Внедрение CRM
для салона красоты

В начале 2020 года в REON повторно обратилась компания Brenda, для производства которой мы полгода назад простроили отдел продаж. На этот раз запрос был на внедрение CRM системы для их смежного бизнеса - салона красоты.

Собственники компании поставили перед нами ряд задач:
1. Не упускать клиентов и переводить их в статус постоянных.
2. Автоматически вести запись клиентов на определенных мастеров.
3. Контролировать работу менеджеров.
4. Увеличить прибыль и количество клиентов салона.

И главная цель, которую перед нами поставила Юлия Гончарова - руководитель салона красоты, - четко структурировать и формализовать систему мотивации для сотрудников салона. Так как в салоне есть мастера и администраторы, было важно простроить систему их взаимодействия и передачи клиентов. И сделать это так, чтобы каждая сторона была материально заинтересована в совершении продажи.

Большая часть времени была потрачена на анализ услуг компании, процесса коммуникации с клиентом, определения ответственных лиц на каждом этапе продажи и предоставления услуг. В итоге мы пришли к понятной прозрачной схеме мотивации сотрудников, где в продажах были заинтересованы как администраторы салона, так и мастера.

Бизнес-процесс продажи был разделен на две составляющие:
1. Доведение клиента до салона красоты. (Основная задача администратора при поступлении новой заявки с сайта, соцсетей, звонка - записать клиента к мастеру и сделать все возможное, чтобы клиент дошел до салона).
2. Оказание услуг и повторная запись клиента на посещение салона. (Основная цель мастера состояла не только в качественном выполнении услуги, но и повторной продаже клиенту. После оказания услуги, мастер должен подвести клиента к администратору и записать его на удобное время через 2 недели - месяц.

Таким образом, происходило четкое распределение обязанностей между администраторами и мастерами. Как только клиента записывали на новое посещение, администратору в CRM системе ставилась задача через время прозвонить клиенту и напомнить о записи. В итоге, мы имеем замкнутый круг от записи до записи, по котрому движутся клиенты. Чтобы масштабироваться, компании нужно было лишь добавлять новых клиентов в цепочку и увеличивать LTV за счет постоянных клиентов.

В дальнейшем, исходя из описанного бизнес-процесса продажи и мотивации сотрудников, была:
1. Простроена воронка продаж.

2. Проработана и автоматизирована система касаний с клиентом, позволяющая прогреть потенциального покупателя и вызывать максимальный уровень доверия.

3. Настроена CRM система.

Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
- назначили ответственных за сделки
- прописали необходимые автоматизации (переход на новый этап, отправка sms, отправка e-mail и тд.)
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
- прописали дополнительные точки касаний: шаблоны e-mail и sms
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для .квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей

1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM:
- подключили пользователей
- разграничили права
- импортировали текущую клиентскую базу в систему
- настроили 2 конверсионные воронки (для салона и отдельную по продаже курсов для мастеров)
- настроили карточки сделки контактов

2. Подключили Yclients к amoCRM - это система онлайн записи клиентов к мастерам. За счет интеграции, данные по записям автоматически попадали в CRM систему и администраторам ставились задачи на прозвон и тд.

3. Подключили IP-телефонию, чтобы звонки автоматически распределялись между менеджерами и записывались в карточке клиента. Мы настроили переадресацию, распределение заявок по менеджерам, подключили единый виртуальный номер, разделили ответственных сотрудников компании по бизнес процессам.

4. Подключили сайт, чтобы все заявки автоматически попадали в CRM систему, создавалась карточка клиента, а менеджеру ставилась задача. Таким образом, ни одна заявка не будет потеряна, и менеджер не сможет забыть обработать клиента.

5. Подключили Instagram и Вконтакте, чтобы заявки из этих источников автоматически попадали и фиксировались в CRM, а менеджеры могли общаться с клиентами в удобных для них соцсетях прямо из системы.

6. Подключили сервис sms рассылок, позволяющий осуществлять дополнительные касания с клиентом, напоминать ему о предстоящей записи, а также информировать об акциях и актуальных предложениях. Смс-оповещение увеличило конверсию в доходимость в салон на 27, 4%.

7. Прописали скрипты продаж для администраторов салона. Так как большая часть запросов была по вопросу стоимости, менеджеру было важно не отпустить клиента с ценой, а отработать все возражения и закрыть клиента либо на запись, либо на бесплатную консультацию.

8. Провели двойное обучение по работе в amoCRM. Отдельно для менеджеров и отдельно для руководителя компании. Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.