Построение отдела продаж и настройка amoCRM для логистической компании

Содержание:

1. Предпроектный аудит на построение отдела продаж и внедрение CRM системы
2. Реализация проекта: оцифровка бизнес-процесса продажи
3. Настройка amoCRM
4. Создание регламентов работы
5. Обучение новым инструментам продаж
6. Обучение новым инструментам продаж

В январе 2024 года к нам в компанию с целью построения системы продаж и комплексной автоматизации компании с помощью внедрения amoCRM, - обратился основатель логистической компании.

Данная логистическая компания входит в число лидеров в отрасли железнодорожных перевозок и предоставляет полный комплекс услуг, обеспечивая своевременную и безопасную доставку груза по всему Казахстану и странам СНГ.

Компания предоставляет услуги по железнодорожным перевозкам для предприятий в различных отраслях промышленности:

• горнодобывающая,
• нефтедобывающая,
• нефтеперерабатывающая,
• химическая,
• металлургическая,
• строительная,
• машиностроительная,
• а также для производителей зерна, муки, напитков, кондитерских, макаронных и молочных изделий.

Спектр услуг компании:

• предоставление любого вида подвижного состава под перевозку;
• аренда вагонов, специального подвижного состава;
• оплата груженого тарифа по странам СНГ и Балтии;
• бесплатное консультирование по вопросам организации перевозки и расчет ставок;
• согласование плана перевозок с железной дорогой;
• контроль за движением вагонов (взаимодействие с ЦУП и отделениями дороги);
• услуги по разработке и согласованию схем погрузки и крепления негабаритных грузов;
• предоставление подъездных путей для погрузки и отстоя вагонов.

Работа компании ведется с двумя типами клиентов:

1) С клиентами из Казахстана - собственники вагонов.
2) С клиентами из других стран - обращаются за услугами по оплате ЖД тарифа.

Основатель компании хотел организовать работу в отделе продаж так, чтобы контролировать и отслеживать весь процесс взаимодействия менеджеров с клиентами. Как происходит обработка входящих обращений, все ли обращения качественно обрабатываются, пользуются ли сотрудники корпоративной связью и тд.
Чтобы учесть все риски и нюансы работы и предложить компании полноценное решение, - мы всегда начинаем нашу работу с комплексного предпроектного аудита (ППА). Таким образом, ожидания клиентов на старте работ точно совпадут с результатами после сдачи проекта.

На первой встрече-консультации менеджер REON рассказал о нашем подходе к реализации проекта, что работу мы начинаем с комплексного предпроектного аудита (ППА), в результате которого составляем подробное предпроектное задание - дорожную карту развития и автоматизации системы продаж на несколько шагов вперед. В предпроектном задании мы фиксируем задачи, сроки, риски и результаты проекта, к которым мы по итогу должны прийти. Благодаря такому предпроектному заданию заказчик максимально прозрачно и на берегу видит, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.

В итоге руководству компании понравилась идея создания предпроектного задания, поэтому было принято решение провести сразу комплексный аудит и по построению отдела продаж и на внедрение CRM системы, чтобы понять закрывает ли наше решение все потребности и запросы их компании, и стоит ли продолжать с нами сотрудничество.

1. Во время комплексного предпроектного аудита (ППА) мы провели исследование компании, её продукта и ЦА, оцифровали текущие бизнес-процессы, описали общую структуру компании и её текущую IT-инфраструктуру, а также выявили расширенный перечень задач на построение отдела продаж и внедрение CRM. По сути мы подготовили первую часть предпроектного задания.

В ходе проекта руководитель хотел решить ряд задач на автоматизацию и систематизацию отдела продаж в компании:

• оцифровать и оптимизировать текущий бизнес-процесс продаж в компании и перенести его в amoCRM в виде воронок продаж;
• не терять заявки, фиксировать обращения со всех источников связи;
• регламентировать работу сотрудников в системе и на каждом этапе коммуникации с клиентами;
• выстроить прозрачную аналитику по эффективности работы отдела продаж и отдела маркетинга;
• внедрить все необходимые инструменты продаж для увеличения прибыли и масштабирования компании.

То, как это выглядит первая часть предпроектного задания, - вы можете увидеть ниже.

2. Только познакомившись со всеми аспектами работы компании, - мы подготовили предпроектное задание, то есть дорожную карту того, каким образом должна быть выстроена система в отделе продаж.

Нам было важно комплексно проработать всю структуру работы отдела продаж, чтобы реализовать запрос клиента на рост и масштабирование его компании. А именно:

- Оцифровать текущие бизнес-процессы продаж и оптимизировать их.
- Выстроить воронки продаж на основе описанных бизнес-процессов.
- Описать ключевые действия менеджеров по продажам на каждом из этапов воронки продаж.
- Подготовить регламенты работы сотрудников.
- Корректно настроить и внедрить CRM систему.
- Провести обучение сотрудников и руководителя.

3. Далее проект-менеджер REON провел защиту аудита перед руководством компании, обосновал все этапы работ и стоимость проекта. Благодаря предпроектному заданию руководитель максимально прозрачно и на берегу увидел, какая работа будет выполнена, в каком объеме, какова ее стоимость, и к какому результату мы в итоге придем после завершения проекта.
После чего руководство компании приняло решение о продолжении работы с нашей командой, и мы стартовали работу по построению отдела продаж и настройке amoCRM.

После сдачи предпроектного аудита, мы приступили к старту первого этапа работ, а именно: созданию и согласованию с руководителем статусно-конверсионных воронок продаж (бизнес-процессов).

Для логистической компании мы выделили 5 направлений (бизнес-процесса) работы в отделе продаж:

1. “Первичная продажа - Экспедирование+Предоставление”;
2. “Повторная продажа - Экспедирование”;
3. “Повторная продажа - Предоставление вагонов”;
4. “Возврат потенциальных клиентов”;
5. “NPS”.

1. Воронка “Первичная продажа - Экспедирование + Предоставление” была описана для осуществления холодного обзвона потенциальных клиентов и осуществления продажи услуг по перевозке.

После успешного закрытия сделки в данной воронке, - работа с клиентом начинается в воронках “Повторная продажа - Экспедирование” и “Повторная продажа - Предоставление вагонов”.

В данном бизнес-процессе мы выделили основной конверсионный этап воронки продаж (ОКЭ), - им стала презентация коммерческого предложения клиенту.

Цель ОКЭ вызвать доверие со стороны клиента, рассказать о выгодах сотрудничества именно с данной компанией и преимуществах работы перед конкурентами.

Чем больше потенциальных клиентов менеджер сможет закрыть на данный этап, тем выше будет конверсия из заявки в продажу.

2. Во второй выделенной воронке “Повторная продажа - Экспедирование” начинается работа, как только первичная продажа клиенту совершена, то создаётся новая карточка Сделки на первом этапе данной воронки.

Воронка была выделена для непрерывной регулярной работы с текущими клиентами компании. Данный бизнес-процесс позволяет постоянно быть на связи с клиентом, не забывать о нем, отрабатывать возникающие возражения и стимулировать продолжение дальнейшей работы.

3. Следующая воронка - “Повторная продажа - Предоставление вагонов” отличается от предыдущей тем, что выделена именно под процесс предоставления вагона. Работа менеджера по ней также начинается сразу же после первичной продажи.

5. Дополнительно была выделена воронка "NPS" для сбора обратной связи от клиентов после продажи клиенту услуг компании.

Задача менеджера связаться с клиентом и узнать, какую оценку он готов поставить компании и ее продукции, и почему. Далее из всех собранных оценок от клиентов, - компания может рассчитать индекс потребительской лояльности, и понять, как и куда ей дальше двигаться.

Как рассчитать NPS, зачем это делать, и как в дальнейшем использовать полученную информацию, - вы сможете узнать в нашем видео "NPS I Как рассчитать индекс потребительской лояльности и увеличить лояльность клиентов?"

1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке amoCRM:

- подключили пользователей
- разграничили права доступа
- импортировали текущую клиентскую базу в систему
- настроили 5 конверсионных воронок
- настроили обязательные поля, чтобы сотрудники не забывали вносить необходимую информацию о клиентах в CRM систему
- настроили карточки Сделок / Контактов / Компаний
- настроили необходимые автоматизации на этапах воронок продаж

2. Настроили онлайн-чат amoCRM на сайте компании.

Теперь клиент сможет задать свой вопрос прямо на сайте компании через окно обратной связи. Все обращения через онлайн-чат попадут в amoCRM, а на менеджера поставится задача обработать запрос клиента. Таким образом, менеджеры быстро обрабатывают новые заявки и сводится к нуля риск потери обращений.

3. Подключили к CRM системе IP-телефонию “Ростелеком”, чтобы все телефонные обращения автоматически фиксировались в CRM системе, а все разговоры записывались в карточке клиента.

Теперь как руководитель, так и сами менеджеры смогут прослушивать телефонные разговоры для корректировки своей работы и выявления недочетов скрипта.
Кроме того, при входящем звонке текущего клиента в компанию, - звонок будет автоматически отправлен на ответственного за сделку менеджера. Пропущенные звонки также попадают в систему в статусе "незавершённые", а у менеджера высвечивается задача перезвонить и перевести сделку на следующий этап воронки.

4. Провели интеграцию amoCRM с WhatsApp, Одноклассники, Telegram и Вконтакте, чтобы автоматически фиксировать все заявки с данных соцсетей и мессенджеров.

После того, как заявка попадает в систему, - на менеджера автоматически ставится задача "Связаться с потенциальным клиентом и взять его в работу". Таким образом, ни одно обращение не будет потеряно или забыто сотрудником.
Также администраторам не нужно использовать сторонние приложения и гаджеты, чтобы общаться с пациентами через WhatsApp. Вся коммуникация происходит внутри диалогового окна CRM системы.

5. Провели интеграцию CRM системы с сервисом работы со скриптами.

Для повышения качества взаимодействия менеджеров с клиентами и повышения конверсии в продажи, - мы использовали сервис для работы со скриптами HyperScript.
При каждом проходе скрипта система автоматически собирает статистику, превращая ее в сводные отчеты по эффективности скрипта в целом, отдельных его шагов, эффективности работы сотрудников и процента достижения целей. Это позволяет регулярно улучшать скрипты продаж и отработки возражений.

6. Настроили чат-бота Salesbot в amoCRM, который позволяет автоматизировать коммуникацию с клиентами. Бот отправляет необходимые сообщения (приветствие, информация о дате/времени приема, подтверждение оплаты и т.п.) в соцсети и мессенджеры, подключенные к CRM-системе.

7. Подключили почту и настроили сервис e-mail рассылки "UniSender", позволяющий осуществлять дополнительные касания с клиентами, информировать их об актуальных предложениях и новых услугах в автоматическом режиме, без участия менеджера.

8. Интегрировали amoCRM с сервисом сквозной аналитики и коллтрекинга Calltouch, который с помощью удобно составленных отчетов позволяет отслеживать все рекламные процессы для их корректировки и оптимизации.

Отчеты позволяют понять, какой рекламный канал окупается и приносит продажи, а какой только съедает бюджет.

9. Установили клиенту три виджета от REON.Маркет для amoCRM, разработанные нашей компанией. Данные решения позволяют закрыть недочеты amoCRM и добавить необходимый для работы клиники функционал:

Виджет "Задачи 2.0", который позволяет автоматически устанавливать дедлайн задачи на основе заполненного поля в карточке Сделка / Контакт / Компания.
Теперь, когда сотрудник во время разговора с клиентом согласовал и занес дату консультации в поле карточки сделки, - ему не нужно вручную вписывать эту дату и время в свою задачу. Виджет возьмет информацию из заполненного поля с датой и временем назначенной консультации и автоматически поставит в задачу верный дедлайн. Это опять таки экономит время сотрудников, сокращает его рутину и количество ошибок.

Виджет "Связанные сделки", который создает дополнительную вкладку в чек-листах и позволяет отображать все связанные сделки с текущей выбранной сделкой через контакты и компанию, бюджет каждой сделки, а также суммарный бюджет всех связанных сделок. Так как в компании большое количество повторных продаж, по которым создаются новые сделки, то менеджерам важно быстро ориентироваться в них и видеть полную картину по клиенту.

Виджет "Справочник городов", который позволяет при заполнении поля "Город" в карточках amoCRM выбирать город клиента из единого справочника, чтобы не допустить опечаток и многообразия трактовок, введенных вручную.
Из-за того, что ранее в компании не было регламента работы в CRM системы и менеджеры заполняли карточку сделки так, как считали нужным, то город чаще всего вписывался в сокращенном формате для экономии времени. В результате было невозможно вести прозрачную аналитику по регионам клиентов, делать фильтрацию по городу и настраивать CRM-маркетинг на разные целевые аудитории. Виджет "Справочник городов" позволил сократить время на корректное заполнение поля "Город".

В данный момент REON.Маркет насчитывает порядка 15 виджетов, которые расширяют функционал amoCRM и делают работу отдела продаж быстрее и комфортнее! Ознакомиться с функционалом всех виджетов вы можете на сайте REON.Маркет!

Регламенты работы отдела продаж необходимы для экономии времени руководства компании и понимания сотрудниками того, как им нужно выполнять свою работу. Регламентирование процесса продаж сводится к созданию и накоплению базы знаний по всем аспектам продажи. Формируются регламенты опираясь на ранее построенную воронку продаж и практический опыт работы.

Мы прописали два регламента:

• Регламент постоянных работ руководителя и менеджеров отдела продаж, в котором подробно описали их рекуррентные действия и ключевые показатели. Данный регламент содержит в себе описание всех тех действий, которые напрямую НЕ связаны с работой с клиентом.

Возникает логичный вопрос: а где тогда будут указаны задачи и обязанности менеджеров по работе с клиентом? Всё это максимально подробно и детально описано карте проекта. В зависимости от того, на какой стадии переговоров находится клиент в воронке продаж, - сотрудник выполняет то или иное прописанное действие.

Регламент работы в сотрудников в CRM системе. Данный регламент помогает сотрудникам вести CRM систему корректно следуя всем исключениям, правилам и принципам эффективного взаимодействия с клиентами.

По каждому новому инструменту продаж мы провели полноценный мастер-класс для руководства компании. Нам важно, чтобы руководство понимало, почему план продаж именно такой, почему система мотивации выстроена в таком формате, как сотрудники должны работать с регламентами и скриптами продаж.

Потому что наша главная задача после окончания проекта состоит в том, чтобы компания продолжила работать со всеми инструментами продаж, и руководство могло самостоятельно внести необходимые корректировки и правки в соответствии с изменениями, происходящими в компании. А как мы знаем, компания - это живой постоянно меняющийся организм.

По работе в amoCRM мы провели по два учебных курса:

1. На первом обучении были освещены все разделы системы: бизнес-процессы, аналитика, настройки.
2. Во время второго - мы ответили на накопившиеся в ходе работы вопросы.

Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

Запрос на комплексное построения системы в отделе продаж для компании был в полном объеме реализован командой REON. Основатель компании получил эффективную прозрачную систему в отделе продаж для дальнейшего роста и масштабирования его логистической компании.

В рамках настройки amoCRM все процессы были приведены в порядок, регламентированы, систематизированы и автоматизированы.

Теперь процесс работы в компании организован так, что руководитель систематически отслеживает все показатели и процессы работы отдела продаж. А вся полученная информация позволяет сразу видеть просадку в работе и своевременно устранять её, чтобы рост показателей продаж происходил непрерывно . Кроме того, компания увеличила уровень доверия клиентов благодаря эффективной коммуникации – оперативные ответы на звонки и сообщения, которые теперь отображаются в одной CRM системе.

После сдачи проекта с компанией мы не прощаемся! Ещё в течение 1 месяца мы бесплатно сопровождаем компанию, консультируем по всем возникшим вопросам и вносим необходимые правки в работу системы. Нам важно не просто внедрить amoCRM, а научить менеджеров и руководство эффективно работать в ней! Поэтому REON даёт пожизненную гарантию на внедрение CRM! Если после сдачи проекта что-то не работает по нашей вине - моментально исправим. Всегда.