Внедрение CRM
для студии танца

В декабре 2020 года в нашу компанию REON обратилась Анастасия - основатель студии танца "КИ-ВИ" в Череповце. Студия существует на рынке уже более 4-ёх лет и имеет 2 филиала по городу.

Ранее клиенту уже внедряли CRM систему, однако опыт был неудачный, так как подрядчики не смогли в нужной мере реализовать запрос компании.

Анастасия поставила перед нашей компанией 2 основных цели на внедрение:
- Первый базовый запрос - это автоматизация приёма заявок и контроль работы менеджеров.
- Также был нестандартный запрос - наладить в CRM возможность отслеживания посещений занятий клиентами с разбивкой на группы и тип абонемента.

Так как ранее мы уже выполняли данный запрос для спортивного клуба, - у нас уже было четкое понимание, как реализовать данную задачу для студии танца.

1. В ходе аудита мы оцифровали действующий бизнес-процесс продажи в компании, составили техническое задание на автоматизацию и на его основе простроили 3 конверсионных воронки продаж:

- Первая воронка была создана для работы с новыми клиентами. То есть продажи новым клиентам с записью на пробное занятие.

- Вторая воронка была простроена для контроля посещения занятий.

- Отдельно мы оцифровали воронку для контроля факта прихода средств об оплате абонемента. Клиенты показывали квитанцию и допускались к занятиям, так как средства часто приходили с задержкой.

Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
- назначили ответственных за сделки
- прописали необходимые автоматизации
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
- прописали дополнительные точки касаний: шаблоны sms
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимую для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей

1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM для студии танца:
- подключили пользователей
- разграничили права
- импортировали текущую клиентскую базу в систему
- настроили 3 конверсионные воронки
- настроили карточки сделки контактов

2. Возможность отслеживания посещений занятий клиентами, - мы реализовали посредством покупательской воронки в табличном виде. Этот инструмент позволил использовать список покупателей, как список контактов, по каждому из которых проставлялся сегмент с соответствующим статусом (посещает, не посещает, болеет, ходит разово, пробное занятие и т.д.) Также настроили список фильтров для быстрого поиска клиентов по связке «филиал-группа-статус посещения».

Для того, чтобы сотрудникам было удобно классифицировать клиентов по группам, мы подключили виджет цветных тегов. Теперь в воронке легко увидеть, к какой группе посетителей относится человек и можно при необходимости рассылать уведомления сразу по всей группе.

3. Подключили к CRM системе сайт, соцсети и мессенджеры, чтобы заявки автоматически фиксировались и попадали в систему, а менеджер мог оперативно обрабатывать клиентов прямо из amoCRM.
Это снизило время обработки входящих запросов на 60%.

4. Дополнительно был проанализирован рынок IP-телефоний, наиболее подходящих по цене и качеству для компании. Остановили свой выбор мы на OnlinePBX. Эта телефония проверена нами уже ни на одном проекте. Кстати, наша компания тоже работает именно на ней. Отличное соотношение цена-качество, поэтому мы смело рекомендуем нашим клиентом именно её.

Был приобретен виртуальный номер для отслеживания всех входящих звонков и подключена IP-телефония для 2-ух менеджеров.

Теперь при звонке сделка автоматически фиксируется в системе и CRM создает карточку сделки, куда подтягивается запись разговора менеджера и клиента.

5. Провели двойное обучение по работе в amoCRM.

Мы провели комплексное 3-ёх часовое обучение отдельно для менеджеров и отдельно для руководства компании. Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы менеджеров. Для менеджеров по продажам мы освещаем другие аспекты работы в системе: сделки, задачи, воронка продаж, списки и тд.

Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

Ещё в течение 2-ух месяцев после сдачи проекта персональный проект-менеджер сопровождал компанию.

За это время был произведен ряд правок в бизнес-процессах продаж для оптимизации работы сотрудников и более точного отражения реальных процессов в CRM системе. На консультативные встречи и донастройку системы в общей сложности ушло более 7-ми часов сопровождения технического специалиста.

В результате запрос клиента был реализован на 100%. Сейчас клиент пользуется CRM, находясь на технической поддержке нашего специалиста. Это дает возможность оперативно получать ответы на возникающие вопросы и исправлять ошибки в работе системы.