Внедрение CRM
для Центра эстетической медицины

В начале января 2023 года в нашу компанию обратился Иван - соучредитель Центра эстетической медицины "davinci" с целью комплексной настройки amoCRM и её дальнейшей связкой с МИС IDENT.

Данная связка между amoCRM и IDENT позволяет максимально полно автоматизировать работу отдела администраторов (продаж), маркетинга и врачей клиники. Так как 90% функционала МИС IDENT заточено на автоматизацию и систематизацию производственных бизнес-процессов (то есть система начинает свою работу, когда пациент уже пришел в клинику на прием). В этом плане МИС очень грамотно оптимизирует все производственные процессы: оформление, прием, ведение историй пациентов, само лечение. Но полностью охватив производство, - маркетинг и продажи остались у системы в слепой зоне. Клиники не ведут дополнительную работу с базой клиентов до посещения ими самой клиники, тем самым упуская бОльшую часть потенциальных пациентов.

С помощью дополнительного внедрения amoCRM клиника сможет:
- автоматически фиксировать заявки со всех рекламных источников, чтобы не потерять ни одно обращение;
- вести учёт конверсий на всех этапах воронки продаж;
- оцифровать необходимые дополнительные бизнес-процессы;
- настроить современные инструменты маркетинга и продаж для увеличения числа пациентов клиники и роста конверсии доходимости на прием.

Связка amoCRM и IDENT позволяет комплексно оптимизировать все отделы и бизнес-процессы клиники, а также оптимизировать процесс работы в двух системах, чтобы вручную не переносить и не дублировать в них одну и ту же информацию. Все данные между системами синхронизируются и переносятся автоматически. Мы с гордостью можем сказать, что сейчас это одно из лучших решений на рынке для стоматологических клиник:)
Внедрение CRM для частной стоматологии
Вернемся к нашему клиенту... Центр "davinci" работает по трём направлениям: основное направление - это стоматологические услуги, плюс два дополнительных: косметология и сдача анализов. За 5 лет работы клиника смогла завоевать высокий уровень лояльности клиентов и прославиться безупречной репутацией на рынке! Но чтобы дальше расти и масштабироваться, - нужно выходить на новый уровень и внедрять новые рабочие инструменты.

Поэтому Иван обратился в нашу компанию за внедрением CRM и поставил перед нами ряд задач на автоматизацию:
- Оцифровать бизнес-процессы клиники и перенести их в систему в виде воронок продаж;
- Объединить все источники заявок в одном месте и автоматически фиксировать обращения со всех рекламных каналов;
- Получить доступ к прозрачной аналитике отдела продаж и отдела маркетинга;
- Получить возможность контроля работы сотрудников;
- Получить возможность точечных и массовых рассылок по базе пациентов с гибкой настройкой параметров выборки;
- Провести связку между настроенной amoCRM и их МИС IDENT для синхронизации данных и оптимизации работы в двух системах.
      Предпроектный аудит
      Наша работа с Центром эстетической медицины "davinci" началась с комплексного предпроектного аудита (ППА), во время которого мы полностью погрузились в работу компании, чтобы предложить комплексное решение, которое бы закрывало все потребности и задачи клиники.

      1. Во время ППА мы познакомились:
      - Со структурой компании и её IT-инфраструктурой;
      - Подразделениями, отделами и нюансами взаимодействия между ними;
      - Цепочкой коммуникации администраторов с клиентами;
      - Услугами центра;
      - ЦА и ее потребностями;
      - Точками касаний. Что отправляется клиенту? Это могут быть промо-материалы, письма, sms-сообщения, сообщения в мессенджерах и тд;
      - Каналами коммуникации.

      В ходе аудита мы выяснили, что ранее клиника работала в Битрикс24, однако система не закрывала все их задачи и не имела необходимой связки в IDENT.

      2. Только познакомившись со всеми аспектами работы клиники, - мы подготовили предпроектное задание, то есть дорожную карту того, каким образом должна быть настроена CRM система:
      - Какие в ней должны быть выделены бизнес-процессы и по каким направлениям;
      - Как эти бизнес-процессы будут связаны между собой;
      - Какие сущности будут принимать участие в работе;
      - Каким образом будут попадать заявки в систему;
      - Какие сервисы и виджеты должны быть дополнительно интегрированы и сколько они стоят;
      - Какая телефония подходит и почему.

      Именно так компания действительно понимает, что и как будет устроено в рамках её CRM системы: какие задачи она поможет закрыть, как она поможет оптимизировать и автоматизировать работу в компании. Это очень важно для того, чтобы по окончанию проекта ожидания клиента совпали с реальностью.

      3. Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед руководителем компании, обосновал все этапы работы и их стоимость. После чего руководство "davinci" уже приняло окончательное решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по внедрению CRM системы и ее дальнейшей связкой с МИС IDENT.
          Реализация проекта:
          оцифровка бизнес-процесса продажи
          Во время ППА мы уже детально описали, цифровали и согласовали все бизнес-процессы и воронки продаж для клиники. Поэтому после подписания договора на оказание услуг, - мы сразу стартовали настройку данных воронок в рамках amoCRM. Всего для "davinci" было выделено 7 воронок продаж:

          1. Первая воронка "Контроль посещений" была оцифрована для контроля и доведения пациентов на прием.

          Заявка из любого рекламного источника автоматически попадает в amoCRM, администратор берет ее в работу, квалифицирует и далее уже записывает на прием в МИС IDENT. Затем во время синхронизации запись на прием из МИС IDENT попадает в amoCRM на этап "Записан на прием", после чего передается вся информация о записи и новая созданная сделка склеивается с предыдущей сделкой. На этом этапе amoCRM автоматически отправляет пациенту сообщение с датой, временем приема, адресом клиники, ФИО врача и тд. За сутки до приема автоматически отправляется сообщение о подтверждении приема пациентом.

          Далее, когда пациент доходит на прием, - администратор отмечает это в IDENT, и сделка в amoCRM автоматически передвигается на этап "Клиент посетил". На данном этапе администратору / куратору ставится задача заполнить необходимые поля в карточке сделки. Если пациенту нужно курсовое лечение, то сделка автоматически закрывается в данной воронке как успешная, и создается в воронке "Продажа лечения".
          Внедрение CRM для частной стоматологии
          2. Вторая воронка "Продажа лечения" была создана для продажи пациентам комплексного лечения, так как большинство современных клиник сейчас работают именно в таком формате.

          Задача администратора / куратора назначить с пациентами встречу для продажи курсового лечения, согласовать план лечения, подписать договор и получить предоплату или первый взнос за лечение. После чего сделка закрывается как успешная и автоматически создается в воронке "Лечение".
          воронка продаж для стоматологии
          3. Третья воронка "Лечение" выделена для отслеживания всех пациентов, которые проходят курсовое лечение в клинике.
          4. Четвёртая воронка "Постоплаты" была отдельно вынесена для контроля и получения постоплаты от пациентов, проходящих лечение.
          воронка продаж для стоматологии
          5. Пятая воронка "Профосмотры" была создана для поддержания коммуникации с клиентами, которые прошли курсовое лечение, либо выполняли какую-то разовую услугу в клинике.

          Администратор связывается с пациентом через 6 месяцев, узнает, как обстоят дела после лечения и приглашает на профосмотр. Данный этап создан для регулярного напоминания пациентам об услугах клиники и перевода клиентов в категорию "Постоянные".
          6. Для сбора обратной связи и увеличения количества касаний пациентов с клиникой, - была создана воронка "NPS".

          Автоматически после успешного закрытия сделки в основной воронке "Контроль посещений" и в воронке "Лечение", - сделка параллельно создается в воронке "NPS". Затем настроенный в CRM системе SalesBOT автоматически отправляет пациенту сообщение с просьбой оценить прием в клинике по шкале от 0 до 10.

          Клиент отвечает на сообщение, бот автоматически переводит сделку на следующий этап и ставит на администратора задачу проверить ответ клиента.

          В зависимости от оценки пациента (отлично, хорошо, отрицательно) настроили три сценария:

          1. Оценка "Отлично". Бот отправляет письмо с вопросом, что заставило пациента поставить такую высокую оценку. После ответа бот отправляет ссылку на отзовик, чтобы пациент оставил отзыв на данном сервисе.

          2. Оценка "Хорошо". Бот отправляет письмо с вопросом, что заставило пациента поставить такую оценку и после ответа благодарит пациента за потраченное время. Ссылка на отзовик при такой оценке клиенту не отправляется.

          3. Оценка "Отрицательно". При данном сценарии на руководителя автоматически ставится задача связаться с пациентом для решения проблемы.
          воронка продаж для стоматологии
          7. Дополнительно мы выделили воронку "Возврат лидов" для работы с теми клиентами, которые по какой-либо причине отказались от лечения в клинике.

          Цель администратора через 1-6 месяцев связаться с потенциальным пациентом, уточнить актуальность услуг и пригласить на прием.
          Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
          - назвали этапы согласно техникам и технологиям продаж
          - прописали действия и цели администраторов, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
          - назначили ответственных за сделки
          - прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
          - прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
          - прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей.
          Внедрение CRM для Центра эстетической медицины
          1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM:
          - добавили в систему сотрудников
          - разграничили права
          - добавили обязательные и необязательные поля
          - перенесли и настроили конверсионные воронки продаж
          - настроили карточки сделок / контактов / компаний
          - настроили распределение заявок по сотрудникам
          - подключили почту
          CRM для медклиники
          2. Ранее у клиники не было никакой IP-телефонии, сотрудники пользовались городским номером и все звонки принимали на SIP-трубку.

          Поэтому мы, конечно же, подключили к amoCRM IP-телефонию (выбор пал на "UIS"), провели все необходимые работы по её настройке и подключили данную телефонию к их SIP-трубке.


          Посредством интеграции IP-телефонии мы настроили автоматическую фиксацию звонков в CRM системе и запись всех разговор с клиентом в карточку сделки. Пропущенные звонки также попадают в систему в статусе "незавершённые", а у администраторов высвечивается задача перезвонить и перевести сделку на следующий этап воронки.
          3. Подключили сайт клиники и онлайн-чат к amoCRM, чтобы все заявки автоматически попадали в систему и ни одно обращение не было потеряно.
          4. Провели интеграцию amoCRM с WhatsApp, Telegram и Instagram, чтобы также автоматически фиксировать все заявки с данных соцсетей и мессенджеров.

          После того, как заявка попадает в систему, - на менеджера автоматически ставится задача связаться с потенциальным клиентом и взять его в работу. Таким образом, ни одно обращение не будет потеряно или забыто администратором.
          5. Настроили в amoCRM 5 ботов для отправки клиентам необходимых сообщений и материалов и дальнейшей автоматизированной переписки с ними:

          - Бот для общения через онлайн-чат, который установлен на сайте
          - Бот, который обрабатывает сообщения в нерабочее время
          - Бот, который отправляет сообщения клиентам о записи на прием
          - Бот для отправки сообщений пациентам, которые были записаны на анализы
          - Бот для сбора NPS
          6. Подключили виджет "Задачи 2.0" от REON, который позволяет корректно выставлять дедлайны по созданным сделкам.

          Например, если администратору необходимо связаться с пациентом за день до приема, то наш виджет четко отработает эту задачу, отталкиваясь от поля с датой записи на прием.
          7. Провели интеграцию amoCRM с МИС IDENT для синхронизации данных между системами и удобной работы администраторов в двух системах.

          Связка amoCRM и IDENT позволяет комплексно оптимизировать все отделы и бизнес-процессы клиники, а также оптимизировать процесс работы в двух системах, чтобы вручную не переносить и не дублировать в них одну и ту же информацию. Все данные между системами синхронизируются и переносятся автоматически.
          8. Провели 4 обучения по корректной работе в amoCRM: отдельно для руководства стоматологии, и отдельно для сотрудников клиники. Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы менеджеров. Для персонала мы освещаем другие аспекты работы в системе: сделки, задачи, воронка продаж, списки и тд.

          Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.
          Результаты внедрения CRM
          для частной клиники
          CRM для стоматологического центра
          Запрос на автоматизацию Центра эстетической медицины был полностью реализован с помощью функционала amoCRM и интеграции системы с МИС IDENT. Руководство компании получило эффективную систему для увеличения прибыли и контроля стоматологии, а администраторы - удобный инструмент для коммуникации с пациентами.

          После сдачи проекта с Центром "davinci" мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождали их отдел продаж, консультировали сотрудников и руководителя по всем возникающим вопросам и вносили необходимые правки в работу системы. Нам важно не просто настроить CRM для стоматологии, а научить администраторов и руководство эффективно работать в ней!

          Поэтому REON даёт пожизненную гарантию на внедрение CRM! Если после сдачи проекта что-то не работает по нашей вине - моментально исправим. Всегда.
          Хотите автоматизировать процесс продаж и выстроить прозрачную аналитику по работе с клиентами? Запустить процесс повторных продаж и монетизировать клиентскую базу?

          Запишитесь на бесплатную консультацию по построению отдела продаж и внедрению CRM! Консультация станет первым шагом на пути построения прибыльного отдела продаж!