Внедрение CRM
для бюро переводов

Московское бюро переводов "ЭксЛибрис" обратилось в REON в далеком 2018 году. Это достаточно крупная компания для данного сегмента, на тот момент в отделе продаж уже работало 6 менеджеров. Компания занималась переводами и сопровождением чемпионата мира по футболу FIFA, а также многих других крупных федеральных компаний.

В компанию уже была внедрена amoCRM и настроена IP телефония. Но работала система некорректно, менеджеры неправильно вели сделки и не понимали большую часть функционала CRM.

Перед ЭксЛибрис стояла главная цель - масштабирование компании, за счёт настройки CRM системы и расширения деятельности отдела маркетинга и продаж.

Руководство обратилось к нам с рядом задач:
1. Корректная настройка CRM системы под их текущие бизнес-процессы.
2. Обучение сотрудников работе в CRM. Так как отдел продаж был не маленьким, для руководства было важно, чтобы все менеджеры понимали, как работать в системе и корректно это делали.

1. В ходе аудита было выделено несколько основных продуктов, которые реализовывала компания:
- письменный перевод
- устный перевод
- нотариальный перевод
- апостиль
- последовательный перевод
- синхронный перевод- аренда оборудования для осуществления синхронного перевода на международных конференциях и форумах
- видео перевод
- экспресс переводчик

Мы выяснили, что компания сотрудничает более чем с 20 переводчиками. Часть из них работало в штате, а часть на аутсорсе. И руководителям было важно контролировать взаимодействие с переводчиками, сохранять и накапливать всю информацию о проекте в CRM системе.

2. Далее мы занялись аудитом уже настроенной до нас CRM системы. В ходе него мы выявили ряд ошибок, которые нам было необходимо исправить:

1. Наличие большого кол-ва сделок без задач.
2. Наличие большого кол-ва просроченных задач.
3. Наличие большого кол-ва "мусорных" сделок. Это сделки по которым последний раз велась работа больше чем полгода или даже год назад. Или сделки в которых четко в примечании указан отказ со стороны клиента, при этом сделки не закрыты.
4. Наличие этапов в воронке продаж без четкого разграничения статусов клиентов. Это не дает возможности понять какая работа уже была выполнена с клиентом, а какая нет. Что в свою очередь приводит к отсутствию четкой статистики по работе отдела продаж.
5. Отсутствие в CRM системе прописанных целей и планов продаж на сотрудников.
6. Отсутствие автоматической постановки задач на каждом из этапов по воронке продаж.
7. В сделках которые были завершены успешно, заполнены разные наборы полей. Это значит, что часть информации было просто потеряно и не занесено в CRM систему.

Из-за некорректно работающей CRM, большого количества услуг, разных бизнес-процессов продажи, большого числа переводчиков и менеджеров - было сложно отследить, что конкретно происходит в отделе продаж, посмотреть аналитику по переводчикам и продуктам, которые продавались, отследить эффективность работы отдела маркетинга и продаж. Поэтому около 1,5-2 недель ушло на доскональное изучение и прописание бизнес-процессов в компании.

1. После проведения аудита мы простроили 3 воронки продаж, каждая из которых отвечала индивидуальным требованиям по продаже конкретного продукта:

- Воронка продаж для реализации услуг устного перевода со своими этапами, полями, списком переводчиков, ответственными лицами и задачами.
- Воронка для письменного перевода со своими особенностями бизнес-процессов.
- Воронка продаж для аренды оборудования для мероприятий.

2. Настроили базовый функционал CRM системы и подключили к ней сайт. Чтобы все заявки с сайта автоматически попадали в систему, за ними закреплялись ответственные и ставились задачи.

Этот этап был не таким простым, как кажется на первый взгляд. Сайт компании был самописным и готовых интеграций с системой не было. Мы решили этот вопрос с помощью разработки скриптов и передачи данных с сайта в amoCRM напрямую.

3. Проведено двойное обучение по работе в amoCRM. Отдельно для руководителя компании и отдельно для сотрудников. Всё обучение записывалось и в дальнейшем было передано в компанию для ввода в должность новых сотрудников.

4. Были исправлены ошибки, найденные во время аудита, которые допускали сотрудники при работе в системе. Мы сделали так, чтобы работа сотрудников была прозрачной и легко отслеживаемой.

5. Настроили распределение звонков с IP-телефонии по 3-ем воронкам продаж, ответственным сотрудникам и тд.

1. Четкая структура работы отдела продаж.

Появилась возможность отслеживания эффективности работы сотрудников в режиме реального времени. Руководитель может в любой момент времени отследить, какая работа ведется по тому или иному проекту, почему проект тормозится и кто ответственен за клиента.

2. Прозрачная аналитика по рекламным кампаниям.

В CRM системе фиксируются данные о рекламной кампании, с которой пришла заявка. Теперь маркетологи могут отслеживать, с какого объявления совершатся больше всего продаж, и уже на основе этих данных вкладывать бюджет в эффективные кампании.

3. Вдвое увеличилась скорость обработки заявок, поступающих с сайта.

Лид автоматически попадает в систему и CRM создает карточку клиента. При этом все данные, заполненные на сайте, подтягиваются в сделку. Менеджер сразу видит всю техническую информацию: на какую услугу клиент оставил заявку, с какого языка, количество страниц и тд. Сотрудник может заранее ознакомиться с информацией и подготовиться к разговору.

4. После нашей работы компания продолжила масштабироваться и расти. Уровень продаж в данный момент уже вырос вдвое.