лечения для пациента. Задача куратора на данном этапе согласовать и продать один из планов лечения клиенту.

3. Третья воронка "Реализация комплексного лечения" была создана для сопровождения пациента куратором на протяжении всего процесса лечебного курса.

Так как лечение пациента может проходить в течение 6-12 месяцев, то куратору важно сопровождать пациента во время всего процесса лечения, быть всегда на связи и отвечать на вопросы.

В данном бизнес-процессе помимо сотрудника call-центра также участвует чат-бот. Задача бота осуществить рассылку по клиентам, которые были на приеме или прошли весь курс лечения, и узнать, какую оценку они готовы поставить клинике и ее услугам. Если оценка низкая, то на сотрудника ставится задача связаться с клиентом и узнать, что можно исправить. Если оценка высокая, то бот благодарит пациента и просит его оставить отзыв на сайтах-агрегаторах.

Далее из всех собранных оценок от клиентов, - компания может рассчитать индекс потребительской лояльности и понять, как ей расти и повышать качество услуг.

- подключили пользователей

- разграничили права доступа

- импортировали текущую клиентскую базу в систему

- настроили 6 конверсионных воронок

- настроили обязательные поля, чтобы сотрудники не забывали вносить необходимую информацию о клиентах в CRM систему

- настроили карточки Сделок / Контактов / Компаний

- настроили необходимые автоматизации на этапах воронок продаж

- провели ряд интеграций и установили пакет виджетов REON.Маркет

2. Подключили почту и настроили сервис e-mail рассылки "UniSender", позволяющий осуществлять дополнительные касания с пациентами, информировать их об актуальных предложениях и новых услугах в автоматическом режиме, без участия менеджера.

3. Провели интеграцию amoCRM с WhatsApp, Telegram, Instagram и Вконтакте, чтобы автоматически фиксировать все заявки с данных соцсетей и мессенджеров.

После того, как заявка попадает в систему, - на менеджера автоматически ставится задача "Связаться с пациентом, проконсультировать по его вопросам и услугам клиники и записать на прием". Таким образом, ни одно обращение не будет потеряно или забыто сотрудником.

Также администраторам/кураторам/специалистам call-центра не нужно использовать сторонние приложения и гаджеты, чтобы общаться с пациентами через WhatsApp. Вся коммуникация происходит внутри диалогового окна CRM системы.

С целью оптимизации работы сотрудников и сокращения временных издержек, мы провели интеграцию amoCRM с МИС IDENT. Связка amoCRM и IDENT позволяет комплексно оптимизировать все отделы и бизнес-процессы клиники, а также оптимизировать процесс работы в двух системах, чтобы вручную не переносить и не дублировать в них одну и ту же информацию. Все данные между системами синхронизируются и переносятся автоматически.

С точки зрения записи на прием работа происходит в одной системе, - IDENT. Данные о том, на какое время был записал пациент, к какому врачу, на какую услугу, синхронизируются и передаются в amoCRM. Кроме того, синхронизируются и статусы пациента, а сделка в самой CRM системе передвигается по воронке продаж сама, без участия администраторов. Таким образом, сотрудникам не нужно вручную дублировать информацию из МИС IDENT в amoCRM.

в случае обращения клиента в стоматологию через мессенджер или социальную сеть в amoCRM в автоматическом режиме создается сделка, где сотрудник в одном диалоговом окне в рамках системы ведет переписку с пациентом. Во время коммуникации администратор / специалист call-центра проводит консультацию, отвечает на все вопросы и записывает пациента на приём к конкретному врачу.

В ходе переписки внутри amoCRM администратор / специалист call-центра уточняет полное ФИО пациента, возраст, номер телефона, и заносит эти данные в IDENT в виде записи на прием. При этом сотрудник не дублирует эту информацию в amoCRM. Данные из IDENT в автоматическом режиме подтягиваются в amoCRM, и сделка в CRM системе переносится на соответствующий этап воронки продаж. То есть администратор / специалист call-центра заносит информацию о пациенте всего один раз и делает это сразу в IDENT. В amoCRM происходит только общение с пациентом.

- видеть полную картину коммуникации с клиентом: от первого рекламного касания до финального оказания услуги;

- настроить на весь бизнес-процесс различные триггеры, автоматизации, чат-боты и уведомления для увеличения конверсий доходимости пациентов на прием, увеличения количества продаж и повторных продаж услуг стоматологии;

- видеть прозрачную аналитику по работе администраторов / кураторов / специалистов call-центра и сотрудников отдела маркетинга.

5. Настроили чат-бота Salesbot в amoCRM для напоминаний клиентам о записи и доведении их на прием в клинику. Для воронки “Контроль посещений” был настроен бот, который определяет источник заявки, уведомляет о записи пациента на прием, подтверждает прием и определяет статус пациента. Также в воронке “NPS” бот осуществляет автоотправление СМС для сбора обратной связи.

6. Установили клиенту три виджета от REON.Маркет для amoCRM, разработанные нашей компанией. Данные решения позволяют закрыть недочеты amoCRM и добавить необходимый для работы клиники функционал:

• Виджет "Задачи 2.0", который позволяет автоматически устанавливать дедлайн задачи на основе заполненного поля в карточке Сделка / Контакт / Компания.

Теперь, когда менеджер во время разговора с клиентом согласовал и занес дату консультации в поле карточки сделки, - ему не нужно вручную вписывать эту дату и время в свою задачу. Виджет возьмет информацию из заполненного поля с датой и временем назначенной консультации и автоматически поставит в задачу верный дедлайн. Это опять таки экономит время менеджера, сокращает его рутину и количество ошибок.

• Виджет "Автоназвание сделок" позволяет автоматически присваивать карточкам Сделок названия, отражающие суть их содержания. Присвоение названия для карточки Сделка происходит на любом из этапов воронки продаж согласно шаблону и выбранным данным из полей карточки Сделка, Контакт, Компания.

• Виджет "Связанные сделки", который создает дополнительную вкладку в чек-листах и позволяет отображать все связанные сделки с текущей выбранной сделкой через контакты и компанию, бюджет каждой сделки, а также суммарный бюджет всех связанных сделок. Так как в компании большое количество повторных продаж, по которым создаются новые сделки, то менеджерам важно быстро ориентироваться в них и видеть полную картину по клиенту.

В данный момент REON.Маркет насчитывает порядка 15 виджетов, которые расширяют функционал amoCRM и делают работу отдела продаж быстрее и комфортнее! Ознакомиться с функционалом всех виджетов вы можете на сайте REON.Маркет!

В рамках адаптации компании к работе в CRM системе мы подготавливаем регламент, в котором по пунктам прописаны основные правила корректной работы сотрудников в amoCRM.

После сдачи проекта с авторской стоматологией Антона Серова “Ace clinic” мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождали компанию, консультировали ее по всем возникшим вопросам и вносили необходимые правки в работу системы. Нам важно не просто внедрить CRM систему, а научить менеджеров и руководство эффективно работать в ней!

Поэтому REON даёт пожизненную гарантию на внедрение CRM! Если после сдачи проекта что-то не работает по нашей вине - моментально исправим. Всегда.

В результате проекта запросы руководства на автоматизацию их клиники были полностью реализованы командой специалистов REON. В компании был выстроен и автоматизирован весь бизнес-процесс коммуникации с клиентами от первого касания до сбора обратной связи после реализации услуг, что позволило увеличить конверсии на этапах воронок продаж и увеличить прибыль компании. Теперь каждый этап коммуникации сотрудника с пациентом четко обозначен и регламентирован, что позволяет предотвратить путаницу в процессе общения и довести пациента до нужного этапа продаж. Кроме того, выстроенная система прогрева и работы с отказниками позволила уменьшить потерю клиентов.

Дополнительно реализованная связка amoCRM с МИС IDENT позволила оптимизировать работу сотрудников сразу в двух системах, автоматизировать необходимые профильные бизнес-процессы, собирать корректную аналитику и статистику по работе администраторов / кураторов / специалистов call-центра и сотрудников отдела маркетинга, а также увеличить конверсию доходимости пациентов на приём за счет настроенных триггеров и чат-ботов.