Внедрение CRM:
цена, этапы, задачи

Реклама твердит, что CRM система в текущих условиях нужна каждой компании. Но ведь бизнес-процессы в каждом отделе продаж разные, а программ по работе с клиентами много. Поэтому у предпринимателей возникает ряд оправданных вопросов: зачем нужна CRM, какая именно CRM нужна и как её правильно внедрить?!

CRM система - система управления взаимоотношениями с клиентами. Зачастую это облачное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж.

Скорость и клиентоориентированность - это два ключа к успеху. Функционал CRM нацелен для их решения, поэтому в 2020 году (и ещё ближайшие 4-5 лет) система будет явным конкурентным преимуществом.

Более 80% клиентов нашей компании приходят с одними и теми же проблемами: хаос в отделе продаж, менеджеры продают по наитию, рекламный бюджет растет, заявки есть, а продаж все так же нет.

Помимо очевидных плюсов CRM системы, есть ряд проблем, с которыми вы можете столкнуться при внедрении.

По статистике 7 из 10 внедрений CRM заканчиваются провалом. При этом компании винят интеграторов и саму систему в её неэффективности.

Но зачастую проблема кроется совсем в другом, - заказчики хотят перепрыгнуть все ступени внедрения и получить кнопку, при нажатии на которую их продажи будут расти как на дрожжах. Но так не бывает. Если вы не погрузитесь вместе с компанией-интегратором в процесс автоматизации, не покажите внутреннюю кухню своего бизнеса, то результата не будет.

1. Внедрение CRM - это всегда работа заказчика и интегратора. 50/50! Подрядчик не разбирается в специфике и бизнес-процессах вашей компании. Никто лучше, чем руководитель не знает бизнес. Вам нужно по максимуму рассказать о своих бизнес-процесах, а мы в свою очередь сможем их корректно оцифровать, описать и уже произвести эффективную автоматизацию отдела продаж.

2. Второй момент - не работает ни CRM система, а сотрудники в ней! Система будет пустой тратой времени и денег, если менеджеры будут игнорировать её, либо работать в ней некорректно. Плюс, сотрудники сразу считывают ваше отношение к нововведению. Если руководитель сам не работает в CRM и не соблюдает регламенты, то отношение сотрудников к системе будет зеркальное.

3. Часто заказчики и ответственные лица после оплаты работ пропадают и 2-3 недели не выходят на связь. А вернувшись из дзена, предъявляют претензии, почему проект еще не закрыт. Это опять же к слову о том, что построение отдела продаж - это совместная работа.

1 ЭТАП: ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕЛЕЙ АВТОМАТИЗАЦИИ

Любое внедрение должно быть целесообразно. Вы должны четко понимать, какой результат хотите получить от внедрения CRM, чтобы интеграторы, да и сама CRM, смогла реализовать этот запрос.

Для этого ответьте на вопрос: «Я внедряю CRM-систему, чтобы что?»

- чтобы увеличить общий объем продаж компании
- чтобы увеличить объем продаж нового продукта
- чтобы ликвидировать рутинную работу
- чтобы выйти на новый рынок
- чтобы четко вести клиента по воронке к продаже
- чтобы анализировать аналитику по проектам
- чтобы монетизировать базу данных клиентов, которые не дошли до покупки
- чтобы увеличить количество повторных продаж
-чтобы контролировать работу менеджеров
- чтобы вести работу компании из любой точки мира, где есть интернет

Не нужно делать из CRM панацею. Важно понимать, что на обучение и адаптацию сотрудников к системе уходит от 1 до 3 месяцев. Поэтому цели должны быть реалистичными. CRM не принесёт вам за первый месяц на 30% больше продаж, и даже за второй... Но уже за это время она сможет окупить свою стоимость! А с каждым последующим месяцем, после периода адаптации, начнет приносит все больше прибыли в отдел продаж.

2 ЭТАП: АУДИТ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

Аудит - это примерно 40% от успеха внедрения системы. Каждый бизнес работает по своим внутренним правилам и регламентам, а CRM система приводит их к единому стандарту.

Поэтому перед настройкой CRM так важно выяснить все детали этой конструкции, чтобы сделать её устойчивой.

На данном этапе ни вы, ни наша компания не знаете всех возможных «подводных камней», которые могут возникнуть в ходе реализации проекта. Поэтому проект без первичного аудита может быть или переоценен, или недооценен.

В 80% случаев руководители не знакомы с особенностями автоматизации, системой CRM, своей IT- инфраструктурой и не понимают, как это должно работать в комплексе. Первичный аудит позволяет быть уверенными, что учтены все нюансы работы компании-заказчика и все поставленные задачи можно решить с помощью функционала CRM.

3 ЭТАП: СТАРТ ПЕРВОГО ЭТАПА РАБОТ

На данном этапе специалист прописывает карту проекта, простраивает статусно-конверсионную воронку продаж, оцифровывает все необходимые автоматизации для настройки CRM.

На выходе заказчик получаете готовое техническое задание на автоматизацию, утверждает его либо вносит правки. Затем менеджер приступает к главному этапу - настройке CRM системы.

4 ЭТАП: НАСТРОЙКА И ВНЕДРЕНИЕ CRM СИСТЕМЫ

Это самый долгий и трудозатратный этап:

• Создаётся аккаунт в CRM.
• Разрабатываются воронки продаж под каждый бизнес процесс.
• Настраиваются этапы воронки и поля квалификации.
• Добавляются пользователи и настраиваются права.
• Подключаются электронные ящики и настраивается синхронизация почты.

Перечислять можно долго, все зависит от запросов клиента.

Помимо этого, наша компания не просто технически настраивает СRM, а комплексно прорабатывает структуру продаж: мы создаем регламенты работы, составляем план продаж, прописываем скрипты, обучаем продажам и работе по скриптам, прописываем мотивацию и KPI сотрудников.

5 ЭТАП: ИНТЕГРАЦИЯ СТОРОННИХ СЕРВИСОВ С CRM

Подключение виджетов упрощает работу в CRM-системе. Сервисы объединяют все инструменты для работы с клиентом, что позволяет обрабатывать покупателей в «одном окне».

6 ЭТАП: ОБУЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ И РУКОВОДИТЕЛЯ РАБОТЕ В CRM

Нужно быть готовым к тому, что работники компании в штыки воспримут систему и будут игнорировать работу в ней.

Каждый привык работать в своем стиле и темпе. Часто менеджеры продаж противятся внедрению CRM просто потому, что они «уже ведут свою табличку клиентов в Excel и им так удобней». Что касается ленивых, то им не выгодна прозрачная система, потому что тогда сложнее будет играть в танки во время работы или разговаривать с подругой по телефону.

В нашей компании обучение и аттестация проходит в онлайн в 2 этапа: для менеджеров и отдельно для руководства компании. Обучение записывается и передается в компанию для быстрого ввода в должность новых сотрудников. Так как в любом случае у заказчиков ещё возникнут вопросы по работе в системе, ещё в течение месяца после закрытия проекта, мы сопровождаем заказчика: отвечаем на вопросы, проводим доп.обучения и тд.