Внедрение Битрикс24
для строительной компании

В октябре 2023 года к нам в компанию с целью описания и систематизации текущих бизнес-процессов, а также автоматизации их с помощью функционала Битрикс24, - обратился Валерий – генеральный директор компании по строительству малоэтажных загородных домов «Бастион».

«Бастион» — это компания полного цикла, которая существует на рынке строительных услуг уже 7 лет. У компании есть собственное производство пиломатериалов в Забайкальском крае, заготавливают древесину и сами строят. Также параллельно компания занимается поиском земли для клиентов под строительство.

Целевая аудитория компании — молодые семейные люди с детьми, т.е. сегмент B2C.

Компания уже работала в CRM системе "Битрикс24", однако система была настроена некорректно и не закрывала потребности руководства компании и менеджеров. "Бастион" не использовали даже 15% потенциала Битрикс24 для автоматизации их отдела продаж, поэтому было принято решение найти интегратора, который комплексно закроет все пробелы и запросы компании.

На первой встрече-консультации менеджер REON рассказал о нашем подходе к реализации проекта, что работу мы начинаем с комплексного предпроектного аудита (ППА), в результате которого составляем подробное предпроектное задание - дорожную карту развития и автоматизации системы продаж на несколько шагов вперед. В предпроектном задании мы фиксируем задачи, сроки, риски и результаты проекта, к которым мы по итогу должны прийти. Благодаря такому предпроектному заданию заказчик максимально прозрачно и на берегу видит, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.

В итоге руководству компании понравилась идея создания предпроектного задания, поэтому они решили провести аудит с нашей командой, чтобы понять закрывает ли наше решение все потребности и запросы их компании, и стоит ли продолжать сотрудничество по внедрению CRM системы именно с нашей компанией.

Компания выделила ряд задач на автоматизацию отдела продаж, которые нам предстояло решить:
– оптимизировать и оцифровать текущий бизнес-процесс продаж в компании и перенести его в Битрикс24 в виде воронок продаж;
– разработать комплекс действий со стороны CRM системы в связке с другими инструментами, для максимально эффективных и прозрачных взаимоотношений сотрудников с клиентами;
– обучить менеджеров корректной работе в CRM системе;
– выстроить прозрачную аналитику по клиентам и по работе сотрудников;
– объединить все источники коммуникации с клиентами в одном месте;
– регламентировать работу менеджеров в CRM системе;
– настроить автоматизации на этапах воронки продаж для минимизации человеческого фактора при работе с клиентами и прогрева потенциальных покупателей.

1. Во время комплексного предпроектного аудита (ППА) мы провели исследование компании, её продукта и ЦА, оцифровали текущие бизнес-процессы, описали общую структуру компании и её текущую IT-инфраструктуру, а также выявили расширенный перечень задач по настройке Битрикс24. По сути мы подготовили первую часть предпроектного задания.


То, как это выглядит, - вы можете увидеть ниже.

В ходе аудита мы выяснили, что ранее настроенная Битрикс24 никак не была связана с бизнес-процессом продажи в компании, ее настройка противоречила техникам и механикам продаж, в ней не были настроены необходимые для эффективной работы сотрудников триггеры и автоматизации, аналитика и статистика по продажам фиксировалась некорректно, отсутствовали регламенты работы менеджеров в системе, были подключены не все источники коммуникации с клиентами и тд. Неудивительно, что работать в такой системе было неудобно, да и в целом бессмысленно.

2. Только познакомившись со всеми аспектами работы компании, - мы подготовили предпроектное задание, то есть дорожную карту того, каким образом должна быть настроена CRM система:

– Какие в ней должны быть выделены бизнес-процессы и по каким направлениям;
– Как эти бизнес-процессы будут связаны между собой;
– Какие сущности будут принимать участие в работе;
– Каким образом будут попадать заявки в систему;
– Какие сервисы и виджеты должны быть дополнительно интегрированы и сколько они стоят;
– Какие автоматизации должны быть настроены;
– Какая телефония подходит и почему;
– Как в целом будет проходить процесс внедрения и адаптации CRM системы;
– На какие этапы будет разбит процесс внедрения;
– В каком формате будет проходить обучение сотрудников и руководства компании, какие темы и модули будут освещены;
– Как будет проходить процесс дальнейшего сопровождения после сдачи проекта и тд.

Именно так руководство компании действительно понимает, что и как будет устроено в рамках её CRM системы: какие задачи она поможет закрыть, как она поможет оптимизировать и автоматизировать работу в отделе продаж. Это очень важно для того, чтобы по окончанию проекта ожидания клиента совпали с реальностью.

3. Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед Валерием (генеральный директор), обосновал все этапы работы и их стоимость. Благодаря предпроектному заданию директор компании максимально прозрачно и на берегу увидел, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.

После чего руководство "Бастион" уже приняло окончательное решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по внедрению CRM системы.

2. Следующая воронка – "Создание проекта".

В этой воронке ведется работа с клиентом по созданию проекта дома. Архитектор берет проект от менеджера в работу и доводит до согласования с клиентом.

3. Дополнительно мы выделили воронку "Возврат потенциальных клиентов" для возврата отработанных потенциальных клиентов и возврата их в воронку "Продажа домов".

Часть клиентов так или иначе отсеивается на этапе согласования КП и подписания договора по причинам отложенного спроса, заморозки проекта и так далее. Но с такими клиентами так же важно и нужно работать, так как на привлечение каждого потенциального заказчика тратиться большое количество временных и финансовых ресурсов.

Поэтому после закрытия таких сделок в воронках первичных и повторных продаж, - они попадают в воронку "Возврат потенциальных клиентов", где клиенты постепенно прогреваются и увеличивают свою лояльность к компании с помощью различных рассылок и звонков.

4. Далее выделена воронка "NPS" для сбора обратной связи от клиентов после доставки продукции.

Задача менеджера связаться с клиентом и узнать, какую оценку он готов поставить компании и ее продукции, и почему. Далее из всех собранных оценок от клиентов, - компания может рассчитать индекс потребительской лояльности, и понять, как и куда ей дальше двигаться.

Как рассчитать NPS, зачем это делать, и как в дальнейшем использовать полученную информацию, - вы сможете узнать в нашем видео "NPS I Как рассчитать индекс потребительской лояльности и увеличить лояльность клиентов?"

5. Воронка "Контроль дебиторской задолженности" была создана для отслеживания и получения постоплат от клиентов, а также для получения аналитики по суммарной дебиторской задолженности.

6. Воронка "Отложенные" была созданы для работы с клиентами, которые по какой-либо причине отложили покупку.

Задача компании на данном этапе ненавязчиво прогревать клиентов, быть у них на виду, в их информационном поле, раз в 1-2 месяца прозванивать их и запрашивать обратную связь.

7. Воронка "Отказники" была также реализована для прогрева заявок, которые отказались от услуг компании.

Если менеджеру удается вернуть клиента, то сделка автоматически создается в Основной воронке продаж, где с ним ведется дальнейшая работа. С каждым годом привлечение одного клиента обходится компании все дороже... Поэтому из клиентской базы важно выжимать максимум.

8. Дополнительно была описана воронка "Дебиторская задолженность" для работы с клиентами, от которых ожидается постоплата.

Сделка находится здесь пока клиент не оплатит полную стоимость проекта.

Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
– назвали этапы согласно технологиям продаж;
– прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач);
– назначили ответственных за сделки;
– прописали необходимые автоматизации;
– прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном;
– прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи;
– прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей.

1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке Битрикс24:

– подключили пользователей
– разграничили права
– импортировали текущую клиентскую базу в систему
– настроили 5 конверсионных воронок
– настроили карточки "Сделка" и "Контакт"

2. Подключили соцсети: Одноклассники, Вконтакте, Instagram. Интеграция позволяет получать заявки из соцсетей напрямую в Битрикс24, при этом в системе автоматически создается карточка Сделки и карточка Контакта в этапе "Новая заявка".

3. Подключили мессенджеры: WhatsApp, Telegram, чтобы заявки с этих мессенджеров автоматически попадали и фиксировались в CRM, а менеджеры могли общаться с клиентами напрямую из системы.

4. Подключили IP-телефонию "Мегафон", чтобы звонки автоматически распределялись между менеджерами, записывались в карточке клиента и ни одна заявка не была упущена.

Данная телефония имеет хорошую связку с Битрикс24, а также оперативную техподдержку. Звонки возможно совершать/принимать через мобильные телефоны с использованием FMC сим-карт.

Мы настроили переадресацию, распределение заявок по менеджерам, подключили единый виртуальный номер и разделили ответственных сотрудников компании по бизнес процессам.

5. Настроили онлайн-чат Битрикс24. Для получения заявок с сайта в CRM разместили кнопку обратной связи Онлайн-чат на сайте компании.

6. Провели интеграцию CRM системы с сервисом для SMS-рассылки. Через сервис СМС Центр мы реализовали автоматическую точечную, а также массовую отправку СМС-сообщений контактам в клиентской базе Битрикс24.

7. Провели интеграцию CRM системы с сервисом работы со скриптами.

Для повышения качества взаимодействия менеджеров по продажам с клиентами и повышения конверсии в продажи использовали сервис для работы со скриптами HyperScript. При интеграции в Битрикс24 данный сервис позволит пользователям иметь быстрый доступ к списку предварительно настроенных скриптов из любой карточки Сделки.

8. Реализовали интеграцию CRM системы с Яндекс Метрикой. Данная интеграция позволяет передавать данные о Сделках из Битрикс24 в личный кабинет. Таким образом появляется возможность строить отчеты не по количеству заходов или заявок, а по реальным продажам.

9. Интегрировали Битрикс24 с сервисом сквозной аналитики и коллтрекинга CoMagic, который с помощью удобно составленных отчетов позволяет отслеживать все рекламные процессы для их корректировки и оптимизации.

Отчеты позволяют понять, какой рекламный канал окупается и приносит продажи, а какой только съедает бюджет.

10. Настроили ботов в Битрикс24. Бот отправляет необходимые сообщения (приветствие, информация о дате/времени встречи, подтверждение оплаты и т.п.) в соцсети и мессенджеры, работает с карточкой Сделки, даже если у вас нет активных или подключенных к CRM каналов. Менеджер больше не тратит время на рутинные процессы, теперь этим занят бот.

В рамках адаптации отдела продаж к работе в CRM системе мы подготавливаем регламент, в котором по пунктам прописаны основные правила корректной работы.

После сдачи проекта с компанией "Бастион" мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождаем компанию, консультируем по всем возникшим вопросам и вносим необходимые правки в работу системы. Нам важно не просто внедрить Битрикс24, а научить менеджеров и руководство эффективно работать в ней!

Поэтому REON даёт пожизненную гарантию на внедрение CRM! Если после сдачи проекта что-то не работает по нашей вине - моментально исправим. Всегда.

Хотите автоматизировать процесс продаж и выстроить прозрачную аналитику по работе с клиентами? Запустить процесс повторных продаж и монетизировать клиентскую базу?

Запишитесь на бесплатную консультацию по построению отдела продаж и внедрению CRM! Консультация станет первым шагом на пути построения прибыльного отдела продаж!