Построение отдела продаж и внедрение amoCRM для логистической компании ABIPA
Содержание:
В мае 2024 года в REON обратился Владлен - руководитель компании ABIPA с целью целью построения системной работы в его отделе продаж. АBIPA — это международная транспортно-логистическая компания, ориентированная на рынок России и страны СНГ. «ООО АБИПА» является официальным таможенным представителем в России. Компания ABIPA оказывает стратегический комплекс интеллектуальных услуг, нацеленных на доставку крупногабаритных, нестандартных, тяжеловесных грузов.
Работа компании ведется с двумя типами клиентов:
● 90–95 % — промышленные предприятия (всё что связано с промышленным
оборудованием, переработкой).
● B2B, Логистические цепочки выстраиваются под потребности клиента. Заказчики
могут быть в любой части России, но перевозки в основном международные.
Главная задача, с которой обратился к нам Владлен состояла в том, чтобы мы выстроили такую систему в отделе продаж, работая по которой отдел продаж будет выходить на окупаемость и приносить прибыль! Ранее в компании уже были проработаны регламенты работы, выстроена система мотивации и прописаны скрипты продаж, но данные инструменты либо не использовались в работе, либо никак не помогали компании делать больше продаж. В компании не было четкой системы продаж, поэтому руководство не могло планировать и прогнозировать результаты, и как-то влиять на них.
Плюс компания работала в многомодульной BPM системе для автоматизации операционно-производственного направления, финансов и отчетности. Однако модуль CRM у данной системы не обладал необходимым для компании функционалом для автоматизации и систематизации работы отдела продаж.
Такая система больше мешала сотрудникам компании, чем помогала. Как мы выяснили, 80% продаж в компании было от текущих клиентов, которые обращаются за услугами компании повторно на регулярной основе, и для руководителя было важно увеличить количество продаж и прибыль именно по новым клиентам. Поэтому Владлен хотел также внедрить именно CRM систему для прозрачной подконтрольной работы сотрудников отдела продаж с клиентами и автоматизации бизнес-процесса продаж.
Работа компании ведется с двумя типами клиентов:
● 90–95 % — промышленные предприятия (всё что связано с промышленным
оборудованием, переработкой).
● B2B, Логистические цепочки выстраиваются под потребности клиента. Заказчики
могут быть в любой части России, но перевозки в основном международные.
Главная задача, с которой обратился к нам Владлен состояла в том, чтобы мы выстроили такую систему в отделе продаж, работая по которой отдел продаж будет выходить на окупаемость и приносить прибыль! Ранее в компании уже были проработаны регламенты работы, выстроена система мотивации и прописаны скрипты продаж, но данные инструменты либо не использовались в работе, либо никак не помогали компании делать больше продаж. В компании не было четкой системы продаж, поэтому руководство не могло планировать и прогнозировать результаты, и как-то влиять на них.
Плюс компания работала в многомодульной BPM системе для автоматизации операционно-производственного направления, финансов и отчетности. Однако модуль CRM у данной системы не обладал необходимым для компании функционалом для автоматизации и систематизации работы отдела продаж.
Такая система больше мешала сотрудникам компании, чем помогала. Как мы выяснили, 80% продаж в компании было от текущих клиентов, которые обращаются за услугами компании повторно на регулярной основе, и для руководителя было важно увеличить количество продаж и прибыль именно по новым клиентам. Поэтому Владлен хотел также внедрить именно CRM систему для прозрачной подконтрольной работы сотрудников отдела продаж с клиентами и автоматизации бизнес-процесса продаж.
Чтобы учесть все риски и нюансы работы и предложить компании полноценное решение, - мы всегда начинаем нашу работу с комплексного предпроектного аудита (ППА). Таким образом, ожидания клиентов на старте работ точно совпадут с результатами после сдачи проекта.
На первой встрече-консультации менеджер REON рассказал о нашем подходе к реализации проекта, что работу мы начинаем с комплексного предпроектного аудита (ППА), в результате которого составляем подробное предпроектное задание - дорожную карту развития и автоматизации системы продаж на несколько шагов вперед. В предпроектном задании мы фиксируем задачи, сроки, риски и результаты проекта, к которым мы по итогу должны прийти. Благодаря такому предпроектному заданию заказчик максимально прозрачно и на берегу видит, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.
В итоге руководству компании понравилась идея создания предпроектного задания, поэтому было принято решение провести комплексный аудит на построение системы в отделе продаж и внедрение CRM, чтобы понять закрывает ли наше решение все потребности и запросы их компании, и стоит ли продолжать с нами сотрудничество.
На первой встрече-консультации менеджер REON рассказал о нашем подходе к реализации проекта, что работу мы начинаем с комплексного предпроектного аудита (ППА), в результате которого составляем подробное предпроектное задание - дорожную карту развития и автоматизации системы продаж на несколько шагов вперед. В предпроектном задании мы фиксируем задачи, сроки, риски и результаты проекта, к которым мы по итогу должны прийти. Благодаря такому предпроектному заданию заказчик максимально прозрачно и на берегу видит, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.
В итоге руководству компании понравилась идея создания предпроектного задания, поэтому было принято решение провести комплексный аудит на построение системы в отделе продаж и внедрение CRM, чтобы понять закрывает ли наше решение все потребности и запросы их компании, и стоит ли продолжать с нами сотрудничество.
Предпроектный аудит на построение отдела продаж
и внедрение CRM системы
и внедрение CRM системы
1. Во время комплексного предпроектного аудита (ППА) мы провели исследование компании, её продукта и ЦА, оцифровали текущие бизнес-процессы, описали общую структуру компании и её текущую IT-инфраструктуру, а также выявили расширенный перечень задач на построение отдела продаж и внедрение CRM. По сути мы подготовили первую часть предпроектного задания.
В ходе проекта руководитель хотел решить ряд задач для автоматизации и систематизации отдела продаж в компании:
Нам было важно комплексно проработать всю структуру работы отдела продаж:
- Оцифровать текущие бизнес-процессы продаж и оптимизировать их.
- Выстроить воронки продаж на основе описанных бизнес-процессов.
- Описать ключевые действия менеджеров по продажам на каждом из этапов воронки продаж.
- Описать взаимодействие отдела продаж с другими отделами компании.
- Подготовить регламенты работы сотрудников.
- Рассчитать корректный достижимый план продаж.
- Прописать систему мотивации на основе регламентов работы, плана продаж и оцифрованных бизнес-процессов.
- Подготовить скрипты продаж и отработки возражений.
- Прописать HR политику.
- Внедрить CRM систему.
- Провести обучение сотрудников и руководителя.
3. Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед руководством компании, обосновал все этапы работ и стоимость проекта. Благодаря предпроектному заданию руководитель максимально прозрачно и на берегу видел, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.
После чего Владлен принял окончательное решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по построению системы продаж для производственной компании. Таким образом, проект по построению системы продаж и внедрению amoCRM шел для компании параллельно.
В ходе проекта руководитель хотел решить ряд задач для автоматизации и систематизации отдела продаж в компании:
- оптимизировать текущий бизнес-процесс продаж в компании и перенести его в amoCRM в виде воронок продаж;
- регламентировать работу сотрудников на каждом этапе коммуникации с клиентами;
- выстроить прозрачную аналитику по эффективности работы отдела продаж;
- сделать упор на доведении как первичных, так и повторных клиентов компании до продажи;
- прописать скрипты продаж, которые будут помогать менеджерам доводить клиентов до покупки;
- проработать систему ввода в должность новых менеджеров, упростить и оптимизировать этот процесс для дальнейшего масштабирования.
Нам было важно комплексно проработать всю структуру работы отдела продаж:
- Оцифровать текущие бизнес-процессы продаж и оптимизировать их.
- Выстроить воронки продаж на основе описанных бизнес-процессов.
- Описать ключевые действия менеджеров по продажам на каждом из этапов воронки продаж.
- Описать взаимодействие отдела продаж с другими отделами компании.
- Подготовить регламенты работы сотрудников.
- Рассчитать корректный достижимый план продаж.
- Прописать систему мотивации на основе регламентов работы, плана продаж и оцифрованных бизнес-процессов.
- Подготовить скрипты продаж и отработки возражений.
- Прописать HR политику.
- Внедрить CRM систему.
- Провести обучение сотрудников и руководителя.
3. Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед руководством компании, обосновал все этапы работ и стоимость проекта. Благодаря предпроектному заданию руководитель максимально прозрачно и на берегу видел, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.
После чего Владлен принял окончательное решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по построению системы продаж для производственной компании. Таким образом, проект по построению системы продаж и внедрению amoCRM шел для компании параллельно.
Реализация проекта: оцифровка бизнес-процесса продажи
После сдачи предпроектного аудита, мы приступили к старту первого этапа работ, а именно: созданию и согласованию с руководителем статусно-конверсионных воронок продаж (бизнес-процессов).
Для логистической компании мы выделили 6 направлений (бизнес-процессов) работы в отделе продаж:
Для логистической компании мы выделили 6 направлений (бизнес-процессов) работы в отделе продаж:
- “Холодный клиент”;
- “Первичная продажа”;
- “Повторная продажа”;
- “Контроль дебиторской задолженности”;
- “Сбор NPS”;
- “Возврат потенциального клиента”.
После успешного закрытия сделки в данной воронке, - работа с клиентом начинается в воронках “Первичная продажа” и “Повторная продажа”.
2.Вторая воронка “Первичная продажа” позволяет фиксировать все поступающие заявки со всех источников коммуникации, подключенных к CRM.
Основная цель данной воронки - фиксация всех поступающих в компанию заявок и доведение клиента до первой продажи.
2.Вторая воронка “Первичная продажа” позволяет фиксировать все поступающие заявки со всех источников коммуникации, подключенных к CRM.
Основная цель данной воронки - фиксация всех поступающих в компанию заявок и доведение клиента до первой продажи.
В данном бизнес-процессе мы выделили основной конверсионный этап воронки продаж (ОКЭ), - им стала презентация коммерческого предложения клиенту.
Цель ОКЭ вызвать доверие со стороны клиента, рассказать о выгодах сотрудничества именно с данной компанией и преимуществах работы перед конкурентами.
Чем больше потенциальных клиентов менеджер сможет закрыть на данный этап, тем выше будет конверсия из заявки в продажу.
3. Следующая воронка “Повторная продажа”. Данная воронка способствует цикличной регулярной работе с текущими клиентами компании для совершения повторных продаж.
Работа менеджера по ней начинается сразу же после первичной продажи. Данный бизнес-процесс позволяет постоянно быть на связи с клиентом, не забывать о нем, отрабатывать возникающие возражения и всячески стимулировать продолжение дальнейшей работы.
Цель ОКЭ вызвать доверие со стороны клиента, рассказать о выгодах сотрудничества именно с данной компанией и преимуществах работы перед конкурентами.
Чем больше потенциальных клиентов менеджер сможет закрыть на данный этап, тем выше будет конверсия из заявки в продажу.
3. Следующая воронка “Повторная продажа”. Данная воронка способствует цикличной регулярной работе с текущими клиентами компании для совершения повторных продаж.
Работа менеджера по ней начинается сразу же после первичной продажи. Данный бизнес-процесс позволяет постоянно быть на связи с клиентом, не забывать о нем, отрабатывать возникающие возражения и всячески стимулировать продолжение дальнейшей работы.
4.Воронка "Контроль дебиторской задолженности” создается для отслеживания клиентов, которые приобрели услуги компании в рассрочку или по предоплате, и получения постоплат от клиентов.
Выделение данной воронки позволяет видеть сразу всю сумму дебиторской задолженности и системно работать с ней.
Выделение данной воронки позволяет видеть сразу всю сумму дебиторской задолженности и системно работать с ней.
5.Воронка “Сбор NPS” выделяется для сбора обратной связи от клиентов после реализации услуг.
Данный бизнес-процесс позволяет компании быть ближе с клиентом, находить свои сильные и слабые стороны, регулярно дорабатывать качество оказываемых услуг, а также быстро решать спорные ситуации и повышать лояльность клиентов к логистической компании.
Данный бизнес-процесс позволяет компании быть ближе с клиентом, находить свои сильные и слабые стороны, регулярно дорабатывать качество оказываемых услуг, а также быстро решать спорные ситуации и повышать лояльность клиентов к логистической компании.
Как рассчитать NPS, зачем это делать, и как в дальнейшем использовать полученную информацию, - вы сможете узнать в нашем видео:
6.Воронка "Возврат потенциальных клиентов” создается для возврата отказников и возобновления с ними работы.
Часть клиентов так или иначе отсеивается на этапе согласования КП и подписания договора по причинам отложенного спроса, заморозки проекта и так далее. Но с такими клиентами так же важно и нужно работать, так как на привлечение каждого потенциального заказчика тратиться большое количество временных и финансовых ресурсов.
Часть клиентов так или иначе отсеивается на этапе согласования КП и подписания договора по причинам отложенного спроса, заморозки проекта и так далее. Но с такими клиентами так же важно и нужно работать, так как на привлечение каждого потенциального заказчика тратиться большое количество временных и финансовых ресурсов.
Настройка amoCRM
1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке amoCRM:
- подключили пользователей
- разграничили права доступа
- импортировали текущую клиентскую базу в систему
- настроили 6 конверсионных воронок
- настроили обязательные поля, чтобы сотрудники не забывали вносить необходимую информацию о клиентах в CRM систему
- настроили карточки Сделок / Контактов / Компаний
- настроили необходимые автоматизации на этапах воронок продаж
- подключили пользователей
- разграничили права доступа
- импортировали текущую клиентскую базу в систему
- настроили 6 конверсионных воронок
- настроили обязательные поля, чтобы сотрудники не забывали вносить необходимую информацию о клиентах в CRM систему
- настроили карточки Сделок / Контактов / Компаний
- настроили необходимые автоматизации на этапах воронок продаж
Также каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджеров, которые необходимо выполнить на текущем этапе
- назначили ответственных за сделки
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей
2. Подключили сайт компании к amoCRM.
Теперь клиент сможет задать свой вопрос прямо на сайте компании через окно обратной связи. Все обращения через онлайн-чат попадут в amoCRM, а на менеджера ставится задача обработать запрос клиента. Таким образом, менеджеры быстро обрабатывают новые заявки и сводится к нулю риск потери обращений.
3. Подключили к CRM системе IP-телефонию “Манго”, чтобы все телефонные обращения автоматически фиксировались в CRM системе, а все разговоры записывались в карточке клиента.
Теперь как руководитель, так и сами менеджеры смогут прослушивать телефонные разговоры для корректировки своей работы и выявления недочетов скрипта.
Кроме того, при входящем звонке текущего клиента в компанию, - звонок будет автоматически отправлен на ответственного за сделку менеджера. Пропущенные звонки также попадают в систему в статусе "незавершённые", а у менеджера высвечивается задача перезвонить и перевести сделку на следующий этап воронки.
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджеров, которые необходимо выполнить на текущем этапе
- назначили ответственных за сделки
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей
2. Подключили сайт компании к amoCRM.
Теперь клиент сможет задать свой вопрос прямо на сайте компании через окно обратной связи. Все обращения через онлайн-чат попадут в amoCRM, а на менеджера ставится задача обработать запрос клиента. Таким образом, менеджеры быстро обрабатывают новые заявки и сводится к нулю риск потери обращений.
3. Подключили к CRM системе IP-телефонию “Манго”, чтобы все телефонные обращения автоматически фиксировались в CRM системе, а все разговоры записывались в карточке клиента.
Теперь как руководитель, так и сами менеджеры смогут прослушивать телефонные разговоры для корректировки своей работы и выявления недочетов скрипта.
Кроме того, при входящем звонке текущего клиента в компанию, - звонок будет автоматически отправлен на ответственного за сделку менеджера. Пропущенные звонки также попадают в систему в статусе "незавершённые", а у менеджера высвечивается задача перезвонить и перевести сделку на следующий этап воронки.
4. Провели интеграцию amoCRM с WhatsApp, чтобы автоматически фиксировать все заявки из данного мессенджера.
После того, как заявка попадает в систему, - на менеджера автоматически ставится задача "Связаться с потенциальным клиентом и взять его в работу". Таким образом, ни одно обращение не будет потеряно или забыто сотрудником.
Также менеджерам не нужно использовать сторонние приложения и гаджеты, чтобы общаться с клиентами через WhatsApp. Вся коммуникация происходит внутри диалогового окна CRM системы.
После того, как заявка попадает в систему, - на менеджера автоматически ставится задача "Связаться с потенциальным клиентом и взять его в работу". Таким образом, ни одно обращение не будет потеряно или забыто сотрудником.
Также менеджерам не нужно использовать сторонние приложения и гаджеты, чтобы общаться с клиентами через WhatsApp. Вся коммуникация происходит внутри диалогового окна CRM системы.
5. Настроили чат-бота Salesbot в amoCRM, который позволяет автоматизировать коммуникацию с клиентами. Бот отправляет необходимые сообщения (приветствие, информация о дате/времени доставки груза, подтверждение оплаты и т.п.) в соцсети и мессенджеры, подключенные к CRM-системе.
6. Подключили сервис генерации документов к amoCRM. Данный сервис поможет быстро отправлять клиентам готовые документы по данным сделки,компании, контакта в amoCRM.
7. Установили клиенту 3 виджета от REON.Маркет для amoCRM, разработанные нашей компанией. Данные решения позволяют устранить недочеты amoCRM и добавить необходимый для работы компании функционал.
6. Подключили сервис генерации документов к amoCRM. Данный сервис поможет быстро отправлять клиентам готовые документы по данным сделки,компании, контакта в amoCRM.
7. Установили клиенту 3 виджета от REON.Маркет для amoCRM, разработанные нашей компанией. Данные решения позволяют устранить недочеты amoCRM и добавить необходимый для работы компании функционал.
Виджет "Задачи 2.0", который позволяет автоматически устанавливать дедлайн задачи на основе заполненного поля в карточке Сделка / Контакт / Компания.
Теперь, когда сотрудник во время разговора с клиентом согласовал и занес дату консультации в поле карточки сделки, - ему не нужно вручную вписывать эту дату и время в свою задачу. Виджет возьмет информацию из заполненного поля с датой и временем назначенной консультации и автоматически поставит в задачу верный дедлайн. Это опять таки экономит время сотрудников, сокращает его рутину и количество ошибок.
Теперь, когда сотрудник во время разговора с клиентом согласовал и занес дату консультации в поле карточки сделки, - ему не нужно вручную вписывать эту дату и время в свою задачу. Виджет возьмет информацию из заполненного поля с датой и временем назначенной консультации и автоматически поставит в задачу верный дедлайн. Это опять таки экономит время сотрудников, сокращает его рутину и количество ошибок.
Виджет "Распределение заявок", который позволяет автоматически распределять заявки по различным алгоритмам среди менеджеров в amoCRM. Руководству компании было важно увеличить скорость обработки новых заявок. И вот как раз данный виджет позволял максимально эффективно распределить все входящие заявки между сотрудниками компании, чтобы они связывались с клиентами в первые 5 минут после поступления обращения!
Виджет "Автоназвание сделок" позволяет автоматически присваивать карточкам Сделок названия, отражающие суть их содержания. Присвоение названия для карточки Сделка происходит на любом из этапов воронки продаж согласно шаблону и выбранным данным из полей карточки Сделка, Контакт, Компания.
Виджет "Автоназвание сделок" позволяет автоматически присваивать карточкам Сделок названия, отражающие суть их содержания. Присвоение названия для карточки Сделка происходит на любом из этапов воронки продаж согласно шаблону и выбранным данным из полей карточки Сделка, Контакт, Компания.
Наша главная задача после окончания проекта состоит в том, чтобы компания продолжила работать со всеми внедренными инструментами, поэтому по работе в amoCRM мы провели по два учебных курса:
- На первом обучении были освещены все разделы системы: бизнес-процессы, аналитика, настройки.
- Во время второго - мы ответили на накопившиеся в ходе работы вопросы.
Создание регламентов работы
Регламенты работы отдела продаж необходимы для экономии времени руководства компании и понимания сотрудниками того, как им нужно выполнять свою работу. Регламентирование процесса продаж сводится к созданию и накоплению базы знаний по всем аспектам продажи. Формируются регламенты опираясь на ранее построенную воронку продаж и практический опыт работы компании.
Мы прописали два регламента:
Мы прописали два регламента:
- Регламент постоянных работ руководителя и менеджеров отдела продаж, в котором подробно описали их рекуррентные действия и ключевые показатели. Данный регламент содержит в себе описание всех тех действий, которые напрямую НЕ связаны с работой с клиентом.
Возникает логичный вопрос: а где тогда будут указаны задачи и обязанности менеджеров по работе с клиентом? Всё это максимально подробно и детально описано карте проекта. В зависимости от того, на какой стадии переговоров находится клиент в воронке продаж, - сотрудник выполняет то или иное прописанное действие.
- Регламент работы в сотрудников в CRM системе. Данный регламент помогает сотрудникам вести CRM систему корректно следуя всем исключениям, правилам и принципам эффективного взаимодействия с клиентами.
Формирование плана продаж
Отдел продаж не может существовать без плана, поэтому на следующем этапе мы начали работу над его формированием.
Правильная постановка плана продаж заключается в том, чтобы руководство компании понимало из чего этот план формируется, от чего зависит и какие ресурсы могут потребоваться для увеличения его показателей. Поэтому мы составили подробную таблицу с декомпозицией целей компании. Это позволило наглядно увидеть, в какой точке находится компания в данный момент и на какую прибыль она может выйти в ближайшие месяцы.
Декомпозицию мы выполнили для 2-ух основных категорий клиентов:
- постоянные клиенты
- новые клиенты, которые ранее с компанией не взаимодействовали
Данное разделение было важно сделать, так как трудозатраты на привлечение и продажу новым клиентам компании в 5-10 раз выше, чем продажа уже действующим лояльным покупателям. Если план продаж будет ставится единый на обе категории клиентов, то со временем отдел продаж будет деградировать и превратится в отдел сбыта.
Менеджеры будут просто выставлять счета тем клиентам, которые сами готовы купить и перестанут работать с новыми клиентами, закрывать их вопросы и возражения. Таким образом, компания просто перестает развиваться, и ни о каком росте и масштабировании не будет идти речи.
Первичные и повторные продажи - это разные бизнес-процессы, разные воронки продаж, конверсии на этапах, поэтому и план продаж и система мотивации должны быть отдельно прописаны для каждого направления.
Правильная постановка плана продаж заключается в том, чтобы руководство компании понимало из чего этот план формируется, от чего зависит и какие ресурсы могут потребоваться для увеличения его показателей. Поэтому мы составили подробную таблицу с декомпозицией целей компании. Это позволило наглядно увидеть, в какой точке находится компания в данный момент и на какую прибыль она может выйти в ближайшие месяцы.
Декомпозицию мы выполнили для 2-ух основных категорий клиентов:
- постоянные клиенты
- новые клиенты, которые ранее с компанией не взаимодействовали
Данное разделение было важно сделать, так как трудозатраты на привлечение и продажу новым клиентам компании в 5-10 раз выше, чем продажа уже действующим лояльным покупателям. Если план продаж будет ставится единый на обе категории клиентов, то со временем отдел продаж будет деградировать и превратится в отдел сбыта.
Менеджеры будут просто выставлять счета тем клиентам, которые сами готовы купить и перестанут работать с новыми клиентами, закрывать их вопросы и возражения. Таким образом, компания просто перестает развиваться, и ни о каком росте и масштабировании не будет идти речи.
Первичные и повторные продажи - это разные бизнес-процессы, разные воронки продаж, конверсии на этапах, поэтому и план продаж и система мотивации должны быть отдельно прописаны для каждого направления.
В каждой декомпозиционной таблице мы:
Основной упор при проработке плана продаж и дальнейшей системы мотивации мы сделали на проработку новых потенциальных клиентов. У компании высокий LTV (каждый клиент, который когда-либо заказывал услуги компании, - зачастую совершает и повторные заказы). Поэтому привлечение новых клиентов даёт бОльшую доходность в будущем.
После оцифровки текущей ситуации в компании, мы структурировали и выстроили реальный план продаж в деньгах. Этот план в дальнейшем и лёг в формирование системы мотивации сотрудников.
- По каждой из групп рассчитали средний чек.
- Построили и описали воронку продаж с её конверсиями за предыдущие периоды. Таким образом, стало видно, какое количество заявок компания получает на входе и какое количество продаж совершает на выходе.
- Расписали, какую выручку компания получает совершая то или иное количество продаж. Отталкиваясь от среднего чека, мы можем увидеть, сколько компания зарабатывает в месяц.
- Учли расходы компании на макроуровне.
- Рассчитали прибыль компании, на которую она выходит. Исходя из этого показателя, становится видно, на какую прибыль может выйти компания, какие цели может поставить перед собой собственник и какой план может озвучить РОП отделу продаж.
Основной упор при проработке плана продаж и дальнейшей системы мотивации мы сделали на проработку новых потенциальных клиентов. У компании высокий LTV (каждый клиент, который когда-либо заказывал услуги компании, - зачастую совершает и повторные заказы). Поэтому привлечение новых клиентов даёт бОльшую доходность в будущем.
После оцифровки текущей ситуации в компании, мы структурировали и выстроили реальный план продаж в деньгах. Этот план в дальнейшем и лёг в формирование системы мотивации сотрудников.
Построение системы мотивации
Мы составили несколько систем мотивации под разные направления и должности в компании:
- для РОПа;
- для менеджера первичных продаж;
- для менеджера повторных продаж.
- твёрдый оклад (оклад, который выплачивается сотрудникам за выполнение ежедневных механических действий: соблюдение графика рабочего дня, грамотная работа с документацией и тд);
- мягкий оклад (оклад, который выплачивается за выполнение показателей KPI. В данном случае у ABIPA это были конверсии по воронкам продаж);
- бонусная часть (часть, которая выплачивается за выполнение плана по выручке).
Система мотивации была составлена таким способом, чтобы приоритетной целью у менеджеров было выполнение плана продаж. Так, выполняя план продаж, менеджер получает 50% от потенциально возможной ЗП.
Кроме того, были созданы автоматические таблицы для расчета заработной платы согласно действующим системам мотивации. С помощью них сотрудники в любой день могут вставить свои фактические показатели и понять, на какую ЗП они могут рассчитывать в этом месяце. Это важно для того, чтобы сотрудники понимали, за что именно они получают деньги и стремились выполнять поставленные показатели.
Написание скриптов продаж
Процесс продажи обязательно должен быть регламентирован, протестирован и желательно автоматизирован.
Мы составляем полноценную архитектуру переговорного процесса: прописываем все речевые блоки, которые будут использоваться в диалоге с клиентом, под каждый речевой блок мы прописываем речевой модуль, то есть конкретную фразу, которую сотрудник может произнести клиенту. Но в дальнейшем при коммуникации с клиентом менеджер может эти фразы адаптировать под себя, чтобы ему было комфортно и удобно. Потому что самое главное в скриптах продаж - это чтобы менеджер проговаривал нужные речевые блоки в нужной последовательности, чтобы донести необходимые для продажи смыслы.
Для компании ABIPA мы прописали 7 скриптов продаж для разных этапов коммуникации с клиентами:
Мы составляем полноценную архитектуру переговорного процесса: прописываем все речевые блоки, которые будут использоваться в диалоге с клиентом, под каждый речевой блок мы прописываем речевой модуль, то есть конкретную фразу, которую сотрудник может произнести клиенту. Но в дальнейшем при коммуникации с клиентом менеджер может эти фразы адаптировать под себя, чтобы ему было комфортно и удобно. Потому что самое главное в скриптах продаж - это чтобы менеджер проговаривал нужные речевые блоки в нужной последовательности, чтобы донести необходимые для продажи смыслы.
Для компании ABIPA мы прописали 7 скриптов продаж для разных этапов коммуникации с клиентами:
- Короткий скрипт для коммуникации с клиентами в текстовом формате в соц. сетях, мессенджерах и почте, целью которого было закрытие на звонок с менеджером.
2.Скрипт первичного звонка клиенту, во время которого менеджер квалифицирует потенциального клиента, выявляет потребности, отвечает на вопросы, а также закрывает клиента на встречу.
3.Скрипт для подтверждения и напоминания клиенту о назначенной встречи и проведения самой встречи-презентации. Цель менеджера выявить боли клиента, презентовать продукт, согласовать КП, отработать возражения и продать.
4.Скрипт звонка клиенту после презентации КП с целью согласования итоговой стоимости и условий работы и закрытия оставшихся возражений.
5.Так же мы прописали речевой модуль взятия NPS у клиентов после предоставления услуги.
Задача менеджера запросить обратную связь у клиента, узнать Driver и Stopper продукта и помочь решить трудности, если клиент указал на них.
Задача менеджера запросить обратную связь у клиента, узнать Driver и Stopper продукта и помочь решить трудности, если клиент указал на них.
6.Скрипт для возврата потенциальных клиентов, которые по какой-либо причине отложили покупку.
Цель менеджера узнать актуальность дальнейшей работы и предложить вернуться к проекту.
Цель менеджера узнать актуальность дальнейшей работы и предложить вернуться к проекту.
7.Скрипт для напоминания о дебиторской задолженности.
Менеджер связывается с клиентом, сообщает о выставлении счета и узнает планируемую дату оплаты.
Менеджер связывается с клиентом, сообщает о выставлении счета и узнает планируемую дату оплаты.
Отдельно мы прописали отработку таких классических возражений как “Дорого”, “Я Подумаю”, “Сам перезвоню”, так отработку нишевых специфических возражений:
- "У других дешевле (В другом месте дешевле посчитали)";
- "Очень долго ждать, не понятны сроки";
- "Есть свои перевозчики" и тд.
Проработка кадровой политики
Персонал является основой успешного бизнеса, поэтому мы уделяем значительное внимание HR-аспектам при создании отделов продаж. Без налаженной системы поиска, подбора и обучения сотрудников невозможно эффективно организовать работу отдела продаж.
1. Мы прописали продающие вакансии для менеджера по продажам и руководителя отдела продаж для размещения на таких сайтах как HH, SuperJob и тд.
Вакансии были разработаны с учетом проверенных способов привлечения большого числа соискателей, что позволяет отобрать наиболее подходящих кандидатов на должность. Текст объявления формулируется таким образом, чтобы заранее учесть все возможные возражения кандидатов и побудить их прийти на собеседование.
1. Мы прописали продающие вакансии для менеджера по продажам и руководителя отдела продаж для размещения на таких сайтах как HH, SuperJob и тд.
Вакансии были разработаны с учетом проверенных способов привлечения большого числа соискателей, что позволяет отобрать наиболее подходящих кандидатов на должность. Текст объявления формулируется таким образом, чтобы заранее учесть все возможные возражения кандидатов и побудить их прийти на собеседование.
2. Следующим этапом мы прописали список вопросов для проведения собеседований. Список вопросов содержит расшифровку ответов соискателей, чтобы специалист мог самостоятельно быстро оценить качество соискателя.
3. Прописали подробный регламент поиска, найма и обучения персонала.
4. Дополнительно мы провели полноценный мастер-класс для руководителя компании по тому, как правильно выстроить HR систему в компании.
На МК были раскрыты такие темы как:
- Активный и пассивный поиск сотрудников
- Проведение персональных и групповых собеседований
- Структура и принципы проведения эффективного собеседования
5. И на последнем, но наверное самом важном этапе кадровой политики, - мы прописали систему ввода в должность новых сотрудников. Была сформирована полноценная база знаний, по которой сотрудники должны обучаться первые 3 недели работы в компании.
На МК были раскрыты такие темы как:
- Активный и пассивный поиск сотрудников
- Проведение персональных и групповых собеседований
- Структура и принципы проведения эффективного собеседования
5. И на последнем, но наверное самом важном этапе кадровой политики, - мы прописали систему ввода в должность новых сотрудников. Была сформирована полноценная база знаний, по которой сотрудники должны обучаться первые 3 недели работы в компании.
Результаты проекта
Запрос на построение отдела продаж и внедрение CRM системы для компании ABIPA был полностью реализован компанией REON.
В итоге Владлен получил выстроенную, регламентированную и системную работу в его отделе продаж. Работа сотрудников стала полностью прозрачна и подконтрольна, а результаты прогнозируемыми.
После сдачи проекта с компанией ABIPA мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождали их отдел продаж, консультировали сотрудников и руководителя по всем возникающим вопросам. Нам важно не просто прописать и сдать документы для работы отдела продаж, а научить сотрудников и руководство эффективно работать с ними, поэтому особое внимание мы уделяем постпроектному сопровождению.
В итоге Владлен получил выстроенную, регламентированную и системную работу в его отделе продаж. Работа сотрудников стала полностью прозрачна и подконтрольна, а результаты прогнозируемыми.
После сдачи проекта с компанией ABIPA мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождали их отдел продаж, консультировали сотрудников и руководителя по всем возникающим вопросам. Нам важно не просто прописать и сдать документы для работы отдела продаж, а научить сотрудников и руководство эффективно работать с ними, поэтому особое внимание мы уделяем постпроектному сопровождению.
Получите коммерческое предложение
на построение отдела продаж
на построение отдела продаж
Для этого заполните ваши контактные данные ниже
Хотите с первого раза без потери времени и денег построить прибыльную систему в вашем отделе продаж?
Запишитесь на бесплатную онлайн-экскурсию в отдел продаж нашей компании. Вы получите новый взгляд на то, каким может и должен быть ваш отдел продаж для эффективной работы!
Запишитесь на бесплатную онлайн-экскурсию в отдел продаж нашей компании. Вы получите новый взгляд на то, каким может и должен быть ваш отдел продаж для эффективной работы!
Меню:
контакты:
115280, г. Москва, ул. Ленинская Слобода, 26с28, офис 306
ИНН 6164144806 КПП 616401001 ОГРН 1246100016524
ООО "РЕОН"
ООО "РЕОН"
Услуги:
344002, г. Ростов-на-Дону,
ул. Социалистическая 74, офис 203-2
ул. Социалистическая 74, офис 203-2