Брифование клиента и выявление
потребностей

Важно понимать, что у клиента нет потребности в покупке вашего продукта как такового. У него есть потребность либо в выгоде от использования товара/услуги, либо в решении какой-то проблемы.

Поэтому, чтобы клиент купил, - нужно либо найти и оголить его боли, либо показать выгоды от использования продукта. Для этого вам/менеджеру нужно задать правильные квалифицирующие вопросы и выявить потребности.

Для начала важно понять кто является ЛПРом, то есть лицом принимающим решения в данной компании. Начинать переговоры нужно именно с этим человеком, а не с его подчиненными. Иначе ваша презентация будет полностью зависеть от того, как сотрудник передал информацию руководителю. А зачастую, информация преподносится косо-криво и желания сотрудничать у ЛПР, конечно же, не возникает.

Стандартный вопрос для определения ЛПРа: "Подскажите, если мы все же сойдёмся по условиям, кто будет принимать окончательное решение о сотрудничестве?"

Если вы разговариваете с РОПом, маркетологом, руководителем проекта и тд, то обязательно закрывайте на совместную двойную встречу! Чтобы руководитель также присутствовал на ней. Иначе, в 80% случаев вы просто потеряете свое время, а продажа так и не состоится.

Подробнее об этапах квалификации клиента читайте в статье ↓

Есть 4 стандартных типа вопросов для брифования. Самые известные из них - это открытые и закрытые.

1. Закрытый вопрос предполагает ограниченное количество вариантов ответа: например, да или нет.

• Скажите, у вас в компании уже внедрена СРМ система?
• Подскажите, вы уже определились с пакетом услуг?

2. Открытый вопрос предполагает развернутый ответ. Например:

• Какой профиль деятельности у вашего компании?
• Сколько сотрудников работает в компании?
• Как вы контролируете процесс продаж?

Как вы видите, на все эти вопросы невозможно ответить односложно "да или нет". В ходе ответа вы получите пул информации, которую в дальнейшем сможете адаптировать под коммерческое предложение
и подсветить именно те моменты, которые важны клиенту.

3. Альтернативные вопросы, с помощью которых вы в сам вопрос закладываете варианты ответа. Например:

• Где вы ведете клиентов? В СРМ или в Excel?
• Когда вы планируете покупку? На этой неделе или в течение месяца?

Альтернативные вопросы понадобятся вам тогда, когда вы будете переходить на следующий этап переговоров.

4. Уточняющие вопросы задаются с целью подтверждения слов клиента. То есть вы переспрашиваете собеседника правильно ли я вас понял/верно ли я вас услышал? При этом задавая уточняющие вопросы, вы должны еще больше оголит боль и показать её следствие. Например:

• Если я правильно вас понял, то сейчас вы управляете всеми продажами в Excel и никак не монетизируете свою клиентскую базу?
• Если я правильно понял, то сейчас вы с задержкой получаете заказ от поставщиков и теряете свое время/деньги? Верно?

Уточняющими вопросами мы подталкиваем собеседника к какому-то нужному нам варианту ответа.

Итак, когда вы провели минимальную квалификацию и понимаете, что из себя представляет клиент, - пора выявить его боли, оголить и показать их! Чтобы он сам увидел, насколько они острые.

СПИН - это аббревиатура 4-ёх типов вопросов:

• ситуационные
• проблемные
• извлекающие
• направляющие

1. Задавая ситуационный вопрос, вы по сути выявляете основную потребность компании: в каком поле она сейчас работает и что её беспокоит. Это должен быть открытый вопрос, чтобы клиент смог рассказать максимум информации о текущей ситуации.

2. Вы создали ситуационный вопрос, получили на него ответ, теперь переходим к проблемным вопросам. Вы должны найти боль в ситуации клиента, выявить не просто базовую потребность, а ту которая болит здесь и сейчас.

Например: А часто бывает, что ваши поставщики задерживают доставку продукции?

Но недостаточно лишь задать проблемный вопрос. Скорее всего, клиент ответит "Ну да, это бывает часто". Но он уже долго живет с этой проблемой! Вам нужно расширить её область!

3. Извлекающий вопрос позволяет нашему собеседнику понять, что боль которую он испытывает своем бизнесе - острая, актуальная, требующая решения. При этом, вы ни в чем его не убеждаете, - вы лишь
задаете ему вопрос. Но в процессе ответа он понимает, как это боль мешает его бизнесу.

Например: А если поставщики все же задержали поставку более чем на 3 дня? Сколько прибыли теряет ваша компания?

4. И вот здесь очень важно задать правильный направляющей вопрос.

Пример: Как вы считаете, как вы можете решить эту проблему и перестать терять свои деньги?

Если вы правильно квалифицировали клиента и выявили его боли, то он назовёт решение, которое нам с вами нужно да спин продажи.