Построение отдела продаж и настройка amoCRM для инженерного центра
“Водос-Сервис” - это инженерный центр, который занимается бурением скважин, водоснабжением, водоподготовкой, проектированием и строительством ВЗУ и другими работами. Водос-Сервис входит в группу компании “Водос”, которая функционирует на территории Российской Федерации с 2010 года и является на сегодня одним из лидеров по предоставлению услуг для населения города Москвы, а также Московской, Калужской, Тульской, Рязанской, Владимирской, Ярославской, Тверской и Смоленской областей.
Клиентами “Водос-Сервис” являются как физические, так и юридические лица, то есть компания работает в B2C и B2B нише.
На момент обращения в REON основная проблема в компании заключалась в отсутствии порядка в отделе продаж. Не была описана корректная система мотивации, регламенты работы, скрипты продаж. В компании не был выстроен процесс повторных и доп.продаж, фактически компания перестала развиваться. Поэтому руководитель хотел найти сильные и слабые зоны в работе и улучшить все показатели по продажам с помощью выстраивания прибыльной системы в отделе и автоматизации внутренних процессов с помощью внедрения CRM системы.
На первой встрече-консультации менеджер REON рассказал о нашем подходе к реализации проекта, что работу мы начинаем с комплексного предпроектного аудита (ППА), в результате которого составляем подробное предпроектное задание - дорожную карту развития и автоматизации системы продаж на несколько шагов вперед. В предпроектном задании мы фиксируем задачи, сроки, риски и результаты проекта, к которым мы по итогу должны прийти. Благодаря такому предпроектному заданию заказчик максимально прозрачно и на берегу видит, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.
В итоге руководству компании понравилась идея создания предпроектного задания, поэтому они решили провести аудит с нашей командой, чтобы понять закрывает ли наше решение все потребности и запросы их компании, и стоит ли продолжать сотрудничество по построению системы продаж именно с нами.
С помощью внедрения amoCRM и построения системы продаж, - руководство компании хотело решить ряд запросов:
- Оцифровать и оптимизировать текущий бизнес-процесс продаж в компании и перенести его в CRM;
- Систематизировать работу отдела продаж, чтобы понять слабые стороны в работе и повысить эффективность отдела;
- Автоматизировать процессы коммуникации с клиентами и доведения их до продажи;
- Сократить количество рутинных задач, увеличить скорость обработки клиентов и сократить цикл сделки;
- Собирать и видеть прозрачную аналитику и статистику по продажам и работе сотрудников;
- Запустить процесс доп. продаж сервиса компании;
- Внедрить эффективную систему мотивации, чтобы сотрудники были замотивированы выполнять и перевыполнять план продаж;
- Регламентировать процесс продаж и работы менеджеров;
- Увеличить прибыль компании.
1. Во время комплексного предпроектного аудита (ППА) на внедрение CRM системы и построение системы продаж мы провели исследование компании, её продукта, оцифровали текущие бизнес-процессы, описали общую структуру компании и её текущую IT-инфраструктуру, а также выявили перечень задач на настройку и внедрение CRM системы. По сути мы подготовили первую часть предпроектного задания.
То, как это выглядит, - вы можете увидеть ниже.
Нам было важно комплексно проработать всю структуру работы отдела продаж:
- Оцифровать текущие бизнес-процессы продаж и оптимизировать их.
- Выстроить воронки продаж на основе описанных бизнес-процессов.
- Описать ключевые действия менеджеров по продажам на каждом из этапов воронки продаж.
- Описать взаимодействие отдела продаж с другими отделами компании.
- Подготовить регламенты работы сотрудников.
- Рассчитать план продаж.
- Прописать систему мотивации на основе регламентов работы, плана продаж и бизнес-процессов.
- Подготовить скрипты продаж и отработки возражений.
- Прописать HR политику.
- Провести обучение сотрудников и руководителя.
3. Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед руководством компании, обосновал все этапы работ и стоимость проекта. Благодаря предпроектному заданию руководитель максимально прозрачно и на берегу увидел, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта. Первым этапом было принято решение произвести работу по настройке и внедрению CRM системы, а уже на второй этап работы вынести построение системы в отделе продаж.
После сдачи предпроектного аудита, мы приступили к старту первого этапа работ, а именно: созданию и согласованию с руководителем статусно-конверсионных воронок продаж на основе ранее оцифрованных бизнес-процессов.
Для инженерного центра “Водос-Сервис” мы выделили 4 основных направления (бизнес-процесса) работы в отделе продаж и 3 вспомогательных:
“Продажа услуг физ. лицам”;
“Продажа услуг юр. лицам”;
“Продажа услуг сервисного обслуживания”;
“Реализация проекта”;
“Возврат потенциальных клиентов”;
“Контроль дебиторской задолженности”;
“NPS”.
1. Первая воронка “Продажа услуг физ. лицам” была выделена для работы с физическими лицами.
Задача менеджера в данной воронке продаж квалифицировать клиента, рассчитать и презентовать КП, и уже продать проект.
Под каждый этап воронки мы прописали ряд обязательных задач для менеджера по продажам. В дальнейшем при переносе бизнес-процессов в amoCRM и постановке триггеров, - все эти задачи с четкими дедлайнами будут автоматически ставиться на менеджеров.
После реализации Сделки в данной воронке продаж в автоматическом режиме создается карточка Сделки в трех воронках: “Продажа услуг сервисного обслуживания”, “Контроль дебиторской задолженности” при условии частичной оплаты и в воронке “Реализация проекта”.
2. Следующая воронка – “Продажа услуг юр. лицам” была выделена для работы с юридическими лицами.
Задача менеджера согласовать и провести встречу с клиентом на объекте, рассчитать и презентовать КП, отработать возражения и уже получить предоплату от клиента.
После реализации Сделки в воронке в автоматическом режиме создается карточки Сделки в трех воронках: “Продажа услуг сервисного обслуживания”, “Контроль дебиторской задолженности” при условии рассрочки от юр. лица и в воронке “Реализация проекта”.
3. Воронка “Продажа услуг сервисного обслуживания” была выделена для совершения доп.продаж сервисного обслуживания.
Задача менеджер связаться с клиентом, который ранее приобретал проект и согласовать проведение сервисного обслуживания.
Также данная воронка позволяет собирать корректную аналитику по суммарной дебиторской задолженности по всем клиентам.
Задача менеджера связаться с клиентом и узнать, какую оценку он готов поставить компании и ее продукции, и почему. Далее из всех собранных оценок от клиентов, - компания может рассчитать индекс потребительской лояльности, и понять, как и куда ей дальше двигаться.
Как рассчитать NPS, зачем это делать, и как в дальнейшем использовать полученную информацию, - вы сможете узнать в нашем видео "NPS I Как рассчитать индекс потребительской лояльности и увеличить лояльность клиентов?"
1. На основе ранее оцифрованных бизнес-процессов и прописанной карте проекта - мы приступили к настройке CRM:
- перенесли все бизнес-процессы в amoCRM в виде воронок продаж;
- добавили в систему пользователей;
- разграничили права доступа;
- настроили обязательные поля, чтобы менеджеры не забывали вносить необходимую информацию о клиентах в CRM систему;
- настроили карточки сделок / контактов / компаний;
- настроили необходимые автоматизации на этапах воронок продаж;
- провели ряд интеграций и установили пакет виджетов;
- настроили карточки "Сделка", "Контакт", "Компания" .
Также каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджеров, которые необходимо выполнить на текущем этапе
- назначили ответственных за сделки
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей
2. Подключили к CRM системе IP-телефонию "UIS", чтобы все телефонные обращения автоматически фиксировались в CRM системе, а все разговоры записывались в карточке клиента.
Теперь как руководитель, так и сами менеджеры смогут прослушивать телефонные разговоры для корректировки своей работы и выявления недочетов скрипта.
Кроме того, при входящем звонке текущего клиента в компанию, - звонок будет автоматически отправлен на ответственного за сделку менеджера. Пропущенные звонки также попадают в систему в статусе "незавершённые", а у менеджера высвечивается задача перезвонить и перевести сделку на следующий этап воронки.
Теперь все заявки с данного источника автоматически попадают в CRM систему, создается карточка клиента, а менеджеру ставится задача "Связаться по поступившему обращению".
4. Настроили онлайн-чат amoCRM на сайте компании.
Теперь клиент сможет задать свой вопрос прямо на сайте компании через окно обратной связи. Все обращения через онлайн-чат также попадут в amoCRM, а на менеджера поставится задача обработать запрос клиента. Таким образом, менеджеры не только быстро обрабатывают новые заявки, но и сводится к нулю риск потери обращений.
После того, как заявка попадает в систему, - на менеджера автоматически ставится задача "Связаться с потенциальным клиентом и взять его в работу". Таким образом, ни одно обращение не будет потеряно или забыто сотрудником.
Также менеджерам не нужно использовать сторонние приложения и гаджеты, чтобы общаться с клиентами через любой источник коммуникации. Вся коммуникация происходит внутри диалогового окна CRM системы.
6. Настроили чат-бота Salesbot в amoCRM, который позволяет автоматизировать коммуникацию с клиентами.
Бот отправляет необходимые сообщения (приветствие, информация о дате/времени встречи, подтверждение оплаты и т.п.) в соцсети и мессенджеры, подключенные к CRM-системе.
7. Подключили СМС-центр и настроили автоматические точки касания с клиентами для рассылки сообщений на определенных этапах воронки продаж.
Теперь на нужном этапе воронки продаж клиенту автоматически уходит сообщения с необходимой информацией: приветственные сообщения после оставления заявки, сообщения-напоминания о дате встречи, об этапах производства и тд.
Также данная интеграция позволяет массово информировать клиентов о новых услугах и акциях, что является дополнительной точкой касания и увеличивает лояльность клиента к компании.
8. Подключили почту и настроили сервис e-mail рассылки "UniSender", который позволяет осуществлять дополнительные касания с клиентами через email, информировать их об актуальных предложениях и новых услугах в автоматическом режиме, без участия менеджера.
- Виджет "Задачи 2.0", который позволяет автоматически устанавливать дедлайн задачи на основе заполненного поля в карточке Сделка / Контакт / Компания.
- Виджет "Контроль входящих сообщений и звонков" позволяет отслеживать скорость ответа клиентам по звонкам, в мессенджерах и в соцсетях из amoCRM. И если менеджер долго не отвечает клиенту, то виджет автоматически ставит ряд необходимых задач.
- Виджет "Справочник городов", который позволяет при заполнении поля "Город" в карточках amoCRM выбирать город клиента из единого справочника, чтобы не допустить опечаток и многообразия трактовок, введенных вручную.
Из-за того, что ранее в компании не было регламента работы в CRM системы и менеджеры заполняли карточку сделки так, как считали нужным, то город чаще всего вписывался в сокращенном формате для экономии времени. В результате было невозможно вести прозрачную аналитику по регионам клиентов, делать фильтрацию по городу и настраивать CRM-маркетинг на разные целевые аудитории. Виджет "Справочник городов" позволил сократить время на корректное заполнение поля "Город".
- Виджет "Связанные сделки", который создает дополнительную вкладку в чек-листах и позволяет отображать все связанные сделки с текущей выбранной сделкой через контакты и компанию, бюджет каждой сделки, а также суммарный бюджет всех связанных сделок. Так как в компании большое количество повторных продаж, по которым создаются новые сделки, то менеджерам важно быстро ориентироваться в них и видеть полную картину по клиенту.
Потому что наша главная задача после окончания проекта состоит в том, чтобы компания продолжила работать со всеми инструментами продаж, и руководство могло самостоятельно внести необходимые корректировки и правки в соответствии с изменениями, происходящими в компании. А как мы знаем, компания - это живой постоянно меняющийся организм.
По работе в amoCRM мы провели по два учебных курса:
- На первом обучении были освещены все разделы системы: бизнес-процессы, аналитика, настройки.
- Во время второго - мы ответили на накопившиеся в ходе работы вопросы.
Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.
В результате первый этап работ по автоматизации отдела продаж с помощью настройки и внедрения CRM системы был полностью реализован командой специалистов REON.
Руководство получило мощную систему для контроля и усиления показателей продаж, а сотрудники - эффективные инструменты для работы с клиентами. Теперь руководитель может своевременно отслеживать, на каких этапах работа менеджеров с клиентом проходит неэффективно, происходит просадка по конверсиям, и оперативно исправлять ситуацию для роста показателей продаж. А менеджеры получили удобный инструмент для работы с клиентами и доведения их до продажи.
Далее следующим этапом по запросу Игоря (генеральный директор) будет согласована работа по построению системы в отделе продаж.
После сдачи проекта с компанией "Водос-Сервис" мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождаем компанию, консультируем по всем возникшим вопросам и вносим необходимые правки в работу системы. Нам важно не просто внедрить amoCRM, а научить менеджеров и руководство эффективно работать в ней!
Поэтому REON даёт пожизненную гарантию на внедрение CRM! Если после сдачи проекта что-то не работает по нашей вине - моментально исправим. Всегда.
Запишитесь на бесплатную онлайн-экскурсию в отдел продаж нашей компании. Вы получите новый взгляд на то, каким может и должен быть ваш отдел продаж для эффективной работы!
ООО "РЕОН"
ул. Социалистическая 74, офис 203-2