Отдел продаж для логистической компании в сфере авиаперевозок
и доставки грузов

В октябре 2020 года в REON обратился руководитель отдела продаж компании «Карго Сервис Центр» с целью систематизации, контроля и аналитики действующего отдела продаж.

АО «Карго Сервис Центр» уже более 28 лет занимается оказанием услуг в сфере авиаперевозок и доставки грузов по всему миру.

В первую очередь, компания обращалась к нам за услугами по настройке и внедрению CRM системы. В итоге после 2-ух онлайн-встреч и проведенного первичного аудита, - мы выявили, что CRM поможет компании в систематизации и контроле отдела продаж, и даже даст общую аналитику, но точно не решит все запросы бизнеса. Система не закрывала проблему с организацией работы самого отдела продаж.

В итоге, мы предложили компании комплексно проработать все элементы отдела продаж:
- регламенты работы
- систему постановки плана продаж
- систему мотивации

Таким образом, параллельно с внедрением amoCRM, - второе подразделение нашей компании занималось построением отдела продаж.

Работу мы начали с классического этапа - оцифровки бизнес-процесса продажи и построения статусно-конверсионных воронок продаж.

- Мы провели комплексный аудит компании
- Подробно изучили источники заявок
- Выявили основные цели и потребности клиентов, которые обращаются в компанию
- Изучили рынок конкурентов

На базе этой информации был описан бизнес-процесс работы с клиентами и выстроены 2 основные воронки:

1. Воронка для основного этапа продаж

Сам процесс продаж строился по достаточно простой и понятно схеме. В компанию приходит запрос на перевозку груза, менеджер делает максимально быстрый расчёт стоимости и скидывает КП клиенту на почту. Но из-за того, что в компанию ежедневно поступают десятки таких запросов, - сотрудники успевали лишь сделать просчёт и отправить предложение... В дальнейшем с клиентом никто не связывался и не закрывал на продажу. Так компания теряла 70% своих клиентов.

Поэтому в бизнес-процессе продаж мы выделили отдельным этапом согласование КП. Это позволило на 17,5% повысить конверсию в продажу!

Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
- назначили ответственных за сделки
- прописали необходимые автоматизации (переход на новый этап, отправка sms и тд.)
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
- прописали дополнительные точки касаний: шаблоны sms
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей

После оцифровки бизнес-процесса продаж, мы поняли, как происходит вся коммуникация и работа с клиентом. Поэтому на следующем этапе приступили к формированию регламентов работы.

Регламенты работы отдела продаж необходимы для экономии времени руководства компании и понимания сотрудниками того, как им нужно выполнять свою работу. Регламентирование процесса продаж сводится к созданию и накоплению базы знаний по всем аспектам продажи. Формируются регламенты опираясь на ранее построенную воронку продаж и практический опыт работы.

При составлении регламентов вы должны учитывать одно важное условие - они не должны быть огромными. Если регламент занимает больше 2-ух листов А4, то высока вероятность того, что ваши сотрудники вовсе не прочитают их.

- В первую очередь мы создали регламент работы для сотрудников отдела продаж, в котором подробно описали рекуррентные ключевые действия менеджеров. Именно по данному регламенту сотрудники строят свой рабочий день.

- Вторым этапом мы проработали регламент работы сотрудников в CRM системе.

Отдел продаж не может существовать без плана, поэтому на следующем этапе мы начали работу над его формированием.

Правильная постановка плана продаж заключается в том, чтобы руководство компании понимало из чего этот план формируется, от чего зависит и какие ресурсы могут потребоваться для увеличения его показателей. Поэтому мы составили подробную таблицу с декомпозицией целей компании. Это позволило наглядно увидеть, в какой точке находится компания в данный момент и на какую прибыль она может выйти в ближайшие месяцы.

Декомпозицию мы выполнили для 2-ух основных источников заявок:
- постоянные клиенты
- новые клиенты, которые ранее с компанией не взаимодействовали

В декомпозиционной таблице мы:

1. Выделили 2 основные группы продуктов: внутрироссийские и международные перевозки.

2. По каждой из групп рассчитали средний чек.

3. Простроили и описали воронку продаж с её конверсиями за предыдущие периоды. Таким образом, стало видно, какое количество заявок компания получает на входе и какое количество продаж совершает на выходе.

4. Расписали, какую выручку компания получает совершая то или иное количество продаж. Отталкиваясь от среднего чека, мы можем увидеть, сколько компания зарабатывает в месяц.

5. Учли расходы компании на макроуровне.

6. Рассчитали прибыль компании, на которую она выходит. Исходя из этого показателя, становится видно, на какую прибыль может выйти компания, какие цели может поставить перед собой собственник и какой план может озвучить РОП отделу продаж.

Документ позволяет понять, какое количество действий должен совершить отдел продаж, какое количество заявок должно поступить к компанию, какие конверсии должны быть у сотрудников по воронке продаж, чтобы достичь цели.

Основной упор при проработке плана продаж и дальнейшей системы мотивации мы сделали на проработку новых потенциальных клиентов. У компании высокий LTV (каждый клиент, который когда-либо заказывал услуги компании, - зачастую совершает и повторные заказы). Поэтому привлечение новых клиентов даёт бОльшую доходность в будущем.

После оцифровки текущей ситуации в компании, мы структурировали и выстроили реальный план продаж в деньгах. Этот план в дальнейшем и лёг в формирование системы мотивации сотрудников.

Система мотивации была создана на основе наиболее эффективной методики деления заработной платы на 3 части:

- твёрдый оклад (оклад, который выплачивается сотрудникам за выполнение ежедневных механических действий: соблюдение графика рабочего дня, грамотная работа с документацией и тд)

- мягкий оклад (оклад, который выплачивается за выполнение показателей KPI. Таких показателей должно быть не более 3-ёх)

- бонусная часть (часть, которая выплачивается за выполнение плана по выручке)

Система мотивации была составлена таким способом, чтобы приоритетной целью у менеджеров было выполнение плана продаж. Так как выполняя план продаж, менеджер получает 50% от потенциально возможной ЗП.

При этом мы учли спорный момент, связанный с поступающим количеством заявок. Если в компанию пришло значительно меньше заявок, чем в предыдущие месяцы, то менеджеры получают компенсация за невыполнения плана продаж. Так как очевидно, при отсутствии заявок план не может быть выполнен в полной мере.

Кроме того, была создана автоматическая таблица для расчета системы мотивации. С помощью неё сотрудники в любой день могут вставить свои фактические показатели и понять, на какую ЗП они могут рассчитывать в этом месяце.

Это важно для того, чтобы сотрудники понимали, за что именно они получают деньги и стремились выполнять поставленные показатели.

Вся работа над проектом проходила в формате удалённой работы. Каждую неделю мы проводили установочную сессию, на которой сдавали один из элементов отдела продаж.

Презентацию и обучение по работе со всеми инструментами мы проводили в формате онлайн-вебинара. При этом каждый такой вебинар записывается и передается клиенту для повторного изучения или обучения нового персонала.

После сдачи проекта с компанией «Карго Сервис Центр» мы не прощаемся! Ещё в течение месяца мы бесплатно сопровождаем компанию, консультируем по всем возникшим вопросам и вносим необходимые правки в работу инструментов.

Нашей основной целью является обучение руководства компании работе с отделом продаж после сдачи проекта. Нам необходимо научить компанию эффективно работать с теми инструментами, которые мы для неё создали.

Мы строим фундамент того, как отдел продаж должен работать на макроуровне, какие-то из элементов мы досконально прорабатываем и на микроуровне. Но ни одна компания не стоит на месте, ей важно быстро адаптироваться к изменениям вокруг. Поэтому в дальнейшем руководство компании может и должно вносить корректировки и правки в те инструменты, которые мы создали.

Проверьте результаты нашей работы сами! Мы предоставим вам контакты руководителя компании «Карго Сервис Центр», чтобы вы смогли лично задать все вопросы и убедиться в эффективности наших инструментов! Для этого просто оставьте свой контакт ниже, - нам менеджер свяжется с вами и предоставит вам всю необходимую информацию.