Как должна работать корректно настроенная CRM система?
Возможности amoCRM для бизнеса

amoCRM - это удобная система для ведения продаж и коммуникации с клиентами. Но перед тем как она станет удобной лично для вашей компании, системе необходима индивидуальная настройка. А для этого для начала нужно разобраться, что вообще умеет данная система, каков её функционал и как должна работать корректно настроенная amoCRM для закрытия базовых потребностей отдела продаж и компании в целом.

В amoCRM есть 5 основных сущностей, вокруг которых строится вся работа в системе:

• Карточка сделки;
• Карточка контакта;
• Карточка компании;
• Воронка продаж;
• Задача .

Карточка сделки — это сущность, в которой накапливается и сохраняется вся информация по сделке, о переговорном процессе с клиентом, о бюджете сделки, продукте и тд.

Карточка контакта — это сущность, в которой хранится вся информация о физлице, с которым вы ведете переговоры: контактные данные, Имя, Фамилия, пол, возраст, город, часовой пояс и другие данные, которые вам необходимо накапливать для работы с клиентом в вашей нише.

Карточка компании — это сущность, в которой сохраняется информация о юрлице (ИП или ООО): реквизиты компании, банковские реквизиты и тд.

Все эти три сущности – сделка, контакт и компания взаимосвязаны между собой. В каждой карточке сделки вы видите клиента или компанию, с которой ведете эту сделку. А в каждой карточке клиента или компании, - сможете посмотреть все открытые и закрытые сделки этого клиента.

Эти три сущности являются ключевыми для сохранения информации в рамках CRM системы. Однако для того, чтобы корректно сохранять и подтягивать информацию по каждой заявке или сделке, - необходимо корректно настроить все эти сущности и поля внутри них. При переходе в карточку сделки у нас есть поля разных типов, которые настраиваются под запросы и требования компании, а также группы полей, где мы эти поля можем группировать и удобно разбивать по тематикам.

Ещё одна важнейшая сущность, в которой мы ведем работу со всеми сделками – это воронка продаж. По сути воронка продаж в amoCRM – это пошагово описанный путь клиента, который оцифрован и перенесен в систему в виде этапов. Так как бизнес-процессов продажи в компании может быть один и более, то и воронок продаж может быть несколько. Каждая из которых отвечает за свой процесс коммуникации с клиентом.

И последняя, но не менее важная для работы менеджера в CRM системе сущность — это задача. В данной сущности фиксируются все действия, которые должен выполнить сотрудник по отношению к сделке на конкретном этапе воронки продаж в указанный дедлайн. Задачи могут быть созданы как в ручном, так и в автоматическом режиме.

Опираясь на функционал amoCRM, рассмотрим, как начинается путь клиента при первичной коммуникации с компанией и как с ним в дальнейшем продолжается работа в рамках системы.

Итак, чтобы сотрудникам не приходилось в ручном режиме создавать все сущности, - многие процессы внутри системы можно автоматизировать.

И первая автоматизация amoCRM — это автоматическая фиксация заявок со всех рекламных источников компании: сайта, телефонии, почты, соцсетей, мессенджеров и тд. Давайте посмотрим, как в amoCRM поступают заявки из разных источников и как эти заявки выглядят.

1. Фиксация заявок в amoCRM с сайта.

Например, клиент перешел на сайт компании с рекламы в Яндекс.Директ и для получения коммерческого предложения, - заполняет тест с квалифицирующими вопросами, и затем оставляет свое Имя и номер телефона для дальнейшей связи.

Переходим в воронку продаж в amoCRM и видим, что у нас появилась новая сделка на этапе "Новый лид". Переходим в карточку сделки, видим с какого источника пришел клиент, название формы, услуга, которой он интересовался, далее видим заполненные контактные данные Имя и номер телефона.

Далее мы можем перейти в раздел "Системные поля" и увидеть, с какой рекламной кампании, с какого объявления, с какого ключевого слова пришел клиент.

Затем переходим в чек-лист квалификации и видим ответы на вопросы по тесту.

Так как у нас подключен разработанный нами виджет "Часовые пояса и регионы", то мы видим из какого региона клиент и какой у него часовой пояс, чтобы не тревожить его в позднее и нерабочее время. Так как мы работаем с клиентами по всему миру, для нас это действительно важная информация.

Далее переходим в историю коммуникации с клиентом в правой части карточки и видим, что сделка была создана в такое-то время, были проставлены теги, установлено название сделки и тд. И клиенту сразу было автоматически отправлено приветственное сообщение через Чат-бота в WhatsApp. Приветственное сообщение может быть отправлено через любой источник, например, смс-сообщением, либо если клиент оставил свою почту, то email-сообщением и тд.

2. Путь заявки, которая поступила через группу Вконтакте будет выглядеть следующим образом:

Например, клиент перешел в нашу группу Вконтакте и для получения консультации отправляет сообщение в чат группы: "Хочу консультацию".

Автоматически в amoCRM фиксируется новая заявка, и в воронке продаж создается карточка сделки. В карточке сделки мы видим сообщение клиента из Вконтакте о запросе на получение консультации. Важный момент, мы никуда не переходим, и прямо в карточке клиента отвечаем в чат Вконтакте клиенту. "Добрый день! Оставьте пожалуйста ваш номер телефона, я свяжусь с вами в ближайшее время для выбора удобного времени проведения консультации."

Если мы перейдем обратно к клиенту в чат Вконтакте, то мы увидим, что он получил наше сообщение.

Так же важно отметить, что к amoCRM можно подключить формы сбора заявок из Вконтакте, чтобы потенциальные клиенты заполняли форму внутри Вконтакте, и все данные автоматически поступали в CRM систему. Например, клиент видит рекламу Вконтакте на заполнение формы заявки, кликает по кнопке, заполняет форму (все поля в ней настраиваются индивидуально) и отправляет свои ответы. При поступлении такой заявки из Вконтакте все заполненные данные автоматически подтягиваются в нужные поля в карточке сделки.

Например, клиент попадает к нам в аккаунт Инстаграм и при переходе в Директ, ему высвечивается подсказка для отправки. При нажатии на нее срабатывает наш бот и начинает коммуникацию с клиентом.

Автоматически, при первой отправке сообщения, amoCRM создает карточку сделки, куда подтягивает всю переписку с клиентом. В любой момент менеджер может присоединиться к чату вместо бота и отправить или запросить необходимую информацию.

Часто клиенты пишут не только в Директ, но и задают вопросы по продукту в комментариях под постами. Так, по статистике, в интернет-магазинах 80% запросов поступают именно в комментариях, и большинство из них либо теряется, либо сотрудники забывают ответить на них. Эту проблему способна закрыть автоматическая фиксация любых обращений с помощью amoCRM. По всем комментариям система так же автоматически создает сделки и ставит менеджерам задачи ответить клиентам. Таким образом, ни одно обращение не будет забыто, либо потеряно сотрудником.

Например, клиент заходит со смартфона на сайт и нажимает на значок WhatsApp, и его автоматически перекидывает в мессенджер.

Там клиент либо сам пишет сообщение, либо как реализовано у нас - клиент отправляет готовое сообщение: "Здравствуйте! Хочу записаться на консультацию со специалистом REON!".

Обращение из данного источника так же автоматически попадает в CRM систему, создается карточка сделки, а на менеджера ставится задача связаться с потенциальным клиентом. Вся коммуникация происходит внутри одного диалогового окна в amoCRM, менеджеру достаточно лишь зайти в карточку сделки и в правой панели, где отображается вся история коммуникации, - ответить клиенту.

Еще одна удобная функция, что внутри системы мы можем отследить, что сообщение доставлено и прочитано клиентом.

Например, клиент кликает на иконку Telegram на нашем сайте и его автоматически перебрасывает в мессенджер.

В Telegram у нас создан чат-бот, поэтому после того, как клиент нажимает START, ему уходит приветственное сообщение с вопросом. То есть коммуникацию на данном этапе полностью ведет бот. После того, как клиент оставил номер телефона, либо задал боту вопрос, на который он не знает ответ, - к чату уже подключается менеджер.

По данному клиенту также автоматически создается карточка сделки и подтягивается переписка с ботом. Вся переписка так же ведется внутри CRM системы, менеджеру не нужно дополнительно переходить в мессенджеры, либо пользоваться другими гаджетами.

Например, клиенту нужна консультация здесь и сейчас, поэтому он переходит на сайт со смартфона и сразу кликает на номер телефона.

В это время внутри amoCRM происходит распределение звонка между менеджерами. Распределение может быть настроено по разным алгоритмам:

• чтобы звонки от новых клиентов распределялись между сотрудниками по очереди;
• распределение может быть настроено таким образом, чтобы звонки приходили сначала на пресейла, затем в случае если данный сотрудник разговаривает уже с другим клиентом, либо отсутствует на рабочем месте, то звонок передается дальше по должностной цепочке: на менеджера по продажам и далее на РОПа;
• также можно настроить поступление входящих звонок таким образом, чтобы звонок шел сразу на всех сотрудников и сделку в работу брал тот специалист, который быстрее успел его принять.

Если никто из сотрудников не ответил на входящий звонок клиента, то можно настроить приветственное голосовое сообщение. Например: "все менеджеры сейчас заняты, и первый освободившийся специалист сразу свяжется с вами".

Когда сотрудник отвечает на звонок, консультирует клиента, согласует встречу и завершает разговор, то CRM автоматически создает новую сделку с номером телефона клиента. При переходе в данную сделку, можно увидеть, что в истории коммуникации справа уже прикрепилась запись разговора, которую можно тут же послушать и на основе полученной во время разговора информации дозаполнить карточку сделки.

Если нам нужно позвонить клиенту, то мы также прямо из карточки сделки нажимаем на звонок и по подключенной к CRM системе IP-телефонии звоним клиенту.

7. Затронем и полюбившийся многим традиционный способ коммуникации - почта.

Если с почтового ящика вам приходит бОльшая часть заявок, то amoCRM можно настроить таким образом, чтобы она создавала новую сделку по каждому новому письму.

Есть и второй вариант развития событий, - если к вам на почту приходит мало обращений от клиентов и много спама, то отслеживать все письма можно в почтовом разделе системы, не создавая по каждому из них новую сделку. Тут уже каждый выбирает, что для него удобнее. Но факт остается фактом, все обращения из почтового ящика также автоматически фиксируются в CRM системе.

Так же дополнительно если клиент написал на почту, оставил свою почту при скачивании какого-то лид-магнита на сайте, либо указал свою почту при заполнении любой формы, то на него можно настроить прогревающую цепочку email-писем, где в течение 1-2 недель ему будет приходить полезная рассылка от компании, об услугах, кейсах, результатах клиентов, различные бесплатные материалы, чек-листы и тд. Как известно, продажа совершается только после 10-12 касаний, поэтому используем все возможности, чтобы попасть в насыщенное информационное поле клиента.

Второй огромный плюс amoCRM прослеживается в том, что общение со всеми клиентами компании ведется в рамках одного диалогового окна CRM системы, не нужно переходить в другие мессенджеры и соцсети, пользоваться личными телефонами и тд.

В amoCRM есть удобный раздел ImBox, в который попадают сообщения со всех рекламных каналов.

Еще один важный плюс, что сообщение будет висеть как непрочитанное пока менеджер не ответит клиенту, либо не отметит, что данное сообщение не нуждается в ответе. То есть менеджер видит все переписки с клиентом в одном удобном разделе - ImBox, это как своеобразный мессенджер amoCRM, который объединяет все чаты в одном месте. Правда же удобно?

Двигаемся дальше, - шаблоны сообщений, - то, что точно сократит рутинную работу менеджеров и минимизирует ошибки и опечатки менеджеров. Можно создать огромное количество шаблонов и просто подтягивать их в сообщения, на нужных этапах воронки продаж.

Сколько компаний, столько и уникальных бизнес-процессов, которые мы можем оцифровать и перенести в виде воронки продаж в amoCRM, чтобы вести клиентов по этапам внутри системы. Поэтому воронка в CRM системе настраивается и оптимизируется под эти внутренние процессы каждой компании. Данный инструмент поможет автоматизировать процесс взаимоотношений с клиентами и минимизировать человеческий фактор при работе.

Бывает такое, что в компаниях по воронке продаж всю работу с клиентом ведет один сотрудник - одна должность. Но есть компании, в которых бизнес-процесс продажи разбит на несколько должностей. Например, в компании может быть телемаркетолог, пресейл, менеджер по продажам и другие вспомогательные должности.

В качестве примера, мы рассмотрим бизнес-процессы нашей компании - "REON". Начнем с отдела продаж:

На первых двух этапах нашей воронки продаж заявки распределяются между двумя пресейлами, которые занимаются обработкой входящего трафика. Их цель - быстро взять заявку в работу, квалифицировать клиента и довести его до встречи с менеджером по продажам.

• После того, как сделка создается на нашем первом этапе воронки продаж, - она автоматически распределяется между пресейлами с помощью разработанного нами виджета "Распределение заявок".

Виджет позволяет распределять заявки в отделе продаж по 6 различным алгоритмам:

1. Распределение заявок поочередно: Виджет по очереди распределяет заявки среди выбранных менеджеров, чтобы каждый из них получал по одной заявке в очереди.
   
2. Распределение заявок по заданному количеству: Распределение происходит по очереди, но каждый менеджер получает только их установленное количество.
   
3. Процентное распределение заявок: Каждый менеджер получает установленное в процентном соотношении количество заявок.
   
4. Распределение в зависимости от рабочего графика: Для каждого менеджера в CRM устанавливаются дни и время начала и окончания рабочего дня. Виджет распределяет заявки в соответствии с этим графиком.
   
5. Распределение заявок в зависимости от конверсии: Виджет рассчитывает конверсию менеджера из заявки в продажу. Чем выше этот показатель, тем больше заявок получает менеджер.
   
6. Распределение заявок по времени: распределяет карточки сделок по очереди, но дает ограниченное время для принятия заявки в работу, если сотрудник не успевает взять заявку вовремя, то заявка сразу распределяется на следующего.

• После того, как за сделкой закрепился ответственный, - amoCRM ставит на него автоматическую задачу "Связаться с клиентом". Ответственному менеджеру приходит пуш-уведомление в CRM системе, и также дополнительно с помощью настроенного виджета "Уведомления в Telegram" от нашей компании - сотруднику приходит уведомление о новой задаче в Telegram с примечанием по задаче и кнопкой "Взять в работу".

• Пресейл нажимает на кнопку прямо в чате и сделка автоматически переходит на этап "Взяли в работу". После чего система автоматически ставит на него задачу "Связаться с клиентом, квалифицировать, согласовать дату и время встречи".

• После этого менеджер переводит сделку на этап «КП согласовано». На данном этапе на МОПа автоматически ставится две задачи:
  
  

1. Запросить реквизиты компании, если ранее не запрашивали. Подготовить договор и счет.

2. Отправить договор, сообщить клиенту об отправке и уточнить дату и время подписания и оплаты. Формирование договора и счета также с помощью CRM системы можно автоматизировать, чтобы сотрудники ОП не тратили время на их подготовку. Все необходимые данные будут подтягиваться из заполненных полей из карточки сделки, контакта и компании.

• После того, как менеджер выполнил все задачи и отписался по ним, - он переводит сделку на этап «Договор-счет выставлен», на данном этапе на менеджера ставится всего одна задача «Получить подписанный договор и подтверждение предоплаты».

• Далее менеджер либо получает информацию от бухгалтера о поступлении предоплаты, либо получает само платежное поручение от клиента. После чего он переводит сделку на этап «Предоплата получена». Так же возможна настройка получения уведомлений от самого банка сразу в CRM систему, в автоматическом режиме, но данная возможность зависит от банка с которым вы работаете и методологии выставления счета.

• На этапе «Предоплата получена» менеджер ОП передает работу в проектный отдел. В автоматическом режиме в воронке Проектного отдела на первом этапе создается карточка сделки, для данного отдела это по сути карточка проекта.

• Затем CRM система автоматически ставит задачу на ответственного менеджера по продажам «Передать в работу все необходимые данные по клиенту, которые он озвучил в ходе переговорного процесса», а на сотрудника проектного отдела задачу «Принять эту информацию, проверить её полноту и взять в работу проект».

• После чего менеджер отдела продаж закрывает сделку в основной воронке как успешную, и дальнейшая работа уже ведется в проектном отделе.

Есть такой момент, что очень многие клиенты и компании-интеграторы пытаются процесс продаж гипер-автоматизировать. То есть запрещают двигать сделки по разным этапам воронки, делают жесткие привязки к выполнению задач, запрещают выход из сделки в случае, если в ней отсутствует задача.

Зачастую такая гипер-автоматизация не работает. Потому что процесс продажи - это процесс, который сильно подвержен человеческому фактору. С каждым клиентом менеджер может договориться об удобных для него(клиента) условиях. Например, сразу выставить счет и перевести сделку на этап «Договор-счет выставлен», но он этого сделать не может из-за жестко прописанных автоматизаций на этапах. И менеджеру придется тратить свое время и выполнять ненужные действия, чтобы провести сделку через все этапы, отписаться по всем задачам и тд.

Ещё один момент — это нереалистичные дедлайны для выполнения задач менеджерами. Часто, если подготовка КП составляет 15 минут, то делайн у задачи на его подготовку ставят с запасом ~ 30 минут. Но у менеджера отдела продаж не один клиент, он работает с большим количеством людей. И в этот момент он может быть занят другой важной задачей, звонком или встречей. В итоге, он не сможет выполнить текущую задачу в указанный срок и у менеджера постепенно появится ряд просроченных задач…

Что делать?

В целом, сотрудник отдела продаж может и должен сам распределять приоритетность задач. Либо, в крайнем случае, можно поставить дедлайны наиболее важных задач, например, встреч. Сделать это точечно, небольшими элементами в воронке продаж. Но не делать так, чтобы вся воронка состояла из гипер-автоматизации.

Как показывает практика, рано или поздно эти автоматизации отдел продаж попросит удалить. По этой причине, некоторые типы задач лучше всего ставить до конца дня, а не с конкретным дедлайном.

Что в итоге вы получаете при корректной работе с воронкой продаж?

• возможность вести системную работу с каждым из клиентов, работать по задачам и не изобретать каждый раз велосипед;
  
  
• возможность поднять конверсию в продажу за счет систематизированной цепочки касаний, которые с помощью CRM системы совершаются или полностью автоматически или полуавтоматически с использованием готовых шаблонов;
  
  
• видеть прозрачную аналитику по работе отдела продаж в режиме реального времени.
  

Сейчас мы рассказали вам о бизнес-процессе идеального пути клиента. От момента поступления заявки до покупки. Конечно обычно данный путь занимает существенное время и требует усилий со стороны отдела продаж. Но бизнес-процесс продажи может на этом не закончиться. Например, мы можем продать клиенту в рассрочку, то есть у нас будет предоплата и постоплата за продукт.

Например, в карточке сделки в amoCRM системе у нас есть соответствующие поля, где мы отмечаем, что продукт приобретен в рассрочку. При автоматическом закрытии сделки в основной воронке продаж, она будет автоматически создаваться в воронке «Дебиторская задолженность», это отдельный бизнес-процесс, где мы контролируем поступление оплат от клиентов.

Также в случае, если клиент на каком-то из этапов основной воронки продаж просит перенести переговоры более чем на 1 месяц, то в силу вступает такое понятие как срок выгорания заявки. Мы советуем закрывать такие сделки как неуспешные, иначе у нас будет некорректная статистика по конверсии и циклу сделки. Такая сделка закрывается и попадает в воронку отложенного спроса. Здесь клиенты прогреваются через email-рассылку, таргетированную рекламу, чат-бота и тд.

Раз в 2-6 месяцев менеджер связывается с этими клиентами, и если вопрос вновь актуален, то сделка переходит на этап «Успешно реализована», и затем автоматически создается в основной воронке продаж на этапе «Взяли в работу».

Есть ещё такая категория клиентов, которые отказались от приобретения продукта. В некоторых бизнес-процессах такие клиенты попадают в воронку «отказники», где их также прогревают рассылками через чат-бота / догоняющая реклама / email-маркетинг и тд. А затем через несколько месяцев система ставит задачу на менеджера связаться с этими клиентами и так же уточнить актуальность услуг.

Также в CRM системе можно отдельно выделить бизнес-процессы:
⁃ холодного обзвона для поиска и привлечения потенциальных клиентов.

⁃ допродаж для продажи сопутствующих услуг компании. Например у нас после реализации проекта автоматически создается сделка в воронке «Допродажи», где на сотрудника отдела продаж ставится задача «Связаться с клиентом» и допродать какие-то сопутствующие услуги с большим LTV.

Благодаря CRM системе мы можем не только хранить и накапливать клиентскую базу, но и работать с ней через раздел «Списки».

Чем качественнее были настроены и заполнены такие сущности как карточка сделки / контакта / компании, тем эффективнее мы сможем работать с нашей клиентской базой, сегментировать её по нужным для нас параметрам и отправлять точечные целевые рассылки.

Дополнительно можно интегрировать amoCRM со сторонними сервисами и площадками для расширения функционала системы и объединения всех возможных сервисов в единую экосистему.

• Например, интеграция amoCRM с сервисом СДЭК. Очень много компаний занимаются отправкой своей продукции через транспортную компанию «СДЭК». С помощью интеграции amoCRM со СДЭК, сотрудники смогут прямо внутри CRM системы формировать накладные, все эти накладные будут привязаны к конкретным карточкам сделки, и затем при отправке конкретного груза по этой накладной, - у нас автоматически будут меняться статусы доставки груза клиенту, и в случае если груз был доставлен клиенту и подтвержден самим сдэком, то сделка сможет сама переместиться на этап «Груз доставлен».

• Ещё одна полезная интеграция - это интеграция amoCRM с сервисом МойСклад для двустороннего обмена данными и отображения складских позиций в CRM системе.

• Для многих так же будет актуальная интеграция с HyperScript - сервисом для создания, анализа и доработки скриптов. Такая интеграция позволит отображать скрипты продаж в рамках самой CRM системы.

• Для многих будет полезна интеграция с Avito для фиксации сообщений клиентов в системе и общения с потенциальными покупателями прямо из карточки сделки в amoCRM.

• Интеграции с сервисами сквозной аналитики или коллтрекинга, которые позволяют оценить эффективность рекламных кампаний и рассчитать стоимость клиента с конкретных рекламных каналов и объявлений. Например, РОИ, стат, Co-magic или calltouch.

• Дополнительно можно настроить и разместить онлайн-чат на вашем сайте и всегда быть на связи с потенциальными покупателями вашего продукта или услуги. Онлайн-чат выглядит как выпадающее окно на сайте с приветственным сообщением и призывом задать вопрос или оставить заявку. Чтобы онлайн-чат работал эффективнее к нему подключают SalesBot, чтобы он в автоматическом режиме отвечал на типовые вопросы клиентов и вел их к нужному целевому действию.

• Можно провести интеграцию Яндекс Метрики с amoCRM также для отслеживания эффективности ваших рекламных кампаний.

• Настройка SalesBot в amoCRM. Salesbot – это бот, который можно запрограммировать на выполнение определенных действий. Он помогает получать от пользователей данные через мессенджеры (Telegram, Facebook Messenger, VK, WhatsApp и тд.) Мы, например, ранее вам показывали, как срабатывает настроенный SalesBot при обращении в нашу компанию через мессенджер или социальную сеть. Также бот может автоматически запускаться на разных этапах воронки продаж и отправлять клиенту прогревающую рассылку или любую сопутствующую информацию.

Таким образом, можно сделать практически любую связку стороннего сервиса с amoCRM, даже если такой разработки еще нет в маркетплейсе amoCRM, наша команда программистов сможет реализовать ее под ваш запрос.