Внедрение CRM
для фармацевтической компании

В июле 2020 года в REON обратился Денис - руководитель отдела продаж фармацевтической компании "Vitaboost".

Vitaboost - это комплексный сервис по производству и подбору персонализированных витаминов. Команда Vitaboost состоит из ведущих врачей Таиланда, а именно: специалистов по борьбе со старением, фармацевтов, диетологов. Компания базируется в Тайланде, но также имеет партнеров в России.

Компания запускала продажу своих витаминных комплексов, поэтому было важно подготовить и настроить CRM систему для успешной обработки и ведения новых клиентов.

Задачи на автоматизацию стояли классические:
1. Оцифровать текущие бизнес-процессы в компании (отдел продаж, производства, доставки).
2. Автоматически фиксировать заявки со всех рекламных источников, чтобы не допустить потерю клиентов.
3. Накапливать и в дальнейшем монетизировать клиентскую базу.
4. Напоминать менеджерам о всех договоренностях с клиентами.

Нашу работу мы начали с классического этапа - комплексного аудита и оцифровки текущих бизнес-процессов в компании. В ходе аудита мы выяснили, что для Vitaboost необходимо описать и перенести в CRM систему 5 конверсионных воронок продаж:

1. Первая воронка продаж "Входящие заявки" была реализована для работы с новыми клиентами компании.

Заявки в компанию приходят с сайта, телефонии, соцсетей и мессенджеров. Менеджер квалифицирует клиента, какой продукт ему интересен, отвечает на вопросы и уже выставляет счет на оплату.

У компании всего 2 продукта: VITABOOST ONE и VITABOOST PLATINUM, поэтому после успешной оплаты, - сделка закрывается в воронке "Входящие заявки" и переходит в соответствующую выбранному продукту воронку.

2. Вторая воронка продаж "Vitaboost One" была создана для работы с теми клиентами, которые оплатили данный продукт.

При переходе в воронку клиенту автоматически отправляется анкета для сбора пожеланий и данных о самочувствии. После получения анкеты, - менеджер формирует и отправляет заказ клиенту. Если доставка прошла успешно, то работа с заказчиком в данной воронке завершается и сделка переходит в воронку "NPS" для сбора обратной связи.

3. Третья воронка была аналогом предыдущей, но уже для витаминного комплекса "Vitaboost Platinum".

Подбор данного продукта происходит только после обследования и сдачи анализов. Менеджер согласовывает с клиентом сдачу анализов и контролирует этот процесс (в Тайланде есть выездная лаборатория, которая приезжает к клиенту на дом; в России есть клиники-партнеры, в которых можно сдать анализы и отправить их в Тайланд для изучения).

После получения результатов анализа, - врач проводит консультацию с клиентом, подбирает витаминный комплекс и уже отдает его в доставку.

Аналогичным образом, если доставка прошла успешно, то работа с заказчиком в данной воронке завершается и сделка переходит в воронку "NPS" для сбора обратной связи.

5. Пятая воронка "NPS" была описана для сбора обратной связи у клиентов после получения их витаминного комплекса.

Через 1-1,5 месяца (в зависимости от объема витаминов) CRM система автоматически ставит задачу на менеджера - связаться с клиентом и узнать обратную связь.

Дополнительно менеджер предлагает продолжить терапию и докупить новую упаковку витаминов. Если клиент согласен, то сделка переходит на этап "Повторный заказ" и проходит по аналогичным этапам воронки.

Каждый этап воронки продаж мы детально проработали:
- назвали этапы согласно технологиям продаж
- прописали действия и цели менеджера, которые необходимо выполнить на текущем этапе (перевести сделку на следующий этап сотрудник сможет только после выполнения описанных задач)
- назначили ответственных за сделки
- прописали необходимые автоматизации (переход на новый этап, отправка sms, email и тд.)
- прописали автоматическую постановку задач на каждом этапе с нужным дедлайном
- прописали типы задач, чтобы можно было отслеживать, на что больше всего времени уходит у сотрудников во время продажи
- прописали дополнительные точки касаний
- прописали специфическую нишевую информацию, необходимая для квалификации клиента и перенесли её в CRM в виде полей

1. На основе прописанной карты проекта, мы приступили к базовой настройке CRM:
- перенесли и настроили 5 конверсионных воронок продаж
- подключили менеджеров и руководителей к системе
- разграничили права доступа
- настроили карточки сделок и задач
- добавили обязательные и необязательные поля

2. Подключили к CRM системе IP-телефонию, чтобы все телефонные обращения автоматически фиксировались и записывались в системе.
Свой выбор мы остановили на Гравител, достаточно качественная и надежная телефония.

При этом, теперь как руководитель, так и сами менеджеры смогут прослушивать телефонные разговоры для корректировки своей работы и выявления узких мест.

3. Подключили сервис sms рассылок "СМС-центр" для автоматического информирования клиента обо всех договоренностях: результатах анализов, напоминании о консультации, ходе доставки и тд.

Также, чтобы менеджеры не тратили время на отправку типовых смс, - мы прописали и настроили шаблоны сообщений.

4. Подключили сервис e-mail рассылки "UniSender", позволяющий осуществлять дополнительные касания с клиентом, информировать его об акциях и актуальных предложениях.

5. Подключили необходимые соцсети и мессенджеры: WhatsApp, Instagram, FaceBook, чтобы заявки с этих источников автоматически фиксировались и попадали в CRM систему, а менеджеру ставилась задача связаться с клиентом.

Таким образом, ни одна заявка не будет потеряна или забыта менеджером.

6. Настроили Телеграм бота и привязали его к amoCRM.

При обращении клиента через данный канал связи, - бот автоматически приветствует его, собирает всю необходимую информацию и уже передает сделку в работу менеджеру.

7. Провели двойное обучение по корректной работе в amoCRM: отдельно для руководителей и сотрудников центра. Во время обучения руководства мы затрагиваем такие темы как аналитика, отчетность, контроль работы менеджеров. Для персонала мы освещаем другие аспекты работы в системе: сделки, задачи, воронка продаж, списки и тд.

Все обучение записывается и в дальнейшем передается руководству компании для быстрого ввода в должность новых сотрудников.

В итоге запуск продаж прошел успешно! Компания смогла быстро и качественно обрабатывать большие потоки заявок и доводить их до продажи!

Уже больше года фармацевтическая компания успешно работает в CRM системе, продолжая масштабироваться и увеличивать свою прибыль! Сейчас VitaBoost находится на нашем сопровождении, к ним прикреплен персональный проект-менеджер, которые оперативно отвечает на все вопросы и вносит необходимые правки в работу системы.