Внедрение CRM для стоматологической
клиники

В сентябре 2020 года в нашу компанию обратилась Наталья Шимко - генеральный директор стоматологии ООО "Мона", с целью внедрения CRM и автоматизации бизнес-процессов продаж в клинике.

"Мона" уже 4-ый год занимается эстетикой и реставрацией зубов, а также оказывает широкий спектр стоматологических услуг в городе Челябинске.

Наталья поставила перед нами ряд задач на автоматизацию:
1. Реализовать лид-менеджемент. То есть возможность управления заявками, которые поступают в клинику.

Это работа с входящими заявками по телефону, с входящими заявками с сайта, соцсетей и мессенджеров, а также работа с недошедшими клиентами.

2. Внедрить прозрачную систему аналитики маркетинговых кампаний.
Клиенты в стоматологической клинике есть, но с какого рекламного источника они пришли - неизвестно. Руководство хотело контролировать качество и количество поступающих заявок с рекламы, чтобы направить бюджет на прибыльные источники трафика.

3. Реализовать контроль работы администраторов.
Перед руководством клиники стояла задача - контролировать, как проходит коммуникация между администратором и клиентом. Обработал ли администратор все заявки, которые поступили в клинику, качественно ли он это сделал, какой процент клиентов администратор слил по тем или иным причинам и тд.

После ряда проведенных встреч и переговоров, компания приняла решение о сотрудничестве и мы приступили к работе: настройке и внедрению CRM.

1. После первого этапа нашей работы - комплексного аудита, мы выявили, что для компании необходимо оцифровать и описать 5 конверсионных воронок продаж:

- Первую воронку продаж мы описали для продаж услуг новым клиентам компании, которые обратились в клинику впервые.

В CRM мы настроили автоматическую отправку пригласительных sms-сообщений клиенту с датой, временем приема и адресом клиники, что повысило конверсию доходимости клиента на 5,9%.

- Вторая воронка была описана с целью контроля процесса коммуникации с клиентами, которые проходят лечение в клинике. Часто процесс может занимать 5-7 процедур, поэтому важно в течение этого периода связываться с пациентами и напоминать о приемах.

— Третья воронка была создана для повторных продаж клиентам компании. Клиенты, которые уже прошли лечение в клинике, попадали в отдельную воронку, где менеджеру ставилась задача через полгода связаться с пациентом и пригласить его на бесплатный профилактический осмотр. Уже на приеме выявлялись проблемы, если они были, и врач закрывал пациента на дальнейшее лечение.

- Дополнительно мы простроили воронку прогрева клиентов, которые не посетили прием после первичной консультации с врачом. Мы настроили автоматическую отправку шаблонов смс-сообщений по этой категории клиентов.

Данная воронка состоит из 3-ёх этапов с разными шаблонами. Тело цепочки шаблонов различается в зависимости от того, какой услугой интересовался клиент до того, как отказался.

- И последняя воронка, которую мы реализовали для стоматологии - воронка сбора NPS (обратной связи) у пациентов. Так как для "МОНА" на первом месте стоит репутация компании и качество оказанных услуг, - руководству важно запрашивать честную обратную связь после приема.

2. Прописали регламенты работы в CRM системе, чтобы менеджеры имели перед собой четкую карту обработки и ведения клиентов.

Был регламентирован прозвон клиентов в день посещения со стороны администраторов. В CRM системе автоматически ставилась задача для ответственного менеджера, чтобы тот в телефонном режиме подтвердил актуальность записи.

Также была регламентирована дальнейшая работа с теми клиентами, которые не дошли на прием. CRM система автоматически ставила менеджеру задачу перезвонить и перезаписать на другую дату.

3. Подключили все каналы продаж в клинике. Все заявки с сайта, соцсетей и мессенджеров автоматически попадают в CRM, создается карточка клиента, а менеджеру ставится задача. Таким образом, ни одна заявка не будет потеряна, и менеджер не сможет забыть ее обработать.

4. Настроили несколько массивных скриптов для работы администраторов.

5. Подключили СМС-центр и прописали шаблоны смс-сообщений, чтобы клиентам на разных этапах воронки продаж автоматически приходили напоминания на номер телефона.

6. Подключили IP-телефонию, чтобы звонки автоматически распределялись между менеджерами и записывались в карточке клиента.

7. Провели комплексное 3-ёх часовое обучение по работе в СРМ отдельно для менеджеров и отдельно для руководства компании. Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы менеджеров. Для менеджеров по продажам мы освещаем другие аспекты работы в системе: сделки, задачи, воронка продаж, списки и тд.

Дополнительно мы провели встречу с презентацией регламента по работе в amoCRM и примера системы мотивации.

Все обучения записываются и в дальнейшем передаются руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

1. Повысилась конверсия доходимости клиентов на прием, за счет грамотно выстроенной подогревающей воронки продаж.

2. Был запущен процесс монетизации клиентской базы и запуска цикла повторных продаж в клинике, чтобы по максимуму получать прибыль от затраченного на привлечение клиентов бюджета.

3. Прозрачная аналитика по рекламным кампаниям. В CRM системе фиксируется источник, откуда пришла заявка. Маркетологи компании теперь отслеживают не просто, с какого канала больше заявок, а с какого канала больше продаж. И уже на основе этих данных распределяют бюджет на маркетинг.