Внедрение CRM для стоматологической
клиники

В конце декабря 2020 года в REON обратилась Елена - управляющая стоматологической клиникой "Bella" с целью внедрения CRM и автоматизации бизнес-процессов продаж в клинике.

Стоматология предлагает полный комплекс современных стоматологических услуг в лечении зубов, включая эстетическую стоматологию и протезирование зубов для жителей Санкт-Петербурга.

Елена поставила перед нами ряд задач на автоматизацию:
1. Наладить работу администраторов.
2. Объединить все источники заявок в одном месте.
3. Настроить воронку прогрева.

Функционал amoCRM позволял полностью реализовать данный запрос, при этом сделать работу сотрудников удобной и быстрой!

1. После первого этапа нашей работы - комплексного аудита, мы выявили, что для компании необходимо оцифровать и описать 5 конверсионных воронок продаж:

- Первую "Основную" воронку продаж мы описали для продаж услуг новым клиентам компании, которые обратились в клинику впервые.

В CRM мы настроили автоматическую отправку пригласительных sms-сообщений клиенту с датой, временем приема и адресом клиники, что повысило конверсию доходимости клиента на 11%.

- Вторая воронка "Курсы" была описана с целью контроля посещений клиентов, которые проходят курс лечения в клинике.

Часто процесс может занимать 5-7 процедур, поэтому администратор в обязательном порядке прозванивает клиентов за день до приема, чтобы напомнить о записи.

- Третья воронка была создана для повторных продаж клиентам компании.

Клиенты, которые уже прошли лечение в клинике, попадали в отдельную воронку, где менеджеру ставилась задача через полгода связаться с пациентом и пригласить его на бесплатный профилактический осмотр. Уже на приеме выявлялись проблемы, если они были, и врач закрывал пациента на дальнейшее лечение.

- Также мы простроили воронку сбора NPS (обратной связи) у пациентов. Так как для "Bella" на первом месте стоит репутация компании и качество оказанных услуг, - руководству важно запрашивать честную обратную связь после прохождения лечения.

- И последняя воронка, которую мы реализовали для стоматологии - воронка прогрева клиентов, которые отказались от услуг компании.

Мы настроили автоматическую отправку шаблонов смс-сообщений по этой категории клиентов.

Через 14 дней после попадания в воронку прогрева клиенту отправляется первый СМС-шаблон, далее сделка автоматически переводится на следующий этап, и через 30 дней отправляется второе сообщение. Затем сделка переводится на этап "Прозвон", и администратору ставится задача связаться с клиентом и предложить индивидуальные услуги.

Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
- назначили ответственных за сделки
- прописали необходимые автоматизации
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей

1. На основе прописанной карты проекта, мы реализовали базовую настройку CRM:
- перенесли и настроили 5 конверсионных воронок продаж
- подключили 3 пользователей (руководителя и двух администраторов)
- разграничили права
- импортировали текущую клиентскую базу в систему
- настроили карточки сделок и задач
- добавили обязательные и необязательные поля

2. Прописали регламенты работы в CRM системе, чтобы менеджеры имели перед собой четкую карту обработки и ведения клиентов.

Был регламентирован прозвон клиентов в день посещения со стороны администраторов. В CRM системе автоматически ставилась задача для ответственного менеджера, чтобы тот в телефонном режиме подтвердил актуальность записи.

Также была регламентирована дальнейшая работа с теми клиентами, которые не дошли на прием. CRM система автоматически ставила менеджеру задачу перезвонить и перезаписать на другую дату.

3. Интегрировали с amoCRM IP-телефонию "MANGO", чтобы звонки автоматически распределялись между менеджерами, записывались в карточке клиента и ни одна заявка не была упущена.

4. Подключили все каналы продаж в клинике (сайт, группу Вконтакте, инстаграм и WhatsApp).

Все заявки с сайта, соцсетей и мессенджеров автоматически попадают в CRM, создается карточка клиента, а менеджеру ставится задача. Таким образом, ни одна заявка не будет потеряна, и менеджер не сможет забыть ее обработать.

5. Подключили СМС-центр и настроили автоотправку сообщений на определенных этапах воронки.

Это смс-сообщение с информированием клиента о дате/времени записи на прием, приветственное смс для новых клиентов, смс с благодарностью за посещение и тд.

6. Подключили личные и корпоративную почты компании, чтобы можно было коммуницировать с партнерами и отправлять всю необходимую документацию по email прямо внутри CRM.

7. Провели комплексное 3-ёх часовое обучение по работе в CRM отдельно для менеджеров и отдельно для руководства компании. Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы менеджеров. Для менеджеров по продажам мы освещаем другие аспекты работы в системе: сделки, задачи, воронка продаж, списки и тд.

Феномен, но почти никто не задавал вопросов после обучения, и все сразу начали работать в amoCRM идеально. Администраторы делают все четко, правильно, без единой сделки без задач.

Дополнительно мы провели встречу с презентацией регламента по работе в amoCRM и примера системы мотивации.

Все обучения записываются и в дальнейшем передаются руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

Ещё в течение 2-ух месяцев после сдачи проекта, мы сопровождали стоматологию "Bella". Был создан чат в Телеграм для оперативного ответа на возникающие вопросы.

Проект был закрыт в конце апреля 2021 года. Заказчик поставил NPS 10 из 10, так как запрос на автоматизацию был полностью реализован с помощью функционала amoCRM, прописанных регламентов и системы мотивации.

1. Повысилась конверсия доходимости клиентов на прием, за счет грамотно выстроенной подогревающей воронки продаж.

2. Менеджеры получили удобный инструмент работы с заявками, что увеличило скорость и качество обработки клиентов.

3. Был запущен процесс монетизации клиентской базы и запуска цикла повторных продаж в клинике, чтобы по максимуму получать прибыль от затраченного на привлечение клиентов бюджета.

После сдачи проекта с компанией мы не прощаемся, так как REON даёт пожизненную гарантию на внедрение CRM! Если после сдачи проекта что-то не работает по нашей вине - моментально исправим. Всегда.