Как услышать заветное: Покупаю!

Известно, что основная задача, которая стоит перед менеджером по продажам - убедить потенциального покупателя в том, что предлагаемый ему товар/услуга является лучшим вариантом, который удовлетворит все его запросы. Лишь 29% опрошенных (исследования НИУ ВШЭ за 2021 год) покупают понравившийся товар сразу, со всеми же остальными менеджер по продажам должен знать, как отработать возражения. Если вы слышите возражения клиента и понимаете, что он полон стремления вам отказать, будьте уверены, ваша продажа начинается через 3…2…1…

Услышав в трубку "Я подумаю", "Дороговато", "Перезвоню позже" ваши менеджеры уже скорее всего набирают номер следующего клиента? Но ведь на самом деле они даже не попытались продать, а значит ваша компания только что упустила прибыль.

Ваш потенциальный клиент, такой же как и вы. Он усердно работал и зарабатывал деньги, теперь же вы хотите, чтоб он отдал плоды своего труда вам. Согласитесь, сомнения тут уместны. Эти самые сомнения прячутся за возражениями, которые сигнализируют менеджеру, что сумев их отработать, он услышит заветное: Покупаю!

Отработка возражений — это поиск, выявление и устранение барьеров, которые мешают клиенту принять решение о покупке вашего товара.

1. Вопросы

Задавайте клиенту вопросы, пусть они заставят его задуматься и пересмотреть свою точку зрения. Задавая вопросы, вы позволяете клиенту без давления проанализировать и принять решение.

Ситуация:

— У вас цена слишком завышена.

— Почему вы так считаете? С какими именно товарами сравниваете?

2. Аргументация выгоды

Для эффективного использования данной техники, необходимо в процессе общения выявить боли и потребности клиента. Найти необходимые аргументы помогут ценности вашего покупателя.

Ситуация. Вы продаете мебель. В то время как вы пытаетесь продать диван за 75000 ₽, человек планировал потратить максимум 45000 ₽. Он говорит: «Это дорого. Есть вариант дешевле?».

Решение. Такое сомнение можно закрыть, предложив ему более выгодные условия покупки. Для клиента цена слишком высокая? Предложите рассрочку или скидку. Не стоит пытаться убедить клиента купить, говоря, что диван супер мягкий, а данная модель единственная в городе в уникальном цвете. Для него проблема не в характеристиках дивана, но в цене. Отрабатывайте именно это возражение!

3. Увеличение ценности

Если техника "Аргументация выгоды" не убедила клиента и он продолжает настаивать: "Это дорого". Самое время донести ценность вашего товара для клиента. Он должен понять, почему цена оправдана.

Аргументы могут быть следующими: сервисное обслуживание, качество материалов, длительность гарантии, скидка на химчистку, бесплатная доставка.

Ситуация:

— А в том магазине доставка бесплатная.

— Вы правы, но они предоставляют только 1 год гарантии. Мы же предлагаем 5 лет. Кроме этого, используем экологичные материалы, а наши партнеры предоставляют скидку 15% на экочистку.

4. Соглашайтесь

Менеджер по продажам не играет с клиентом в теннис. Они не ведут счет, кто больше раз отобьет шарик (в нашем случае, одному летит возражение, другому контраргумент). Если клиент продолжает возражать на все ваши аргументы, не провоцируйте спор. Самое время остановиться и согласиться с ним. Дайте ему почувствовать, что вы заботитесь о его выгоде, хотите помочь выбрать оптимальный вариант, а не просто продать.

После возражения клиента используйте следующие вводные фразы: «Именно так, …», «Вы правы, …», «Согласен, что…»,«Цена действительно выше, чем у конкурентов» — оставив суть, перефразируйте то, что говорил клиент. Во-первых, он поймет, что вы его правда услышали, а не продолжаете перечислять набор характеристик вашего продукта. Во-вторых, собеседник услышит, что его возражение принято во внимание и будет больше расположен к дальнейшему общению.

Ситуация:

— Согласен с вами, 75000 — это дорого. Но, к сожалению, диван данной модели сейчас сложно найти с ценой ниже.

5. Именно поэтому

Еще одна техника поможет не упустить клиента и показать, что вы не только согласны с ним, но и ещё раз даёт вам шанс перечислить преимущества продукта или дать клиенту время, при этом не потерять его, назначив встречу позже

Ситуация:

— Мне нужно обдумать это.

— Именно поэтому давайте запланируем встречу, и уже детально обсудим все условия, вам точно будет что обдумать.

6. Помощь клиента

Если клиент не сдает своих позиций, дайте высказаться ему. Спросите о его представлениях и ожиданиях.

Ситуация:

— Эти аргументы для меня не убедительны.

— Что бы убедило вас сотрудничать с нами? Что бы вы хотели, чтобы мы предложили вам за эту цену?

Список ошибок, приведенных ниже, позволит самостоятельно проверить, насколько компетентны ваши менеджеры при отработке возражений клиентов:

• Менеджер плохо изучил продукт, и не может уверенно рассказывать о выгодах и характеристиках.
• Менеджер резко реагирует на возражения, начинает злиться или даже спорить с клиентом.
• Менеджер не дает четкого ответа клиенту, разводит демагогию, пытаясь ввести клиента в заблуждение.
• Менеджер просто не дает клиенту возразить, используя технику агрессивных продаж или ведет монолог.

Узнали своих менеджеров? Тогда обращайтесь к нам, мы обучим их эффективно отрабатывать возражения и больше не терять клиентов.