Отдел продаж для компании
по продаже оконных систем

Весной 2021 года к нам обратился Дмитрий Алексеевич - руководитель оконной компании "Вертикаль".

Вертикаль с 2005 года работает на рынке Рыбинска. За 16 лет она стала лидером по поставке окон, конструкций из ПВХ профиля и жалюзи в Ярославской области.

У компании есть несколько линеек основных продуктов:
- окна (премиум, комфорт, стандарт, эконом и акционные модели)
- балконы (холодное остекление, теплое остекление, утепление, восстановление и тд)
- жалюзи и рулонные шторы для окон и дверных проемов

Отдел продаж компании состоит из 5 сотрудников. Основная коммуникация с клиентами проходит через телефон, почту, Вконтакте, WhatsApp и Viber. При этом траффик компания получает через квиз-опросники, основной сайт и маркетплейсы. Также "Вертикаль" имеет собственный офис, где менеджеры проводят встречи с клиентами и демонстрацию продукции.

В REON Дмитрий обратился с целью выстраивания прибыльной системы продаж в его компании. Перед нами были поставлены следующие задачи:
- привести работу отдела продаж к единой системе
- изменить бизнес-процесс продажи, чтобы продажа начиналась перед замером и во время замера, а не после него
- выстроить работу так, чтобы замерщики самостоятельно продавали услуги по установке окон во время замера
- структурировать работу, связанную с приемом заявок и согласованием замеров
- структурировать работу с проведением холодных звонков и работой с юридическими лицами
- выстроить работу с клиентами, у которых уже есть готовые проекты на руках и которым не требуется замер
- наладить прозрачную систему контроля над отделом продаж
- повысить уровень сервиса и научиться продавать окна сегмента премиум и комфорт, так как это две самые маржинальные категории

В итоге мы провели короткий предпроектный аудит, собрали всю необходимую информацию о бизнес-процессе продаж в компании, составили и согласовали карту-проекта и оцифровали это всё в виде технически верных воронок:

1. Первая основная воронка продаж разделяла бизнес-процесс продажи между двумя сотрудниками: пресейлом и замерщиком (он же менеджер по продажам).

Пресейл занимается обработкой входящего трафика, квалификацией клиентов и согласованием с ними даты и времени замера. Замерщик, в свою очередь, выполняет замер, рассчитывает стоимость и на месте закрывает клиентов на продажу.

Если сразу закрыть на подписание договора не удается, то в дальнейшем замерщик связывается с потенциальным покупателем и продолжает с ним работу для дальнейшей продажи.

Такая двухтактная система продаж полностью закрывала все слабые зоны и пробелы в текущем отделе продаж компании. В дальнейшем мы выстроили четкую систему мотивации для сотрудников: ключевым показателем эффективности для пресейла стало согласование как можно большего количества замеров, а для замерщика - выполнение плана по замерам и продажам услуг.

Далее мы описали цепочку касаний, которую сотрудники должны совершать во время коммуникации с клиентами, и прописали квалификационные данные, которые необходимо собирать о клиенте, его потребностях и сохранять в CRM системе до окончания переговоров.

Отдел продаж не может существовать без плана, поэтому на следующем этапе мы начали работу над его формированием.

План продаж был составлен в виде декомпозиционной таблицы целей компании. Это позволило наглядно увидеть, в какой точке находится "Вертикаль" в данный момент и на какую прибыль она может выйти в ближайшие месяцы.

В декомпозиционной таблице мы:
1. Простроили и структурно описали воронку продаж с её конверсиями за предыдущие периоды (данные для компоновки воронки продаж были взяты из CRM системы клиента). Таким образом, стало видно, какое количество заявок компания получает на входе и какое количество продаж совершает на выходе.

2. Рассчитали средний чек по каждой группе продуктов компании и высчитали, сколько компания в среднем делает выручки по каждой из этих групп.

3. Просуммировали цифры и простроили план продаж клиента на будущие периоды.

Документ позволяет понять, какое количество действий должен совершить отдел продаж, какое количество заявок должно поступить к компанию, какие конверсии должны быть у сотрудников по воронке продаж, чтобы достичь цели.

Регламенты работы отдела продаж необходимы для экономии времени руководства компании и понимания сотрудниками того, как им нужно выполнять свою работу. Регламентирование процесса продаж сводится к созданию и накоплению базы знаний по всем аспектам продажи. Формируются регламенты опираясь на ранее построенную воронку продаж и практический опыт работы.

- В первую очередь мы создали регламент работы для сотрудников отдела продаж в течение рабочего дня, в котором подробно описали их ключевые действия. Также мы описали ряд рекуррентных ежедневных задач для руководителя отдела продаж и выделили приоритетные показатели отдела продаж, за которыми он должен следить.

- Дополнительно мы проработали регламент работы сотрудников в CRM, чтобы они могли корректно работать и вести сделки в системе.

Система мотивации была отдельно проработана для двух специальностей: пресейла и замерщика - менеджера по продажам. Ключевым показателем эффективности для пресейла стало назначение как можно большего количества замеров, а для замерщика - выполнение плана по замерам и продажам услуг.

Система мотивации была создана на основе наиболее эффективной методики деления заработной платы на 3 части:

- твёрдый оклад (оклад, который выплачивается сотрудникам за выполнение ежедневных механических действий: соблюдение графика рабочего дня, грамотная работа с документацией и тд)

- мягкий оклад (оклад, который выплачивается за выполнение показателей KPI. Таких показателей должно быть не более 3-ёх)

- бонусная часть (часть, которая выплачивается за выполнение плана по выручке)

Кроме того, была создана автоматическая таблица для расчета системы мотивации. С помощью неё сотрудники в любой день могут вставить свои фактические показатели и понять, на какую ЗП они могут рассчитывать в этом месяце.

Это важно для того, чтобы сотрудники понимали, за что именно они получают деньги и стремились выполнять поставленные показатели.

Кадры - это основа успешной компании, поэтому мы делаем такой большой упор на HR направлении при построении отделов продаж. Без выстроенной системы поиска, найма и обучения персонала, - выстроить отдел продаж становится практически невозможно.

1. Мы сформировали аватар менеджера по продажам, прописали продающую вакансию для размещения на таких сайтах как HH, SuperJob и тд.

Вакансия была составлена по всем канонам максимального привлечения потока соискателей, чтобы была возможность отбора и выбора достойного претендента на должность. Вакансия составлена таким образом, чтобы заранее отработать все возражения кандидата и закрыть его на собеседование.

2. Следующим этапом мы прописали список вопросов для проведения собеседований. Список вопросов содержит расшифровку ответов соискателей, чтобы специалист мог самостоятельно быстро оценить качество соискателя.

3. Дополнительно мы провели полноценный мастер-класс для руководителя компании по тому, как правильно выстроить HR систему в компании.

На МК были раскрыты такие темы как:
- Активный и пассивный поиск сотрудников
- Проведение персональных и групповых собеседований
- Структура и принципы проведения эффективного собеседования

4. И на последнем, но наверное самом важном этапе кадровой политики, - мы прописали систему ввода в должность новых сотрудников. Была сформирована полноценная база знаний, по которой сотрудники должны обучаться первые 3 недели работы в компании.

Сдача и обучение по работе с каждым инструментом была проведена в формате онлайн-вебинара.

Во время сдачи проекта клиент получил итоговый список инструментов для построения отдела продаж, где виден перечень работ, который мы выполнили для компании "Вертикаль". Также в этом документе приведены видеозаписи по корректной работе с каждым инструментом: системой мотивации, регламентами работы, планом продаж и тд, чтобы Дмитрий смог в любое время пересмотреть обучение и освежить информацию в памяти.

После сдачи проекта с компанией "Вертикаль" мы не прощаемся! Ещё в течение месяца мы бесплатно сопровождали компанию, консультировали руководителя по всем возникшим вопросам и вносили необходимые правки в работу отдела продаж.

Нашей основной целью является обучение руководства компании работе с отделом продаж после сдачи проекта. Нам необходимо научить компанию эффективно работать с теми инструментами, которые мы для неё создали.