Внедрение CRM для стоматологии

Так как кейс внедрения CRM для стоматологической клиники у нас не один, то мы решили в этой статье рассказать сразу о 3-ех стоматологических центрах и их задачах на автоматизацию.

1. Студия стоматологии "Скульптор" в Омске.
2. Стоматологический центр "3DENT" в Москве.
3. Медицинский Центр "NeoClassica" в Санкт-Петербурге (услуги стоматологии и косметологии).

1. Реализовать лид-менеджемент. То есть возможность управления заявками, которые поступают в клинику.

- Работа с входящими заявками по телефону.
Огромное количество людей звонит в клинику, интересуется услугами стоматологии/косметологии, а потом, узнав необходимую информацию, пропадает. С такими клиентами не велось никакой дальнейшей работы.

- Работа с входящими заявками на сайте/в соцсетях или мессенджерах.
Так как клиника вкладывает значительный бюджет на продвижение сайта и соцсетей, то большой поток трафика приходил именно на эти каналы. И с этими клиентами важно работать там, где они оставили сообщение, а не ждать от них звонка напрямую в клинику. Администраторы должны оперативно обрабатывать заявки в соцсетях и мессенджерах, брать у клиентов контакты и уже записывать к врачу.

- Работа с недошедшими клиентами.
И третья категория, с которой не велось никакой работы, - это те, кто уже записался на прием, но по какой-то причине не дошел до него.

2. Внедрить прозрачную систему аналитики маркетинговых кампаний.
Клиенты в медицинском центре есть, но с какого рекламного источника они пришли - неизвестно. Руководство хотело контролировать качество и количество поступающих заявок с рекламы, чтобы направить бюджет на прибыльные источники трафика.

3. Реализовать контроль работы администраторов.
Перед руководством клиники стояла задача - контролировать, как проходит коммуникация между администратором и клиентом. Обработал ли администратор все заявки, которые поступили в клинику, качественно ли он это сделал, какой процент клиентов администратор слил по тем или иным причинам и тд.

4-ой, приоритетной задачей для клиники в Санкт-Петербурге, была интеграция Ident (текущая CRM система клиники) с amoCRM.

Ident помогает автоматизировать производство клиники, контролировать расписания врачей и услуг, вести складской учет. А на amoCRM возлагается функция контроля и управления лид-менеджментом, накопления и монетизации клиентской базы.

Студии Скульптор была необходима интеграция amoCRM с онлайн-кассой, чтобы все финансовые расчеты после оплат отражались в системе.

Также руководство студии в большей степени обращало внимание на построение сквозной аналитики, связанной с контролем маркетинга. Для них это было первостепенной задачей.

1. Настроена воронка продаж, помогающая контролировать работу администраторов и доводить клиентов до посещения клиники.

- В CRM системе была автоматизирована отправка пригласительных sms-сообщений клиенту с датой, временем приема и адресом клиники, что повысило конверсию доходимости клиента на 5, 7%.

- Был регламентирован прозвон клиентов в день посещения со стороны администраторов. В CRM системе автоматически ставилась задача для ответственного менеджера, чтобы тот в телефонном режиме подтвердил актуальность записи.

- Была регламентирована дальнейшая работа с теми клиентами, которые не дошли на прием. CRM система автоматически ставила менеджеру задачу перезвонить и перезаписать на другую дату.

- Были настроены воронки повторных продаж.
Клиенты, которые уже прошли лечение в клинике, попадали в отдельную воронку, где менеджеру ставилась задача через полгода связаться с пациентом и пригласить его на бесплатный профилактический осмотр. Уже на приеме выявлялись проблемы, если они были, и врач закрывал пациента на дальнейшее лечение.

Благодаря тому, что клиентская база сохранялась и накапливалась в CRM, администраторы получили инструмент монетизации этой базы и совершения допродаж. Таким образом, увеличился и LTV в компании (количество денег, которое приносит клиент в компанию за всю жизнь).

2. Прописаны регламенты работы в CRM системе, чтобы менеджеры имели перед собой четкую карту обработки и ведения клиентов, и не тратили время на принятие решений о дальнейшей работе/не работе с пациентом.

3. Подключены все каналы продаж в клинике. Все заявки с сайта, соцсетей и мессенджеров автоматически попадают в CRM, создается карточка клиента, а менеджеру ставится задача. Таким образом, ни одна заявка не будет потеряна, и менеджер не сможет забыть ее обработать.

4. Подключена IP-телефония, чтобы звонки автоматически распределялись между менеджерами и записывались в карточке клиента.

5. Проведено двойное обучение по работе в amoCRM. Отдельно для менеджеров и отдельно для руководителя компании.

1. Работа администраторов стала прозрачной.
- Все звонки записываются. Руководитель может прослушать, как администратор общается с клиентами.
- Также в системе видна аналитика по продажам на каждого менеджера. Можно отследить, на каком этапе менеджер сливает клиентов и определить причину спада конверсии.

2. Прозрачная аналитика по рекламным кампаниям.
В CRM системе фиксируется источник, откуда пришла заявка. Маркетологи компании теперь отслеживают не просто, с какого канала больше заявок, а с какого канала больше продаж. И уже на основе этих данных распределяют бюджет на маркетинг.

3. Повысилась конверсия доходимости клиентов на прием, за счет грамотно выстроенной подогревающей воронки продаж.

4. Был запущен процесс монетизации клиентской базы и запуска цикла повторных продаж в клинике, чтобы по максимуму получать прибыль от затраченного на привлечение клиентов бюджета.